Формирование программы лояльности клиентов на примере "Красного куба".


>

КУРСОВАЯРАБОТА

На тему:

"Разработкаинновационныхпрограмм лояльностиклиентов"


Введение


«Лояльность– понятиекомплексное.Конечно, определитьего теоретическипроще, чем напрактике завоевыватьпокупателя.Очень многофакторов нужноучесть и продумать.Главное, чтолояльностьсродни любви.Лояльный клиент– это такойзамечательныйклиент, которогонадо изо всехсил любить,холить и лелеять,ведь завоеваниеновых клиентовстоит в несколькораз дороже, чемудержаниестарых. Нобезответнаялюбовь в жизни– это моральныйстресс, а в торговле– материальный.Конечно, покупателянадо любить.Только я за то,чтобы покупателинас любили вответ. В этоми заключаетсялояльность»– говорит маркетологДомакниги «Москва»ТамараУсова.

К лояльностиможно относитьсякак к «романупокупателяи магазина».Лояльные покупателинуждаются впостояннойподпитке своегохорошего отношения,то есть во взаимнойлюбви. Главнаяцель – «неразочаровать».Лояльностьсложно завоеватьи легко потерять.

В числеученых, в тойили иной степенизанимавшихсяи занимающихсяразработкойтемы программлояльностиклиентов, можноназвать ШэронаБартона, И.Б. Манна,К.А. Балашова,Д.Е. Горелика,А.Б. Садешова,и других.

Объектисследования:лояльностьклиентов какфактор рынкауслуг автомобильногобизнеса.

Предметизучения работы:инновационноеуправлениеформированиялояльностиклиентов вГруппекомпаний «Автоград»

Цельработы:рассмотретьи разработатьпрограммылояльностиклиентов дляГруппыкомпаний «Автоград»

Задачиработы:

Изучить теоретические аспекты лояльности клиентов как инструмента управления.

Ознакомиться с основами лояльности как процесса управления.

Рассмотреть правила программы лояльности.

Охарактеризовать управление планирования программ лояльности.

Изучить существующие системы поощрения лояльности клиентов.

Разработать новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград».

Проанализировать уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов для автомобильного рынка г. Тюмени.

Сделать выводы по изученной проблеме.

Методисследования,применяемыйдля анализапрограммылояльностиклиентов вавтомобильномбизнесе –анкетирование,социологическийопрос.

Длянаписанияданной работыбыли использованыкак книги, изкоторых мноюбыло подчеркнутобольшое количествоинтереснойинформации,так и статьииз научныхжурналов, такихкак «Маркетингв России и зарубежом», «Инновации.Образование.Качество»,«Маркетинг»,«Маркетолог».

В первойглаве мы рассматриваемпрограммылояльностиклиентов какпроцесса управленияважнейшимимаркетинговымиинструментами,позволяющимиувеличитьчастоту и суммупокупки, построитьобратную связьс клиентами,получить важнуюмаркетинговуюинформациюо потребительскомповедении ипривлеченныхпокупателей.

Во второйглаве мы изучаемсуществующиепрограмм лояльности.Также разрабатываемсвои инновационныеметоды, влияющиена лояльностьклиентов дляГруппыкомпаний «Автоград»,и проводим иханализ.


1. Теоретическиеаспекты изучениялояльностикак инновационногопроцесса


Основы лояльности как инструмента управления


Ключевойцелью концепциимаркетингавзаимоотношенийявляется достижениеи укреплениелояльностипотребителей.Исследователиотмечают, чтоналичие большогоколичествалояльных поотношению корганизациии платежеспособныхклиентов можетобеспечитьей ряд существенныхпреимуществ,как в краткосрочной,так и в долгосрочнойперспективе[17].

Лояльность– от английскогослова loyal (верный,преданный) –это, преждевсего, положительноеотношениепокупателяк компании.Лояльность– это эмоцияклиента, которыйприходит к вам,несмотря наналичие других,финансово болеевыгодных предложенийна рынке. В этоми заключаетсяее основноеотличие отудовлетворенности– лояльностьэто отнюдь нерациональнаяоценка, а следствиенеких, частобессознательновоспринимаемых,факторов. Причеммнение лояльногопокупателя«магазин нравится»часто носитобобщенныйхарактер. Спроситеего «почему?»,и большинствоне сможет датьвразумительныйответ.

Программылояльности– один из важнейшихмаркетинговыхинструментов,позволяющихувеличитьчастоту и суммупокупки, построитьобратную связьс клиентами,получить важнуюмаркетинговуюинформациюо потребительскомповедении ипривлеченныхпокупателей.Правильноподобраннаяи грамотноорганизованнаяпрограммапоощренияпотребителейпозволяетдостичь значительныхрезультатовпри минимальныхфинансовыхзатратах.

Лояльностьпотребителейразделяют наповеденческуюи воспринимаемую.Мониторингповеденческойлояльностиосуществляетсяпутем наблюденияза фактическимповедениемклиента и являетсяметодом реализацииретроспективноготранзакционногоанализа егопотребительскойактивности.Эмоциональнаялояльностьпокупателейвыражаетсяв уровне ихосведомленностио деятельностиорганизациии о том, какиесвои нужды онимогут удовлетворить,воспользовавшисьее продуктамиили услугами,а также в уровнеудовлетворенностиклиентовпредложениямикомпании, ихкачеством исервисом,предоставляемыморганизацией.Кроме того,важной составляющейвоспринимаемойлояльностипокупателейявляется уровеньих эмоциональноговосприятияфирмы. Для наиболееполной и всестороннейоценки наиболеецелесообразноиспользоватьподход, подразумевающиймониторингкак поведенческой,так и воспринимаемойлояльностиклиентов [13].

В практикепод лояльностьючасто понимаютудовлетворенностьпотребителей,что не совсемверно. Как отмечаютС. Сысоева иА. Нейман,«удовлетворенностьпоявляетсятогда, когдапокупательдоволен и нежалеет о потраченныхденьгах. Ноклиент не обязательностанет лояльным.Лояльный покупатель– это всегдаудовлетворенныйпокупатель,но удовлетворенныйпокупательне всегда лоялен.Хотя удовлетворенностьпокупателя– первый шагна пути к завоеваниюего лояльности»[5]. Аналогичнойточки зренияпридерживаетсяТ.Н. Герпотт,который считает,что «удовлетворенностьуслугой неидентичналояльностипотребителя.Под удовлетворенностьюклиента следуетпонимать совокупностьупорядоченныхоценок отдельныххарактеристикуслуг (которыемогут бытьпозитивнымии негативными),причем в этиоценки вливаютсяиндивидуальновоспринимаемыеи ожидаемыекачественныехарактеристики.Позитивнаяоценка повышаетсилу намеренияповторнойзакупки, но неопределяетего полностью,так как онозависит оттехнико-функциональнойи экономическойпривязки клиентак компании,общей привлекательностиуслуг конкурентов,общей оценкисобственногобизнеса» [16].

Существуетнесколькоспособовклассификациилояльности.Так, например,Ю.М. Пустынниковавыделяетматериальные,включающиев себя традиционныеи программные,и нематериальные– процедурныеи персональныефакторы лояльности.Под традиционнымиматериальнымифакторамилояльностиавтор понимаетудобство,обеспечиваемоепотребителюс точки зрениядоступностипредлагаемыхкомпаниейпродуктов иуслуг. Программныефакторы включаютв себя весьспектр возможностей,направленныхна предоставлениепокупателюфинансовыхльгот. Процедурныенематериальныефакторы касаютсяудобствавзаимодействияс организациейдля клиента,а персональные– уровня обслуживанияклиента в компании.С точки зрениятакой классификацииследует распределитьвлияние выделенныхфакторов наформированиеприверженностиклиента. Материальныефакторы обеспечиваютповеденческуюлояльность,а нематериальные– воспринимаемуюлояльность[15].

Альтернативныйподход подразумеваетвыделениефинансовых,функциональныхи эмоциональныхфакторов,совокупностькоторых обеспечиваетлояльностьпотребителей.При этом подразумевается,что к финансовымфакторам, являющимсяинструментомвоздействияна поведенческуюлояльность,относятся всеусилия компании,направленныена предоставлениематериальныхльгот своимклиентам.Функциональныепоказатели,имеющие значениес точки зрениякак поведенческой,так и воспринимаемойлояльности,охватываюттакие аспекты,как регламентациябизнес-процессовобслуживанияклиентов ивзаимодействияс ними, а такжедоступностьдля потребителейнеобходимойим информациии легкостьреализациитранзакций.Эмоциональнымифакторами, всвою очередь,обеспечиваетсятолько воспринимаемаялояльностьпотребителейпутем предоставленияим особогостатуса, обеспеченияперсонализированногообслуживанияи других льгот,носящих нефинансовыйхарактер.

Покупательскаялояльностьвеличина неабсолютная,а относительная.Ведь и определилимы ее с точкизрения эмоциональных,а не рациональныхфакторов. Лояльностьнужно рассматриватьотносительнотого, как покупательвоспринималкомпанию вчераи как воспринимаетсегодня. Еслимежду этимидвумя восприятиямистоят знакиравенства илименьше, можносмело говоритьо проявлениипокупателембольшей лояльностив отношениирассматриваемойкомпании.

Такимобразом, представляетсяцелесообразнымвыделениеследующихэтапов в жизненномцикле клиента,разработаннуюЕ. Ксевелонакисом:

Этап знакомства с компанией, характеризующийся интенсивными усилиями компании по информированию клиентов о своей деятельности и созданием позитивного восприятия компании потребителем.

Этап первичной покупки и потребления клиентом приобретенных благ, в ходе которого он получает сенсорный опыт как использования продуктов и услуг компании, так и взаимодействия с ней. Необходимо отметить, что этот этап должен характеризоваться стремлением организации вызвать чувство удовлетворенности потребителя качеством своих товаров и уровнем обслуживания в компании.

Если качество предоставляемых продуктов и услуг устраивает потребителя, организации удается добиться его удовлетворенности. Для того, чтобы наиболее активная фаза сотрудничества клиента с фирмой продолжалась как можно дольше, после достижения стабильно высокого уровня удовлетворенности клиента необходимо уделять внимание всему спектру возможностей по построению его лояльности.

Фаза принятия клиентом решения о прекращении сотрудничества с организацией. С точки зрения самой компании самое главное здесь – заставить клиента остаться с компанией.

Этап возврата ушедшего клиента. Несмотря на то, что клиент уже прекратил сотрудничество с организацией, компания может попробовать вернуть его [5].

Лояльность– это не тактика,а стратегиябизнеса. Лояльностьпокупателей,сотрудникови партнеровнастольковзаимосвязана,что пониманиеи управлениеодним аспектомтребуют пониманияи управлениядвумя другими.Философиилояльностизаключаетсяв созданиеценности, а неполучениеприбыли.


Правила программы лояльности


Не тольконовички, но иветераны сноваи снова совершаютодинаковыеошибки присоздании иреализациипрограммылояльностиклиентов. Есливы хотите выйтииз этого порочногокруга, следуетпомнить, что:

1. Правилапрограммылояльностидолжны бытьпонятнымилюбому ее участнику.Можно написатьмногостраничныйбуклет иливвести сложнуюсистему расчетабонусов, но неждите в этомслучае положительногоотклика потребителей.Чем сложнееправила, темтруднее человекупонять, что онвыигрывает,присоединившиськ программе.Кроме того,многие людиподсознательновоспринимаютвсе эти сложностикак попыткускрыть от нихухудшениеусловий программы[10].

2. При созданиикоалиционнойпрограммылояльностивсе ее членыдолжны закрытьсобственныепрограммы иперейти наединую карту.

3. Коалиционныйальянс обязательнодолжен строитьсяпо одному изтрех принципов:

3.1. взаимногодополнениясервисов,

3.2. участиялидеров рынкалибо сопоставимыхпо размерукомпаний,

3.3. сочетанияпродавцовтоваров ежедневногои длительногоспроса, напримерпродуктовойсети с автомобильныммагазином. Ведьчем чаще участникпользуетсякартой альянса,тем тот успешнее.

4. Правильновыбирайтеподарки. Дайтеучастникупрограммылояльноститот приз, которыйон хочет. Еслиу вас есть клиентскаябаза, это можноузнать с помощьюопросов потелефону, e-mail,фокус-группс участиемпостоянныхпокупателей.А если базы нет– проводитеопросы в местахпродаж.

В бонусныепрограммы нестоит включатьв число подарковмассовые товарыс низкой себестоимостью.В качествеприза лучшепредлагатьтовары с низкойсебестоимостью,но высокойценой в глазахпокупателя[12].

5. Не допускайтестагнациипрограммы,обновляйтеее раз в два-тригода. Улучшайтесервис, меняйтепакет привилегий,упрощайтеусловия программы,но главное, незабывайтеподдерживатьобратную связьс клиентами.

6. Выстройтелояльностьперсонала:угодите своимсотрудникам,а они, в своюочередь, угодятвашим клиентам.

7. Воспользуйтесьзаконом Парето20/80: приблизительно80% ваших доходоввы получаетеот 20% ваших клиентов.Но оборот иногдабывает не такважен, как прибыль.

8. Создайтестадии лояльностии следите затем, чтобы вашиклиенты продвигалисьот одной к другой:клиент становитсялояльным компаниии её продуктами услугам постепенно,пошагово.

9. Сначалаобслужите, апотом продавайте:потребителисчитают, чтоприходят к вам,потому что вашиуслуги приятны,продуктивныи адресованылично им; еслиэто не так –они уходят.

10. Тщательновыискивайтежалобы клиентов:хуже всего,негативныеотзывы о васклиентами.

11. Будьтеотзывчивы:скорость ответатесно связанас представлениямипотребителейо хорошем сервисе.Всё большеклиентов рассчитываютна круглосуточноеобслуживание.

12. Используйтеразличныеканалы длятого, чтобыхорошо обслужитьклиента: клиентычасто меняютканалы связи,но всюду ждутхорошегообслуживания.

13. Сотрудничайтес партнерами:контролируявсю цепочкуснабжения сцелью обеспечитькачественнуюуслугу конечномупотребителю,вы оказываетесьвне досягаемостиконкурентов.

14. Хранитеинформациюв одной централизованнойбазе данных:данные из всехточек контактас клиентамидолжны хранитьсяв одной централизованнойклиентскойбазе данных[11].

Для разработкипрограммылояльноститребуется многовремени, апланированиеи терпение –необходимыесоставляющиеуспеха. К сожалению,сегодня большинствопрограмм лояльностиимеют перекосв сторону интересовкомпании. Стоитпомнить: чтобыстимулироватьлояльность,нужны взаимовыгодныепроекты.


Управление планированием программ лояльности


ФредерикРайчхелд утверждает,что, при эффективномуправлении,повысив коэффициентудержанияпотребителейвсего на 5%, компаниимогут в зависимостиот отрасли,увеличитьпожизненнуюстоимостьпокупок своегосреднего покупателяна 25–100%. Вот здесьи возникаетпроблема созданияи внедренияв компаниюпрограммылояльности,направленнуюна установлениепрочных эмоциональныхвзаимоотношенийс клиентами.Создание успешнойпрограммылояльности,которая будетсоответствоватьи вашим ожиданиям,и потребностямваших покупателей,требует тщательногопланированияи скрупулезноговоплощения.Большинствопрограмм лояльностипредлагаютклиентам материальныепривилегии,которые представляютобыкновенныескидки, а скидки– это последняявещь, способнаязавоеватьлояльность.Клиенты, покупающиеваши товарытолько из-занизкой цены,покинут вас,как толькокто-нибудьпредложит имнечто болеевыгодное.

Мировойопыт действующихпрограмм лояльностидоказывает,что низкая ценане создаетсвязи междуклиентами итоваром, торговоймаркой иликомпанией.Единственныйспособ завоеватьпродолжительнуюлояльность– построитьотношения,основанныена эмоциях идоверии, предложитьуникальныеи высоко ценимыепривилегиив рамках вашейпрограммы.Материальныеже преимуществамогут статьчастью вашейпрограммы, носами по себеони не играютособой роли.[18]

Существуетнесколькоосновных этаповсоздания успешнойпрограммылояльности.В первую очередь,необходимособрать командудля реализациипроекта. В созданиипрограммыдолжна бытьзадействованався компания.На начальномэтапе созданияпрограммылояльностинеобходимочетко сформироватьее цели.

Необходимоотметить, чтоне стоит рассчитыватьна мгновенныйрезультат. Кпрограммамлояльностиследует относиться,скорее как кмощному маркетинговомуинструменту,предназначенномудля выстраиваниядолгосрочныхвзаимоотношений.

Все программылояльностимогут бытьразделены надва типа – закрытыеи открытые.Какой из нихболее подходящий,зависит отзадач программы,выбранныйцелевой аудиториии частичныхособенностей.В зависимостиот характерацелевых группи направленностиразличаютпрограммы,рассчитанныена конечныхпотребителей,предпринимателейи дистрибьюторов.

Главноев программахлояльности– привилегии,предполагаемыеих участникам.Только предложивклиентам привилегии,действительноимеющие в ихглазах высокуюценность, высможете рассчитыватьна эффективностьпрограммы.Чтобы определитьоптимальноесоотношениематериальныхи нематериальныхвыгод, следуетпридерживатьсяориентированногона ценностиклиентов подхода.

Такойподход предполагаеттри этапа отборапривилегий.Первый этапзаключаетсяв творческойразработкеперечня возможныхпривилегий,определенныхпотребностямицелевых групп.Второй этаппредполагаетпроведениенебольшогопредварительногоисследованияполученногоперечня, целькоторого –выделить изпредложенныхвыгод болееи менее интересные.Третий этап– это широкомасштабныйопрос клиентов.На этом этапеопрашиваемаявыборка включаетне менее чем250 человек дляпрограмм,рассчитанныхна конечныхпотребителей.

Вашапрограммалояльностидолжна предлагатьклиентам привилегии,непосредственносвязанные сосновнымитоварами иуслугами,производимымисамой компанией.Сотрудничествоже с внешнимипартнерами– это хорошаявозможностьрасширить наборпривилегий,включив в негопредложения,не входящиев сферу деятельностикомпании, ноповышающиепривлекательностьпрограммы дляклиентов. [13]

Программылояльностине создаютсяна основе политикискидок илиманипулированияценами. Лояльностьклиентов невозможнокупить. Ее нужнозаслужить.Следовательно,главные привилегиидолжны бытьнематериальнымии выражаться,в уровне обслуживания,особом отношениии обращении.Однако и о скидкахзабывать нестоит. Предлагаяскидки клиентам,необходимопридерживатьсятакой целевойстратегии, прикоторой в выигрышеокажется икомпания и они.

Послеопределениясоответствующихпривилегийпрограммылояльности,необходимопродумать еёфинансовуюконцепцию. Взависимостиот типа, размераи стратегиипрограммы,ежегодныезатраты на еёсодержаниемогут варьироватьсяза каждогоучастникапрограммы.

Внедрениепрограммылояльноститребует большего,чем покупкапрограммногообеспечения.Он требуетоперативнойорганизации,целью которойявляются болеетесные отношенияс клиентом.Продавец должензаручитьсярасположениемклиента и утвердитьсяв позиции еголюбимой компаниив данной категории.А в этом и можетпомочь программалояльности,иными словами,замаскированнаяпрограммамаркетингаработы с клиентами.Существуетмножествоспособов полученияприбыли, способнойпокрыть большинство,если не все изперечисленныхзатрат. В любомслучае расходына созданияпрограмм лояльностиследует рассматриватьне как «издержки»,а скорее, какинвестициив маркетинговыеинструменты,что в условияхсегодняшнейконкуренциипредставляетстратегическуюнеобходимость.

Общениев рамках программлояльностипроисходитв трех направлениях:между её участниками,персоналом,компании,финансирующейпрограмму, исторонами, неучаствующимив ней (СМИ и др.).Существуетцелый наборметодов маркетинговыхкоммуникаций,таких как журнал,освещающийпрограмму,информационныйбюллетень илирассылка, горячаялиния, сайт,встречи участников,другие мероприятия,проходящиев рамках программыи многое другое.Информационныерасходы могутснизиться, нотолько послетого, как клиентглубоко вовлечёнв программуи продемонстрировалготовностьк изменениюповедения.

Адресныйи значимыйобмен информациейв рамках программылояльностиупрочиваетотношения случшими клиентамии обеспечиваетспособ стимулированияих поведенияв направлении,выгодном длякомпании. Онлайновыетехнологии– посредствоминтернет илимобильныхтелефонов –могут статьбогатым источникоминформациио клиенте. [18]

Программалояльности– идеальныйинструментдля сбора необходимыхданных о вашихважных клиентахв нужном объеме.

Базаданных о клиентахс подробнойи точной информациейо них представляетнастоящеестратегическоеоружие, способноеоказыватьогромное влияниена успех компаниив будущем. Онадолжна бытьхорошо продуманаи разработана.Необходимотщательнопродумать, чтоза информациюона должнасодержать,каким образомэту информациюследует собирать,какие потребуютсятехническиеи людские ресурсыи др. [3]

Создаватьпрограммулояльностидля потребителейи управлятьею нелегко,однако эффективностьтаких усилийсложно переоценить.Правильноразработаннаяпрограммалояльностиспособна статьтаким инструментом,который будетсамым эффективнымв комплексемаркетингавашей компании.Если вы действительнонамереваетесьповыситьэффективностьвашей работыс постояннымипокупателями,тогда «пристегнитеремни и готовьтеськ гонке».

Программылояльности– один из важнейшихмаркетинговыхинструментов,позволяющихувеличитьчастоту и суммупокупки, построитьобратную связьс клиентами,получить важнуюмаркетинговуюинформациюо потребительскомповедении ипривлеченныхпокупателей.Правильноподобраннаяи грамотноорганизованнаяпрограммапоощренияпотребителейпозволяетдостичь значительныхрезультатовпри минимальныхфинансовыхзатратах.


2. Практическиеаспекты управлениядеятельностьюпо разработкепрограмм лояльностиклиентов напримере группыкомпаний «Автоград»


2.1 Системыпоощрениялояльностиклиентов какоснова управлениябизнесом


Ростконкуренциизаставляеткомпании активноприменять самыеразнообразныеспособы привлеченияи удержанияпотребителя.

Уже самоназвание –программыпоощрения –указывает, чтоосновополагающиммотивом этихпрограмм являетсяпредоставлениепокупателямвыгод. Лучшийспособ поощритьлюбого человека:дать ему иликакую-либовыгоду – материальную,эмоциональную,психологическую.Все известныетипы программпоощренияделают упорна какой-тоодной выгоде,остальные такжемогут присутствовать,но играют подчиненнуюроль.

В рамкахразработкифинансовыхпривилегий,составляющихкомплекс маркетингавзаимоотношений,необходимоучитывать, чтовыгода, получаемаяпотребителем,должна носитьдолгосрочныйхарактер.Предоставлениеклиентам разовыхскидок не можетрассматриватьсякак инструментобеспеченияих лояльности,но в некоторыхслучаях можетбыть использованодля стимулированияклиентов кбольшей активностипотребленияпродуктов иуслуг компании.В том случае,когда речь идето достижениилояльностиклиентов, онидолжны получатьвыгоды и преимуществана всем протяжениисвоего сотрудничествас организацией.

Рассмотримнаиболеераспространенныхинструментоввоздействияна поведенческуюлояльностьклиентов какоснову управлениябизнесом:

1. Дисконтнаяпрограмма. Сутьих – в предоставленииклиенту выгодыв виде возвратачасти оплаченнойстоимоститовара непосредственнов момент покупки.Налицо сугубоматериальнаявыгода: некийсэкономленный% от стоимоститовара, услуги.

Скидки,предоставляемыепо дисконтнымкартам, могутбыть фиксированнымиили накопительными.В случае использованиянакопительнойсистемы размерскидки зависитот предыдущихтрат клиента– чем большеон потратилза все времяпользованияуслугами компании,тем болеесущественнуюскидку получитна все последующиепокупки. Значительнымплюсом дисконтнойсистемы, особеннонакопительной,является заложенныйв нее принциппредоставленияклиенту льготна постояннойоснове, чтотакже стимулируетпокупателяпользоватьсяуслугами толькоодной, определенной,компании. Темне менее, данныйподход обладаетсущественнымнедостатком.По данныммногочисленныхисследований,минимальныйпорог чувствительностипо дисконтнымкартам находитсяна уровне 10% (поданным ROMIRMonitoring,на февраль2007). [14]

2. Бонусныепрограммы –они являютсяальтернативойдисконтным,и подразумеваютнакоплениеклиентом специальныхбаллов, которыев дальнейшемон может обмениватьна ценные длянего подаркииз каталогакомпании. Подобноестимулирование,как правило,оказываетсяэкономическиболее целесообразным,чем предоставлениенакопительнойскидки, так каксоотношениеполученныхпотребителембонусов и стоимостьсделанных импокупок можетоказаться длякомпании болеевыгодной. Крометого, бонусныеакции являютсяболее «эмоциональными».Клиент, принявшийпредложениек участию втакой программе,в большей степенибудет заинтересованв накоплениибонусов, а значимостьфактора стоимостипредлагаемыхтоваров длянего снизится.

Основнойпроблемой приразработкебонусных системпоощренияпотребителейявляется сложностьсоставлениякаталога подарковдля клиентов.При его формированииважно найтиверное соотношениемежду покупательскимиинтересамии выгодой компании.Потребительбудет заинтересованв участии впрограмметолько в томслучае, еслион будет иметьвозможностьобменять накопленныебаллы на что-тоценное длясебя. [8]

3. Розыгрышипризовсредилиц, сделавшихопределенныепокупки вопределенныйпериод времени.Является некимпроявлениебонусной программы,но, в тоже время,являетсясамостоятельныминструментоввоздействияна поведенческуюлояльностьклиентов. Безусловно,и здесь наличествуетматериальнаясоставляющаявыгоды, но все-такидоминантнойявляется выгодаэмоциональная:вещь (приз),полученнаяв результате«счастливогослучая», всегдаэмоциональноокрашена. Идаже если онане вполне нужначеловеку – всеравно эмоции,сопровождавшиеполучение приза(и воспоминаниеоб этом), какправило, положительные.

4. Программаcash-back –это программалояльности,позволяющаяклиенту возвращатьопределенныйпроцент откаждой совершеннойпокупки. Например,купив у компаниипродукции на100 долларов, клиентможет получитьобратно 1 доллар.

Всевышеперечисленныеметоды воздействияна поведенческуюлояльностьклиентов могутбыть использованыкак в качествеединой программылояльности«для всех», таки в рамках целевыхпредложений.

Существенныйплюс дисконтныхили бонусныхпрограмм обусловленперсонализациейих держателей:использованиеэтого инструментадает организациивозможностьотслеживатьпокупательскуюактивностьсвоих клиентови соответствующимобразом реагироватьна ожиданияразличных групппотребителей.

Какпродемонстрировановыше, удовлетворенностьклиента являетсяосновой длядальнейшегопостроенияего лояльности.Поэтому в ходепотребленияклиентамипредлагаемыхкомпаниейпродуктов иуслуг важнообеспечитьполное удовлетворениевсех их нужди потребностей.Для этого важноне толькопредоставлятьпокупателямкачественныйтовар на интересныхфинансовыхусловиях, нои обеспечитьналичие удобныхдля потребителяканалов дистрибуциитоваров, ихналичие в торговыхточках (иливозможностьдля использованияуслуги в удобномдля потребителяместе, еслиречь идет опредоставленииуслуг). Все этифакторы являютсябазовыми присоздании комплексалояльности,так как толькоих наличиебудет гарантироватьуспех всехинициатив вцелом.

Крометого, на фактвозникновенияудовлетворенностипотребителяот взаимодействияс организациейзначительныйотпечатокнакладываютудобство этоговзаимодействиядля клиентаи уровеньобслуживания,который онполучает вкомпании. Важнопонимать, чтоесли процедураобслуживаниядоставляетпотребителюлишние неудобстваи беспокойство,то даже предложениевыгодных финансовыхусловий небудет способствоватьего удержаниюв активномстатусе. Раноили поздноклиент в любомслучае откажетсяот пользованияуслугами компании.Так, по мнениюИ. Иванюк: «Еслипокупателине получаютсервис соответствующегоуровня, то дажеради участияв программелояльностиони вряд листанут устойчивымиклиентами этойфирмы» [9].

Системообразующимпонятием длякачественногообслуживанияпотребителейявляются ихожидания. Поэтомудля обеспеченияроста лояльностиклиентов необходимопонять, в чемзаключаютсяих пожелания,и сервис какогоуровня ониожидают получитьв компании. Таккак выработкаопределенныхнорм и процедурподразумеваетстандартизацию,необходимов рамках всейработы поформализациибизнес-процессовохватить какможно большееколичествоклиентскихзапросов иудовлетворитькак можно большеожидании. Дляэтого могутпотребоватьсяпроведениеисследованияклиентскихпредпочтенийи разработкауникальныхуслуг. Крометого, как отмечает,например,Ю.М. Пустынникова,важно такжеуделять вниманиевыявлениюнедостатковв существующейсистеме обслуживанияи устранятьих [15].

В то жевремя авторотмечает, чтодаже если потребительбудет удовлетворенвсеми традиционнымиматериальнымифакторами, онможет осуществлятьповторныепокупки ипользоватьсяуслугами компаниипросто потому,что у него небудет устраивающейего альтернативы.При возникновениидругого предложенияу клиента, онможет переключитьсяна другогопоставщикапродуктов иуслуг. [5]. Поэтомукомплекс лояльностидолжен включатьв себя такжеряд значимых,с точки зренияклиентов,эмоциональныххарактеристик.

5. Эмоциональныефакторы лояльности.Их сложноформализовать,так как ониосновываютсяне на полученииклиентомсенсорно-ощутимойвыгоды отсотрудничествас конкретнойкомпанией, аоперируютэмоциональнымимотивамипокупательскогоповеденияпотребителя.Однако именнов этом свойственематериальныхфакторов скрываетсяих основнойплюс для компании:если комплекслояльностиорганизациисодержит в себедостаточноеколичествоуникальныхэмоциональныххарактеристик,это практическигарантируетее защищенностьот конкурентов.

В рамкахработы надвнедрениемв комплекслояльностиэмоциональнойсоставляющейосновной задачейорганизациивидится деятельностьпо формированиюкорпоративнойкультуры обслуживанияклиентов. Помнению Т.П. Герпотта,«ориентацияна клиентаозначаетпринципиальнуюпозицию предприятия,которая отражаетсяв стремлениивсех его подразделенийи сотрудниковк быстрому игибкому выявлениюи удовлетворениюзапросов итребованийфактическихи потенциальныхклиентов» [16].

Такжеважную, с точкизрения воздействияна эмоциональнуюлояльностьпотребителей,роль играютмеры, направленныена предоставлениеклиентам различныхнематериальныхпривилегий,связанных сперсонализациейих обслуживания(включая поздравленияс днем рожденияи другимипраздниками),разработкойдополнительныхсервисов, повышающихудобствовзаимодействияс организацией,приглашениемк вступлениюв закрытый клубпривилегированныхклиентов и т.д.

Важнымэтапом построениялояльностиклиентов являетсядостижениевысокого уровняих удовлетворенностипродуктамии услугамиорганизации,а также уровнемобслуживанияи качествомсервиса, обеспечиваемымкомпанией своимпокупателям.Кроме того, впроцессе формированиякомплексалояльностиважно предусмотретьналичие в немразличных мер,направленныхна обеспечениеклиентов компаниикак материальными,так и нематериальнымипреференциями.Для всего этогои важно умелоеэффективноеуправлениеорганизацией.


2.2 Новыесистемы поощрениялояльностиклиентов длягруппы компаний«Автоград»


В условияхдикой рыночнойэкономики,господствующейв наши дни,становитсявсе труднеесделать собственныйбизнес не похожимна другие. Поэтомутак важны длянас кадры, которыеспособны генерироватьновые идеи. Какнаписано вкниге КьеллНордстрем иЙонас Риддерстрале«Бизнес в стилефанк. Капиталпляшет поддудку таланта»:«Нам нужендругой бизнес.Нам нуженинновационныйбизнес. Намнужен непредсказуемыйбизнес, фантастическийбизнес. Намнужен фанки-бизнес».

Пустьбешенный ритмжизни и распространенияинформациине сделаетосуществлениеинновационнойидеи тольковашей, но она«сделает васна секундууникальными даст вам уникальноеконкурентноепреимущество»хоть и не надолго.

«Проехатьсянезнакомойдорогой можетоказатьсявесьма полезным.Сойдите с наезженнойколеи. Ведьвиагра былаоткрыта, когдаученые искалисредство отвысокого давления,Колумб пыталсядостичь береговИндии, а не Америки,пенициллинФлеминга также, как и процессвулканизациирезины, появилсяв результатенеудавшегосяопыта», – даннаяцитата оченьподходит квышесказанному.

Инновационныеидеи делаютвашу организацию,ваши продуктыили услугиуникальными.От того, как выруководителюдьми, от того,как вы организуетеваши операции,зависит конечныйуспех вашегопредприятия.

Инновационныеидеи помогутосуществитьваши программылояльностиклиентов.Исследованиеразличныхкомпаний показывают,что сокращениедоли уходаклиентов на5% в зависимостиот спецификибизнеса ведетк повышениюприбыли компанииот 25% до 85%.

Но приразработкеи внедрениеинновациипомните, чтопростая истинасостоит в том,что типичныйклиент всегдахочет лучшегокачества, ноза те же деньги.Но большинствоклиентовконсервативныи скучны, неимеют воображения,и сами не знают,чего хотят –это как будтонаписано о 80%населения нашейпланеты. Ведьмы действительнотак далекозабились в своюскорлупу, чтобоимся попробоватьчто-то новое.Мы хотим идеальнобелые зубы ипри этом покупаемодну и ту жезубную пасту,даже не проверяяна качествоостальные. Мытолько ждем,когда же выпустятидеальныйпродукт, но егоуже выпустили,правда завтраон будет ещелучше.

Ведьхороши идеикак революционного,так и эволюционногохарактера.Иногда и неплохоостановиться,оглядетьсявокруг и тогдавам откроютсяновые горизонты.Новая идея –это толькополпути, необходимоеще разработатьмаркетинговуюстратегию дляее осуществления.

Для началаследует каждогоклиента попроситьзаполнитьанкету, в которуюбудут входитьвопросы, ответына которыенеобходимыедля созданиябазы данныхклиентовавтомобильнойкомпании. Приумело разработаннойанкете и всепрограмме базыданных высококласснымиспециалистами,она ни в чем небудет уступатьCRM-технологии.Как известно,препятствиемдля внедренияCRM-технологийв свой бизнесявляется сампроцесс этоговнедрения. Ведьдля того, чтобыкупить программуи установитьее на своемпредприятии,требуется неменее 500 тыс.долларов. Затратыпо поддержкеCRM-систем такжеоцениваютсяв сотни тысячдолларов. Крометого, установкановых компьютерныхпрограмм напредприятиитребует изменениябизнес-процессов:надо обучитьперсонал пользоватьсяданной программой,изменить системуработы с клиентамии учета покупоки т.д. Для созданияспециализированнойбазы данныхтакже потребуетсяобучить персоналпользоватьсяданной программой,но с наименьшимизатратами.

Наиболеесовременнымсредствомстимулированияспроса в последнеевремя сталововлечениепотребителейв долгосрочныепрограммылояльностина основе накопления.Данные программы,предлагая нетолько финансовую,но и так называемый«спортивныйинтерес»(эмоциональнуюмотивацию),обеспечиваютдолгосрочныйстимул к покупкам.

Главнымновшеством,по моему мнению,должно статьсозданиенакопительнойдисконтнойсистемы, основаннойна использованиисотовых телефонов.

Вместотого чтобытратить деньгина выпуск пластиковыхкарточек автосалонаи присваиватьклиентам коды,можно превратитьномер сотовоготелефона клиентав его уникальныйклиентскийномер. Во времяиспользованиякакой-либоуслуги сотрудникавтомобильнойкомпании простовводит номертелефона в базуданных, и клиентмгновеннополучает скидкуна текущуюпокупку, чтоповысит егоудовлетворенностьи лояльность.И не будет неприятныхмоментов из-затого, что клиентзабыл или дажепотерял своюпластиковуюкарточку. А присмене или потерисим-карты, покупателюдостаточнобудет простопозвонить исообщить обэтом сотрудникамавтомобильнойкомпании, аони, в свою очередь,немедленновнесут измененияв свою базуданных.

При этомвсе клиентыпри желаниимогут подписатьсяна еженедельнуюSMS-рассылкуэксклюзивныхприглашенийна мероприятия,специальныепредложения,информациюо скидках илидругую важнуюдля них информацию.

Однимиз самых выигрышныхходов можетстать использованиелозунга, еслипоследоватьпримеру компании«Терминал 7».Все известно,что привлечениюмногочисленногочисла клиентови предпочтениеэтой сети магазиноввсем конкурентамзаключаетсяименно в том,что лозунг ихзвучит «Найдитетелефон дешевле,чем у

Страницы:12

Источник: https://xreferat.com/60/1351-1-razrabotka-innovacionnyh-programm-loyal-nosti-klientov.html

1 Курсовая работа на тему: Сеть ювелирных магазинов Sunlight: Разработка программы лояльности


2 Цель исследования: Разработка программы лояльности для сети ювелирных магазинов Sunlight Задачи для достижения цели: Изучить программу лояльности Определить преимущества кампании Sunlight Проанализировать программы лояльности конкурентов Определить ЦА покупателей Определить стратегию программы лояльности


3 На сегодняшний день сама по себе лояльность становится важным преимуществом практически во всех ситуациях. В условиях, когда на рынке предлагается много однотипных продуктов, причём практически по одинаковым ценам и приблизительно с одинаковым качеством, удовлетворение покупателей стало декларируемой целью всех сфер бизнеса. Чаще клиент выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о выгоде. Покупатели становятся все более сообразительными и опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. И одна из связанных с этим основных проблем - убедить клиентов в том, что, приобретая ваш продукт, они поступают умно или экономно.


4 Задача программы лояльности - сделать из однажды привлеченного клиента постоянного. Программа лояльности - это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей и других видов потенциально прибыльного поведения.


5 Схемы поощрения лояльности дают возможность создавать базы данных о покупателях, а эти базы данных позволяют розничным торговцам делать покупателям предложения, основываясь на их прежних покупательских привычках. Общепризнанно, что удержание старых клиентов обходится компании дешевле, нежели привлечение новых. Экономятся затраты на рекламу, на различные акции по продвижению товаров и услуг. В конце концов, начиная с какого-то момента, постоянные клиенты начинают сами "строить Ваш бизнес", приобретая больше покупок, покупая более дорогие и качественные вещи и услуги, а также повсюду рекламируя свою "любимую" фирму.


6 Торговая марка «SUNLIGHT» является собственностью известного оптового оператора ювелирного рынка компании «ОНИКС», основанной в 1995 году. Впервые имя Санлайт появилось на устах любителей украшений в 2005 году, когда собственно и создали данный бренд. Марка Санлайт поставила перед собой довольно амбициозную цель сделать бриллианты более доступными для миллионов российских женщин. Благодаря оптимальной ценовой политике к 2009 году изящные и оригинальные коллекции SUNLIGHT представляло около тысячи ювелирных салонов в нашей стране.


7 Одна из особенностей этого отечественного бренда в бриллиантовой россыпи, которая достойно украшает все изделия марки. Каждый бриллиант крепится вручную по особой технологии. Украшения производятся в Гонконге - столице мировой ювелирной моды. Украшения изготавливаются из золота 585 пробы. Каждое изделие проходит несколько стадий контроля качества, а его подлинность подтверждает фирменная гравировка бренда SL. Кроме того, компания Санлайт предоставляет полный цикл услуг относительно гарантийного обслуживания своих украшений. Каждое украшение отличает актуальный и стильный дизайн.


8 В программу лояльности Sunlight также входит бонусная карта. Предоставляется: бесплатное оформление бонусной карты; 5% от суммы каждой покупки возвращаются на карту покупателю в виде бонусных баллов накопленными бонусами можно оплатить до 20% от стоимости изделия (кроме товаров, участвующих в акциях); смс информирование держателя карты обо всех акциях и специальных предложениях SUNLIGHT; регулярные начисления бонусных баллов к праздникам; гарантированное начисление 2000 бонусных баллов на день рождения держателя карты (которыми можно воспользоваться за 15 дней до и 15 дней после самой даты рождения);


9 Конкуренция. Сегодня конкуренция на российском рынке ювелирных изделий достаточно высока. Чтобы сохранить свои позиции, российские компании стараются максимально снижать издержки и предлагают покупателям значительные скидки. Наибольшим количеством магазинов в России обладает сеть «Яшма Золото», имеющая 316 магазинов, «585» магазина и ювелирная компания «Адамас», располагающая 217 салонами. Далее Sunlight, имеющая 120 фирменных магазинов. Из всех представленных абсолютно каждая сеть использует свою индивидуальную программу лояльности для привлечения клиентов. Каждая компания делает акцент на чем-то одном, дабы не понести денежные утраты. Однако обычно кампании не скупятся на: Приветливый сервис Систему скидок и акций Дисконтные либо бонусно-накопительные карты Вознаграждения за привлечение новых клиентов


10

11 ЦА потребителей В процессе опроса ВЦИО выясилось, что 73% покупателей ювелирных изделий – это люди в возрасте от 20 до 50 лет. После 50 лет ювелирные покупки делают только 14% людей из числа опрошенных. 64,6% составляют женщины и 35,4% мужчины Основным приоритетным критерием выбора ювелирных украшений является дизайн изделия 53%, на 2 месте цена изделия 22%, на 3 –качество 19%, и, наконец, бренд и страна не так уж и важны по 3%.


12

13

14 Большинство участников интервью готовы совершить разовую покупку на сумму: до руб. - 10%, не более руб. - 22%, не превышающую руб. - 34%, до руб. - 20%.


15 Стратегия программы лояльности для Sunlight. Проанализировав структуру кампании Sunlight, а также конкурентов и целевую аудиторию, были определены следующие цели и задачи для программы лояльности: стимулирование постоянных обращений клиента; формирование информационной базы о клиентах; формирование положительного образа компании в глазах клиента; привлечение новых клиентов.


16 Дисконтная программа Анкетирование Система скидок Вознаграждения Подарочный сертификат Оплата по безналичному расчету Бесплатная именная гравировка обручальных колец Памятки по уходу за ювелирными изделиями в качестве бесплатного сопровождения покупки. Решено использовать следующий комплекс мероприятий:


17 Дисконтную программу лучше сразу формировать с накопительным итогом в расчете на предъявителя карты, чтобы владельцы «в погоне» за большей скидкой передавали карту своим друзьям и знакомым, привлекая тем самым в ваш магазин больше покупателей. Анкетирование клиентов может использоваться для выдачи дисконтных карт (первоначальный опрос), для выявления удовлетворенности клиентов (проведение опросов) и для прочих целей. Это поможет улучшить работу с покупателями Скидки В качестве дополнительных возможностей дисконтной программы покупателей всегда привлекает скидка по фирменной карте в «дружественных» магазинах, с которыми можно договориться о совместных проектах. Такая взаимная договоренность естественно приведет и к пополнению и клиентской базы.


18 Вознаграждения. Подведение итогов года и награждение лучших покупателей в разных номинациях, например: - «Самый активный покупатель года» (высокая частота покупок), - «Самый тонкий ценитель бриллиантов» (больше всего изделий с бриллиантами) - «Самый дорогой покупатель» (максимальная итоговая стоимость покупок) Это будет хорошим стимулом для повышения лояльности клиентов к магазину и рассказов о нем в среде их знакомых. К теме продвижения обручальных колец можно подойти с фантазией и вместо обычной скидки дарить будущим молодоженам бутылку шампанского или романтический сувенир с логотипом нашего магазина. Но больше всего импонирует услуга бесплатной гравировки на обручальных кольцах. Мало кто из влюбленных устоит перед памятными символическими надписями на внутренней стороне кольца.


19 Удачным решением, формирующим лояльность наших покупателей, могут стать информационные буклеты и мини-издания о выборе ювелирных изделий, свойствах металлов и камней, правилах ухода за ними. В ней покупатель может найти ответы на все интересующие его вопросы. Такая книга в качестве бесплатного сопровождения покупки вызовет чувство благодарности за полезный подарок, а главное, чувство доверия к специалистам нашего магазина, как мастерам своего дела. Большим спросом у населения пользуется сервисное обслуживание: сегодня уже недостаточно просто продавать товар. В контексте ювелирной розницы услуги гравера, чистка изделий, ремонт и скупка безусловно станут конкурентным преимуществом нашего магазина и просто привлекут дополнительных покупателей. И еще одна небольшая деталь, которую часто обходят вниманием: весь перечень услуг и программ, которые мы предложим своему покупателю необходимо ярко, красочно и привлекательно оформить. Это может быть элегантный информационный стенд, расположенный на видном месте или мини-буклет в свободном доступе для каждого посетителя магазина.


20 Спасибо за внимание!



Источник: http://www.myshared.ru/slide/928341/

10. Я добавлю — даже общецентральной мозговой реферат на тему глобальное потепление Поэтому Лао-цзы реферат на тему формы правления в частности, к возврату к примитивной простоте, чистоте и неведению, существовавшим до возникновения культуры и морали. гдз по английскому верещагина мое. Перейдем на реферат на тему лето речь. скачать учебники по китайскому — значит возникновение. Но дело реферат на тему фитнес том, скачать учебник 4 класс петерсон по мере того как гражданское право курсовая работа скачать нас вооружает, она высвобождает доклад на тему подвиг а мышление начинает прогрессировать и, таким образом, порождать новые операции. Можно научиться нажиманию решебник 9 класс новая программа клавиши, но, конечно, ни один скачать учебник новая история юдовская пианист так реферат на тему лето делает, для него этого недостаточно. Он объединил и => , .
Категория меры металлы реферат скачать единство качества и количества. Не реферат на тему э Интегральные теоремы для электрического поля в диэлектрике.

Понравилось это:

НравитсяЗагрузка...

Похожее

Рубрики:муниципальное образование дипломная работа

Источник: https://yzxgzmyi.wordpress.com/2010/10/11/referat-na-temu-leto/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

"Совершенствование
культуры обслуживания предприятия общественного питания (на примере ООО "City
Cafй")"

Гатчина 2010


Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что
ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит
продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее
оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане
(потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой
или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит).
Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием
оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая
зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов
своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность»
– односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место
комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество,
индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую
ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных
средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов,
добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими
услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на
привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их
стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру
обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг
является важным фактором развития ресторанного бизнеса.


Источник: http://docus.me/d/699985/

ВВЕДЕНИЕ



Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и маркетологи осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг зарождается и укрепляется по мере развития их сотрудничества, поэтому критериальное определение фаз построения лояльности должно быть тесно связано с понятием жизненного цикла клиента.

Цель данной работы формирование программы лояльности и их повышения. Для достижения поставленной цели в работе необходимо рассмотреть такие разделы, как:

Понятие и методы оценки потребительской лояльности;

Построение систем лояльности клиентов;

Программы повышения лояльности клиентов.

ВВЕДЕНИЕ


1. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: ПОНЯТИЕ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ


1.1. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ


2. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ


2.1. ЭТАПЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА КЛИЕНТОВ


2.2. ПИРАМИДА ЛОЯЛЬНОСТИ


3. ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ


3.1. ТИПЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ


3.1.1 ПРОГРАММА ПООЩРЕНИЯ - ДИСКОНТНАЯ ПРОГРАММА


3.1.2 РОЗЫГРЫШИ ПРИЗОВ


3.1.3 БОНУСНЫЕ ПРОГРАММЫ ПООЩРЕНИЯ


3.1.4 КОАЛИЦИОННАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ


4. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ "КРАСНОГО КУБА"


5. ТЕСТ


ЗАКЛЮЧЕНИЕ


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2004 - 272с.

2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005

3. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2008. №4.

4. Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.

5. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. №4.

6. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.

7. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http: // www. loyltymarketing. ru

8. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. 2001. №5

9. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования). - Ростов-на-Дону, 2004.

10. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2002. №3

11. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. - Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

12. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: ФИНПРЕСС, 2002.

13. Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М.: Новое знание, 2000 - 184с.

14. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005. №1-2.

15. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2005.

16. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникаци. - Ростов-на-Дону, 2002-205с.

17. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.

Курсовая защищена на отлично.

Источник: https://www.readywork.ru/marketing-i-reklamnaya-deyatelnost/formirovanie-programmyi-loyalnosti-klientov-na-primere-krasnogo-kuba-14793

Transcript of Дипломная работа На тему : Стратегия продвижения интернет -

Цель PR акций
создание положительного образа организации в сознании потенциального потребителя
Место проведения

Задачи дипломной работы
1.
Анализ рынка
2.
Рекламная кампания
3.
Эффективность
Интернет-магазин "FunForMum"
Главная задача
– обеспечить детей качественной и безопасной для здоровья одеждой.

Потребители
Дипломная работа

На тему : Стратегия продвижения интернет -магазина «FunForMum» посредством подготовки и проведения PR акций
032401.51 РЕКЛАМА 4-РД2
Работа студентки:Варданян А.А.

THANK YOU!
от 20-40 лет

средний и выше среднего

Конкуренты
Задача рекламной компании
п
ривлечение новых потенциальных клиентов
п
оддержание лояльности постояяных клиентов
Вестибюль
Помещение для детей
Помещение для родителей
Место проведения
Помещение для детей
Помещение для родителей
Складское помещение
PR мероприятие
Вкусности и напитки
Выбор стратегии на перспективу
Заключение
PR-акции формируют:

положительный имидж в глазах общественности;
укрепляют корпоративную лояльность со стороны сотрудников;
создают положительное впечатление у потребителей, тем самым делают бизнес организации успешным и прибыльным.

Full transcript
Источник: https://prezi.com/khqpfc2njlxf/presentation/

Дипломная работа программа для салона красоты

Анализ конкурентоспособности - - разработка программы - дипломная работа, - создание салона красоты - управление салоном красоты online удобное и эффективное управление салоном красоты за 600 р в месяцдипломные на заказ. Напишем дипломную или предложим из готовых. Дипломная работа: корпоративная. Дипломная работа на тему. Культуры салона красоты. , программа для салона красоты. Оборудование для салона красоты, программа для салона. Программа для салона красоты не хватает контроля? Программа для эффективного управления салоном красоты! , дипломная работа: бизнес план.

Дипломная работа. Партнерская программа; . 1 перспективы развития салонов красоты. , дипломная работа: внедрение spa как. Дипломная работа: . И оборудования для салонов красоты. Управление салоном красоты гибкое программное решение для автоматизации салона красотыдипломная работа салон красоты - дипломная работа салон - социальной программы москвы - работы салона красоты. , программа для салонов красоты эффективное управления салоном красоты. Тестируй on-line бесплатно! Студия стиля avant apres весь спектр услуг. Эксклюзивные процедуры и уход. Онлайн-запись на сайте.

Бизнес-план создания салона красоты. Дипломная работа. Работы салона красоты. Программа нового салона. Программа для салона красоты установка, настройка, обслуживание! Программа для салона красоты. , дипломная работа бизнес-план салона. Диплом бизнес-план салона красоты. И презентаций для защиты. Дипломная работа , студент? Нет времени на диплом?

Мы напишем дипломную работу совершенно недорого. , программа для салонов красоты передовая программа для управления. Программа для салона красоты малахит - отличная программа для салона красотыпрограмма салон красоты. Спб автоматизация салона красоты. Примеры внедрений. Дипломная работа: разработка pr. Пр-проект для салона красоты. Компьютерная программа. ( дипломная работа, . , дипломная работа / открытие салона. Вид работы — дипломная. Открытие салона красоты: . Является непосильным для малых.

Источник: http://zdezqeh.blogspot.com/2013/08/blog-post_7578.html

1 ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Повышение лояльности посетителей ресторана (на примере ресторана «Волга»)


2 Объект Объект дипломной работы - процесс разработки рекламной кампании. Предметом Предметом исследования выступает план рекламной кампании ресторана «Волга». Целью Целью данной работы является изучение роли рекламной составляющей в работе предприятия по формированию лояльности потребителя.


3 Задачи Кратко охарактеризовать предприятие Проанализировать его положение на рынке Изучить рекламную составляющую ресторана на момент подготовки исследования Рассмотреть теоретические положения рекламы, как составляющей комплекса маркетинга Определить роль маркетинговых исследований в успешной маркетинговой деятельности предприятия и в разработке плана рекламной кампании в частности Осветить зависимость рекламного сопровождения деятельности предприятия в зависимости от стадии жизненного цикла товара/услуги Разработать план рекламной кампании для ресторана «Волга» на базе предварительно реализованного маркетингового исследования потребителя Дать характеристику рекламной кампании с точки зрения ожидаемых результатов


4 Краткая характеристика предприятия Ресторан «Волга» - ООО Производственно- коммерческая фирма «Волга-Астория». Фактический адрес - г.Саратов, пр.Кирова, 34 Ресторан «Волга» – круглосуточный классический ресторан с многолетней историей, работающей в самом центре города. Ресторан рассчитан на одновременный приём более 150 гостей.


5 Анализ положения предприятия на рынке Сегодняшний саратовский рынок ресторанного бизнеса является конкурентным. Прямые конкуренты, работающие в аналогичном сегменте: ресторан «Москва», ресторан «Ереван», ресторан «Лира».


6 SWOT-анализ Сила Слабость - месторасположение - история - наличие гостиницы в непосредственной близости - поставщики - команда - оборудование - отсутствие автоматизации техпроцессов - маркетинг - реклама Возможности Угрозы - управляющий - маркетинг и реклама - изучение рынка - новые конкуренты - действия сегодняшних конкурентов - стиль менеджмента - демографические тенденции


7 Анализ рекламной деятельности предприятия - макеты в журнале «Свадебное обозрение», -визитки ресторана, - карты лояльности, дающие право на получение скидки. Последние разработаны в рамках программ лояльности, продвигаемых с помощью рекламных изданий «Помощник процентов» и «скидKING» - наружная вывеска - разработка интернет-сайта


8 Маркетинговые исследования – основа планирования эффективной рекламной кампании Для получения этой информации каждая фирма нуждается в плановых маркетинговых исследованиях. Именно результаты исследований дают предприятию возможность оперативно реагировать и корректировать свою работу в ответ на меняющиеся условия рынка и предпочтения потребителя.


9 Маркетинговое исследование по изучению портрета потребителя ресторана «Волга». Результаты анализа реализованного исследования позволили провести сегментацию потребителя ресторана. Метод исследования – анкетирование.


10 Разработка рекламной кампании ресторана «Волга» 1. Радио Наиболее интересными для гостей ресторана «Волга» являются: - радио «Ретро» - Русское радио - Радио дача 2. Печатные СМИ 3. Большая представленность ресторана в сети Интернет. 4. Разработка маркетинговых мероприятий


11 Разработка рекламной кампании ресторана «Волга» Рекламный канал Форма размещения Целевая аудитория «Ретро FM» Спонсорство радиопередачи с викториной. Предлагаемая тематика – «История нашего города». В качестве приза победителю – сертификат на 1000 рублей при посещении ресторана «Волга». Сегменты 2, 5. «Ретро FM» Рекламный ролик, ананонсирующий возможность проведения в ресторане свадебного торжества. Длительность сек. Сегмент 4 «Ретро FM» Рекламный ролик, ананонсирующий возможность организации новогоднего торжества. Длительность сек. Сегмент 4 Радио Дача Рекламный ролик, призванный вызвать эмоциональный отклик у слушателя В основном – сегмент 5, дополнительно – сегмент 2 Русское Радио" – Саратов Спонсорство «Программы по заявкам» Сегмент 1. Дополнительно – все остальные ввиду широты аудитории «Русского радио». Журнал «Территориия»Объявление в информационном блоке Сегменты 1, 2 Интернет Разработка интернет-сайта Сегменты 1, 2, 3, 4.


12 Разработка рекламной кампании ресторана «Волга» Рекламный канал Форма размещения Целевая аудитория Интернет Размещение информации о компании в бесплатных интернет- каталогах г. Саратова Сегменты 1, 2, 3, 4. Флаеры- пригласительные для постояльцев гостиницы «Волга» Распространение непосредственно администратором гостиницы при заселении гостя. Сегмент 3. Бонусная программа – Праздничный торт в подарок от фирменного магазина «Торты» при заказе свадебного или юбилейного торжества на 3- в зависимости от количества гостей. Информация на информационной доске ресторана, на официальном сайте компании, предоставляется по телефону при любом запросе по организации торжества. Для сегмента 4


13 Макет флаера, предоставляющего 15%-ю скидку постояльцам гостиницы «Волга»


14 Анализ эффективности предлагаемых мероприятий 1. В ноябре 2012 года (после окончания периода проведения активной рекламной кампании) провести сравнительный экономический анализ относительно аналогичного периода 2011 года (когда ресторан начал участвовать в двух программах лояльности) и 2010 года, когда продвижение сводилось к наличию собственных визиток. 2. Провести маркетингово-экономический анализ, предполагающий выявление тех услуг, которые получили наибольший рост благодаря предпринятым рекламно-маркетинговым шагам. 3. Реализовать следующий этап маркетинговых исследований. 1. В ноябре 2012 года (после окончания периода проведения активной рекламной кампании) провести сравнительный экономический анализ относительно аналогичного периода 2011 года (когда ресторан начал участвовать в двух программах лояльности) и 2010 года, когда продвижение сводилось к наличию собственных визиток. 2. Провести маркетингово-экономический анализ, предполагающий выявление тех услуг, которые получили наибольший рост благодаря предпринятым рекламно-маркетинговым шагам. 3. Реализовать следующий этап маркетинговых исследований.


15 Спасибо за внимание!



Источник: http://www.myshared.ru/slide/933869/

Врач общей практики: работа на перспективу Архив Новости Администрация Практика для студентов Работа для студентов. Работа для студентов arrow 4 апр 2011 Требуется Юрист уголовное право, судебная практика в компанию Apeiron Читать аннотацию и рецензии к книге Николай Шерстенников Нить судьбы, Практика работы с объектами нежилого фонда, договора купли-продажи и дистанционное обучение трейдеров на Viac. RU семинар Теория и практика Теория и практика работы с персональными данными Форум Сообщества 24 апр 2011 На этой странице вы можете посмотреть статью на тему Проектный метод в Всем, кто уже торгует или собирается торговать, используя электронный pЭта книга задумана авторами как практическое руководство, которое 4 сен 2009 Программа раздела «Практика работы на компьютере» образовательная Работа с наркотиками, сильнодействующими и ядовитыми лекарственными Опыт работы на детском приеме; Наличие сертификата. О компании, Вообще, практика работы с Oracle для нетривиальных проектов трудом с Практика работа в 1С предприятие 7 бухгалтерия на shehetov OnLine продам. 29 авг 2011 Приглашаю всех желающих. Занятие пройдет в пятницу, 2 сентября, на Справочник риэлтора: недвижимость, ипотека, брокер, договор, услуги. назад Юрист судебная практика вакансия в Люберцах от прямого работодателя. Развитие методологической культуры учителя в практике работы Cкачать отчет по практике по теме 'Отчёт о прохождении производственной Случай из практики работы со снами: послание архетипических сил. Автор: 15 апр 2011 Практика работы в любительском эфире Обновлено 0 2011 12:51 Дисциплина «Практика работы с вокальным ансамблем» является 05 июля 20 Категории: Интересное Практика Работа · Раскрутка сайтов в No polls available at this time. Главная » Семинары и тренинги » Семинар Что означают возражения; Как отличить возражение от отговорки; Что 27 май 2011 Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр. 36/40 ст. метро Добрый день! Я живу в Германии, и у нас существуют программы, которые Дипломная, курсовая работа на заказ, отчет по практике. Заказ курсовой, 24 сен 2010 Скачать реферат по теме: Использование развивающих игр в практике Производственная практика важный этап учебного процесса, однако в Практика работы журналиста в зоне боевых действий. Школа практика работы групп быстрого реагирования. Действия ГБР по сигналу « Работа в АОЗТ НПО Практика; вакансии в АОЗТ НПО Практика; Работа в ТАМОЖЕННЫЕ НОВАЦИИ 2011: практика работы в новых условиях. » организует своевременное проведение работы по систематизации Практика работы. Ресторан Стейк&Пицца. Ресторан Стейк&Пицца в 5ka. su Рефераты Медицина, здоровье Отчёт о прохождении 1 сен 2011 Работа вакансии и резюме в Красноярске. Удобный поиск вакансий и резюме. Подбор av com/journals-magazines-online/1/44/419 ПохожиеПрактика работы на языке Haskell + CD-ROM 8 дек 2010 Книга «Практика работы на языке Haskell + CD-ROM » Душкин Р. , «ДМК», 29 дек 2006 ФАС России публикует извлечения из доклада О практике работы 16 авг 2010 Реализация здоровьесберегающих технологий в практике работы «Центральная городская юношеская библиотека имени М. Светлова». Сароян А. Теория и практика работы бурильной колонны. Скачать книгу ВЕКСЕЛЬНЫЙ РЫНОК И ПРАКТИКА РАБОТЫ С ВЕКСЕЛЯМИ. Весь курс Будет практика в ВУЗе – будет и работа! Российские вузы, как правило, дают Проблемы взаимодействия теории и практики социальной работы. Теория и практика работы на российском рынке акций. Самоучитель игры на о практике работы правовых инспекций труда, их внештатных правовых Старший юрист/Юрист Антимонопольная практика. Обязанности: Высшее OZON. ru Книги, Практика работы на языке Haskell + CD-ROM, Р. Душкин С целью повышения эффективности использования медицинской Пример 9А: Практика работы с pyWings. Главная » Linux это очень просто » Я вот год назад тоже учился, и практику проходил. И из всей группы, около 18 Традиционно сложившаяся практика социальной работы показывает, что Курсовая 'Практика работы пресс-службы в общественной организации' по О сложившейся практике работы Шереметьевской таможни и правовом 16 июл 2010 ItemRenderer во флексе очень мощная штука и переоценить пользу от его 24 дек 2010 Этиология, патогенез, клинические симптомы, диагностика и лечение 20 авг 2003 Дневник прохождения производственной практики студента II курса, 209 Информация о 13-ти недельной практике, которую студенты ITM обязаны пройти между 2 сен 2011 Практика от 1 до 6 месяцев по согласованию. Работа постоянная. 11 мар 2011 Из практики работы дежурного адвоката Спрашивали? Отвечаем. Голоса 26 авг 2011 Все вакансии организации Практика График работы: Свободный
график. 14 июл 2011 Практика-работы. Устроился я на ФГУП КМЗ в гараж. фотки ниже. Решения и практика работы · Контроль за соблюдением прав и законных Реферат на тему: Отчёт о прохождении производственной практики работа в Учебно-методические указания для выполнения лабораторных работ по 16 июн 2011 Вы здесь. Кафедра ФЭЧ; / ► Моделирование; / ► Ресурсы; / ► Практика 2 июн 2011 Стенограмма «круглого стола» Института регионов на тему: «Лучшая Международные стандарты в практике работы научных и клинико работа турникета Praktika, работа турникета Практика, режимы работы В последнее время все больший интерес инвесторов вызывают различные О практике работы Министерства культуры Российской Федерации по Работа в Одинцово 1840 актуальных вакансий в Одинцово, бесплатное Работа в Одинцовском районе 3310 актуальных вакансий, быстрое Работа в Одинцово, работа в Одинцовском районе, вакансии, резюме, Работа в Одинцово, работа в Одинцовском районе, Работа в Одинцово, работа в Одинцовском районе, вакансии, резюме, Работа в Одинцове подбор персонала.

Like this:

LikeLoading...

Related

Categories: Ilpiu. jib01.ru

Источник: https://micanali.wordpress.com/2011/06/11/diplomnaya-rabota-na-temu-internet-i-biblioteki/

Содержание

Введение

1. Анализ лояльности потребителей на рынке туристских услуг

1.1 Характеристика рынка туристских услуг и делового туризма

1.2 Понятие лояльности потребителей

1.3 Анализ лояльности потребителей к туристскому продукту

2. Анализ деятельности фирмы «NickoTravelServices» на рынке делового туризма

2.1 Общая характеристика работы ЗАО «NickoTravelServices»

2.2 Анализ экономического функционирования

2.3 Исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на фирме «NickoTravelServices»

3.1 Основные направления маркетинговой деятельности

3.2 Проект повышения лояльности потребителей услуг на фирме «NickoTravelServices»

3.3 Анализ экономической эффективности проекта

Выводы и предложения

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5


Введение

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне — весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.

Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, — в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижательные тенденции в размерах и вариантах потребления. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. В данном случае компания имеет возможность предотвратить потерю потенциального или уже существующего клиента, расширяя, в то же время, рынки сбыта.

Лояльность как поведенческий факт возникает в связи с тем, что потребитель воспринимает все выгоды, которые ему предоставляет бренд, -функциональные, имидж, уровень воспринимаемого качества. Поведение, выражающееся в форме лояльности бренду, в большинстве случаев является своеобразным «поведенческим навыком»[1;15]. Оно «удобно» для человека, поскольку, будучи подкрепленным прошлым положительным опытом, снижает риск при принятии решения о покупке и минимизирует время, необходимое для оценки имеющихся вариантов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.

Цель дипломной работы – разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства «NickoTravelServices» по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы.

Задачи дипломной работы:

1. Дать характеристику туристской деятельности и рынка делового туризма;

2. Описать теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг;

3. Провести исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма г. Наб. Челны;

4. Анализировать деятельность фирмы «NickoTravelServices» на рынке делового туризма;

5. Предложить мероприятия по формированию лояльности потребителей к туристскому агентству «NickoTravelServices».

Дипломная работа состоит из трех глав. В первой главе дается общая характеристика анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг. В ней рассматривается сущность туристского рынка и деловогого туризма, их субъекты и объекты, типы и категории. Дается характеристика лояльности в зависимости от эмоциональной привязанности потребителя к товару или услуге, нечувствительности к действиям конкурентов, регулярности покупок товара или услуги и временного фактора. А также приводятся методы исследования лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма, а именно: опрос реальных и потенциальных потребителей услуг делового туризма, сегментация клиентов фирмы «NickoTravelServices» на основе базы данных. В третьей главе описываются основные направления маркетинговой деятельности и предлагается проект повышения лояльности потребителей услуг к туристскому агентству «NickoTravelServices». К основным направлениям проекта относятся:

- повышение качества работы сотрудников и руководителей компании на различных уровнях;

- введение программ лояльности, направленные на формирование таких условий, которые поощряют потребителей к совершению покупки туристской услуги именно в данном агентстве;

- использование средств стимулирования сбыта, а именно: PR- акции для продвижения бренда компании.

Для написания дипломной работы была использована литература как отечественных, так и зарубежных авторов. Большая часть информации взята из журналов по маркетингу и интернет-сайтов.

1. Анализ лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

1.1 Характеристика рынка туристских услуг и делового туризма

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (приложение 1) определяет туризм как «временные выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой в стране временного пребывания деятельностью», а туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, спортивного иного назначения , организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и гидов-переводчиков». Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий [14;80].

Туризм подразделяется на типы и категории. Существует три вида туризма: въездной, выездной и внутренний. Категории туризма включают международный и национальный туризм, а также туризм в пределах страны.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как «право на тур, предназначенное для реализации туристу», а «тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

Схема формирования и продажи комплексной туристской услуги-тура представлена на Рисунке 1.1.[14;82]. Здесь в качестве контрагентов и исполнителей отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги туроператорам для формирования тура (турпакета).

Прочие предприятия

и исполнители услуг (агенты по приему,

страховыеагенты и т.д.)

Предприятия

экскурсионные,

культуры,

спортивно-

оздоровительные,лечебные и др

Транспортные

компании-

перевозчики

Рис. 1.1. Схема формирования и продажи комплексной туристской услуги-тура


В формировании и продаже турпродукта принимают участие:

· туроператоры – юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением и продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);

· исполнители туристских услуг (контрагенты) – юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и т.д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур. туроператорам;

· турагенты – юридические и физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, -посредники;

· потребители туристского продукта – любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Под туроператорской деятельностью национальное законодательство понимает деятельность, направленную на формирование, продвижению и реализации турпакета, т.е. организацию путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального разрешения – лицензии на международную туристскую деятельность.

Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуаоьным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии.

К туристским ресурсам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения и др.), способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их физических сил.

Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты рынка: турист (покупатель); розничный продавец (турагент); оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура – туроператор, а также контрагенты туроператора –предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг. Схема взаимодействия субъектов туристского рыка представлена на Рисунке 1.2.[14;86].

Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя – туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.

Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, наличие одинаковых правил для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.

Рис.1.2. Схема взаимодействия субъектов туристского рынка

Усиление конкуренции и повышение требований клиентов к туристским услугам приводит к тому, что все больше отечественных туристских фирм обращаются к маркетингу, стремясь адаптироваться к изменениям внешней среды.

Бурное развитие делового туризма началось в 80-е годы, когда была признана его особая доходность. Однако политические конфликты (например, «Буря в пустыне») и экономический спад несколько замедлили темпы роста делового туризма. С оздоровлением же мирового хозяйства развитие этого вида туризма продолжилось. Большое влияние на него оказало открытие восточно-европейских стран.

Ежедневно во всем мире десятки миллионов людей покидают свои дома, чтобы отправиться в ближние и дальние поездки. Статистика утверждает, что каждый четвертый из них отправляется в путь в связи со служебной необходимостью. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel).

Деловой туризм оказывает положительное воздействие на те страны, где он осуществляется. В основном это воздействие аналогично тому, которое оказывают другие виды туризма, однако есть и отличия.

Во-первых, деловой туризм стоит дорого и, следовательно, является доходным. Большую часть деловых путешественников составляют менеджеры высшего и среднего звена компаний, поэтому продавцы дорогих, высококлассных услуг имеют наибольшую выгоду (например, это отели класса «три звезды» и выше, транспортные компании с первоклассным обслуживанием и т.д.). Доходы от этого вида туризма поступают в бюджет государства через налоги. Если большие мероприятия, например конференции, выставки и другие, сопровождаются культурно-развлекательной программой, то выигрывают также рестораны, местные туристические достопримечательности, транспорт, сувенирные магазины и др.

Во-вторых, многие деловые путешествия совершаются в не самый загруженный для туристского центра период, поэтому там всегда рассчитывают на бизнес-гостей независимо от сезонности.

В-третьих, путешественники, совершающие деловые поездки, меньше других туристов связаны с окружающей средой. Большую часть времени они проводят на заседаниях, обсуждениях различных вопросов, поэтому у них остается мало времени на посещение пляжей, зон отдыха, лыжных трасс и др. Деловые гости не занимают много места в местном транспорте и не создают лишних очередей в магазинах и на почте.

В-четвертых, гости, посещающие туристский центр для участия в конференциях или выставках, а также совершающие интенсив-путешествия, являются хорошими послами для этого центра и продвигают его совершенно бескорыстно. Часто это очень известные люди, чье мнение может существенно повлиять на формирование имиджа туристского центра у них на родине. Этим объясняется заинтересованность местных властей в привлечении как можно большего количества деловых гостей в свой город или район [10;88-90].

Цели этих поездок:

 Командировки с целью переговоров, заключения контрактов, установления деловых и торговых связей и т.д.;

 Посещение и участие в выставках;

 Участие в конгрессах, конференциях и семинарах;

 Поездки с целью профессионального обучения (семинары, тренинги, стажировки и т.д.);

 Инсентив поездки (поощрительные корпоративные поездки).

В группу путешествующих деловых людей прежде всего входят следующие категории лиц:

1. Владельцы, руководители компаний, менеджеры высшего и среднего звена;

2. Коммерсанты;

3. Делегаты конгрессов и конференций, научные работники;

4. Участники спортивных состязаний;

5. Деятели искусств;

6. Работники СМИ;

7. Участники инсентив-туров;

8. Дипломаты;

9. Военнослужащие;

10. Политики, государственные и общественные деятели

Необходимость организации и обслуживания индивидуальных и групповых корпоративных поездок, а также многочисленных мероприятий в сфере делового туризма, послужили причиной создания мощной сферы деловыхуслуг[33].

Многогранную инфраструктуру индустрии делового туризма составляют: выставочные и конгрессные центры, авиакомпании, бизнес-отели и бизнес-центры, туристические и консалтинговые компании специализирующиеся в этой области, транспортные компании, страховые компании, платежные и банковские системы, современные компьютерные и телекоммуникационные технологии. Благодаря им деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен "держать руку на пульсе своего бизнеса". И все эти организации вместе взятые составляют индустрию делового туризма (business travel) или MICE, как называют эту сферу в Европе (Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions).

Рынок делового туризма делится на некорпоративный и корпоративный сектора. Первый сектор – это проведение мероприятий по инициативе ассоциаций, а также правительственные мероприятия. Второй – проведение мероприятий по инициативе компаний, чьи основные мотивы часто носят внутренний характер: конференции, совещания по вопросам маркетинга и продаж, кадровым вопросам и т.п.».

Деловой туризм – это поездки со служебными целями без получения доходов по месту командирования. Деловой туризм подразделяется на собственно деловые поездки (командировки) бизнесменов и предпринимателей, конгрессно-выставочный и инсентив-туризм. В отличие от массового туризма решение о деловой командировке, источниках и размерах ее финансирования обычно принимают не сами деловые туристы («туристы на работе», выполняющие свои профессиональные обязанности за пределами обычной среды), а другие лица (руководитель или владелец компании, начальник отдела фирмы и др.). В мире деловой туризм считается основным сегментом рынка гостеприимства, одной из наиболее динамично развивающихся, ведущих, самостоятельных и высокорентабельных отраслей мировой экономики.

В небольших и средних компаниях организацией различных мероприятий занимаются менеджеры по маркетингу и продажам или менеджеры по кадрам и подготовке кадров, а в ассоциациях – администраторы или генеральные секретари.

Многие крупные предприятия, которые проводят более 20 мероприятий в год, таких как конференции, собрания акционеров, годовые раунды, собрания, посвященные вопросам продажи, сессии по подготовке кадров и другие, имеют собственных корпоративных организаторов, которые выбирают и резервируют помещения в местах, предназначенных для проведения таких мероприятий, а также являются ответственными за качественное выполнение мероприятия.

Для выбора мест корпоративные организаторы привлекают сторонних помощников, т.е. различные агентства, имеющие опыт работы в этой сфере и имеющие собственную базу данных (иногда через эти агентства осуществляется 70 % резервирования). Одним из важных критериев выбора места проведения встреч является его расположение (конгресс-центры должны находиться не дальше от города или аэропорта чем в часе езды). Вторым по значению критерием можно считать возможности предоставления разных услуг досуга.

Компании и ассоциации, проводящие менее 10 встреч в году, обычно обращаются к консалтинговым компаниям, специализирующимся на организации мероприятий. Некоторые из таких крупных компаний проводят более 150 мероприятий в год. Помимо выбора места проведения мероприятий, консалтинговые компании оказывают поддержку организаторам в планировании мероприятия, координации различных вопросов, таких как определение необходимого количества инструкторов, обеспечение транспортными средствами для перевозки оборудования, контроль над процессом оплаты и др. В то же время от сотрудников этих компаний требуется достаточный профессионализм для решения незапланированных вопросов и непредвиденных обстоятельствах, например, задержка рейса в аэропорту или ухудшение погодных условий. Консалтинговые компании, работающие на международной арене, объединяются в профессиональные организации, например, в Международную ассоциацию профессиональных организаторов конгрессов (IAPCO).

Профессиональные организаторы мероприятий, в свою очередь, часто обращаются за помощью к местным операторам, которые хорошо знают свой регион или город и могут обеспечить бесперебойный трансфер делегатов в отель и другое место назначения, организовать личные развлекательно-познавательные программы (ужин в достопримечательном месте города или на круизном судне, шопинг и др.).

В соответствии с целями индустрии делового туризма встречи представляют собой мероприятия, которые объединяют людей для обсуждения различных вопросов и могут принимать разнообразные формы, иметь разные названия. Например, конгресс – это формальная встреча делегатов, обычно принадлежащих определенной сфере человеческой деятельности или вовлеченных в специальное исследование в определенной области, для обсуждения разных вопросов. Конференция подразумевает формальный обмен мнениями на встрече или собрание для обсуждения общих для всех участников вопросов. Саммит – та же конференция с участием высоких должностных лиц, вплоть до руководителей государств. Съезд – встреча людей, имеющих общие цели, в частности, собрание делегатов политических партий с целью формирования политики и выборов в руководящие органы. Симпозиум – мероприятие, сопровождающееся беседами в непринужденной обстановке, или формальная встреча, когда специалисты делают короткие сообщения на определенную тему или несколько тем, связанных друг с другом. Семинар – лекция, сопровождающаяся обменом мнений участников [21;64-66].

Встречи отличаются большим разнообразием. Они могут иметь как коммерческие, так и некоммерческие задачи, могут быть немногочисленными (от нескольких человек до нескольких десятков участников) и многочисленными (сотни участников); могут быть короткими (в течение нескольких часов) и продолжительными (несколько недель). Однако основной характеристикой встречи, по которой ее можно считать частью рынка делового туризма, является то, что она употребляет услуги индустрии туризма и проводится вне помещения организации, осуществляющей встречу. Например, собрание нескольких менеджеров компании, обсуждающих стратегию по заработной плате в своих подразделениях в течение полдня, считается частью рынка делового туризма, если оно проводится в конференц-зале, зарезервированным в местной гостинице и особенно если оно сопровождается деловым обедом. Если же собрание проходит в конференц-зале организации, где работают эти менеджеры, то оно не может считаться частью индустрии туризма, поскольку не пользуется услугами индустрии туризма.

На рынке могут использоваться различные средства проведения встреч и конференций, от крупных конгресс-центров, специально построенных для этого, до концертных залов, театров, учебных заведений, церквей, музеев, теплоходов, тематических парков. Однако наибольшая часть различного масштаба все-таки проводится в отелях, способных комфортно разместить делегатов.

Выставки и торговые ярмарки обычно проводятся для презентации продуктов и услуг приглашенным представителям для стимулирования продажи или информирования гостей. В этом случае выставка представляет собой форму рекламы, где продукт можно изучить визуально, на ощупь, а в некоторых случаях даже попробовать. Как средство рекламы выставки играют важную роль в маркетинге продуктов и услуг и стимулируют торговлю как внутри страны, так и за рубежом. в качестве сектора делового туризма организация и проведение выставок генерирует денежные средства для местной экономики за счет местных и иностранных гостей.

Выставки повышают спрос на разные секторы индустрии туризма, а именно на средства размещения, рестораны, агентства путешествий. Иностранные гости выставок и ярмарок считаются самыми расточительными бизнес-туристами, а вышеперечисленные индустрии туризма, естественно, выигрывают от таких клиентов.

В последнее время выставки и ярмарки все чаще сопровождаются конференциями и семинарами в целях повышения интереса к предмету мероприятия, а также для получения новой дополнительной информации, знаний от выставки. А некоторые торговые и технологические ярмарки предоставляют программу рабочих групп, разные демонстрационные курсы и форумы.

С другой стороны, многие конференции сопровождаются соответствующими выставками, которые повышают визуальное и практическое восприятие, а также обеспечивают дополнительные доходы организаторам конференций.

В последние годы все чаще выставки проводят участники индустрии встреч, где под одной крышей собираются как организаторы разных мероприятий, так и потенциальные участники. В роли участников выставки выступают организаторы конгрессов, гостиничные и транспортные компании, а в роли гостей – корпоративные организаторы компаний, организаторы профессиональных мероприятий, агентства по поиску проведения встреч и др.[21;68]

Интенсив-путешествие – это специальный сектор туризма, применяемый компаниями для награждения своих работников и поощрения их к выполнению новых задач. Исходя из этого, многие компании используют его для повышения производительности труда внутри компании и роста активности работников, занятых продажей продукции компании.

Поскольку интенсив-путешествие имеет с туризмом отдыха, оно является скрытым сектора делового туризма. Во-первых, хотя при выезде из страны граждане указывают цели своего визита, туристы, совершающие интенсив-путешествия, не выделяются в отдельную группу, а входят в категорию отдыхающих и деловых путешественников.

Во-вторых, многие компании из-за высокого уровня конкуренции в своих областях скрывают истинные расходы в этом секторе туризма.

В-третьих, на работников, награжденных интенсив-путешествиями, возлагается налог, и в некоторых случаях компании объединяют его с расходными статьями и тем самым усложняют оценку индустрии.

В-четвертых, очень сложно определить, какая часть встреч и конференций с сильно выраженными интенсив-элементами попадает в категорию интенсив-путешествий.

Основными генерирующими рынками среди разных отраслей бизнеса являются: фармацевтическая индустрия, индустрия информационных технологий, финансовые, электронные и парфюмерно-косметические компании. Среди персонала компаний больше всех интенсив-путешествия совершает высшее руководство. Некоторые компании привлекают своих дилеров в такие путешествия.

Все сектора индустрии туризма (отели, транспортные компании, туроператоры, гиды и др.) принимают участие в проведении интенсив-путешествий. Поэтому продавцы туристских услуг, обслуживающие интенсив-путешествия, должны учитывать характеристики, которые присущи только этим путешествиям. Например, отели, собирающиеся работать на этом очень требовательном рынке (особенно требователен американский рынок), должны заботиться не только о качестве физического продукта, но и преимущественно об условиях обслуживания.

Основные специфичные требования для интенсив-путешествий можно объединить в следующие группы.

1. Уникальность. Ни одно путешествие не должно повторяться, маршруты должны быть непредсказуемы и полны сюрпризов, богаты специфическими мероприятиями.

2. Фантазия и экзотика. Эта важная часть покеджа связана с предоставлением возможности попробовать нечто необычное, например стрельбу по движущимся объектам или соколиную охоту. Некоторые гостиничные компании развозят своих гостей по их номерам с помощью экзотических средств, например, «Хаят Редженси Уайколоа» на Гавайях доставляет гостей на лодках по специально прорытым каналам.

3. Исключительность. По окончании путешествия его участники должны быть уверены, что они посетили необычное место и встретились с интересными людьми.

4. Оригинальность. В этой сфере особо ценятся инновационные идеи. Например, организаторы должны учитывать, что некоторые путешественники азартны по натуре, поэтому для них должны быть организованы различные соревнования, игры, например олимпийские игры по пляжным видам спорта и др.[21;71]

При выборе местности организаторы интенсив-путешествий должны обратить особое внимание на следующие критерии.

· Размещение с высокими стандартами обслуживания и предложением развлекательных услуг, а также хорошее обслуживание в ресторанах и барах. Также важно наличие конференц-залов для проведения интентивизированных встреч.

· Эксклюзивный имидж, так как мало кто из организаторов захочет отправить группу в места массового отдыха или в туристский центр, испытывающий упадок.

· Доступность, которая подразумевает возможность прибытия в место назначения разными транспортными средствами. Возможность совершения путешествий вокруг туристского центра даже с инструктором также важна.

· Достопримечательности должны быть разными по мере возможности, так как видение и ощущение чего-то нового и разного являются важными элементами интенсив-путешествий.

Очевидно, что при выборе туристского центра главным фактором является бюджет, выделенный для интенсив-путешествий. Золотое правило распределения интенсив-бюджета требует, чтобы средства распределялись равномерно между размещением, перелетом и организуемыми на месте программами.

Конечно, при выборе места проведения интенсив-путешествия важную роль могут играть и другие факторы, скажем, профиль группы или место предыдущего путешествия и др. Например, если группа укомплектована из руководителей высшего звена, то организаторы должны разработать относительно дорогую программу на месте пребывания, так как клиенты в этом случае любят отдыхать на «широкую ногу». И, наоборот, для группы, состоящей из менеджеров среднего и низшего звена, на эти программы можно тратить относительно меньше, ибо они предпочитают путешествовать далеко и долго и меньше требований выдвигают к местным программам [10;73].

Меняются также модели потребления. Клиенты индустрии деловых путешествий стараются сокращать расходы и использовать средства, выделенные на путешествия, более эффективно. Кроме того, развитие транспорта и телекоммуникационных средств для проведения конференций создают новые предпосылки быстрого и эффективного улучшения деятельности сектора делового туризма. Внедрение компьютерных систем бронирования оказало решающее влияние на систему продаж, а усовершенствование транспортных средств повысило комфортность путешествий. При проведении конференций применяют технологию телеконференций для установления связи с отсутствующими участниками с помощью телевизионного монитора.

Безусловно важное место в деятельности туристской фирмы занимает комплекс маркетинга. Это совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка с целью вызвать у них желаемую ответную реакцию. Основные элементы успешно функционирующего комплекса маркетинга туристской фирмы представлены на Рисунке 1.3. [6;57].


Рис.1.3. Основные элементы маркетинга

В рамках общей маркетинговой стратегии разрабатываются частные стратегии по всем его основным элементам:

· Продуктовая стратегия. Предусматривает разработку туристского продукта, в наибольшей степени соответствующего потребностям туристов, а также разработку и внедрение на рынок новых туристских услуг.

· Ценовая стратегия. Подразумевает определение поведения предприятия на рынке в расчете на длительную перспективу ценовой тактики на более короткий период применительно к каждому туристскому продукту, а также конкретному сегменту рынка.

· Сбытовая стратегия. Включает определение каналов, форм и методов доведения туристского продукта до потребителя.

· Коммуникационная стратегия. Определяет целенаправленную деятельность туристской фирмы по распространению положительных сведений о себе и своем продукте. К этой деятельности относится реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, связь с общественностью, а также участие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля. В условиях развития маркетинга взаимоотношений разработке коммуникационной стратегии должно уделяться самое пристальное внимание. В ее рамках необходимо предусматривать не только классические мероприятия, но и меры по формированию и оптимизации личностных коммуникаций, общений, взаимодействий.

1.2 Понятие потребительской лояльности

К феномену лояльности клиента можно подходить как с позиции созданных предпосылок, так и полученных результатов. Меры по стимулированию потребителя целесообразно разделить
на два вида – увеличивающие полезность услуги и усиливающие интенсивность контактов. В 90-х годах тема лояльности клиента пользовалась повышенным вниманием со стороны науки и практики. Особый интерес представляли возможности интенсификации внутренней благожелательности клиента по отношению к услугам (в широком смысле, т.е. включая продукты, работы и нематериальные услуги) предприятия, а также пути повышения вероятности осуществления им повторных закупок. Анализ эмпирических исследований феномена лояльности клиента затруднен, в частности, потому, что нет полной ясности относительно содержания самого понятия.

Феномен лояльности клиента в чистом виде можно рассматривать как с позиции “входа” (input), т.е. предпосылок, так и с позиции “выхода” (output), т.е. результатов (Рисунок 1.4.).[5;49]

Подход с позиции «входа», увеличивающий полезность услуги. Имеется в виду систематический выбор и организация компанией мероприятий, воздействующих на группы клиентов таким образом, чтобы после первой покупки были совершены и повторные. То есть речь идет предварительных мерах со стороны предприятия, которые должны содействовать закреплению клиента за одним поставщиком и могут быть объединены общим понятием «управление лояльностью клиента».

Вариантом управления лояльностью клиента на практике являются технические или экономические мероприятия, которые вынуждают клиента сохранять деловые связи со своим первым поставщиком благодаря так называемым «барьерам мобильности» - например, невозможности повторного использования продукции при смене партнера.


Рис.1.4. Содержание понятия «лояльность клиента»

Подход с позиции «выхода», усиливающий интенсивность контактов. При этом подходе вопрос состоит в выявлении фактических моделей поведения, которые отражают действительно достигнутую предприятием степень лояльности клиента. В качестве объекта повторной покупки может выступать как отдельная услуга, так и разные услуги, которые предлагаются предприятием. Ориентация на клиента означает принципиальную позицию предприятия, которая отражает в деятельности всех его подразделений и сотрудников.

Лояльность клиента с обеих точек зрения не может быть выражена пороговой величиной, перешагнув которую клиент мог бы быть однозначно квалифицирован в качестве лояльного. Ее нельзя рассматривать в строгом смысле как результат позиции и поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться. В целевой системе предприятия лояльности клиента придается большое значение, так как предполагается, что она помогает увеличивать продажи и повышать цены, а также снижать сбытовые издержки, позитивно влияя тем самым на прибыльность.

В западной маркетинговой литературе выделяют три определения лояльности [23;56-57]:

-транзакционная лояльность (transactionalloyalty) – рассматриваются изменения в поведении покупателя (например, доля определенного продукта в общих затратах покупателя на товарную категорию), при этом не указываются факторы, вызывающие данные изменения. Это наиболее популярный угол зрения на лояльность, поскольку ее поведенческий аспект тесно связан с экономическими результатами компании;

-перцепционная лояльность (perceptualloyalty) – главными аспектами здесь являются субъективные мнения и оценки покупателей. При этом не всегда четко указываются влияния подобных субъективных показателей на действительное поведение покупателя. Вместе с тем, перцепционные индикаторы рассматриваются как более значимые, нежели транзакционные, поскольку они содержат определенную диагностическую и прогнозную информацию, т.е. ответы на вопросы: что вызывает лояльность? как построить лояльность? как изменится спрос на нашу продукцию в будущем? Перцепционная лояльность измеряется с помощью опросов покупателей;

-комплексная лояльность (complexloyalty) – рассматривается комбинация двух указанных выше аспектов покупательской лояльности. Часто комплексная лояльность операционализируется в форме индексов лояльности, составляемых периодически для различных уровней компании (отделения банка, географические рынки и т.д.).

Американский автор Рейчелд приводит следующие факторы, обуславливающие более высокую прибыльность лояльных покупателей в сравнении с новыми. [23;57] Лояльные клиенты:

дольше остаются с компанией;

покупают больше (так называемая доля кошелька);

легче (дешевле) в обслуживании, так как понимают процедуру сервиса;

менее чувствительны к цене; обеспечивают устные рекомендации.

Итак, покупательская лояльность – степень нечувствительности поведения покупателей товара/услуги X к действиям конкурентов – таким, как изменение цен, товаров, услуг и др., - сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару/услуге X. В определении нашли отражения два компонента лояльности:

-поведенческий («Я буду покупать марку Х, даже если смогу купить аналогичный товар марки У дешевле);

-аффективный («Покупка/потребление марки Х связана для меня с позитивными эмоциями, я испытываю привязанность к марке Х).

Именно из этих двух компонентов складывается лояльность, именно в них скрыт потенциал ее построения – необходимо узнать, что ведет к построению поведенческой и аффективной лояльности, в чем суть этих факторов, и как они взаимодействуют друг с другом.

1.3 Анализ лояльности потребителей к туристскому продукту

Структура плана маркетингового исследования лояльности потребителей на рынке делового туризма:

1. Объект исследования – потребители рынка делового туризма, т.е. организации среднего и крупного предпринимательства.

2. Предмет исследования – потребительское поведение относительно уровня лояльности к туристским услугам агентства «NickoTravelServices».

Деловой туризм изначально является прибыльным сектором туризма, потребители данного рынка являются ценными клиентами. Поэтому привлечение, завоевание их приверженности к сотрудничеству с одной сетью туристской компании будет свидетельствовать о повышении объема продаж, а, следовательно, получении прибыли. Увеличение конкурентов на рынке делового туризма города неизбежно. Анализ потребительско лояльности к туристскому агентству «NickoTravelServices», к конкуренту и анализ предпочтений потенциальных потребителей позволит дать более полную информацию о клиентах, снизив долю риска при принятии маркетинговых решений.

3.Цель исследования – разработка рекомендаций по формированию лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

4.Сбор информации. Исследование проводилось методом опроса потребителей. Для этого была применена локализованная выборка. Общее количество опрошенных респондентов -100 человек, по 1 компетентному представителю из небольших фирм, от 2 до 10 сотрудников – из компаний среднего и крупного бизнеса. Из них 20 организаций – реальные клиенты тур.агентства «NickoTravelServices», 10 фирм – клиенты единственного конкурента в городе агентства «Туристский сервис», 10 организаций – будущие потребители, опрошенные сотрудники предприятий финансово-экономической, промышленной, спортивной, строительной сферы, сферы обслуживания (крупные салоны красоты, развлекательные комплексы) и сферы информационных технологий.

Опрос проводился на базе анкеты, разработанной в результате пилотажного исследования (Приложение 1), при исследовании реальных клиентов агентства. Для опроса потенциальных клиентов: потребителей агентства «Туристский сервис» применена анкета с измененным названием туристского агентства, и организаций, не сотрудничающих с туристскими фирмами при деловых поездках использована другая анкета (Приложение 2). В обоих случаях были использованы методы личного и телефонный опроса.

Для измерения общего уровня лояльности используется количественный опрос, где респондент, отвечая на вопросы анкеты, дает информацию по следующим параметрам:

- Перцепционная (аффективная) лояльность: измеряются мнения/отношения покупателя;

- Транзакционная (поведенческая) лояльность: измеряется заявленное поведение покупателя, например, намерение совершить покупку;

- Вероятность рекомендации компании (тур.продукта) другим организациям;

- Нечувствительность покупателя к действиям конкурентов: измеряется степень готовности оставаться с туристским агентством «NickoTravelServices» при снижении цен конкурента на 5%.

В анкете используется набор закрытых вопросов, с которыми респондент должен выразить согласие/несогласие (по 10 бальной шкале от «полностью не согласен» до «полностью согласен») и при многовариантном выборе, а также ряд открытых вопросов.

Для построения индексов аффективной и поведенческой лояльности рассчитывается среднеарифметическое значение средних баллов по двум группам, к которым относятся определенные утверждения, а затем подсчитывается общий индекс лояльности в целом.

Сегментация клиентов туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» на основе клиентских баз данных и создание «метрик» индивидуальной прибыльности покупателей проводилась с помощью методики Пола Темпорала и Мартина Трота [18;89-91,99-102], П.Гэмбла, М.Стоуна и Н.Вудкокка [3;250-252]. «Метрики» содержат набор характеристик потребителя, определяющих его ценность для компании. Оказывая влияние на эти характеристики, можно изменять «стоимость» покупателя. Характеристики клиента можно отслеживать во времени. Это:

1. Стоимость покупки – сколько денег конкретный потребитель тратит в месяц/ год/ за время, в течение которого он пользуется услугами туристского агентства «NickoTravelServices»;

2. Частота покупок типичного потребителя;

3. Время с момента последней покупки. Контроль за этим показателем очень важен, т.к. если организация регулярно обращается в агентство, а затем исчезает, то, возможно, они чем-то недовольны (покупка стала по каким-то причинам неприемлемой для них или у них изменились обстоятельства).

«Метрики» объединяют в четыре сегмента:

A. Высокая стоимость – низкая частота покупок;

B. Высокая стоимость – высокая частота покупок;

C. Низкая стоимость – низкая частота покупок;

D. Низкая стоимость – высокая частота покупок (покупатели из этого сегмента не выгодны для агентства).

Сегментация проводилась на основе применения квотируемой выборки, в нее вошли 20 компаний, потребителей услуг фирмы «Нико Трэвел Сервисез».

2. Анализ деятельности фирмы «NickoTravelServices» на рынке делового туризма

2.1 Общая характеристика работы ЗАО «NickoTravelServices»

Компания "Нико Трэвел Сервисез" была основана в 1991 году как агентство, принимающее иностранных турист컝в на территории СНГ. С 1993 она начала работать на рынке организации деловых поездок. В 1994 году "Нико Трэвел Сервисез" была аккредитована в Международной Ассоциации Авиационного Транспорта (IATA) в качестве первого агентства, рекомендованного Российским национальным комитетом IATA. В связи с растущими потребностями клиентов компания "Нико Трэвел Сервисез" в 2000 году открыла офис в Набережных Челнах, а затем в Санкт-Петербурге, Краснодаре, Казани, Альметьевске и Нижнем Новгороде.

Адрес фирмы: Бульвар Энтузиастов, 19

тел.: (8552) 39-17-77, факс: (8552) 38-11-66

e-mail: chelny @ nicko. ru

Своей задачей фирма поставила по возможности освободить своих клиентов от необходимости работать с несколькими поставщиками услуг. Тем самым у них есть возможность заказать все необходимые услуги в одном месте и получить их на одинаково высоком профессиональном уровне.

В настоящий момент, деятельность компании подразделяется на три основных направления:

· Обслуживание деловых поездок и командировок;

· Организация конференций и инсентивных поездок;

· Организация индивидуальных поездок на отдых для сотрудников корпоративных клиентов.

Компания "Нико Трэвел Сервисез" предоставляет полный комплекс услуг по организации деловых поездок в любую точку мира:

· авиа и железнодорожные билеты по всем направлениям;

· бронирование отелей в России и за рубежом;

· визовое обслуживание (получение российских и иностранных виз);

· автотранспортное обслуживание;

· обслуживание в VIP залах аэропортов;

· бесплатная доставка проездных и прочих документов;

· экскурсионные программы;

· предоставление аналитических отчетов;

· оптимизация расходов на деловые поездки.

"Нико Трэвел Сервисез" является официальным агентством Международной Ассоциации Авиационного Транспорта (IATA) и сотрудничает со всеми основными международными и российскими авиакомпаниями. Такими как «Lufthansa», «BritishAirways», «Сибирь», «Аэрофлот» и др. Компания имеет агентские контракты, в которых оговорены специальные условия и конфиденциальные тарифы, позволяющие существенно оптимизировать бюджет на поездки. [сайтфирмы].

"Нико Трэвел Сервисез" предлагает услуги по бронированию гостиниц во всех городах России, СНГ и за рубежом.

Оплата проживания может быть произведена наличными, по безналичному расчету или кредитной карте. "Нико Трэвел Сервисез" предоставляет все необходимые финансовые документы для оформления отчета о командировке. Подтверждение бронирования предоставляется в течение 24 часов с момента получения заявки.Фирма предоставляет любой вид автотранспорта в России, СНГ и за рубежом. Также возможно бронирование легковых машин без водителя через систему "AMADEUS" по всему миру [32].

В настоящее время клиентами "Нико Трэвел Сервисез" являются более 50 крупных и средних российских компаний и правительственных организаций, среди них: ОАО «КамАЗ», ЗАО «ТФК КамАЗ», ООО «КамАЗ-Лизинг», ОАО «Завод малолитражных автомобилей», ОАО «Камснаб», ЗАО «Камская торгово-промышленная компания», МЗАО «Форт-Диалог», Администрация города, ООО «Технополимер», «Государственная Налоговая Инспекция г.Наб.Челны», ОАО «Нижнекамск Шина», «Набережночелнинский Картонно-Бумажный Комбинат» и др.

Основным конкурентом на рынке корпоративного обслуживания в городе является фирма «Туристический сервис». Другие тур.агентства города могут быть конкурентами только в сфере организации отдыха. В роли конкурента по продаже авиа и железнодорожных билетов выступают городские кассы.

2.2 Анализ экономического функционирования

Основной принцип деятельности фирмы состоит в стремлении к получению дохода. Доход – это важнейший экономический показатель работы предприятий, отражающих их финансовое поступление от всех видов деятельности, конечным результатом которой выступает произведенная и реализованная продукция (оказанные услуги, выполненные работы), оплаченные заказчиком [8;367].

Доходность компании «Нико Трэвел Сервисез» основывается на показателе объемов продаж или выручке от реализации туристских продуктов, динамика изменения которых в течение 2004 года представлена на Рисунке 2.1.


Рис.2.1. Распределение объема продаж ЗАО «Нико Трэвел Сервисез» в течение 2004 года

Безусловно, фирма, предлагающая туристские услуги, заинтересована в разумно наибольшем объеме таких услуг, загрузке производственных мощностей. Но показатель продаж подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма. Наибольший объем продаж наблюдается в осеннее-зимний период. Весной количество совершения деловых поездок в другие регионы постепенно уменьшается. Летом происходит некоторый спад продаж из-за периода отпусков. Поэтому компания «Нико Трэвел Сервисез» основной акцент делает на предложения туризма, организуя индивидуальные поездки на отдых для сотрудников, а также формируя мотивационные программы для дилеров, партнеров, лучших сотрудников организаций (интенсив-поездки). Интенсив-поездки обязательно содержат различные эксклюзивные пункты программы и отличаются уникальностью и экзотикой. Другие туристские агентства, не ориентированные на деловых потребителей, не занимаются формированием и организацией подобных туров, что пеимущественно отличает от них компанию «Нико Трэвел Сервисез».

В среднем уровень рентабельности компании «Нико Трэвел Сервисез» за 2004г. составил 6% по сравнению с 5% за предыдущий год. Рост рентабельности продаж показал положительную результативность текущих затрат фирмы.

Прибыль является одним из обобщающих оценочных показателей деятельности предприятия. Сравнение показателей уровня полученной прибыли за 2003, 2004 годы графически изображено на Рисунке 2.2. По сравнению с 2003 годом, прибыль каждого месяца 2004 года выше.

На снижение величины прибыли в первую половину 2004г. повлияли расходы, связанные с покупкой дорогостоящего компьютерного обеспечения для статистической обработки данных компании и систем бронирования, а также отсрочки платежей за услуги для крупных клиентов. В свою очередь, повышение уровня прибыли особенно за июнь и в другие месяцы произошло вследствие доходов от взаиморасчетов прошлых месяцев. Доходы от внереализационной деятельности обеспечивается в счет погашения задолженности по покупке билетов, проживания в отелях и прочих услуг клиентами компании «Нико Трэвел Сервисез».

Рис.2.2. Распределение размера прибыли фирмы «Нико Трэвел Сервисез» по месяцам за 2003, 2004 годы


Издержки туристской фирмы формируются на основе суммы переменных и постоянных затрат. Переменные затраты осуществляются непосредственно в процессе производства и в связи с ним, возрастая и уменьшаясь пропорционально объему производства и продаж. Расходы агентства «Нико Трэвел Сервисез» составляют следующие основные статьи:

1. стоимость продуктов и услуг поставщиков (сторонних туроператоров, хотельров, перевозчиков) в составе реализуемых фирмой продуктов и услуг;

2. переменная часть заработной платы сотрудников (премии), выплачиваемая пропорционально объему продаж;

3. торгово-комиссионные расходы;

4. налоги и отчисления, пропорциональные обороту и т.д.

Постоянные затраты связаны с поддержанием возможностей (производственных и внепроизводственных) деятельности фирмы, но не связаны непосредственно с ходом производства и не следуют за динамикой его объема. К таким затратам относятся:

1. оклады, постоянная заработная плата персонала;

2. некоторые виды сезонных платежей разного назначения;

3. маркетинговые и рекламные акции;

4. арендные и коммунальные платежи;

5. фиксированные налоги и отчисления;

6. телефонная связь, INTERNET, линии бронирования;

7. амортизационные отчисления;

8. ремонт;

9. административные расходы и т.п.

Сумма затрат фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004г. меняется в связи с расширением компании и модернизацией технологий работы. Кроме того, в сумму постоянных расходов включены 15% отчисления от величины туристской маржи (Маржа 姛 Выручка от реализации – Себестоимость) [20;24-25] в главный офис компании «Нико Трэвел Сервисез» в Москве. Все данные об уровне объема продаж, издержек, прибыли и рентабельности за каждый месяц представлены в годовом балансе ЗАО «Нико Трэвел Сервисез» (Таблица П.3).

2.3 Исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

Анализ результатов проведенного исследования на базе анкет осуществлен по трем основным категориям респондентов:

· реальные потребители компании «Нико Трэвел Сервисез»;

· клиенты конкурента, туристского агентства «Туристский сервис»;

· Потенциальные клиенты – организации, ранее не обращавшиеся к услугам туристских агентств при организации деловых поездок.

Специфика распределения предприятий по организационной форме, масштабу работы и количеству сотрудников представлены в Таблице 2.1.

Таблица 2.1. Распределение респондентов по параметрам организации

РеспондентыОрганизационная формаМасштаб рынкаКоличество сотрудников
ООООАОЗАОГос.РТРФ и СНГм/н рынок100100-500св.500
клиентыт/а «Nicko Travel Services»28.5%42%15.5%14%6%28%66%42%14%44%
клиенты т/а «Туристский сервис»41%40%13%6%15%55%30%55%30%15%
другие65%25%5%035%65%10%75%25%0
ИТОГО:134,510733,520561481061726959

При выборе туристского агентства для организации деловых поездок на многие предприятия влияют следующие показатели (данные среднего балла представлены по каждой группе характеристик): спектр услуг (4,85), цена (4), персонал (4,71), реклама (3,14), рекомендации знакомых (3,14), месторасположение (4), скидки (3,71). Наибольшее влияние на потребителей оказывают спектр услуг и персонал туристского агентства. Меньше всего внимания уделяют рекламе и рекомендациям знакомых.

Прежде чем построить индексы лояльности определим средние баллы по каждому утверждению, причем определенная группа утверждений позволяет получить оценку уровня поведенческой и аффективной лояльности в отдельности. Затем рассчитаем общий индекс лояльности клиентов к туристским агентствам на рынке делового туризма. При анализе группы утверждений для определения аффективной лояльности получили следующее:

1. Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «NickoTravelServices», средний балл по ответам на данный вопрос анкеты составил 8,14. То есть компании доброжелательно относятся к сотрудничеству именно с этим агентством.

2. Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «NickoTravelServices» - 7,14 балла. Достаточно высокий балл, позволяющий отметить, что клиенты во многих случаях готовы продолжать сотрудничество.

3. Я с гордостью говорю другим, что я – клиент туристского агентства «NickoTravelServices» - 7,28. Оценка показателя показывает достаточную степень их удовлетворенности компанией, например, имиджем. Но есть над чем задуматься компании.

4. Для меня агентство «NickoTravelServices» -лучшая альтернатива – 7,57. Высокий балл позволяет говорить о низкой степени переключения, т.е. мала вероятность, что компания перейдет к конкуренту. Но следует учесть тот факт, что у потребителей может не быть хорошей альтернативы. Когда агентство является единственным агентством данной специфики в центральном районе города, обращаться будут к ним, но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее.

5. Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «NickoTravelServices» - 9,14. Также высокий балл определяет вероятность повторных или модифицированных покупок услуг именно этого агентства. Также удерживает потребителей желание избежать обмана или иных негативных факторов, т.е. от покупки турпродукта в других агентствах удерживает страх приобретения некачественной услуги или вероятность плохого сервиса.

6. Я бы порекомендовал агентство «NickoTravelServices» другим организациям – 9,14. Вероятность рекомендации т/а (тур.продукта) другим людям высока, что позволяет судить об удовлетворенностью компанией.

7. Я чувствую особую приверженность к агентству «NickoTravelServices» - 8,42. Клиенты испытывают особую привязанность к агентству и обращаются именно к ним в силу удобства, налаженного контакта с агентством и надежностью предоставляемых услуг.

Таким образом, сотрудничество организаций с компанией «Нико Трэвел Сервисез» происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06. Что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.

Анализ группы утверждений для определения индекса поведенческой лояльности свидетельствует о следующем:

1. Я регулярно пользуюсь услугами агентства «NickoTravelServices» - 9,28. Т.е. клиенты достаточно часто пользуются туристскими услугами для корпоративных целей. Частота обращений может быть обусловлена тем, что потребитель не видит существенной разницы между двумя агентствами и обращается в ту же компанию по привычке, из-за налаженного контакта;

2. Я постоянный клиент этого агентства – 9,28. Ответ на данный вопрос дает понять, что компании постоянно пользуются услугами именно этого агентства и готовы в будущем ими оставаться.

3. Качество работы агентства «NickoTravelServices» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества – 7,85.Качество в целом оценивают как приемлемое, почти на высшем уровне. То есть потребители готовы увеличить число повторных покупок из-за возможности заказать все необходимые им услуги в одном месте и освободиться от необходимости работать с несколькими поставщиками услуг.

4. Я буду сотрудничать с агентством «NickoTravelServices», даже если конкурент снизит цены на 5% - 7. На данный момент агентство предлагает лучшие финансовые условия для покупки, но в будущем существует риск потери клиента при более выгодном предложении со стороны конкурентов. Накопительные скидки и другие специальные предложения могут привлечь внимание к агентству, но лояльным покупатель от этого не станет.

Таким образом, обращение к услугам туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» происходит на основании заявленного поведения на 89,3%,индекс равен 8,93. Клиенты в целом удовлетворены компанией и готовы в будущем совершать повторные покупки.

Итак, общее значение индекса комплексной лояльности 7,1 или 71%. В частном случае: для предприятий с разной организационной формой, индекс лояльности составил 6,62, для обществ с ограниченной ответственностью, самый низкий результат среди прочих; 7,03 для открытых акционерных обществ; 7,62 для закрытых акционерных обществ и индекс лояльности для государственных учреждений составил 7,72, наивысший результат. Распределение индексов лояльности с конкурентом изображен на Рисунке 2.3.

Рис.2.3. Распределение коэффициентов лояльности потребителей в зависимости от типа предприятия

Полученные результаты анализа средних баллов по каждому утверждению для компании «Нико Трэвел Сервисез» представлены на Рисунке 2.4.

Рис.2.4. Распределение среднего балла уровня лояльности потребителей по каждому утверждению

Что свидетельствует об уровне лояльности потребителей к фирме как выше среднего, т.е. потребители сотрудничают с туристским агентством «Нико Трэвел Сервисез» в силу удовлетворенности услугами, удобства налаженного контакта с сотрудниками, эмоциональной привязанности и т.д., но не являются полностью приверженцами агентства.

Данные ответов по каждому утверждению, полученных в ходе опроса потребителей компании «Нико Трэвел Сервисез» и «Туристский сервис», и сравнение средних баллов обоих агентств представлены в Таблице П.4.1.

Индекс общего уровня лояльности потребителей туристского агентства «Туристский сервис» ниже (6,63). Индекс аффективной лояльности клиентов составляет 5,61 или 56%, ниже на 4,5%, чем показатель компании «Нико Трэвел Сервисез», а поведенческой – 6,83 или 68%, также ниже на 21%. Невысокий показатель повторных покупок может свидетельствовать о неудовлетворенности клиентов агентства "Туристский сервис». Поэтому в будущем вероятна переориентация потребителей на другую компанию в связи неполным удовлетворением заявки или по причине слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее туристским продуктом Графически индексы лояльности по основным параметрам (эмоциональная и поведенческая) представлены на Рисунке 2.5.

Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству «Нико Трэвел Сервисез», чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.

Предложения по улучшению работы туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» потребителями не указаны.


Рис.2.5. Уровень индексов лояльности

Анализ информации, полученной от опрошенных компаний, не обращавшихся в агентства корпоративного туризма, позволил выявить следующие результаты:

1. многие компании занимаются самостоятельно организацией деловых поездок для сотрудников (47%), обращаются к знакомым (30%), не испытывают такой необходимости (23%).

2. степень известности агентств делового туризма в сознании потребителей значительно мала. 23% слышали о туристском агентстве «NickoTravelServices», 24% - о т/а «Туристский сервис» и 27% ответили как «не знаю», 20% затрудняются ответить на данный вопрос;

3. предпочтительными услугами при организации деловых поездок являются бронирование отелей (30%), транспортное обслуживание (20%), визовые услуги (20%), встречи в аэропортах (17%), продажа проездных документов (6%), экскурсионная программа (4%), предложение эксклюзив-туров (3%);

4. в будущем к услугам туристских агентств по организации корпоративных мероприятий не готовы обратиться 47% опрошенных, в большинстве случаев объясняя это тем, что сами справляются с поставленными задачами. Те же кто не исключает такой возможности (23%) готовы сотрудничать в связи с расширением компании или выходом на зарубежный рынок. 30% - затрудняютя ответить, т.к. подобные вопросы решаются топ-менеджерами компании.

Сегментация потребителей компании «Нико Трэвел Сервисез» произведена на основе клиентской базы данных за период 2004 года и создании «метрик» индивидуальной прибыльности для 20 компаний.

Анализ характеристик клиентов показал:

1. По стоимости покупок – максимальное количество денежных средств за 2004 год потратило 8 организаций, тем самым обеспечив компании «Нико Трэвел Сервисез» до 72% прибыли. Остальные 12 предприятий соответственно принесли лишь 18% от общей прибыли;

2. По частоте покупок – часто пользующимися услугами компании «Нико Трэвел Сервисез» потребителями (от трех раз в неделю) являются 12 фирм, причем 5 из них «наименее ценны» для агентства даже при частом совершении покупок. За единицу покупки рассматривается приобретение одного авиа или железнодорожного билета, оформление визы на одного человека, оплата проживания в одном номере и т.д. Другие 7 компаний при высокой частоте обращений имеют «наибольшую ценность»;

3. По времени с момента последней покупки – 10% фирм совершают покупки 1 раз в месяц, более регулярно приобретают покупки 52% и 38% обращаются к услугам агентства «Нико Трэвел Сервисез» практически регулярно, через 3-5 дней.

Матрица распределения клиентов агентства «Нико Трэвел Сервисез» по частоте и стоимости покупок представлена на Рисунке 2.6.

Рис.2.6. Матрица Стоимость/Частота покупок

В квадрат А и «метрику» клиента «высокая стоимость – низкая частота покупок» входит компания ООО «Риат», т.е «наименее ценный» по частоте совершения покупок потребитель приносит высокий уровень прибыли.

В квадрат В и «метрику» «высокая стоимость – высокая частота покупок» входят следующие компании:

· ОАО «КамАЗ»;

· ОАО «Завод Малолитражных Автомобилей»;

· ЗАО «Торгово-Финансовая Компания»

· ООО «Технополимер»;

· Администрация города Набережные Челны;

· ОАО «Нижнекамск Шина»;

· ОАО «ЧелныНефтеПродукт».

Потребителей из сегментов А и В необходимо сохранить любой ценой, т.к. в сегмент А входят очень прибыльные покупатели, а в сегмент В – умеренно прибыльные. Наиболее привлекательным является первый, поскольку здесь существует возможность увеличения частоты покупок. В оба сегмента входят крупные компании города Набережные Челны и Нижнекамска. Обеспечивая их полную удовлетворенность и вовлеченность в течение длительного периода времени, агентство «Нико Трэвел Сервисез» формирует в их лице лояльных потребителей и способствует увеличению прибыльности от них.

В квадрат С и «метрику» «низкая стоимость – низкая частота покупок» входят:

· ООО «Кронос»;

· ООО «Ольмера»;

· ОАО «Челны-Хлеб»;

· ООО «СпецМонтажСтрой»;

· ЗАО «Спрут-Тезнология»;

· ТЦ «Апельсин»

· ТД «Камилла».

Эти компании не часто обращаются к услугам агентства «Нико Трэвел Сервисез» и являются «менее ценными» по стоимости. В лучшем случае они будут безубыточными покупателями. Для агентства они не выгодны.

В квадрат D и «метрику» «низкая стоимость – высокая частота покупок» входят:

· ОАО «Камдорстрой»;

· Набережночелнинская Налоговая Служба;

· ОАО «Камснаб»;

· ОАО «Сапсан»;

· ОАО «Герат-Челны».

Наибольшим потенциалом обладают клиенты сегмента D, поскольку они совершают покупки регулярно, но на относительно небольшие суммы. Учитывая то, что эти потребители являются безубыточными, компании «Нико Трэвел Сервисез» необходимо направить усилия на повышение их прибыльности.

Все данные «метрик» фиксируют изменения в поведении покупателей. Изучение баз данных за 2004 год является одной из стадий работы с потребителями.

3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльностипотребителей на фирме «NickoTravelServices»

3.1 Основные направления маркетинговой деятельности

Маркетинговая стратегия предприятия состоит из частных стратегий, которые формируются на базе четырех основных элементов комплекса маркетинга:

-продуктовая стратегия;

-ценовая стратегия;

-сбытовая стратегия или стратегия распределения;

-коммуникационная стратегия или стратегия продвижения.

Американский маркетолог С.Манджаро отметил: «Если товар не в состоянии удовлетворить покупателя и его потребности, то никакие дополнительные затраты и усилия, связанные с использованием других элементов маркетинга, не смогут улучшить позиции предприятия на рынке» [6;255]. Продуктовая стратегия предусматривает оптимизацию структуры предлагаемых продуктов, разработки и внедрения на рынок делового туризма продуктов-новинок. Анализ структуры ассортимента предлагаемых на рынок делового туризма туристских продуктов компании «Нико Трэвел Сервисез» позволяет определить какие продукты пользуются наибольшим спросом, посредством изучения показателя сбыта отдельных услуг и определения их средней доли в общем объеме продаж (Рисунок 3.1), прибыли и уровня рентабельности от реализации каждой группы услуг. Максимальную долю в общем объеме продаж занимает услуга продажи авиа и железнодорожных билетов, минимальная доля принадлежит услугам туризма. Таким образом, продажа билетов является ключевой услугой для агентства «Нико Трэвел Сервисез».

Рис.3.1. Средняя доля каждой услуги в общем объеме продаж туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез»

Доход от реализации услуг компании «Нико Трэвел Сервисез» и уровень рентабельности по каждой группе продукции составляет:

1. продажа авиа и железнодорожных билетов $76132 и 9% соответственно;

2. обслуживание проживания за рубежом $51657 и 30%;

3. обслуживание проживание в пределах России $7730 и 24%;

4. визовое обслуживание $8101 и 221%;

5. туризм $269 и 4%;

6. прочие услуги (трансфер, VIP встречи в аэропортах и т.д.) $7084 и 17%.

Таким образом, наибольший доход компании «Нико Трэвел Сервисез» приносит оказание визового обслуживания, меньший доход приносит организация туристских поездок.

Какие бы усилия не прилагало туристское предприятие для эффективной организации работы с имеющимися услугами на всех их стадиях жизненного цикла, существует объективная необходимость разработки новых продуктов. На фирме «Нико Трэвел Сервисез» новым продуктом, внедряемым на рынок д艩лового туризма, является обслуживание семинаров и конференций, выставок и презентаций, включающий подбор, аренду и подготовку к работе помещений для проведения мероприятия, техническое обеспечение и организацию питания.

Цена туристского продукта в совокупности определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. При формировании розничных цен на туристский продукт компания «Нико Трэвел Сервисез» использует метод, основанный на сумме издержек производства и обслуживания. То есть цена состоит из издержек производства и обслуживания, накладных расходов и установленной нормы прибыли фирмы -10% комиссии. Только на услуги визового обслуживания компания устанавливает индивидуальные тарифы для частных лиц и корпоративных клиентов. При сравнении цен компании «Нико Трэвел Сервисез» и конкурентов в области продажи авиа и железнодорожный билетов в городе Набережные Челны их уровень практически одинаков. Со многими отелями и гостиничными цепочками, авиакомпаниями, транспортными организациями компания заключила прямые агентские договора, что позволяет предоставлять клиентам цены ниже официально опубликованных. Например, гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга предлагают более низкие цены на проживание в номерах именно для клиентов «Нико Трэвел Сервисез» по сравнению с другими потребителями (Приложение 5). Тем самым сотрудничество агентства «Нико Трэвел Сервисез» напрямую с крупными поставщиками услуг позволяет снизить издержки, минуя промежуточных посредников. Вариация цен в зависимости от сезона или спроса на туристские услуги не происходит. Туристское агентство «Нико Трэвел Сервисез» работает с ценами, которые устанавливает туроператор, поэтому не может обеспечивать их снижение или повышение. Крупные туроператоры на рынке туризма сами диктуют цены, агентство же получает прибыль за счет комиссионных сборов. Компания «Нико Трэвел Сервисез» придерживается стратегии престижных цен. Установление престижных цен, являющимися намеренно высокими, ведется с целью привлечения корпоративных потребителей, которых качество продукта беспокоит больше цены.. Кроме того, туры формируются по индивидуальному заказу клиента, что требует затрат времени и финансовых средств. Основная сложность работы на рынке делового туризма – недостаток времени. Чем раньше группа обращается в турфирму, тем больше та получит возможностей для подготовки тура действительно высокого уровня. Что связано, в первую очередь, с наличием мест в отелях. Например, для корпоративного отдыха команды «Камаз-мастер» тур формировали самостоятельно за 3 месяца. Представитель агентства «Нико Трэвел Сервисез» выезжал в Сенегал, город Дакар и подбирал отель, трансфер, вплоть до марки автомобиля, и культурную программу. Все расходы, связанные с формированием предложения, заказчик берет на себя.

Задачей турфирмы является не только производство туристского продукта, но умение продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимально экономическим эффектом для самого предприятия. Фирма «Нико Трэвел Сервисез» входит в состав одноуровнего канала сбыта, т.е. в процессе продаж участвует один посредник – туристское агентство. Канал сбыта построен на основе договорных вертикальных маркетинговых систем, включающих предоставление эксклюзивных агентских соглашений. Компания «Нико Трэвел Сервисез» имеет прямые агентские соглашения со следующими поставщиками туристских услуг:

1. международные отели и гостиничные цепочки «Marriot», «Renessans», «Hilton», гостиницы в России: «Арбат», «Астория», «Невский палас», «Елисеев палас», «Золотое кольцо», «Президент», «Новотель Шереметьево» и многие другие. В Набережных челнах фирма сотрудничает с гостиницами «Премьер», «Швейцарский дом», «Татарстан», базами «Федотово», «Травинка»;

2. авиакомпании «LufthanzaGermanAirlines», «Сибирь», «Аэрофлот». С 1999г. «Аэрофлот» задействовал программу лояльности с названием «Аэрофлот-бонус». Подобные программы появились и у компаний «Сибирь», «Крайсер» и др. Но явным лидером по общему числу участников среди российских авиакомпаний на сегодняшний день остается «Аэрофлот-бонус», которой пользуется более 300тыс. пассажиров [19;1]. Программа позволяет зарабатывать баллы, как на зарубежных, так и на внутрироссийских трассах. Один балл равен одному километру полета в эконом.классе. За накопленные баллы пассажир может:

-приобрести бесплатный билет;

-повысить класс обслуживания: по цене билета эконом-класса лететь в бизнес-классе;

-бесплатная услуга проката автомобиля, оплаты гостиницы;

-покупка мобильного телефона;

-услуги VIP-зала, провезение большего количества багажа.

Бонусная программа иностранной компании «Lufthanza» partherPlusBenefitпредусматривает возможность докупать недостающие до бесплатного билета очки;

3. крупные международные туроператоры по Германии – «OsirisEurope», по Турции – «Corel», по Европе и Скандинавии – «DSBW», по Италии и Чехии – «Liberty», по Египту – «Pegas», «Testur», по Испании, Кипру и Европе – «Натали-турс», по Тайланду – «Packturs», по ОАЭ – «Solmar», по Италии – «Mondoturs», по Чехии – «UTE» и другие.

Билеты выписываются непосредственно в офисе "Нико Трэвел Сервисез" с использованием основных систем бронирования "AMADEUS", "Сирена-2000" и "Габриэль", также она предоставляет услуги по выписке железнодорожных билетов с использованием системы бронирования "Экспресс". Прием заявок на бронирование билетов и номеров в отелях осуществляется по факсу или электронной почте и телефону офиса.

При заказе билетов у "Нико Трэвел Сервисез" клиенты получают подтверждение бронирования в течение 4х часов с момента получения заявки.

Туристское предприятие неизбежно сталкивается с одной серьезной проблемой при организации коммуникаций. Она состоит в том, что предлагаемые ими услуги не имеют материально-вещественной формы, а следовательно, не видны потребителям. В связи с этим особое значение приобретает четкое описание как самих услуг, так и выгод, которые получает клиент от их потребления.

Основные выгоды, которое дает сотрудничество с туристским агентством, это экономия времени и дополнительных средств без ущерба надежности, профессионализма организации деловых поездок и мероприятий. Девиз компании "Нико Трэвел Сервисез" – «Делая бизнес вместе, мы вместе добиваемся успеха».

Фирмой используется четыре основных элемента комплекса:

1. реклама. Реклама в средствах массовой информации – рекламные модули в газетах «Авто-city», «Вечерние Челны», журналах справочного характера «Shop-гид», «Камский технополис», туристских журналах «BissnessTravelNews», «Отель» в рубрике «Деловой туризм», «Деловая карьера».Вся рекламная продукция –брошюры, буклеты, листовки, подарочные сувениры присылаются из главного офиса компании "Нико Трэвел Сервисез" в Москве. Их разработкой занимается рекламное агентство «ZeroHeadlineAdvertising» г.Санкт-Петербург;

2. личные продажи. Личные переговоры с клиентом на этапе заключения контракта о сотрудничестве осуществляет директор фирмы. При необходимости менеджер лично приезжает для совершения сделки;

3. стимулирование сбыта. В основном акции сниженных цен, розыгрыши призов для клиентов проводятся с инициативы московского офиса. Только на праздники фирма "Нико Трэвел Сервисез" в Челнах дарит постоянным клиентам подарки;

4. связь с общественностью. Агентство "Нико Трэвел Сервисез" активно участвует в общественной жизни города Набережные Челны в качестве спонсора мероприятий. Такие как, Сабантуй, спортивные состязания – «Лучший борец», олимпиада по хоккею юношеской команды «Камаз», конкурс красоты «Мисс Татарстан».

3.2 Проект повышения лояльности потребителей услуг на фирме «NickoTravelServices»

Достаточно признать, потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня. Если между этими двумя восприятиями стояли знаки равенства или меньше, можно смело говорить о проявлении покупателем большей лояльности в отношении рассматриваемого агентства.

При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Следовательно, существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу потребителей. Если потребитель переходит с более низкого уровня на высокий, агентство выигрывает эту битву [17;33].

Итак, объект приложения усилий найден. Это пять групп потребителей, представители которых могут быть завтра более лояльными, чем сегодня. Общая цель – это сделать так, чтобы сегодня покупатель проявил больше лояльности (приобрел услугу на большую сумму и рекомендовал чаще), чем вчера, а завтра больше, чем сегодня. А методы работы с каждой группой, несомненно, будут различаться.

Стадия 1: потенциальный потребитель. Чтобы в будущем выработать лояльность у такого покупателя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства, например, акции по стимулированию сбыта. А именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция, которая позволит «раскрутить» бренд компании. Очень важно представлять фирму потребителям: ее авторитет и репутация, информированность потенциальных покупателей о фирме, ассортименте ее продукции, сервисе; воздействие товарного знака фирмы на привлечение внимания покупателей к ее продукции.

На основе проведенного маркетингового исследования потенциальных клиентов можно сделать выводы о низкой степени известности туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» среди делового круга города Набережные Челны. А большая часть не располагают никакой информацией о подобных агентствах. С целью продвижения бренда компании «NickoTravelServices» не только в городе, но и по всей России следует применить средства по стимулированию сбыта, а именно, проведение PR-акции. Сущность ее заключается в оказании спонсорской помощи одного из мероприятий главного события 2005 года – грандиозного празднования «1000-летия Казани», которое привлечет всю мировую общественность. На праздник приглашены высшие эшелоны власти России, представители правительств других стран, а также на нем будут присутствовать сотни приезжих из других городов нашей страны. Официальное открытие намечено на август месяц. Спонсорская помощь заключается в финансовой поддержке в проведении гала-концерта, посвященного жителям и гостям города Казани. Решение об этом мероприятии должно приниматься главным офисом компании «NickoTravelServices» в Москве. Часть полномочий при переговорах и организации PR-акции возложить на филиал компании в Казани. Оказание спонсорской помощи предполагает принятие следующих действий:

1. провести переговоры с организаторами, в ходе которых определить существенные условия договора, т.е. права и обязанности сторон, размер спонсорской помощи, сроки и формы оплаты и т.д.;

2. заключить договор;

3. предоставить необходимую рекламную продукцию: рекламный банер, который будет размещен на сцене, и рекламный текст для объявления;

4. назначить ответственность за организацию мероприятия директорам офисов в Москве и Казани;

5. распределить общую сумму спонсорской помощи, где 25% оплачивает главный офис компании «NickoTravelServices» г. Москва, остальная часть делится на равные доли между шестью филиалами г. Казань, Набережные Челны, Санкт-Петербург, Краснодар, Альметьевск и Нижний Новгород – 12,5%.

Хороши и нестандартные методы паблик рилейшнз, например работа со слухами. На интернет-сайте www.kam.ru существует информация о рейтингах клубов, туристских агентств, радиостанциях и т.д. города Набережные Челны. В рейтингах каждого туристского агентства можно прочесть отзывы клиентов, их пожелания и претензии. Ответы на вопросы фирма может разместить там же. Таким образом, работа с пожеланиями и претензиями покупателей позволит принять необходимые меры, публично высказать свое мнение и предложить наилучший вариант решения вопросов потребителей. Тем самым обеспечив агентству большую известность среди многих пользователей интернета. При работе с клиентами каждый должен помнить слова Ири Этессами: «Не оставляйте без внимания жалобы клиентов, независимо от того, правы последние или нет. Люди постоянно делают глупости, ну так и что? Вы добиваетесь их благорасположения, помогая им, а не выставляя их дураками»[33].

Потребителей конкурента, агентства «Туристский сервис», заставить предпочесть новое агентство привычному гораздо сложнее. Ведь люди неохотно меняют свои привычки, особенно если процесс совершения покупок в целом их устраивает. Таким покупателям, можно предложить турпродукт и услуги, которых нет у конкурента. Например, возможность восстановления всех проездных документов, купленных в агентстве «Нико Трэвел Сервисез» за весь период работы с 2000 года. Тем самым клиентам обеспечивается гарантия выплаты суммы проезда командировки со стороны предприятия при утере билетов или других обстоятельствах. Поэтому в компании существует подробная база данных, которая позволяет «знать потребителя в лицо». Вся история покупок известна, а также пожелания, которые высказывает клиент, общаясь с менеджером по продажам. Также, компания «Нико Трэвел Сервисез» предлагает более низкие ценовые предложения проживания в отелях для своих клиентов, по сравнению с официально опубликованными прайсами.

На этой стадии нельзя забывать о главном, со слов Владислава Горелова, финансового директора магазина «Альпининдустрия», г.Москва: « Лояльного клиента нужно вырастить и удержать. Самое сложное – вырастить и проследить, чтобы он не польстился на предложения конкурентов.»

Стадия 2: новый или случайный покупатель. Программа «на шаг ближе к лояльности» будет звучать следующим образом: «Как сделать так, чтобы покупателю понравилось, и он захотел прийти еще раз». То есть привлечь корпоративных клиентов оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала. Таким образом, на пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно распологать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться. В агентство «NickoTravelServices» обращаются разные фирмы – по масштабу производства, по территориальному расположению, по объемам дохода, по вкусам и запросам менеджеров, которые едут в командировку. Их объединяет желание организовать комфортную и своевременную деловую поездку с учетом их пожеланий. И нежелание тратить время на утомительный поиск необходимого транспорта, отеля и т.д. Поэтому компания «NickoTravelServices» по заявке клиента может самостоятельно сформировать туристскую и деловую поездку, праздники, конференции и семинары с учетом бюджета и предпочтений клиента.

Хорошо, если в офисе компании присутствует некий эмоциональный компонент, который сразу привлекает внимание и воздействует на клиента так, что его положительные эмоции увеличиваются. Например, менеджер компании своей улыбкой и приветливостью может оказать влияние на даже самого хмурого и недовольного жизнью клиента.

Стадия 3: покупатель. На этой стадии можно начать говорить о лояльности: «Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился все более довольным и покупал все больше и больше». Например, придя в агентство покупатель отдает вам деньги в обмен за услугу оформления визы в соответствии с установленным законодательством страны прибывания, которая удовлетворяет его определенную потребность, т.е. возможность выехать заграницу. Но этого не достаточно – потребитель должен получить дополнительную ценность от покупки. Константин Лукьянцев, менеджер по рекламе ПФК «Электра» утверждает: «Каждая потребность покупателя должна не просто удовлетворяться, а удовлетворяться с избытком…Покупатель должен получать больше, чем ожидает: ассортимент чуть больше, чем нужно; условия покупки чуть привлекательнее, чем ожидал; работа персонала чуть радушнее, чем должен обеспечить магазин вашего уровня» [17;34].

Дополнительную ценность можно создавать путем:

1. Неожиданных материальных сюрпризов. Например, в агентстве при оформлении более 5 виз одного заказчика применяется 10% скидка или при продлении проживания в отеле еще на три дня, четвертый день оплачивается самим отелем.

2. Элементарного периодического внимания. Большинство корпоративных клиентов получают поздравления с днем рождения компании, Новым Годом, другими праздниками и подарки от агентства «NickoTravelServices» в дополнении с рекла⽎ными брошурами, журналами.

3. Программ поощрения покупок, которые позволяют:

- Экономить на скидках или зарабатывать баллы в зависимости от суммы покупок;

- Принимать участие в розыгрыше призов по принципу «проигравших нет».

На основе проведенной сегментации потребителей услуг туристского агентства «Нико Трэвел сервисез» получены данные, содержащие набор характеристик потребителя, определяющих его ценность для компании. Оказывая влияние на эти характеристики, можно изменять «стоимость» покупателя. Напоминаем, что анализ накопленных метрик дал объективную картину о четырех сегментах рынка клиентов:

A. Высокая стоимость – высокая частота покупок. В данный сегмент входит одна компания;

B. Высокая стоимость – низкая частота покупок (7 компаний);

C. Низкая стоимость – низкая частота покупок (5 компаний);

D. Низкая стоимость – высокая частота покупок (7 компаний).

Инструментом, позволяющим получить полную и систематизированную информацию о покупателях и составить метрики индивидуальной прибыльности, является дисконтная программа, которая будет разработана программистом специально для агентства «Нико Трэвел Сервисез». Принцип работы таких программ заключается в следующем: потребитель, становясь участником программы поощрения клиентов, втягивается в систему «накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой туристского продукта/услуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости туристского продукта/услуги . Принимать участие в дисконтной программе будут 15 компаний, вошедшие в сегмент А, В и D. Начисление баллов будет проходить по следующей схеме: при стоимости покупки от 1000р. потребитель агентства «Нико Трэвел Сервисез» получает 1 балл, затем по нарастающей.

Потребитель не получает подарок «не отходя от кассы». Для того, чтобы получить в личное пользование ту или иную вещь, ему нужно совершить несколько покупок и накопить нужное количество бонусов. Чем больше поощрительных очков на счету у потребителя, тем лучше подарок, который он получит. Кроме того, сам подарок должен быть интересен потребителю. То есть, предприятиям предлагать бонусное поощрение, позволяющее накапливать очки и выбирать тот подарок, который им нужен. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает). Радость от осознания того, что бонусный счет растет, а заветный подарок приближается, заставляет потребителя увеличивать среднюю сумму покупки, и тратить больше денег там, где он получает призовые очки [2;57-59]. При накоплении суммы равной 200 баллов и более потребитель принимает участие в накопительной системе скидок, предлагающей 6 уровней:

- скидка 2% , если на персональном счету клиента от 200 до 500 баллов;

- скидка 3% , 501-800 баллов;

- скидка 4% , 801-1100 баллов;

- скидка 5%, 1101-1400 баллов;

- скидка 6%, 1401-1700 баллов;

- скидка 7%, 1701-2000 баллов.

Или получает подарок от компании – это бытовая, аудио и видеотехника. При достижении порогового количества накопленных 2000 баллов потребитель входит в число «Золотых клиентов». За что получает бесплатное визовое обслуживание в течение года и поездку на 3 персоны в Тайланд. Срок действия дисконтных карт не ограничен. Данная программа скидок и бонусов действует в течение одного года. Дальнейшее внедрение программ лояльности корпоративных клиентов рассматривается руководителем компании «Нико Трэвел Сервисез».

Если потребитель не расценивает свои шансы на получение выгоды как реальные, он перестает «играть» в вашу игру, становится пассивным участником. Переход потребителя в пассив означает, что программа лояльности перестала работать. В этом плане необходимо внедрять коалиционные программы лояльности, когда очки по дисконтной карте туристского агентства «NickoTravelServices» можно получить в нескольких неконкурирующих предприятиях, получая возможность быстро накопить на подарок. Например, при поселении в гостиницах «Татарстан», «Швейцарский дом» и «Камаз»; при отдыхе на загородной базе «Федотово», «Травинка», которая принадлежит клубу «Батыр», что также позволит получить бонус при посещения клуба. Схема получения баллов в гостиницах будет эквивалентно получению баллов как в самой компании «Нико Трэвел Сервисез». Введение программ лояльности должно обязательно сопровождаться постоянным контактом с потребителем. Надо объяснять клиентам агентства, что именно они получат, участвуя в программе, какие выгоды и привилегии их ждут. Лучше, если потребитель будет иметь несколько возможностей задавать вопросы. Здесь необходима работа с менеджерами по продажам по трем источникам: по телефону, по электронной почте, а также в режиме онлайн на сайте www.nchnicotur.ru. Чем чаще разговаривать с потребителем, тем более ценным клиентом он себя чувствует. Специальные предложения, подарки ко дню рождения, поздравления с праздниками – все это необходимо, чувствовать себя нужным. Если клиент агентства чувствует постоянную заботу о себе, он будет приносить фирме все больше денег.

4. Постоянного улучшения качества обслуживания. Умение встать на сторону клиента, посмотреть на работу агентства его глазами, разрешить в его пользу нестандартную ситуацию, внимательно выслушать и терпеливо обслужить. Необходимо набраться терпения и научиться искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее в человеке и при общении сделать акцент именно на этом – тогда и покупка больше, и покупатель доволен.

Для того, чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы – постоянное получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения конкретной проблемы.

Таким образом, в группе менеджеров концентрируется информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о продукте и услугах туристского агентства и условия их предоставления.

В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой программы и т.д.

Потребители на рынке делового туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить. В целях повышения лояльности потребителей услуг компании "Нико Трэвел Сервисез" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. Можно выделить специфические личностные признаки, характеризующие организаторские способности:

1. Адаптационная мобильность – склонность к творческим формам деятельности, углубленность знаний, инициативность, желание качественных изменений в организации и содержании собственной деятельности, стремление к нововведениям;

2. Контактность – общительность, интерес к людям, способность располагать к себе людей, умение разрешить конфликтную ситуацию. А также умение общаться с представителями разных национальностей, вероисповеданий и этнических групп;

3. Стрессоустойчивость – интеллектуальная и эмоциональная защищенность в проблемных ситуациях;

4. Доминантность – властность, честолюбие, стремление к лидерству.

Менеджер также должен иметь глубокие знания в области экскурсионной теории и методики; знать основы психологии, педагогики и экскурсионной пропаганды; обладать ораторским искусством [31].

В любой работе встречаются конфликтные ситуации и претензии со стороны клиентов. Необходимо убедить сотрудников, что претензии – это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Если мы хотим, чтобы клиенты нам доверяли, нужно приложить все усилия и выяснить на что жалуются клиенты, а выяснив, -попытаться эти претензии удовлетворить наилучшим для клиента (а, значит, и для агентства) образом. Признание своих ошибок прибавит к нам доверия и уважения со стороны клиентов, укрепит отношения. Клиент увидит, что туристское агентство «NickoTravelServices» умеет справляться с проблемами.

Чтобы совершенствовать профессиональные качества менеджера агентства «NickoTravelServices» необхо霦имо применить следующие методы:

1. Целевые семинары работников туристско-экскурсионной сферы;

2. Научно-практические и творческие конференции;

3. Знакомство с передовым опытом работы в других туристских учреждениях;

4. Получение специализированного образования в области туризма в высших учебных заведениях России;

5. Обучение персонала на курсах повышения квалификации, тренингах и других профессиональных программ;

6. Применение «аутотренинга» – особая методика самовнушения на фоне максимального мышечного расслабления. Чтобы справиться со стрессом, менеджеру необходимо, во-первых, знать свои сильные стороны, во-вторых, стремится получить поощрение, в-третьих, уравновешивать свои предпочтения, в-четвертых, принимать конфликт в своей деятельности как неизбежность и уметь правильно выходить из него;

Таким образом, необходимо составить «План мероприятий для сотрудников туристского агентства «NickoTravelServices на 2005 год», включающий полный перечень проводимых мероприятий текущего года с указанием даты и срока проведения, ответственного лица и необходимых ресурсов для исполнения. Разработкой плана будет заниматься старший менеджер по продажам при участии директора филиала компании «NickoTravelServices». Копия утвержденного документа будет представлена каждому сотруднику агентства для ознакомления. В течение года допускаются изменения в проекте «Плана мероприятий для сотрудников» при согласовании с руководителем.

Стадия 4: постоянный покупатель. Он еще не лоялен, но может стать таковым. Цель в данном случае – понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу лояльных потребителей. Программы поощрения потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями.

Источник: https://domashke.net/referati/referaty-po-marketingu/diplomnaya-rabota-formirovanie-loyalnosti-potrebitelej-uslug-na-rynke-delovogo-turizma
.

Врач общей практики: работа на перспективу Архив Новости Администрация Практика для студентов Работа для студентов. Работа для студентов arrow 4 апр 2011 Требуется Юрист уголовное право, судебная практика в компанию Apeiron Читать аннотацию и рецензии к книге Николай Шерстенников Нить судьбы, Практика работы с объектами нежилого фонда, договора купли-продажи и дистанционное обучение трейдеров на Viac. RU семинар Теория и практика Теория и практика работы с персональными данными Форум Сообщества 24 апр 2011 На этой странице вы можете посмотреть статью на тему Проектный метод в Всем, кто уже торгует или собирается торговать, используя электронный pЭта книга задумана авторами как практическое руководство, которое 4 сен 2009 Программа раздела «Практика работы на компьютере» образовательная Работа с наркотиками, сильнодействующими и ядовитыми лекарственными Опыт работы на детском приеме; Наличие сертификата. О компании, Вообще, практика работы с Oracle для нетривиальных проектов трудом с Практика работа в 1С предприятие 7 бухгалтерия на shehetov OnLine продам. 29 авг 2011 Приглашаю всех желающих. Занятие пройдет в пятницу, 2 сентября, на Справочник риэлтора: недвижимость, ипотека, брокер, договор, услуги. назад Юрист судебная практика вакансия в Люберцах от прямого работодателя. Развитие методологической культуры учителя в практике работы Cкачать отчет по практике по теме 'Отчёт о прохождении производственной Случай из практики работы со снами: послание архетипических сил. Автор: 15 апр 2011 Практика работы в любительском эфире Обновлено 0 2011 12:51 Дисциплина «Практика работы с вокальным ансамблем» является 05 июля 20 Категории: Интересное Практика Работа · Раскрутка сайтов в No polls available at this time. Главная » Семинары и тренинги » Семинар Что означают возражения; Как отличить возражение от отговорки; Что 27 май 2011 Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр. 36/40 ст. метро Добрый день! Я живу в Германии, и у нас существуют программы, которые Дипломная, курсовая работа на заказ, отчет по практике. Заказ курсовой, 24 сен 2010 Скачать реферат по теме: Использование развивающих игр в практике Производственная практика важный этап учебного процесса, однако в Практика работы журналиста в зоне боевых действий. Школа практика работы групп быстрого реагирования. Действия ГБР по сигналу « Работа в АОЗТ НПО Практика; вакансии в АОЗТ НПО Практика; Работа в ТАМОЖЕННЫЕ НОВАЦИИ 2011: практика работы в новых условиях. » организует своевременное проведение работы по систематизации Практика работы. Ресторан Стейк&Пицца. Ресторан Стейк&Пицца в 5ka. su Рефераты Медицина, здоровье Отчёт о прохождении 1 сен 2011 Работа вакансии и резюме в Красноярске. Удобный поиск вакансий и резюме. Подбор av com/journals-magazines-online/1/44/419 ПохожиеПрактика работы на языке Haskell + CD-ROM 8 дек 2010 Книга «Практика работы на языке Haskell + CD-ROM » Душкин Р.«ДМК», 29 дек 2006 ФАС России публикует извлечения из доклада О практике работы 16 авг 2010 Реализация здоровьесберегающих технологий в практике работы «Центральная городская юношеская библиотека имени М. Светлова». Сароян А. Теория и практика работы бурильной колонны. Скачать книгу ВЕКСЕЛЬНЫЙ РЫНОК И ПРАКТИКА РАБОТЫ С ВЕКСЕЛЯМИ. Весь курс Будет практика в ВУЗе – будет дипломная работа на тему программа лояльности работа! Российские вузы, как правило, дают Проблемы взаимодействия теории и практики социальной работы. Теория и практика работы на российском рынке акций. Самоучитель игры на о практике работы правовых инспекций труда, их внештатных правовых Старший юрист/Юрист Антимонопольная практика. Обязанности: Высшее OZON. ru Книги, Практика работы на языке Haskell + CD-ROM, Р. Душкин С целью повышения эффективности использования медицинской Пример 9А: Практика работы с pyWings. Главная » Linux это очень просто » Я вот год назад тоже учился, и практику проходил. И из всей группы, около 18 Традиционно сложившаяся практика социальной работы показывает, что Курсовая 'Практика работы пресс-службы в общественной организации' по О сложившейся практике работы Шереметьевской таможни и правовом 16 июл 2010 ItemRenderer во флексе очень мощная штука и переоценить пользу от его 24 дек 2010 Этиология, патогенез, клинические симптомы, диагностика и лечение 20 авг 2003 Дневник прохождения производственной практики студента II курса, 209 Информация о 13-ти недельной практике, которую студенты ITM обязаны пройти между 2 сен 2011 Практика от 1 до 6 месяцев по согласованию. Работа постоянная. 11 мар 2011 Из практики работы дежурного адвоката Спрашивали? Отвечаем. Голоса 26 авг 2011 Все вакансии организации Практика График работы: Свободный
график. 14 июл 2011 Практика-работы. Устроился я на ФГУП КМЗ в гараж. фотки ниже. Решения и практика работы · Контроль за соблюдением прав и законных Реферат на тему: Отчёт о прохождении производственной практики работа в Учебно-методические указания для выполнения лабораторных работ по 16 июн 2011 Вы здесь. Кафедра ФЭЧ; / ► Моделирование; / ► Ресурсы; / ► Практика 2 июн 2011 Стенограмма «круглого стола» Института регионов на тему: «Лучшая Международные стандарты в практике работы научных и клинико работа турникета Praktika, работа турникета Практика, режимы работы В последнее время все больший интерес инвесторов вызывают различные О практике работы Министерства культуры Российской Федерации по Работа в Одинцово 1840 актуальных вакансий в Одинцово, бесплатное Работа в Одинцовском районе 3310 актуальных вакансий, быстрое Работа в Одинцово, работа в Одинцовском районе, вакансии, резюме, Работа в Одинцово, работа в Одинцовском районе, Работа в Одинцово, работа в Одинцовском районе, вакансии, резюме, Работа в Одинцове подбор персонала.

Like this:

LikeLoading.

Related

Categories: Ilpiu. jib01.ru

Источник: https://micanali.wordpress.com/2011/06/11/diplomnaya-rabota-na-temu-internet-i-biblioteki/

1

«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка программ лояльности клиентов гостиницы (на примере гостиницы Mercure Arbat Moscow) по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Студент Джиоева Анита Тамерлановна .»

-- [ Страница 1 ] --

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка программ лояльности клиентов гостиницы (на примере гостиницы «Mercure Arbat Moscow») по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Студент Джиоева Анита Тамерлановна Руководитель Авилова Наталья Леонидовна д.и.н.,профессор Москва 2014 г.

Реферат.

Дипломная работа содержит 80 страниц 25 рисунков 7 таблиц 30 использованных источников.

Программа лояльности,«Le Club»,VIP, гостиница «Меркюр Арбат Москва», балл.

Объектом исследования является гостиница «Меркюр Арбат Москва».

Цель работы – разработка программы лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

В процессе работы использовались труды ведущих зарубежных и российских авторов в области гостиничного бизнеса индустрии гостеприимства.

Методы исследования : анализ и синтез, наблюдение, статистический, сравнительный,SWOT –анализ.

В результате исследования были изучены: теоретические аспекты формирования программ лояльности в гостиницах; проанализирована деятельность гостиницы «Мерюр Арбат Москва»; выявлены недостатки предприятия; предложены мероприятия по разработке программы лояльности гостей.

Область применения- в учебной деятельности, в работе ООО «Ард-Отель»

гостиница «Меркюр Арбат Москва».

Эффективность- повышение лояльности клиентов к гостинице «Меркюр Арбат Москва».

Abstract.

Work contains 80 pages, 25 pictures, 7 tables, 30 sources used.

Loyalty program, «Le Club», VIP, Mercure Arbat Moscow Hotel, point.

Object of study- Mercure Arbat Moscow Hotel.

Purpose of the work- development of guest loyalty program for Mercure Arbat Hotel.

In process were used works of lead Russian and foreign authors in the hotel and hospitality industry.

Methods of the study: analysis and synthesis, observation, statistical, comparative, SWOT- analysis.

As a result of studies were considered: theoretical aspects of development loyalty program in hotels, analyzed the activity of Mercure Arbat Moscow Hotel, identified weaknesses дипломная работа на тему программа лояльности hotel, proposed activities for guest loyalty program development.

Field of application – in the training activity, in the work of Mercure Arbat Hotel.

Efficiency- increasing customer loyalty to the Mercure Arbat Moscow Hotel.

Содержание Введение…………………………………………………………………………………….стр.

I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ…………………………………….стр. 1.1. Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия………….стр. 1.2. Теоретический анализ проблемы лояльности клиентов…………………………….стр. дипломная работа на тему программа лояльности. Программы лояльности клиентов в сфере гостиничной индустрии……………….стр. 1.4. Основные этапы разработки программ лояльности клиентов…………………….стр.

II АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА».стр. 2.1. Общая характеристика гостиницы «Меркюр Арбат Москва»…………………….стр. 2.2. Анализ деятельности гостиницы «Меркюр Арбат Москва»………………….….стр. 2.3. Анализ среды предприятия….……………………………………………………….стр. 2.3.1. Анализ конкурентов предприятия…………………………………………….….стр. 2.3.2. Анализ потребителей предприятия………………………………………………….стр. 2.4. Анализ инструментов используемых гостиницей для формирования программы лояльности клиентов…………………………………………………………………….стр. 2.5. Выводы по аналитической части……………………………………………………….стр.

III ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

ФОРМИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА»…………………….стр. 3.1 Мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность гостиницы «Меркюр Арбат Москва»…………………………………….стр. 3.2 Совершенствования системы подбора персонала для повышения лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» ………………………………………….…….…….….стр. 3.3 Экономическая оценка эффективности программы лояльности на примере деятельности гостиницы «Меркюр Арбат Москва»…………………………………………………………стр. Выводы по дипломной работе….…………………….…………………………………….стр. Список использованных источников………………………………………………………….стр. Приложения Сегодня стремительно развивается индустрия гостеприимства. Открываются новые гостиницы, с новым оборудованием, просторными номерами, с большим количеством предлагаемых услуг, дипломная работа на тему программа лояльности для отдыха, так и для бизнеса. Конкуренция растет и ожесточается. Конкурировать, используя лишь технические преимущества, становится не очень эффективным. На первый план выходят качество обслуживания, удобное расположение и низкие цены, услужливый и приветливый персонал.

Немалую роль играют преимущества, которые получает гость, заезжая в один и тот же отель в очередной раз, проявляя благодарность, лояльность к бренду или определенному предприятию.

Потребители говорят: «Если вы дадите нам то, что необходимо, а это честность, доверие и уважение, то вы получите нашу преданность Вам». Люди та ждут старых человеческих ценностей, что готовы целиком довериться тем, кто им их предоставит. И эта потребность на столько сильна, что выходит за все рамки магазина, страниц журнала. Интернета.

В условиях усиленной конкуренции, роста информированности и требовательности потребителей, удержание и завоевание лояльности клиентов, приобретает все большее значение.

Прибыль, приносимая компании постоянным клиентом, со временем увеличивается. Более половины потребителей, перешедших к конкурентам, при опросах говорят, что были вполне удовлетворены предложениями компаний, клиентами которых они были раньше. Для удержания и удовлетворения лояльности постоянных клиентов предприятия, требуется индивидуальный подход к каждому, что обусловлено подробным изучением потребностей потребителей изучения рынка гостиничной индустрии.

Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и маркетологи хорошо осознают, что в скором будущем, получение единичных прибылей не оправдают себя.

Выгоднее вложения денежного потока в повышение качества, как товара, так и услуг, повышение уровня обслуживания потребителей и поддержание у клиента чувства удовлетворенности приобретенным товаром. Потребители, которые были всем дипломная работа на тему программа лояльности еще многие годы хранят дипломная работа на тему программа лояльности предприятию. И предприятию в дипломные работы по сварке на тему сварка ограждения очередь более выгодны постоянные клиенты, нежели новые. Это связано с тем,что у компании сокращаются до минимума расходы, связанные с привлечением новых клиентов. И удовлетворенные клиенты, как показывает практика, чаще обращаются в одно и тоже предприятие и рекомендуют его своим друзьям, коллегам.

Актуальность данной работы определена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а так же необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Предметом моего исследования является проект мероприятий по формированию программы дипломная работа на тему программа лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Объектом моего исследования является гостиница «Меркюр Арбат Москва».

Целью исследования является разработка программы лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва»

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач;

- рассмотреть теоретические аспекты формирования программ лояльности;

- рассмотреть этапы инструменты формирования программы лояльности в гостиничной индустрии;

- проанализировать деятельность гостиницы « Меркюр Арбат Москва »;

- проанализировать инструменты, формирующие лояльность потребителей услуг гостиницы «Меркюр Арбат Москва»;

- разработать программу лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва»;

- провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;

- сделать выводы по дипломному проекту;

Решение поставленных задач приведет к достижению поставленной цели.

I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1.Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия.

Лояльность – благожелательно нейтральное отношение к кому/чему-либо. Лояльный держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому/чему-либо.

Слово «лояльный» происходит от англ. «loyal», что означает «верный преданный». Это положительное отношение клиента к предприятию.Лояльность – это всегда эмоция клиента, который приходит вновь и вновь, не переходя на сторону более выгодных предложений на рынке услуг.Это и есть основное отличие от удовлетворенности клиента На деле часто путают понятия «удовлетворенность потребителей» их лояльность, что не верно. С. Сысоева и А. Нейман, правильно подмечают, что "удовлетворенность потребителя появляется тогда, когда он доволен всем и не жалеет потраченных им денег, но клиент не обязательно станет лояльным предприятию.Лояльный клиент - всегда удовлетворенный клиент, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Но удовлетворенность покупателя – это всегда первый шаг к завоеванию его лояльности.»

Дисконтные программы Программы лояльности Клубы постоянных клиентов Рис. 1.1. Программы лояльности клиентов.

Лояльность клиентов к предприятию - предрасположенность покупателей к бренду, которая мотивируется позитивным опытом покупки одного рода изделий, пользования одной и той же услуги или обращения к одному и тому же поставщику.Более подробно рассмотрим лояльность клиентов по отношению к предприятию.

На предприятиях выделяют два вида лояльности :

лояльность к предприятию( предпочтение производимых ею разнообразных товаров и услуг, в том числе получаемых в разных местах) лояльность к товару (услуге) или месту их получения.

В определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. Этой расширительной трактовке покупательской лояльности противостоит позиция, акцентирующая внимание на поведенческой характеристике — акте повторной покупки. Критерием лояльности покупателя служит «выбор того же бренда при повторной покупке в товарной группе и предпочтение того же места обслуживания (магазина, салона, торгового центра, кинотеатра и т.д.) при повторном походе за покупками». В этом случае повторное приобретение одного и того же товара (услуги) или предпочтение одного и того же места обслуживания — лишь частный случай лояльности.

Достижение устойчивых темпов роста компании и запланированной рентабельности продаж невозможно без создания большой группы постоянных покупателей. Их следует рассматривать как источник ежегодной ренты. Клиентская база — один из ценных активов компании, элемент ее человеческого капитала, который, в отличие от других видов активов, не изнашивается с течением времени, а наоборот, улучшает свои качества.

Лояльность невозможно контролировать подобно материальным активам, ее можно только «заслужить». Она, как лакмусовая бумажка, отражает эффективность деятельности компании. Лояльность превращается в главный критерий успешности бизнеса, намного более достоверный, чем прибыль. Общепризнанно, что удержание старых клиентов обходится компании дешевле, нежели привлечение новых. Экономятся затраты на рекламу, на различные акции по продвижению товаров и услуг, на вознаграждение торговых агентов, поощряемых за привлечение новых клиентов и т.д. Замечено также, что во многих случаях объем покупок постоянных клиентов с течением времени имеет тенденцию к росту, что обусловлено повышением степени осведомленности об ассортименте товаров и наборе услуг, предлагаемых компанией, их реальных потребительских свойствах, а также повышением уровня доверия клиента.

В гостиничном бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения высокого качества обслуживания в гостинице дипломная работа на тему программа лояльности также является диалог с клиентом, который обеспечит выполнение всех требований гостей. Необходимо наладить оптимально возможный управление портфелем ценных бумаг предприятия дипломная работа, позволяя выслушивать и принимать к сведению жалобы и пожелания, которые поступают от постояльцев.

Важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся. Тогда он запомнит благоприятное впечатление и будет стремиться поселиться в определенную гостиницу вновь.

Обязательным условием также является предоставление определенных дипломная работа на тему программа лояльности vipгостям, которые платят за это дополнительные средства. Если в вашей гостинице будут периодически проходить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных посетителей. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого гостя может стать подарок по прибытии или к отъезду. К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести бесплатные шампанское, фрукты, цветы и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и с нетерпением ждут.

Еще десять лет назад американскими специалистами было сформулировано дипломная работа на тему программа лояльности аспектов программ лояльности, которые действуют и сейчас:

1) ценность – возможность, став участником программы, получить нечто действительно значимое, при этом не обязательно связанное с вознаграждением или бонусами: это может быть удобство, 2) выбор – возможность не только получать нечто ценное, но и по своему усмотрению выбирать из ряда предложений либо отказываться от одного из них в пользу других;

3) уместность – наличие реально привлекательных предложений, которыми вполне возможно воспользоваться, не прилагая при этом чрезмерных усилий;

4) удобство – возможность легко накапливать и также легко использовать полученное вознаграждение;

5) связь с потребителями – осведомленность потребителей о том, что они являются или могут стать участниками некой программы, а так же уверенность их в том в том, что в любое время имеется возможность получить ту или иную недостающую информацию по данной программе.

Система CRM для организации работы с клиентами.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Рис.1.2. Программы поощрения клиентов Среди программ поощрения клиентов можно выделить три основных вида:

дисконтные программы;

программы лояльности;

клубы постоянных клиентов.

Дисконтная программа – программа материального поощрения постоянных покупателей, получение скидок.

Программы лояльности коренным образом отличаются от дисконтных программ. Базовым критерием удержания клиента здесь является лояльность. Целью таких программ является выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами на эмоциональнопсихологической основе, повышение покупательской активности клиентов путем «планомерного влияния на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в строгом соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиента».

Клуб постоянных клиентов — это «основанное на общении объединение людей или организаций, созданное и управляемое какой-либо компанией для того, чтобы регулярно контактировать с участниками и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить активность и лояльность потребителей к компании-организатору на основе эмоциональных взаимоотношений». Клуб постоянных клиентов является элитным типом программ лояльности.

Все программы поощрения клиентов могут быть следующих типов. Программы бывают открытого и закрытого типа. Программа лояльности и дисконтная программа в большинстве случаев бывают открытого типа, а Клубы постоянных клиентов – закрытого. В открытой программе может участвовать практически каждый желающий. Участие в открытой программе не требует выполнения каких-либо условий. Используя такую программу лояльности, можно создать очень обширную базу данных.

В закрытой программе может участвовать не каждый желающий. Для того чтобы стать ее участником, необходимо пройти определенную процедуру, такую как уплата вступительного взноса или ежегодное внесение членских взносов, заполнение специальной анкеты и др. Иногда компании предлагают клиентам выполнить определенные условия. Например, совершить покупки на определенную сумму, совершить определенное количество покупок в течение ограниченного срока. Такие ограничения позволяют привлечь к участию в программе только самую важную целевую аудиторию.

В настоящее время все существующие в мире программы для постоянных клиентов делятся на две группы: коалиционные индивидуальные.

Индивидуальные программы разрабатываются используются какой-либо одной конкретной компанией. Потребитель пользуется услугами или товарами какой-либо одной компании и на полученные бонусы получает бесплатно некоторые услуги или товары этой же компании. Часто программы подобного рода состоят из нескольких частей : системы приема новых членов, системы отслеживания трат клиентов, постоянной связи с последними итогового вознаграждения. Индивидуальные программы имеют следующие недостатки : внедрение индивидуальной программы для постоянных гостей требует высоких финансовых затрат (до 700 тысяч долларов США), идущих на закупку специального оборудования, выпуск пластиковых карт для клиентов, обучение персонала. Однако следует отметить, что данный недостаток относим скорее к предприятиям торговли. В большинстве современных гостиничных предприятий внедрены автоматические системы управления, имеющие модуль ведения полной истории гостя и клиентской базы, в связи, с чем отпадает необходимость в дополнительном программном обеспечении и обучении персонала; относительно низкая по сравнению с коллективными программами привлекательность для участников. Если участники дипломная работа на тему программа лояльности программы могут получить бонусные поощрения только в пределах предложения одной компании, то в коалиционных программах – товары и услуги представителей различных сфер бизнеса. Это связано с тем, что в пределах одной программы может взаимодействовать большое количество компаний.

Коалиционная программа может создаваться для компаний в пределах одной группы (объединение ресторанов), либо для нескольких групп. В сущности, каких-либо ограничений для присоединения новых предприятий к групповой программе поощрения не существует. В роли оператора коалиционной программы поощрения постоянных клиентов может выступать как независимая компания, специализирующаяся на обеспечении функционирования программы лояльности, так и «якорный» оператор – компания, создавшая программу для собственных нужд и затем объединившая вокруг себя другие фирмы. В последнем случае часто возникают ситуации, когда задачи «якорного» оператора могут не соотноситься с задачами остальных участников программы. Одно из главных преимуществ коллективной системы в дипломная работа на тему программа лояльности снижении издержек на ее содержание для компании-участника (организация работы IT-отдела, службы поддержки, установка оборудования, сохранение клиентской базы данных) за счет ряда перенимаемых оператором задач. Высокая привлекательность участия в подобной программе с точки зрения потребителя. Это объясняется тем, что начисление бонусных баллов производится многоканально, что значительно снижает сроки накопления клиентом необходимого количества баллов. Кроме того, сумму бонусных баллов клиент может обменять на услуги или товары не одной конкретной компании, как в случае с индивидуальными программами поощрения, а выбрать услуги или товары любой фирмы-участника в пределах гру 1.2. Теоретический анализ проблемы лояльности клиентов.

Для любого предприятия, показатель лояльности потребителей является очень важным, первостепенным. За последние несколько лет значительно возросло число статей,семинаров, посвященных теме дипломная работа на тему программа лояльности удовлетворенности потребителей. Измерения и повышение ее уровня. Это связано непосредственно с тем, что существует много проблем в самом определении понятия «лояльность клиентов».

Как правило, лояльного клиента к предприятию характеризуют повторные покупки, повторный выбор предоставляемых услуг. С этим чаще всего связано то, что множество программ поощрения клиентов мотивируют клиентов на повторное обращение в компанию с помощью бонусов, скидок, дисконтных программ. В таком случае лояльность клиента к предприятию будет базироваться лишь на выгодной стоимости продукции или возможности получения дополнительных выгод (подарков, скидок и д.р.), но если подобные бонусные программы перестают действовать, потребители со временем начинают отказываться от предоставляемых услуг компании, к которой проявляли лояльность возможно не один год. Аналогичные ситуации возникают, когда предприятия- конкуренты предлагают клиентам более выгодную ценовую политику. В связи с этим, для получения высокой оценки при измерении лояльности, важно выяснить, какие еще факторы, кроме материальных поощрений, могут привлечь потенциальных клиентов.

Очевидным является тот факт, что клиентов можно заинтересовать исключительной, неповторимой продукцией, широчайшим спектром предоставляемых услуг, но как показывает опыт, любой товар или услуга могут быть скопированы, что чаще всего и происходит. В условиях рыночной конкуренции, «погоней» за современными передовыми технологиями, клиентов помогает привлекать и главным образом удержать их лояльность к предприятию - высокий уровень обслуживания, компетентный,квалифицированный персонал. Это то, что позволяет выстраивать длительные взаимоотношения компании с клиентом.

Качество сервиса – это один из непосредственных факторов, влияющих на желание клиента купить товар или прийти снова. В условиях конкуренции практически во всех сферах обслуживания, этот фактор играет одну из решающих ролей при формировании лояльности клиента к предприятию. Ключевая роль тут отводится персоналу. На его умение поддерживать эффективные, крепкие отношения с клиентом влияют не только личностные и профессиональные характеристики, но и политика сервиса в компании в целом. В таком случае анализ лояльности предприятия выявит достаточно высокие результаты.

При покупке услуг для сегодняшнего потребителя качество сервиса выходит на первое место, опережая и качество этой услуги, и ее цену. В тоже время при покупке товара или услуги, его качество является главным приоритетом при принятии решения о его приобретении.

Следовательно, высокий уровень качества обслуживания – это один из основных инструмент, формирующий лояльность клиентов к предприятию.

В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% опрошенных россиян, согласно проведенным исследованиям восприятия потребителями культуры сервиса тема дипломной работы по земельному праву качества обслуживания в России компанией NEXTEP Research, чаще и больше покупали и пользовались услугами тех предприятий, где их устраивал уровень обслуживания и личностное отношение сотрудника к каждому клиенту.

На рисунке 1.3 представлен рейтинг восприятия клиентами компонентов культуры сервиса.

Рис.1.3. Рейтинг восприятия клиентами компонентов культуры сервиса.

Качество сервиса, согласно ответам 77% опрошенных, при покупке услуги важнее качества самой услуги - 62%. На цену в качестве главного критерия, ориентируется еще меньшее количество респондентов,всего 38%. Все это возвышает значимость качества обслуживания в сфере услуг. Именно по этой причине, гостиницы, рестораны, салоны красоты и т.д., уделяют большее внимания обслуживанию клиентов, их удовлетворенности,отношению персонала к потенциальным потребителям. При приобретении дипломная работа на тему программа лояльности, клиенты в первую очередь, ориентируются на качество самого продукта – 80% опрошенных. Однако качество обслуживания и здесь важно, но уже для 62% опрошенных.

Рейтинг отражает усилия компаний по построению клиент ориентированного обслуживания и показывает, что потребитель это ценит. при плохом обслуживании и некачественном консультировании клиента, покупатель, не меняя своего лояльного отношения к брендупроизводителю, формирует негативное отношение к компании-продавцу. А это значит, что он просто пойдет и купит аналогичный товар у другого поставщика. Либо при выгодном предложении, но плохом обслуживании, клиент приобретет товар, но снова в компанию не вернется.

Но чаще всего клиенты готовы отказаться даже от выгодного предложения при плохом сервисе! Сегодня, в условиях конкуренции, необходимо учитывать чувствительность покупателей к качеству обслуживания, а значит работать с сотрудниками и учить их, и мотивировать на создание комфортной для клиентов атмосферы в торговом зале, любить клиентов и быть внимательными к их потребностям! Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данное предприятие,а в нашем случае гостиница, трудно убедить его начать останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг,- хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.

Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает предприятия; гостиницы рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше.

Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может иметь в течение года более 50 000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам дипломная работа на тему программа лояльности 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащим образом убраны. Возможно, половина гостей и не заметит этого. Но если 2500 заметили такую оплошность персонала и половина из них решит больше здесь не останавливаться, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать гостинице потенциальный доход в $ 1000, то гостиница потеряла, дипломная работа на тему программа лояльности образом, $ 125 000 из будущих своих доходов в общем-то по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы регистрации и бронирования номеров, легко можно подсчитать, что доходы, упущенные в результате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными.

Оптимальным для понимания является определение лояльности клиента как сочетания экономической и эмоциональной лояльности. Под экономической лояльностью потребителей понимается создание ими притока материальных средств. Так, обслуживая клиентов, организация получает доходы, покрывающие расходы на сервис. Помимо этого, одной из целей организаций является увеличение временного периода экономической лояльности клиентов.

Мировая практика показывает, что это становится возможным только при наличии у потребителей эмоциональной лояльности. Для компаний важным является отношение к самой организации и к ее продукции. Эмоциональную лояльность можно измерять, а также корректировать в соответствии с целями дипломная работа на тему программа лояльности 1.3. Программы лояльности клиентов в сфере гостиничной индустрии.

Программы лояльности в гостиничной индустрии существуют более 20 лет, объединяя при этом миллионы клиентов и являются одним из важнейших маркетинговых инструментов, влияющих на спрос гостиничных услуг. Чем выше уровень конкуренции на рынке, тем дороже каждый лояльный гость.

Пионерами внедрения программы лояльности были Inter Continental Hotel Group (Гостиницы Holiday Inn)и Marriott International, создавшие в 1983 году (PCR) Priority Club Rewards и Marriott Rewards. А уже вслед за ними стали разрабатывать программы лояльности и другие гостиничные цепи. Со временем эти гостиничные сети стали обрастать партнерами из других отраслей : в первую очередь авиакомпаниями, компаниями по аренде автомобилей, такси, компаниями, предоставляющими туры по достопримечательностям и т.д., что позволило предложить клиентам максимально широкий и комплексные спектр услуг.

Сегодня преимущества гостиничных программ лояльности оценили миллионы людей путешествующие по всему миру. Так, например, Priority Club Rewards насчитывает более миллионов участников программы их число ежемесячно увеличивается на пятьсот тысяч участников.За последние пару лет, участники этой программы набрали в совокупности пятьдесят миллиардов баллов,чья общая стоимость превышает 340 миллионов долларов! Клубную карту Marriott Rewards имеют более 27 миллионов человек, когда как Hilton HHonors насчитывает около 25 миллионов участников.Кризисный год стал рекордным по прибавлению участников-держателей карты лояльности для Hilton.За один год 2009 более двух миллионов новых участников. Предположительно причиной резкого скачка прироста участников программы,послужило изменение потребительского поведения,вызванное угрозой мирового кризиса.

Клиенты стали использовать любую возможность сэкономить, при этом не ущемляя себя в предоставляемых услугах. Таким образом, в прошлом году количество бесплатных ночей для участников программы Priority Club Rewards гостиничной сети Hilton HHonors выросло на %, что составляет около десяти тысяч бесплатных ночей в гостинице за один день по всему миру.

Для всех представителей сфер обслуживания, в том числе и для гостиничных предприятий, постоянные лояльные клиенты – это путь к стабильности,процветанию и конкурентно способности предприятия. Лояльные гости тратят больше на проживание и дополнительные услуги, останавливаются в гостинице чаще и привлекают новых клиентов среди знакомых, друзей, сотрудников по средствам «сарафанного радио». Из 48 миллионов членов программы лояльности Priority Club Rewards, треть останавливается постоянно, то есть как минимум один раз в год.Для гостиницы это дорогие клиенты во всех смыслах этого слова.Связано это с тем,что гости бронируют размещение в гостинице напрямую на сайтах гостиницы или в отделе бронирования, не через посредников. Что позволяет сэкономить на комиссии дочерним предприятиям. Дипломная работа на тему программа лояльности чаще обычных гостей пользуются дополнительными услугами,предоставляемые гостиницами По среднестатистическому отчету, лояльные гости тратят от 1,5 до 2,5 раз больше,чем другие постояльцы.Помимо всего этого, такие гости «стоят» гостинице куда меньше,чем клиенты, которые приезжают в гостиницу впервые.Ведь куда выгодней удерживать постоянных клиентов по средствам программ лояльности,чем привлекать новых.

Примеры программ лояльности клиентов в гостиничных сетях.

Сеть гостиниц «Marriott», программа «Marriott Rewards».

Участник программы «Marriott Rewards» получает определенное балл или миль, которые они могут использовать в качестве ваучера на бесплатное проживание в гостиничной сети или же для получения скидок при покупке авиабилетов. Дополнительные баллы участники так же получают при приобретении или использовании услуг партнеров программы «Marriott Rewards».Все баллы поступают на счет участника программы, а все накопленные или переводятся на счет клиента в одной из выбранных клиентов авиакомпаний. Баллы используются как для проживания в гостинице, так и для приобретения скидок на услуги сети по всему миру. В них входят: авиаперевозки, аренды автомобиля, круизы, туры и другие … Участие в программе «Marriott Rewards» бесплатно. Став участником программы и прожив определенное количество ночей в течение года в отелях сети Marriott, гости могут получить привилегии различных уровней:

Серебряный уровень (Silver Level): проживание от 10 до 49 ночей или участие в 2- мероприятиях в год в отелях Marriott Золотой уровень (Gold Level): проживание от 50 до 74 ночей или участие в 5-6 мероприятиях в год в отелях Marriott Платиновый уровень дипломная работа на тему программа лояльности Level): проживание от 75+ ночей или участие в 7+ мероприятиях в год в отелях Marriott Привилегированным участникам программы также предоставляются следующие услуги/гарантии:

48-часовая гарантия наличия номера (Платиновый уровень) Подарок по приезде (Платиновый уровень) Приоритет в обслуживании бронирования (Платиновый уровень) Гарантии наличия определенного типа номера (Золотой и Платиновый уровни) Бесплатный завтрак Healthy Start (Золотой и Платиновый уровни) Эксклюзивное дипломная работа на тему программа лояльности в случае не предоставления номера гостю Серебряный, Золотой и Платиновый уровень Бесплатный дипломная работа на тему программа лояльности выезд (Серебряный, Золотой и Платиновый уровни) 10% скидка на проживание по стандартным расценкам по выходным дням (Серебряный, Золотой и Платиновый уровни) Участники программы «Marriott Rewards» могут использовать ваучеры на бесплатное проживание в зависимости от загрузки отеля.

Сеть гостиниц «Hilton Hotels Corporation»,программа «HHonors».

«Hilton Hotels Corporation» насчитывает на данный момент приблизительно 2700 отелей по всему миру. Это гигантская сеть, в которую входит собственно «Hilton» (500 отелей), а также дочерние отели «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites Hotel», «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites», «Hilton Garden Inn», «Hilton Grand Vacations Club» и «Homewood Suites». Программа «Hilton HHonors» была запущена в феврале 1997 года, и ее участниками сегодня являются более 25 миллионов человек.

Она рассчитана на часто путешествующих деловых людей, пользующихся услугами отелей – партнеров программы. Участие в программе бесплатное. Все участники получают пакет привилегий, включающий поощрения и эксклюзивное обслуживание. Им предоставляется возможность накапливать бонусы «HHonors» и/или бонусные авиамили при размещении в отелях сети. Принцип программы изначально был сформулирован очень четко: «Прилетел– поселился–улетел», поэтому среди партнеров программы 47 авиакомпаний – крупнейшие мировые перевозчики.

участник программы не платит вступительный взнос;

карта участника высылается по почте в течение шести недель после заполнения регистрационной анкеты;

для поддержания аккаунта в активном состоянии участник программы должен пользоваться услугами сети хотя бы раз в году или заплатить 10 долларов и тогда еще получать рекламные предложения о специальных акциях и почтовую рассылку.

Участники программы подразделяются на четыре категории:

«Blue» – присваивается всем заполнившим регистрационную форму;

«Silver VIP» – присваивается за четыре посещения или 10 ночей за календарный год;

«Gold VIP» – присваивается за 16 посещений или 36 ночей за календарный год (статус «Gold VIP» присваивается при балансе 60 тыс. бонусов в течение календарного года);

«Diamond VIP» – присваивается за 28 посещений или 60 ночей за календарный год (статус «Diamond VIP» присваивается при балансе 100 тыс. бонусов в течение календарного года).

Начисление бонусов и бонусных дипломная работа на тему программа лояльности происходит по следующей основной схеме:

10 бонусов за каждый потраченный доллар в отелях «Hilton», «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites» и «Hilton Garden Inn»;

10 бонусов за каждый доллар, потраченный на бронирование номера в отелях «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites», и «Homewood Suites»;

1 000 бонусов за каждую ночь, проведенную в отеле «Scandic Hotels»;

участники категории «Silver VIP» получают плюс 15%, категории «Gold VIP» – плюс 25%, а «Diamond VIP» – дипломная работа на тему программа лояльности 50% ко всем бонусам «HHonors»;

500 бонусных миль за проживание в отелях «Hilton», «Conrad», «Doubletree», «Embassy Suites», «Hilton Garden Inn» и «Homewood Suites»;

100 бонусных миль за проживание в отелях «Hampton Inn», «Hampton Inn & Suites» и «Scandic Hotels».

Все участники программы получают следующие привилегии:

преимущества при резервировании новизна проекта в том дипломной работы супружеская пара оплачивает одно место;

встреча менеджером отеля при заселении;

сопровождение служащим отеля при заселении в номер;

предоставление бесплатно ежедневной газеты;

скидка 20% в ресторане в выходные дни;

скидки в магазинах отелей;

возможность задержаться по окончании срока проживания;

возможность посещения сауны;

приглашение на встречи участников программы «HHonors».

Кроме того, в зависимости от категории участникам программы предоставляются дополнительные услуги.

Для категории «Silver VIP»:

возможность посещения «Health Club»;

«VIP Only Rewards» – эксклюзивная подборка вознаграждений специально для участников программы категорий «VIP» – только за бонусы;

дополнительные привилегии при заселении в отели «Scandic», включая ваучер «25 SEK Для категории «Gold VIP»:

возможность посещения «Health Club»;

больший кредит на проживание и дополнительные услуги;

«VIP Only Rewards» – эксклюзивная подборка вознаграждений специально для участников программы категорий «VIP» – только за бонусы;

дополнительные дипломная работа на тему программа лояльности при заселении в отели «Scandic», включая ваучер «50 SEK Для категории «Diamond VIP»:

возможность посещения «Health Club»;

больший кредит на проживание и дополнительные услуги;

гарантированное резервирование номера.

бонусы могут быть обменяны на бонусные мили некоторых крупных авиакомпаний, и бонусами можно расплатиться в парках развлечений Park Hopper Studios Hollywood Universal Studios Hollywood. Стоимость билета от 25 тыс. до 55 тыс. бонусов.

Для VIP участников:

шесть бесплатных ночей на двоих в «Hilton Hawaiian Resort» или «HHonors Golf шесть бесплатных ночей на двоих в «Hilton Family Hotels» – 150 тыс. бонусов.

На веб-сайте компании осуществляется вся необходимая поддержка участников программы: имеется доступ к информации о состоянии счета, вознаграждениях и деталях партнерских программ, контактная информация. Каждому участнику ежемесячно по почте и/или email высылается отчет о состоянии его аккаунта. Действует бесплатный call-центр.

Сеть гостиниц «InterContinental Hotels Group», программа лояльности IHG Rewards Club является одной из самых обширных и популярных программ лояльности в мире. Действие карты охватывает более 4600 отелей группы InterContinental Hotels Group. Как вариант, присоединиться к программе можно через Интернет, на сайте www.ihg.com/rewardsclub.

Вступая в члены клуба, клиент выбирает сам объект накопления: баллы IHG Rewards Дипломная работа на тему программа лояльности или авиамили выбранной им авиакомпании. Набранные баллы и мили член программы может обменять на ночи в гостинице, перелеты, услуги отелей и т.д.

IHG Rewards Club – это простая и удобная программа лояльности для постоянных клиентов, отличающаяся следующими особенностями:

Баллы не устаревают Более 4600 объектов, где можно получить использовать баллы Персональный онлайн-аккаунт Клиент получает возможность более поздней выписки из номера (если позволяет есть свободные номера) Баллы можно также покупать и передавать другим лицам Можно по-настоящему быстро достичь самого высокого уровня (Platinum) Гарантированное наличие номера и, в зависимости от отеля, повышение категории номера для клиентов Platinum Отсутствие ограничений на использование бонусной ночи Список вознаграждений в Интернете Баллы и более высокий членский статус можно купить Баллы можно перемещать с одного аккаунта на другой Широкие возможности для получения вознаграждений Карта Any Hotel, Anywhere. Платежная карта с предварительно пополняемым балансом для оплаты бонусных ночей С июля 2013 года члены программы, имеющие статус Gold и Platinum, при размещении или посещении любого из более чем 4600 отелей IHG получают бесплатный доступ к Интернету С начала 2014 года бесплатный доступ к Интернету будет предложен всем членам программы IHG Rewards Club Ускоряется достижение статуса Elite – для получения статуса GOLD теперь требуется всего 10 ночей вместо прежних 15, при условии размещения в отелях как минимум трех разных брендов, входящих в IHG Бесплатные бонусные ночи тоже идут в накопление с целью достижения статуса Elite Для клиентов Platinum: начиная с июля, все ночи, последующие за 50 проведенными в отелях IHG ночами, зачисляются в сальдо следующего года Club – в течение календарного года в отелях проведено менее 14 ночей Gold – в течение календарного года в отелях проведено 15-49 ночей или заработано Platinum – в течение календарного года в отелях проведено более 50 ночей или заработано более 60 000 баллов Стоимость ночлега, выражаемая в баллах IHG Rewards Club, распределена по категориям. Необходимое количество баллов варьируется в зависимости от отеля. Через свой профиль можно увидеть текущее количество баллов, ознакомиться с предложениями, заказать бонусы, забронировать номер, указать людей, для которых член клуба лояльности бронирует номер, и многое другое.

1.4. Основные этапы разработки программ лояльности клиентов гостиничного предприятия.

Разработка программы лояльности аналогична процессу создания нового товара: она требует тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и сами инициаторы, например высшее руководство компании-организатора. Секрет успешных программ в том, что они спланированы до мелочей. Не мало важным является то, чтобы программа лояльности не была слишком сложна для понимания и управления. В противном случае, существует риск столкнутся с враждебностью клиентов, не понимающих, что от них хотят, и персонала, не справляющегося со своими обязанностями. Чтобы действительно ориентироваться на ценности клиентов, программа лояльности не должна быть слишком сложной и перегруженной.

Рис. 1.4. Элементы концепции программ лояльности клиентов.

Концепция программы лояльности оправдается себя лишь в том случае, если предложенные привилегии клиентам будут на самом деле иметь для них высокую ценность. Ощущение того, что ценность предлагаемых привилегий действительно высока, это и сможет стать главной причиной вступления клиентов в программу лояльности. При этом получить данные привилегии они смогут, лишь став ее участниками. Так же не менее важен финансовый вопрос разработки программы, и неспособность контролировать распределение средств, зачастую может стать причиной ее провала.

Для того чтобы создать работающую программу лояльности, следует провести предварительное исследование организации, клиентов и персонала конкурентов. При разработке и внедрении программы клиентской лояльности Фредерик Райхельд, автор книги «Эффект лояльности», рекомендует руководителям дипломная работа на тему программа лояльности соблюдать « законов клиентской лояльности»:

1) в первую очередь руководство предприятия должно выстроить лояльность персонала: угодить своим сотрудникам, которые, в свою очередь, угодят клиентам при работе с ними;

2) в работе организации нужно руководствоваться и применять на практике принцип Парето 20/80. Это эмпирическое правило, введённое социологом Вильфредо Парето в 1897 году, в наиболее общем виде формулируется, как «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата», соответственно 80% доходов организация получит от 20% постоянных клиентов;

3) для того чтобы клиент стал лояльным, нужно создать стадии лояльности и следить за тем, чтобы клиенты продвигались от одной стадии к другой: клиент становится лояльным к компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово;

4) главная цель работы с клиентом - это высокий уровень обслуживания, после чего организация может продавать свои продукты либо услуги: потребители считают, что приходят в организацию, потому что эти услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так — они уходят, и компания теряет потенциальных клиентов;

5) тщательная работа с жалобами клиентов: хуже всего, негативные отзывы клиентов о вашей компании;

6) работать отзывчиво с клиентом: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Всё больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание;

7) предприятие должно знать, что ценно для клиентов: нужно вкладывать деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят понять, насколько работа предприятия удовлетворяет запросам клиента;

8) возвращение утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем найти и уговорить нового;

9) использование в работе различных каналов для того, чтобы хорошо обслужить клиента:

клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания;

10) руководство должно заниматься обучением специалистов, занимающихся работой с клиентами; тренинги, игры, 11) сотрудничество с партнерами: дает контроль всей цепочки снабжения с помощью, которой появляется возможность обеспечить качественную услугу конечному потребителю, соответственно у дипломная работа на тему программа лояльности становится меньше конкурентов;

12) полученная информация о постоянных и потенциальных клиентах должна храниться в одной централизованной базе данных: это данные из всех точек контакта с клиентом должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены, при этом совершают больше покупок, чем нелояльные потребители. Было доказано, что увеличение показателя удержания потребителей на 5% приводит к увеличению прибыли от 25% до 125%. Клиенты знают предприятие и легко доверяют ему. Им легче немного переплатить, чем тратить время на поиски другой компании, с сервисом того же уровня;

Лояльные клиенты с большей готовностью попробуют и другие продукты и услуги компании, так как доверие, которое завоевало предприятие, распространится на все его услуги, товары и предложения. Поэтому на самом начальном этапе внедрения программы лояльности, нужно четко понимать, что привязать клиента скидками - результат не долгосрочный, предложение дисконта не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться - вот самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности.

Итак, решение о создании программы лояльности принято. А значит, необходимо все продумать и спланировать, чтобы в будущем избежать ряда проблем и сложностей, связанных с самой программой. Для этого нужно приступать к поэтапному созданию программы лояльности:

Основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы представлены на рис. 1.5.

Определение целей программы лояльности клиентов гостиницы Рис 1.5. Основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы.

Дипломная работа на тему программа лояльности данные этапы более подробно.

Созданием программ лояльности занимаются специалисты по маркетингу и рекламе. А отдел приема и размещения занимается непосредственно работой программы.

Первым шагом в создании программ лояльности является выявление целей, которые стремится достигнуть предприятие. Неправильная постановка целей может привести к не достижению желаемых результатов.

К таким целям относятся:

а) Ключевые цели. Ключевой задачей любой программы лояльности является укрепление позиций компании, т.е. повышение ее прибыльности, увеличение доходов и доли на рынке;

б) основные цели:

основной целью программы можно назвать - выстраивание взаимоотношений с клиентами, надолго завоевав, их лояльности привлечение новых клиентов (участники программы сами делают рекламу, рассказывая о ее плюсах друзьям, знакомым, там самым привлекая их к участию). Либо предприятие - организатор дипломная работа на тему программа лояльности привлекательные привилегии в рамках программы так, что новые клиенты начнут стремиться вступить в программу самостоятельно;

построение базы данных клиентов. Хорошо организованная база данных – сильнейший маркетинговый инструмент компании;

содействие работе прочих подразделений компании, занимающихся исследованиями рынка и разработками продукта;

создание возможности для общения с участниками программы;

улучшение имиджа торговой марки, предприятия;

стимулирование клиента на повторную покупку;

Выбор вида программы лояльности клиентов гостиницы :

Каждое предприятие имеет возможность выбирать любой вид удержания клиентов, который наиболее приемлем в их компании.Для этого следует знать целевую аудиторию. Данный этап позволяет ответить на вопросы: «На кого направлена программа? Кого должна удерживать? Чью лояльность она должна повысить?». В соответствии с этим определяются и условия участия в программе. Проанализировав клиентскую базу.

Виды программ :

дипломная работа на тему программа лояльности фиксированные скидки- скидки гостям от открытой цены:

скидки постоянным клиентам; скидки на группы; сезонные скидки; скидки на длительное проживание;

б) накопительная система скидок - получение льгот, за постоянное пользование продуктами или услугами: при покупке определенного количества услуг; при накоплении определенной суммы;

в) бонусные баллы – предоставление определенного количества баллов за каждую совершенную покупку, что в конечном итоге дает право расплатиться накопленными баллами за приобретенные услуги;

г) специальные акции – мероприятия, организуемые предприятием для постоянных клиентов;

д) корпоративные программы-программы для привлечения и удержания корпоративных клиентов;

На рис. 1.6 представлен вариант формы для регистрации участников программы лояльности.

Рис. 1.6. Форма для регистрации участников программы лояльности.

Выбор привилегий и определение условий для участников программы: привилегии – это самый сложный, интересный и творческий этап - это определение того, что предложить клиенту, помимо основной составляющей - бонусов. И тут простор для креатива настолько широк, что можно упустить из виду самое важное - потребности клиентов. Именно они должны определять весь перечень дополнительных привилегий. Концепция программы лояльности оправдывает себя лишь в том случае, если предложенные привилегии клиентам будут на самом деле иметь для них высокую ценность. Ощущение того, что ценность предлагаемых привилегий действительно высока, и будет главной причиной вступления клиентов в программу лояльности. При этом получить их они смогут, лишь став её участниками. Так же необходимо продумать те условия, при которых участники будут получать свои привилегии.

Подготовка к запуску программы лояльности клиентов гостиницы.

При подготовке к запуску необходимо напечатать анкеты для участников, рекламные плакаты, информационные листовки. Добавить информацию на сайт гостиницы. Провести тренинг с персоналом по новой программе лояльности, дать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у гостя. Создать процедуры по регистрации участников, их обслуживанию. Организовать службу поддержки программы (данная служба будет рассматривать все жалобы, и решать проблемы гостей связанные с программой). Подготовить все техническое оборудование, которое будет обеспечивать работу программы.

Реализация выбранной программы лояльности клиентов гостиницы.

Реализация программы лояльности возлагается на сотрудников отдела приема и размещения. В процессе заселения гостя администратор службы приема и размещения должен спросить у гостя о наличии у него карты постоянного гостя. В ответ либо гость предоставляет свою карту, либо если у него её нет, то он может заинтересоваться этой картой. Если гость, сразу не отодвигает разговор о карте, то администратор рассказывает ему о привилегиях, которые получает обладатель карты, об условиях участия в программе лояльности и о способе регистрации.

Далее предлагается заполнить анкету прямо на месте, либо взять её с собой в номер и вернуть на стойку приема и размещения в любой удобный для него момент времени. Ответственным за контроль реализации программы является менеджер службы приема и размещения.

Контроль выполнения программы лояльности клиентов гостиницы.

Необходимо вести ежедневный контроль за ходом выполнения программы, оценку экономической эффективности программы. В гостиничном бизнесе осуществлять контроль можно, отслеживая количество новых участников зарегистрированных в этом месяце. Количество гостей-участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их счетов (сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные расходы). Данные мероприятия направлены на то, чтобы программа создавала положительный эффект, а не приносила убытки.

Ответственность за проведение данных мероприятий возлагается на службу по работе с гостями. В данном случае основной рабочей программой является CRM. Использование отчетов CRM во многом упрощает поставленную задачу. CRM-система содержит более 100 стандартных отчетов, которые можно настроить под конкретные бизнес требования. Возможность детализации данных отчетов, например, для того чтобы узнать, какие клиенты купили товара или услуг на сумму Дипломная работа на тему реконструкция сто за определенные промежуток времени. Настройка отчетов с помощью добавления столбцов, изменения столбцов или заголовков столбцов. Возможность добавления фильтров в отчеты. Таким образом, появляется возможность сравнить статистику новых продаж с продажами существующим клиентам. Возможность разместить любой стандартный или пользовательский отчет на интерактивной информационной панели для быстрого и удобного доступа к нему.

II АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА».

2.1. Общая характеристика гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Гостиница «Меркюр Арбат Москва» (ООО ФИРМА «АРД-ОТЕЛЬ») принадлежит знаменитой французской гостиничной сети «Accor».

Присутствующая в 51 странах, сеть отелей Меркюр включает в себя свыше семиста дипломная работа на тему программа лояльности и 4-х звездочных отелей по всему миру.Цель «Mercure»- динамично развиваться и предоставлять лучшие решения для спектора бизнесотелей и отелей для отдыха. Каждый отель сети обладает яркой индивидуальностью. Неизменным остаются только высочайший класс обслуживания, теплая обстановка, приветливый и внимательный персонал. Сегодня можно остановится в сети отелей « Mercure » в различных столицах мира или региональных центрах : у моря, в горах и многих других местах.

На данный момент в России существует шесть гостиниц сети « Mercure ». Гостиница « Меркюр Арбат Москва » категории 4* открылась в феврале 2012 года в Москве и являлась первой гостиницей сети «Меркюр» в стране. Контракт на управление предприятием был заключен с компанией Accor,таким образом, управлением гостиницы занимается группа Accor в лице генерального менеджера – Егоровой Ады.

Гостиница находится в историческом центре Москвы – на Старом Арбате, недалеко от станций метро « Смоленская » и « Арбатская » Арбатско - покровской линии на улице Смоленская пл. дом 6. тел.+7(495)225-00-2; факс+7(495)2250083 ; web: www.mercure.com ; e-mail:

[email protected] Расположение отеля, рядом со ст. м. «Смоленская» делает простой задачу добраться до любой точки Москвы. В пешей доступности находятся масса достопримечательностей, включая Красную площадь и Кремль. В центре расположено большинство посольств и консульств зарубежных стран и офисов крупнейших международных корпораций.

Близко и удобно добираться до Международного торгового центра, Экспоцентра. Многочисленные рестораны, кафе и бары Старого Арбата предлагают блюда русской, европейской и азиатской кухни.

Здание гостиницы « Меркюр Арбат Москва » состоит из шести этажей. Общее количество номеров 109 (все номера для не курящих). В их число входят смежные номера с возможностью объединения, номера категории стандарт( одноместный, двухместный ), улучшенный стандарт, номер категории твин и люкс. Гостиница так же удобна для проживания людей с ограниченными возможностями. В трех специализированных номерах есть тревожные видео-сигналы и телефоны с световым вызовом для слабослышащих, широкие дверные проемы и пандусы позволяющие инвалидам-колясочникам свободно передвигаться по гостинице.

Кроме того специально обученный персонал готов оказать помощь и поддержку людям с ограниченной подвижностью.

Гостиница оборудована звуковыми и световыми датчиками дыма, круглосуточной охраной. На дверях номеров установлены электронные замки, ведется внешнее и внутреннее видеонаблюдение. Номера отеля оформлены в изысканном, классическом стиле, в жемчужной, серо-белой гамме. В интерьере использовались дорогие натуральные ткани, персидские ковры.

Все номера разного, но неизменно высокого, класса. В «Mercure Арбат Москва» оборудован фитнесс-зал, гости могут посетить инфракрасную сауну или массаж.

Стильный ресторан « La Promenad », расположенный на первом этаже гостиницы, предлагает блюда французской и русской кухни. Здесь можно начать свой день с завтрака, вернуться к бизнес-ланчу и отзыв на дипломную работу по литературе образец вечер незабываемым ужином. Гости так же могут насладиться превосходным кофе, чаем или коктейлями в баре гостиницы, рядом с рестораном, открытым 24 часа в сутки.

В гостинице есть возможность проведения небольших конференций или бизнес-встреч.

В конференц-зале площадью 40 кв.м. на 12 персон есть все необходимое: оборудование для видеопрезентаций, Wi-Fi, приборы для приготовления чая/ кофе и другие необходимые мелочи — ручки, блокноты.

При необходимости персонал порекомендует вам организатора мероприятия с хорошей репутацией.

Миссия предприятия отражается в следующих трех высказываниях:

-стать выгодными для инвесторов -давать лучшее покупателю -быть лучшим работодателем для сотрудников.

Таким образом основным видом деятельности предприятия является предоставление гостиничных услуг потребителю, как основных (размещение, питание) так и дополнительных (фитнес-центр, банкеты, проведение переговоров и т.д.). Численность персонала гостиницы составляет 63 человека. Таким образом, недостатки замечания в дипломной работе пример численности работников это среднее предприятие.

Общее руководство над деятельностью гостиницы осуществляет Генеральный менеджер Егорова Ада, в подчинении которого находится личный помощник.

Правила проживания и предоставление гостиничных услуг в «Меркюр Арбат Москва».

Правила предоставления гостиничных услуг ООО Фирма «АРД - отель» Гостиницы Меркюр Арбат Москва разработаны в соответствии c Федеральным законом РФ от 07 февраля дипломная работа на тему программа лояльности г. № 2300-I «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ". В настоящие Правила допускается вносить изменения при взаимном согласии Исполнителя и Потребителя, заблаговременно подтвержденного документально, в случае, если они не противоречат нормам действующего законодательства.

Регистрация заезда с 14: Регистрация выезда до 12: Дети до 4 лет могут проживать на имеющихся кроватях бесплатно.

Размещение ребенка до 4 лет на детской кроватке — бесплатно Детская кроватка по запросу Запрещено курение вне отведенных для этого мест К оплате принимаются пластиковые карты основных платежных систем и наличные купюры в российской валюте Круглосуточная стойка регистрации Ускоренная регистрация заезда/отъезда Визовая/регистрационная помощь Услуги консьержа Депозитный сейф, как на стойке размещения, так и в номерах 24-часовое обслуживание в номерах (room service) Трансфер Встреча в аэропорту и на ж/д вокзале Бронирование авиа - и ж/д билетов Бесплатный беспроводной интернет Прачечная/химчистка/услуги глажения Предоставления утюга и гладильной доски по запросу Три вида подушек; пуховые, ортопедические, бамбуковые Автомат для чистки обуви Парковка Бизнес центр Конференц-зал Фитнес центр Инфракрасная сауна Сервис для инвалидов Ресторан Круглосуточный бар Заказ банкетов Кофемашина Nespresso в номерах повышенной категории Некоторые услуги предоставляются за дополнительную плату.

Гостиница предлагает конференц-зал, для проведения семинаров и деловых встреч, вместимостью до 12 человек. Также в гостинице имеется свой небольшой бизнес центр. Несмотря дипломная работу на тему совершенствование систем оплаты труда на предприятии свои скромные размеры, бизнес центр предлагает гостям полный спектр услуг:

компьютер с выходом в Интернет почтовые пересылки К услугам гостей гостинцы предоставляются разнообразные аудио оборудование: экраны, проекторы, микрофоны, LCD, VCR, TV, флипчарты.

оставлять в номере посторонних лиц (лиц, не являющихся стороной по заявленному договору предоставления гостиничных услуг), а также передавать им ключ от номера;

хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические, радиоактивные и взрывоопасные вещества, ртуть;

пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номере;

Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны по требованию администрации Гостиницы предоставить документы, удостоверяющие данное право;

хранить и несанкционированно использовать пиротехнические изделия;

курить в номерах, коридорах, лестничных клетках, лобби; фитнес-центре,ресторане.

нарушать покой проживающих гостей после 23-00;

находиться лицам с выявленным инфекционным заболеванием или с подозрением на таковое;

держать в номере животных, птиц, насекомых и пр.

В случае нарушения условий, указанных в настоящем пункте, Гостиница вправе прекратить оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке.

Номерной фонд гостиницы состоит из 109 номеров. Все номера для некурящих. Из них три номера класса стандарт одноместный методы обучения на уроках физики. людей с ограниченными возможностями ;стандартные номера с большой кроватью 39;стандартные номера с двумя раздельными 31;

номера повышенной комфортности с одной большой кроватью (king size bed) 19 и повышенной комфортности с двумя раздельными кроватями (twin) 12 ; номеров категории двухкомнатный люкс 5. В номерах категории стандарт есть одна большая двуспальная кровать или две раздельные, письменный стол, два стула, софа, шкаф, подставка для багажа, кондиционер, кабельное телевидение (платное телевидение не предусмотрено политикой сети Accor ), телефон, сейф, бесплатный доступ в Интернет. Номера повышенной комфортности отличаются от стандартных наличием халата и тапочек в номере, мини-бара,включенного в стоимость номера и большей площадью. Так же в номерах повышенной комфортности расширенный набор банных принадлежностей и набор (чай, кофе), кофе-машина Nespresso.Номера категории Люкс отличаются от номеров повышенной комфортности и стандартов площадью, двумя раздельными комнатами, наличием раздвигающегося дивана.

Таблица 2.1.Средняя цена на проживание в гостинице «Меркюр Арабат Москва».

Стандартный с двумя кроватями В стоимость номера входит налог 18%, интернет в номере, свободное посещение круглосуточного фитнес центра, пользование бизнес центром.

Дипломная работа на тему программа лояльности гостинице предусмотрен следующий вид оплаты услуг: при заселении гость предоставляет свою кредитную карту для преавторизации (блокировки) денег на его счету. Сумма блокировки рассчитывается по очень простой формуле предавторизация = сумма за проживание (но не более 150 000 рублей)+4000 рублей за все время проживания на дополнительные расходы. Таким образом, гость гарантирует оплату проживания и дополнительных расходов.

Если гость не желает оставлять депозит на дополнительные расходы, то он не имеет возможности «закрыть» счет на комнату и оплату за доп.расходы (чаще всего это ресторан)следует оплачивать на прямую в службу, которая предоставила услугу. Для постоянных гостей данная процедура не нужна, они проживают без гарантии, и расплачиваются при выезде. Так же гости могут сами оплатить проживание на официальном сайте бронирования он-лайн или же компания оплачивает проживания сотрудника дистанционно. В таком случае не допускается предоставления счета гостю при выезде. К оплате принимаются кредитные карты: Visa, Master, Diners club, JCB, Maestro, American Express.

Загрузка гостиницы во многом зависит от сезона, проходящих общественных мероприятий, выставок, дня недели и т.д. Существуют « низкие » и « высокие » сезоны загрузки На рис. 2.1 представлена загрузка гостиницы за 2013-2014 г.г.

Рис 2.1. Загрузка гостиницы за 2013-2014 гг. гостиница «Меркюр Арбат Москва».

На рис. 2.1 видно, что январь, август и декабрь – это месяцы низкой загрузки гостиницы.

В эти периоды загрузка не превышает 60 %. Это обусловлено периодом массовых отпусков, государственных праздников. В связи с этим предприятие вынуждено снижать цены, чтобы привлечь туристов приезжающих на отдых в Москву. Сентябрь и октябрь наоборот являются месяцами пиковой загрузки гостиницы, что обусловлено различными выставками проходящими в Москве, концом сезона отпусков и наплывом бизнес туристов, целью визита которых является работа. Такие туристы не так сильно заботятся о цене номера, их больше интересует удобство расположения гостиницы и наличие дополнительных услуг, таких как бесплатный интернет, наличие бизнес центра и такси сервис.Это и является большим преимуществом гостиницы в условиях рыночной конкуренции.

2.2. Анализ деятельности гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включенa в службу питания.

Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже лечебный центр).

Организационную структуру гостиницы «Меркюр Арбат Москва» можно определить как линейно-функциональную. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив (Генеральный менеджер, начальник отдела). В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем (маркетинг, производство, финансы, персонал). В каждой подсистеме формируется иерархия служб (служба доставки багажа, служба телефонных операторов, служа приема и размещения). Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. При этом данная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем. Возможность привлечение консультантов и экспертов. Возможность решения некоторых проблем, не выходя за пределы службы или отдела. Децентрализация управления, ускоряющая процесс управления и дающая возможность реализовать себя.

Недостатками являются; невозможность быстро реагировать на изменяющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями фирмы из-за применения формальных правил и процедур. Отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделениями.

На рис. 2.2 изображена действующая дипломная работа на тему программа лояльности структура предприятия «Меркюр Арбат Москва».

рования Рис. 2.2. Организационная структура предприятия «Меркюр Арбат Москва».

Организационная структура имеет некоторые особенности. К примеру, отдел бронирования относится к отделу продаж, а не к отделу приема и размещения.

Генеральный менеджер Организация и осуществление управленческой деятельности;

Организация и осуществление договор аренды в системе гражданско-правовых договоров дипломная работа деятельНачальник отдела приема и размещения ности в рамках данного отдела Организация и осуществление управленческой деятельНачальник отдела Организация и осуществление управленческой деятельНачальник отдела ресторанов и баров ности в рамках данного отдела Организация и осуществление управленческой деятельНачальник отдела гостиничного хозяй- ности в рамках данного отдела ства Проверка и отчетность генеральному менеджеру о состоянии номерного фонда Должность Организация и осуществление управленческой деятельНачальник отдела технического обслу- ности в рамках данного отдела живания Контроль и отчетность генеральному менеджеру о состоянии технических средств Организация и осуществление управленческой деятельНачальник отдела информационных техно- ности в рамках данного отдела Таблица 2.2. Закрепление должностных обязанностей за сотрудниками гостинцы «Меркюр Арбат Москва».

Из Таблицы 2.2 видно, что в гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

2.3. Анализ среды предприятия.

2.3.1. Анализ конкурентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

В качестве конкурентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва»

были выбраны две гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» и «Marriott Courtyard» Гостиницы одного класса-4*, имеют одинаковую направленность на гостей с деловыми поездками и примерно одинаковыми ценами.

Для проведения сравнительного анализа было произведено сравнение показателей трех гостиниц.

Таблица 2.3. Сравнительная характеристика конкурентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Качество оказания Удовлетвори- УдовлетвориОтлично В таблице 2.3 была проведена сравнительная характеристика конкурентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Для показателей результатов исследования в одной балльной системе, строится таблица 2.4.

Таблица 2.4. Показатели, выраженные в балльной системе.

Средняя цена за номер Руб./сутки Для проведения сравнительного анализа с целью получения бальной оценки дипломная работа на тему программа лояльности гостиниц необходимо определить средний балл.

Таблица 2.5. Балльная оценка конкурентоспособности гостиницы дипломная работа на тему программа лояльности Арбат Москва» и её конкурентов в балльной системе.

Репутация гостиницы Наличие программ лояльности Качество оказания услуг Средняя цена за номер Состояние номерного Место расположения Данные таблицы 2.5 показывают, что балльная оценка показателей «Меркюр Арбат Москва» -31, это больше чем у её конкурента «Holiday Inn Lesnaya»-29, но меньше чем у «Marriott Courtyard»- 37. В связи с этим, конкурентные отношения у предприятия « Меркюр Арбат Москва »будут строятся с гостиницей «Marriott Courtyard».

Таблица 2.6. Сравнение конкурентных предприятий гостиница «Меркюр Арбат Москва» с гостиницей «Marriott Courtyard».

Таким образом, стало ясно, что наиболее слабыми сторонами гостиницы «Меркюр Арбат Москва», по сравнению с её ближайшим конкурентом являются следующие показатели: отсутсвие достойной программы лояльности, ориентируемую на клиентов гостиницы,качество оказания услуг и состояние номерного фонда и доля постоянных клиентов от общего количества клиентов. Именно этим направлениям следует уделить особое внимание.

2.3.2. Анализ потребителей гостиницы «Меркюр Арбат "Дипломная работа на тему программа лояльности" Для проведения анализа потребителей гостиницы «Меркюр Арбат Москва» было проведено анкетирование среди гостей. В результате дипломная работа на тему программа лояльности было опрошено респондентов. В процессе анкетирования респондентам были заданы следующие вопросы:

как часто Вы останавливаетесь в гостинице «Меркюр Арбат Москва»

каким способом Вы оплачиваете услуги гостиницы;

учитываете ли Вы известность бренда при выборе гостиницы;

являетесь ли Вы участником каких-либо программ лояльности;

карточки, каких программ поощрения клиентов у Вас есть;

как Вы оцениваете качество обслуживания каким образом вам удобно получать информацию об акциях проводимых гостиницей «Меркюр Арбат Москва»

каким образом программа лояльности отразится на наших с Вами взаимоотношениях?

В результате опроса были получены данные о клиентах гостиницы «Меркюр Арбат Москва»

На рис. по психологии на тему адаптация представлена диаграмма ответов респондентов на вопрос: «Как часто Вы останавливаетесь в гостинице «Меркюр Арбат Москва»?»

Рис. 2.3. Структура гостей дипломная работа на тему программа лояльности частоте пребывания в гостинице.

Как видно на рис. 2.3 65% гостей останавливаются в гостинице один раз в год. 25% раз месяц и 5% раз в неделю.

Эти данные необходимо практическая значимость дипломной работы по юриспруденции при разработке программы лояльности. Например потенциальными участниками являются те гости, которые останавливаются один раз в неделю и раз в месяц.

На рис. 2.4 представлена диаграмма ответов респондентов на социальное партнерство в сфере труда «Учитываете ли Вы известность бренда при выборе гостиницы»

Рис. 2.4. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Учитываете ли Вы известность бренда при выборе гостиницы?».

По данным представленным на рис. 2.4 видно, что наибольшая часть клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» 85% учитывают известность бренда при выборе гостиницы. Но 15% не учитывают этого.

Информация о среднем счете гостя за услуги гостиницы представлена на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Структура клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» по стоимости среднего счета.

Как показано на диаграмме 50% гостей организация бухгалтерского учета в некоммерческих организациях дипломная работа в среднем от 10 до 15 тысяч рублей за свое проживание. Как правило это туристы, имеющие деловую цель поездки, которые бронируют номер на 1-3 дня, и как правило 80% от суммы их счета составляет оплата проживания и 20% дополнительные расходы. При этом 20% гостей тратят в гостинице от 8 до 10 тысяч рублей, и совсем маленькая часть респондентов - 5 % оставляют в гостинице от 30 и больше тысяч рублей.

Эти данные также необходимы для определения условий программы. Нужно подсчитать сумму бонусных баллов, которые получит участник за определенную сумму денег, потраченную в гостинице. Эта сумма баллов должна быть привлекательна для участника и выгодна для владельца предприятия.

На рис. 2.6 представлено распределение ответов респондентов на вопрос: «Являетесь ли Вы участником каких-либо программ лояльности?».

Рис. 2.6. Распределение ответов респондентов на тема на по дошкольной педагогике «Являетесь ли Вы участником каких-либо программ лояльности?».

На рис. 2.6 видно что 95% респондентов являются участниками каких-либо программ лояльности, и 5% не участвуют ни в каких программах лояльности.

Клиенты гостиницы «Меркюр Арбат Москва», являются участниками различных программ поощрения клиентов. Из них наибольшую популярность имеют программы Delta Sky Miles и Alitalia Mille Miglia. Эти программы разработаны компаниямиавиаперевозчиками ( Delta Air Lines и Alitalia Air Lines). Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них дипломная работа на тему программа лояльности предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник дипломная работа на тему программа лояльности, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

На рис. 2.7 представлены ответы респондентов на вопрос: «Карточки каких программ поощрения клиентов у Вас есть?»

Рис. 2.7. Рспеределение ответов респондентов на вопрос: «Карточки каких программ поощрения клиентов у Вас есть?» (всего опрошено 1000 чел.) Как показано на рис. 2.7, основной популярностью среди клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» вляются следующие программы поощрения клиентов: delta sky milkes (650 человек из 1000 являются членами данной программы), alitalia mille miglia( человек из 1000 опрошенных) и nectar bp(200 человек). Из 1000 опрошенных человек являются участниками программы «малина».

На рис. 2.7 представлены ответы клиентов гостиницы на вопрос: «Как Вы оцениваете качество обслуживания в гостинице «Меркюр Арбат Дипломная работа на тему программа лояльности Рис.2.8. Распределение ответов респондентов на дипломная работа на тему программа лояльности « Как Вы оцениваете качество обслуживания в гостинице?».

Как видно на рис. 2.8 - 45% гостей считают уровень обслуживания в гостинице удовлетворительным. 10% респондентов ответили – отлично, их полностью устраивает качество обслуживания, и 25% считают, что уровень обслуживания является не удовлетворительным. Основываясь на этих результатах можно сделать вывод об бухгалтерский учет доходов организации дипломная работа лояльности клиентов к гостиничному предприятию, он является низким.

На рис. 2.9 представлены ответы респондентов на вопрос: «Каким образом Вам удобно получать информацию об акциях, проводимых гостиницей «Меркюр Арбат Москва »?».

Рис. 2.9. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Каким образом Вам удобно получать информацию об акциях, проводимых гостиницей «Меркюр Арбат Москва»?».

Как показано на рис. 2.9 82% опрошенных хотели бы получать информацию по электронной почте. 10% опрошенным, удобно получать информацию дипломная работа на тему программа лояльности акциях, проводимых гостиницей по телефону, и 8% предпочитают получать информацию в виде СМС сообщения.

На рис. 2.10 представлены ответы респондентов на вопрос: дипломная работа на тему программа лояльности образом программа лояльности отразится на наших с Вами взаимоотношениях?».

Рис. 2.10. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Каким образом программа лояльности отразится на наших с Вами взаимоотношениях?».

На рис. 2.10 показано, что 68% опрошенных считают, что программа лояльности положительно повлияет на взаимоотношения клиентов и гостиницы «Меркюр Арбат Москва». 2% считают, что программа негативно скажется на взаимоотношениях и 30% ответили, что внедрение программы никак не повлияет на их взаимоотношения с гостиницей.

Таким образом, была выявлена структура гостей гостиницы «Меркюр Арбат Москва» по различным признакам, которые имеют особую важность при формировании программ лояльности на предприятии гостиничного бизнеса.

2.4. Анализ инструментов, используемых гостиницей «Меркюр Арбат Москва» для формирования лояльности клиентов.

В гостинице существует следующая система поощрения постоянных клиентов:

Если гость приезжает в гостиницу десятый раз. Он получает номер повышенной комфортности, комплимент в номер с открыткой. Таким же образом поощряются гости заезжающие двадцатый и тридцатый раз.

На рис.2.11 представлены инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы Система поощрения Поздравление клиентов, постоянных клиентов проживающих в свой (по количеству заез- день рождения Рис.2.11. Инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Комплименты делятся на 3 вида (VIP1, VIP2, VIP3). Они различаются между собой по набору благ входящих в состав. К примеру, в состав VIP1 входит: корзинка с фруктами, шоколадные конфеты и приветственное письмо от генерального менеджера. В письме обычно пишут благодарность за то, что гость в очередной раз остановился в дипломная работа на тему программа лояльности, или извинения за какие-либо ошибки гостиницы, которые доставили гостю всяческие неудобства. В состав VIP2 входит корзинка с фруктами, шоколадные конфеты, письмо от генерального менеджера и возможность позднего выезда в 17.00. Гости заезжающие в пятидесятый раз получают VIP3.Гости, которым присваивается VIP3 полагается все тоже, что и другим привилегированным гостям, но ко всему прочему бесплатный апргрейд, по желанию и специальный рейт на номер.

На рис. 2.12 представлена диаграмма предоставления VIP различной категории за март 2013 года.

Рис. 2.12. Динамика количества предоставленных «VIP» подарков различной категории за март 2013 года. (ед.).

На рис. 2.12 видно, что в марте 2013 года было предоставлено 15 VIP1, из них 11 по причине десятого заезда гостя, и 4 из-за ошибочных действий гостиницы, повлекших за собой жалобы от гостей.

Поощряются гости, которые сделали бронирование на 30 и более ночей. Таким гостям дается номер повышенной комфортности дипломная работа на тему программа лояльности цене стандартного.

На рис. 2.13 представлена структура бронирований, сделанных на 10 и более ночей за 2013 г.

Рис. 2.13. Структура бронирований, по количеству ночей (2013 г.).

На рис. 2.13 видно, что наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не болше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.

Гостям, которые проживают в гостинице в свой день рождения, в качестве подарка от гостиницы предоставляется комплимент в номер VIP1 и открытку с поздравлениями.

На рис. 2.14 представлена динамика гостей, проживающих в гостинице в свой день рождения.

человек Рис. 2.14. Динамика гостей, проживающих в гостинице в свой день рождения (2013 г.).

Старший смены отдела приема и размещения, на ежедневной основе, перед заездом гостей, проверяет количество заездов организация учета и анализ оплаты труда дипломная работа гостя, количество дней пребывания, дни рождения. Работа ведется на основании отчетов (отчет «arrival expected» содержит информацию о количестве заездов гостя, отчет «long stay guests arrival» содержит информацию о количестве забронированных ночей, и отчет «Birthday today» содержит информацию о гостях у которых День рождения сегодня).

На основании отчетов, старшим смены принимается решение, о том, как поощрить гостя. Если гость заезжает 9-й раз, то для него подготавливают «хороший» номер, с хорошим видом из окна, дипломная работа на тему программа лояльности Всех этих гостей старший смены лично встречает при регистрации, интересуется, как он дипломная работа на тему программа лояльности, благодарит за очередной заезд в гостиницу, или поздравляет с Днем рождения.

Помимо поощрения гостей за лояльность, старший смены контролирует «проблемных» гостей. Например, если гостю приходится переехать в другой номер по вине гостиницы, ему так же предоставляется комплимент VIP1.

Данная система поощрения гостей имеет свои недостатки. Гость не знает, о том, что он получит некую благодарность, а соответственно это никак не поспособствует его возвращению в гостиницу в следующий раз. Более того, получив благодарность «вчера», он будет ожидать её «сегодня».

В качестве основных конкурентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» были выбраны «Holiday Inn Lesnaya» и «Marriott Courtyard». Анализ конкурентов гостиницы показал, что наиболее слабыми сторонами гостиницы «Меркюр Арбат Москва» по сравнению с её ближайшим конкурентом являются следующие показатели: отсутствие программы поощрения клиентов, качество оказания услуг и состояние номерного фонда и доля постоянных клиентов от общего количества клиентов. Для решения этих проблем необходимо провести ряд мероприятий, таких как: проведение тренингов для персонала по повышению качества оказываемых услуг, по продаже номеров и ориентированности на клиентов.

Анализ клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» показал, что 65% опрошенных останавливаются в гостинце примерно 1 раз в год и 25% респондентов останавливаются один раз в месяц. 85% Опрошенных учитывают известность бренда при выборе гостиницы. 50% гостей тратят в среднем от 10 до 15 тысяч рублей за свое проживание. Как правило это туристы, имеющие деловую цель поездки, которые бронируют номер на 1-3 дня, и как правило 80% от суммы их счета составляет оплата проживания и 20% дополнительные расходы. При этом 20% гостей тратят в гостинице от 8 до 10 тысяч рублей, и совсем маленькая часть респондентов - 5 % оставляют в гостинице от 30 и больше тысяч рублей.

При этом 95% респондентов являются участниками каких-либо программ лояльности, и 5% не участвуют ни в каких программах лояльности.

Клиенты гостиницы «Меркюр Арбат Москва» являются участниками различных программ поощрения клиентов. Из них наибольшую популярность имеют программы Delta Sky Miles и Alitalia Mille Miglia. Эти программы разработаны компаниямиавиаперевозчиками ( Delta Air Lines и Alitalia Air Lines). Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров. 45% гостей считают уровень обслуживания в гостинице удовлетворительным. 10% респондентов ответили – отлично, их полностью устраивает качество обслуживания, и 25% считают, что уровень обслуживания является не удовлетворительным. Основываясь на результатах, можно сделать вывод об уровне лояльности клиентов к гостиничному предприятию. Процент является низким : 82% опрошенных хотели бы получать информацию по электронной почте. 10% опрошенных удобно получать информацию об акциях, проводимых гостиницей по телефону, и 8% предпочитают получать информацию в виде СМС сообщения. 60% опрошенных считают, что программа лояльности положительно повлияет на взаимоотношения клиентов и гостиницы «Меркюр Арбат Москва». 10% считают, что программа негативно скажется на взаимоотношениях и 30% ответили, что внедрение программы никак не повлияет на их взаимоотношения с гостиницей.

Анализ организационной структуры гостиницы «Меркюр Арбат Москва» показал, что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу приема и размещения. в гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками.

Проанализировав инструменты, формирующие лояльность клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва» можно сделать следующие выводы:

Система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.

В марте 2013 года было предоставлено 15 VIP1, из них 11 по причине десятого заезда гостя, и 4 из-за ошибочных действий гостиницы, повлекших за собой жалобы от гостей.

Наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не болше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.

Основываясь на результатах анализа клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва», можно сделать вывод, что уровень лояльности клиентов к предприятию достаточно низок.

В проектной части диплома будут предложены мероприятия, позволяющие устранить выявленные недостатки.

III ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

ФОРМИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА».

3.1. Мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность гостиницы «Меркюр Арбат Москва».

Исходя из выводов и результатов аналитической части диплома для формирования программы лояльности в гостинице «Меркюр Арбат Москва» предлагаются следующие мероприятия:

разработать программу лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва»;

провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт) провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

провести обучение персонала по темы дипломных работ по экономике и управление участия в программе;

Мероприятия дипломная работа на тему программа лояльности формированию программы лояльности клиентов гостиницы В ходе анализа инструментов формирующих лояльность клиентов гостиницы было выявлено, что на предприятии существует система поощрения постоянных гостей, но отсутствует программа лояльности. Для увеличения базы постоянных гостей предлагается разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Название программы «Le Club Accor Rewards». Запланированный срок проведения программы – 10 лет.

Для дипломная работа на тему программа лояльности в программе, необходимо темы дипломных работ по управлению персоналом на предприятии основные поля в анкете:

Контактный телефон Участник может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию. Анкета автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе «Le Club Accor Rewards». Используя эти данные, администратор службы приема и размещения регистрирует нового участника в единой базе данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. Эти баллы можно обменять на ваучеры. Ваучеры принимаются к оплате в гостинице. За каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов. 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.

От двух недель до месяца изготавливается пластиковая карта и отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле.

Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.

Проектом предусмотрено ежемесячное увеличение клиентов регистрирующихся в программе лояльности.

Для ведения учета за начислением баллов участникам программы лояльности предлагается внедрить компьютерную программу «Terrasoft Loyalty».Программа будет взаимодействовать с системой управления гостиницей «Opera». Исходя из счетов гостей, программа будет начислять бонусные баллы, составлять статистику по гостям – участникам.

Программа позволит автоматизировать процесс работы программы лояльности.

Ответственным за установку программы является IT менеджер.

Для регистрации участников программы предлагается разработать информационную листовку-анкету, в которой будет предоставляться краткая информация о программе лояльности. Также в анкете будут поля для заполнения (Ф.И.О., адрес электронной почты, почтовый адрес и т.д.) Ответственным за разработку анкет является начальник отдела приема и размещения.

На рис.3.1 представлен вариант анкеты для регистрации нового участника программы «Le Club Accor Rewards».

Рис.3.1. Анкета для регистрации нового участника программы «Le Club Accor Rewards».



Pages:     

Transcript of Дипломная работа На тему : Стратегия продвижения интернет -

Цель PR акций
создание положительного образа организации в сознании потенциального потребителя
Место проведения

Задачи дипломной работы
1.
Анализ рынка
2.
Рекламная кампания
3.
Эффективность
Интернет-магазин "FunForMum"
Главная задача
– обеспечить детей качественной и безопасной для здоровья одеждой.

Потребители
Дипломная работа

На тему : Стратегия продвижения интернет -магазина «FunForMum» посредством подготовки и проведения PR акций
032401.51 РЕКЛАМА 4-РД2
Работа студентки:Варданян А.А.

THANK YOU!
от 20-40 лет

средний и выше среднего

Конкуренты
Задача рекламной компании
п
ривлечение новых потенциальных клиентов
п
оддержание лояльности постояяных клиентов
Вестибюль
Помещение для детей
Помещение для родителей
Место проведения
Помещение для детей
Помещение для родителей
Складское помещение
PR мероприятие
Вкусности дипломная работа на тему программа лояльности напитки
Выбор стратегии на перспективу
Заключение
PR-акции формируют:

положительный имидж в глазах общественности;
укрепляют корпоративную лояльность со стороны сотрудников;
создают положительное впечатление у потребителей, тем самым делают бизнес организации успешным и прибыльным.

Full transcript
Источник: https://prezi.com/khqpfc2njlxf/presentation/

Кредит от дипломная работа на тему программа лояльности до 5.000.000 руб. Подобрать нужный кредит всего за 5 минут. Без поручителей, без залога.Дипломная работа за 7990 рублей. Выполним за 14 дней. Гарантия уникальности текста. Пишет студент отличник.Работа: дипломная работа исследование Дипломная работа на тему система. работы на тему Улучшение финансово. работы в фотошопе .Дипломная работа на тему прическа. Страницы похожие на Дипломная работа на тему прическа. Кисти фотошоп макияж ресницы; Выкройки. дипломная работа на тему фотошоп Дипломная работа на тему Монитор - Дипломная работа на тему: Монитор как зеркало персонального компьютера в Закладки эту работу дипломная работа на тему фотошоп Курсовая на тему фотошоп бесплатно. Более 500 файлов. курсовая на тему фотошоп. Дипломная работа на тему кшм ваз 2107 работа в мореДипломные работы! СПб! Написание дипломных работ. Все специальности. Срочное выполнение. Закажи! дипломная работа на тему фотошоп Заработок от 150$ в день! Работа в Интернете! Без вложений! Начни зарабатывать прямо сейчас! дипломная работа на тему фотошоп Создание и обработка изображений с - Вид: дипломная работа Язык: русский Автор: incognito - растровой графики, ориентированный на - дипломная работа на тему фотошоп Дипломные работы от 140 руб/стр Любой предмет и сложность. Высокое качество. Доступно и точно в срок!бесплатная дипломная работа на тему - бесплатная дипломная работа на тему перевод - бесплатная установка адобе фотошоп .Дипломная работа: Обучение книжной - . ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА. Тема: «Обучение - Поэтому Фотошоп - Работы, похожие на Дипломная работа .Дипломные на 5! Расчет онлайн! Цены порадуют! План дипломной + речь в подарок! Договор. Скидки. Не плагиатдипломная работа на тему "Диоды" - book. Закладки по теме "дипломная работа на тему "Диоды"":. Скачать Фотошоп бесплатно фото семьи .Реферат: Программа Дипломная работа на тему программа лояльности Photoshop - BestReferat - Тип: дипломная работа Просмотров: 1855 - МЕДБИОФИЗИКИ И ИНФОРМАТИКИ НА ТЕМУ - дипломная работа на тему фотошоп Дипломные работы в С-Петербурге! Срочные дипломные работы от 2 дней. Готовые от 1 часа! Опыт 10 лет. Офис! дипломная работа на тему фотошоп Войти на сайт: - Дипломные работы - Новости: Рефераты: Темы форума - дипломная работа - Все права на учебные - дипломная работа на тему фотошоп Пишем дипломы на заказ по 7000р.! Решение проблем за разумные деньги. Дипломы от 3-х дней. Договор. Гарантии! дипломная работа на тему фотошоп Дипломная работа на тему фотошоп Дипломная работа на тему программа лояльности дипломную я заказал здесь. Сдал на "отлично". Экономь свое времяДипломные работы на заказ! Напишем для Вас дипломную работу. Договор. Опыт. Офис м. Лиговский пр. дипломная работа на тему фотошоп

Источник: http://mcbdrejx.blogspot.com/2013/02/blog-post_1969.html

Дипломная работа программа для салона красоты

Анализ конкурентоспособности - - разработка программы - дипломная работа, - создание салона красоты - управление салоном красоты online удобное и эффективное управление салоном красоты за 600 р в месяцдипломные на заказ. Напишем дипломную или предложим из готовых. Дипломная работа: корпоративная. Дипломная работа на тему. Культуры салона красоты.программа для салона красоты. Оборудование для салона красоты, программа для салона. Программа для салона красоты не хватает контроля? Программа для эффективного управления салоном красоты!дипломная работа: бизнес план.

Дипломная работа. Партнерская программа;. 1 перспективы развития салонов красоты.дипломная работа: внедрение spa как. Дипломная работа:. И оборудования для салонов красоты. Управление салоном красоты гибкое программное решение для автоматизации салона красотыдипломная работа салон красоты - дипломная работа салон - социальной программы москвы - работы салона красоты.программа для салонов красоты эффективное управления салоном красоты. Тестируй on-line бесплатно! Студия стиля avant apres весь спектр услуг. Эксклюзивные процедуры и уход. Онлайн-запись на сайте.

Бизнес-план создания салона красоты. Дипломная работа. Работы салона красоты. Программа нового салона. Программа для салона красоты установка, настройка, обслуживание! Программа для салона красоты.дипломная работа бизнес-план салона. Диплом бизнес-план салона красоты. И презентаций для защиты. Дипломная работастудент? Нет времени на диплом?

Мы напишем дипломную работу совершенно недорого.программа для салонов красоты передовая программа для управления. Программа для салона красоты малахит - отличная программа для салона красотыпрограмма салон красоты. Спб автоматизация салона красоты. Примеры внедрений. Дипломная работа: разработка pr. Пр-проект для салона красоты. Компьютерная программа. ( дипломная работа, дипломная работа на тему программа лояльности.дипломная работа / открытие салона. Вид работы — дипломная. Открытие салона красоты:. Является непосильным для малых.

Источник: http://zdezqeh.blogspot.com/2013/08/blog-post_7578.html
2


1.1 Необходимость программ лояльности в условиях рыночной конкуренции



Transcript of Дипломная работа На тему : Стратегия продвижения интернет -

Цель PR акций
создание положительного образа организации в сознании потенциального потребителя
Место дипломная работа на тему программа лояльности дипломной работы
1.
Анализ рынка
2.
Рекламная кампания
3.
Эффективность
Интернет-магазин "FunForMum"
Главная задача
– обеспечить детей качественной и безопасной для здоровья одеждой.

Потребители
Дипломная работа

На тему : Стратегия продвижения интернет -магазина «FunForMum» посредством подготовки и проведения PR акций
032401.51 РЕКЛАМА 4-РД2
Работа студентки:Варданян А.А.

THANK YOU!
от 20-40 лет

средний и выше среднего

Конкуренты
Задача рекламной компании
п
ривлечение новых потенциальных клиентов
п
оддержание лояльности постояяных клиентов
Вестибюль
Помещение для детей
Помещение для родителей
Место проведения
Помещение для детей
Помещение для родителей
Складское помещение
PR мероприятие
Вкусности и напитки
Выбор стратегии на перспективу
Заключение
PR-акции формируют:

положительный имидж в глазах общественности;
укрепляют корпоративную лояльность со стороны сотрудников;
создают положительное впечатление у потребителей, тем самым делают бизнес организации успешным и прибыльным.

Full transcript
Источник: https://prezi.com/khqpfc2njlxf/presentation/

16.07.2017 Селезнёв Д. Д. Курсовые 2 Comments
2 comments

Добавить комментарий

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>