Мотивация персонала в гостинице


>

СОДЕРЖАНИЕ 1
JV
78
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ МОДЕРНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ 5
1.1.Развитие персонала 5
1.2. Индивидуальные планы развития персонала - как элемент мотивационной системы 6
1.3.Стимулирование как основа мотивации 12
1.4.Виды и типы мотивов к труду 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ МЕТРОПОЛЬ 21
2.1. Этапы развития и правовая основа гостиницы МЕТРОПОЛЬ 21
2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы Метрополь 34
2.3. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь 39
ГЛАВА 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ МЕТРОПОЛЬ 55
3.1. Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице Метрополь 55
3.2. Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала и их эффективность 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
ЛИТЕРАТУРА 79
ВВЕДЕНИЕ
Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов.
В условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Москвы резко
возрастает необходимость изыскания путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц.
Решающим причинным фактором повышения результативности деятельности
людей является их мотивация.
Поэтому целью данного дипломного исследования является изучение вопросов теории механизмов управления персоналом гостиницы Метрополь, и разработка рекомендаций по применению современных мотивационных систем
в условиях


Источник: http://docus.me/d/130440/

Оглавление

Введение………………………………………………………………….4Глава 1 Рестораны и ресторанные комплексы при гостиницах………………………………………………10 1.1 Рестораны в гостиничных комплексах и их роль в организации питания туристов………………………...101.2 Специфика и технологии ресторанного сервиса в гостинице……171.3 Повышение качества обслуживания в гостиницах и гостиничных комплексах с помощью совершенствования ресторанного обслуживания…...25Глава 2 Анализ деятельности ресторана «Первак » в гостиниц«Киев»…………………………………………….302.1 Общая характеристика гостиницы «Киев»…………………………302.2 Организация и технология обслуживания в ресторане «Первак» при гостинице «Киев»………………….....342.3 Анализ деятельности предприятия ООО «Первак отель»…… …38Глава 3 Рекомендации по совершенствованию деятельности ресторана "Первак" в гостинице"Киев"………………....543.1 Анализ рынка гостиничных услуг в Самаре……………………….543.2 Разработка маркетинговой стратегии ООО «Первак Отель»…...60Заключение……………………………………………………………..67Приложения…………………………………………………………….70Библиографический список………………………………………….75

Описание

Актуальность темы данной дипломной работы состоит в том, что в жизни человеческого общества рестораны играют важную роль, в том числе и рестораны, расположенные при гостинице. "Выход" в ресторан выполняет важную социальную функцию, так как проживающим в гостинице людям часто необходима возможность провести вечер за хорошим ужином. Чаще всего посетителями выбираются гостиницы, имеющие ресторан, что создает более комфорт.Рестораны одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Для оценки пищи, обслуживания и самой атмосферы ресторана служат: вкусовые, зрительные, слуховые, тактичные и обонятельные ощущения. Успешная деятельность гостиницы и ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и, заканчивая контролем над тем, как эта философия реально претворяется в жизнь.Для того чтобы концентрация ресторанов при гостинице была успеш-ной, она должна разрабатываться с учётом его потенциальных посетителей. Профиль каждого ресторана определяется его концепцией, и эта концепция определяет его имидж, апеллирующий к определенному рынку: будничный, официальный, детский, только для взрослых, этнический и т. д.Главная функция средств размещения гостиниц и отелей – предоставле-ние временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение.При отеле может быть несколько ресторанов или не быть ни одного, да и по типу рестораны тоже могут отличаться. В больших, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана – фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и людей, приходящих со стороны. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Гостиничные рестораны управляются менеджерами, которые обязаны поддерживать высокое качество обслу

Список литературы

Библиографический списокНормативно – правовые акты1 Гражданский кодекс Российской Федерации. В 3-х ч. Ч.1 – М.: ИН-ФРА. М – НОРМ, 1999. – 555 с.2 Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 года №2300-1 (в ред. от 17.12.1999 года № 212-ФЗ).3 Федеральный закон «О техническом регулировании» (от 27.12.02 г. № 184 – ФЗ).4 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Россий-ской Федерации» (от 24.11.96 г. № 132 – ФЗ).5 Постановление Госстандарта России «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию» (от 26 сентября 2001 г. № 82).6 Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гости-ничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. № 490 (в ред. от 15.09.2000 г. № 693). 7 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Приказ Минэкономразвития России от 21. 06. 2003 г. № 1978 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Постановление Правительства РФ от 25. 04. 1997 г. № 490 (в ред. от 25. 04. 2009 г. № 693).Литература9 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Серия «Закон и общество». – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 384 с.10 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.11 Безрукова Н., Кузина М. Выездной туризм России; конъюнктурный обзор состояния и тенденций развития рынка//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист - Холдинг Компания, 2008 г. – 521 с.12 Волков Ю.Д. Технология гостиничного обслуживания/ Серия «Учебник, учебные пособия».- Ростов н/Д: Феникс, 2009 г. -384с.13 Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 290 с.14 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2008. – 185 с.15 Забаева М. Н. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное посо-бие: Н. Новгород. Издательство «Штрих», 2010 г., - 327 с.16 Зорин Е.В., Вино

Источник: https://studwork.org/shop/356
Категория
Менеджмент
Тип
дипломная работа
Страницы
1 стр.
Дата
15.07.2013
Формат файла
.rtf — Rich Text Format (Wordpad)
Архив
773169.zip — 412.86 kb
  • sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-personala-v-gostinice-oao-sadko-otel-xilton-moskou-lenin_773169_1.rtf — 2621.71 Kb
  • Readme_docus.me.txt — 125 Bytes
Рейтинг
10  из 10
Оценок
1
Оцените работу
Хорошо  или  Плохо

  Скачать




Источник: http://docus.me/d/773169/

ОГЛАВЛЕНИЕВведение 31. Теоретические основы организации службы питания в гостинице 41.1. Место службы питания в структуре гостиничного предприятия 41.2. Основные формы организации питания гостей в гостиничном предприятии 41.3. Мировые тенденции в развитии услуг общественного питания 42. Анализ эффективности деятельности службы питания гостиницы «Кроун Плаза» 42.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 42.2. Анализ системы организации общественного питания в гостинице 42.3. Оценка конкурентоспособности услуг общественного питания гостиницы на рынке 43. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности службы питания в гостинице «Кроун Плаза» 43.1. Организация выездного полного обслуживания (кейтеринг и доставка) 43.2. Проведение тематических развлекательных мероприятий на базе ресторанов гостиницы 43.3. Разработка программы развития персонала службы питания 43.4. Расчет эффективности предложенных мероприятий 4Заключение 4Список использовнной литературы 4Приложения 4 Содержание

Фрагмент для ознакомления

Затраты, руб.Затраты, руб.1234Мероприятие на 20 персонСебестоимость продукции16269,7616269,7616269,76Затраты на персонал660066006600Коммунальные расходы380260260Амортизация ОФ20050200Затраты на бой посуды2216,32216,32216,3Затраты на доп.оборудование045004500Транспортные расходы030004500Итого:25666,0632896,0634546,06Стоимость на 1 персону1283,301644,801727,30Мероприятие на 40 персонСебестоимость продукции32539,5232539,5232539,52Затраты на персонал112001120011200Коммунальные расходы760520520Амортизация ОФ40050200Затраты на бой посуды4432,64432,64432,6Затраты на доп.оборудование045004500Транспортные расходы030004500Итого:49332,1256242,1257892,12Стоимость на 1 персону1233,301406,051447,30Мероприятие на 60 персонСебестоимость продукции48809,2848809,2848809,28Затраты на персонал158001580015800Коммунальные расходы1140520520Амортизация ОФ60050200Затраты на бой посуды6648,96648,96648,9Затраты на доп.оборудование045004500Транспортные расходы030004500Итого:72998,1879328,1880978,18Стоимость на 1 персону1216,641322,141349,64Анализ данных таблицы показывает, что затраты на мероприятия в расчете на 1 человека снижаются от увеличения количества обслуживаемых за счет снижения доли стоимости постоянных расходов в общих затратах на проведение мероприятия. Для расчета цены мероприятия необходимо запланировать прибыль ресторана, которая составит 15 % от суммарных затрат на мероприятие. Проведение тематических развлекательных мероприятий на базе ресторанов гостиницыПредлагается в деятельности ресторанов отеля, ориентированных на европейскую кухню, вести не просто отдельные анимационные программы, а разрабатывать тематические дни.День Испании11:00 «Знакомство с Испанией» Проводится на открытой веранде, с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании.Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение – национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы – дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.13:00 Танцевальный мастер-класс в отеле. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики  (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко.Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.16:00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:- технике черной керамики (Лья-мас де Моуро),- гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)),- производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т.д. 21:00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звездКарнавал – это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carniscualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. День итальянской культуры11:00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта – тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII – XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция – Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля - режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, СавериоКостанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, ВинченсоАльбанезе.16:00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы GamberoRosso в Риме ФабрициоФатуччи (возможные темы: «Пицца», «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс "Итальянский ужин"Меню:Тар тар из говядиныРавиоли с рикоттой и шпинатомТелятина с белыми грибами и спаржей18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.День французской культуры11:00 Открытие Дня французской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;12:00 Детский мастер-класс французской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров – героев сказок Ш. Перро, интерактивное детское шоу.13:00 «Музей одной картины» на базе отеля с просмотром одного из шедевров французской живописи по договоренности. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Франции. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами французских авторов и исполнителей.14:00 Кинопросмотр одной из новинок французского кино, встреча с актерами.16:00. Кулинарный Мастер-класс для взрослых (Ужин француженки)18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.20:00 Музыкально-театрализованное шоу, концертная программа23:00 Торжественное закрытие Дня французской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т.п.Данные предложения являются ориентировочными, при организации конкретного тура их следует корректировать в соответствии с запросами и возрастом клиентов ресторанов и ЦМТ в целом.Разработка программы развития персонала службы питанияСовершенствование структуры управления в том числе за счет формирования системы должностных инструкций. Выявленный в работе тип организационной структуры предприятия не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также, что если вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением "спускаемых сверху" решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления). Существенным недостатком в работе с персоналом представляется отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие кадровой службы, занимающейся вопросами кадров и режима работы. Поэтому первым предложением явялется вести в штат должность кадрового менеджера, занимающегося решением всех вопросов по приему и организации работы персонала ресторана «Кроун Плаза» .Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда. Немаловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных инструкций. В ресторане «Кроун Плаза» должностным инструкциям не предается серьезного значения, хотя их введением достигается целый ряд целей, которые разделяются на общие и специальные.Общие:Рациональное разделение труда;Правильный подбор кадров, их расстановка и использование;Укрепление служебной дисциплины в организации;Повышение эффективности деятельности организации;Специальные:Создание организационно-правовой основы служебной деятельности сотрудников;Повышение ответственности сотрудника за результаты его деятельности, осуществляемого на основании трудового контракта;Обеспечение объективности при аттестации сотрудников, его поощрении и наложении на него дисциплинарного взыскания;Разрешение трудовых споров.Должностная инструкция - это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта. Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные Министерством труда и социальным развитием Российской Федерации. При разработке должностных инструкций необходимо очень четко сформулировать основные функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих. В должностной инструкции необходимо привести основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей. Должностная инструкция также должна определить требования к квалификации работника, в частности, его уровень профессиональной подготовки, необходимый при выполнении предусмотренных должностных обязанностей и требования к стажу работ в данной отрасли. Наличие должностных инструкция является своеобразным мотиватором при для продвижения работника по карьерной лестнице и следовательно стимулирует трудиться его так, чтобы получить право занять более высокую ступень в иерархии управления.2.Разработка мероприятий, повышающих заинтересованность сотрудников в работе, таким образом, закладывается основа роста мотивации сотрудников.Здесь предлагается выполнить следующие мероприятия:Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости – поиск жилья. Для ресторана «Кроун Плаза» доступны такие льготы сотрудникам, как бесплатное питание и/или ужин в ресторане со скидкой, при необходимости – приобретение продуктов питания по внутренним ценам и др. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т.е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице.2. Провести реформу системы оплаты труда и премирования сотрудников ресторана «Кроун Плаза» , на эффективную, при которой размер оплаты труда будет завесить от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности- надбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50 %, если 15 %, то до 55 % и т.д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; -надбавки за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы в отеле, затем по 1 % за каждый последующий год;-коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т.е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;-премии из фонда директора: до 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий клиентов, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом.Разработка и внедрение эффективной системы стимулирования персонала, например:- формирование эффективных команд (смен), в частности необходимо либо обеспечить отсутствие потенциальных конфликтных зон в команде смены, либо минимизировать вероятность развития конфликтов за счет компенсации наличием зон сотрудничества и позитивного взаимодействия работников в смене. Результатом такого подхода к формированию смен в ресторане должно стать существенное повышение коммуникабельности персонала как внутри коллектива, так и с клиентами, повышение скорости решения текущих производственных вопросов и степени удовлетворенности сотрудников содержанием труда. Таким образом, производительность труда возрастет, как напрямую, так и косвенно, через рост трудовой мотивации.- внедрения системы мониторинга социально-психологического климата в коллективе. С периодичностью 6 месяцев силами специалиста по кадрам необходимо проводить исследование, направленное на выявление следующей информации:удовлетворенность сотрудников содержанием труда;материальная удовлетворенность сотрудников;динамика мотивационного ядра сотрудников;уровень конфликтности и взаимодействия в коллективе.Данная мера направлена на своевременную диагностику изменения ситуации относительно ведущих мотивов трудовой деятельности членов коллектива. Получаемая таким образом информация необходима как для постоянного совершенствования системы стимулирования, так и для управления карьерой сотрудников.Представленный комплекс мер по повышению трудовой мотивации сотрудников ресторана «Кроун Плаза» позволит в полной мере задействовать основные выявленные мотивы сотрудников предприятия и создать комфортный социально-психологический климат в коллективе, а, тем самым, обеспечить рост производительности труда и степени удовлетворенности персонала процессом труда.Важно отметить, что все предложенные меры носят не затратный характер, т.е. не требуют прямых затрат финансовых ресурсов. Однако, учитывая, что любые организационные изменения первоначально влекут затраты косвенного характера – отвлечение сотрудников от выполнения непосредственных функциональных обязанностей – необходимо оценить экономический эффект, который будет обеспечен при реализации предложенного решения.Дополнительно необходимо провести специализированный тренинг для персонала по проведению кейтеринговых мероприятий:СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫБЛОК 1 – «Основные этапы организации мероприятия и «подводные камни»,о которых необходимо помнить. Эффективный контроль работы подрядчика по кейтерингу на каждом из этапов».Место проведения мероприятия и Ресторанное обслуживаниеПравила организации пространстваПриготовления, необходимое времяТехнические особенности организации питания – количество посуды, персонала и пр.Выбор формата обслуживания – фуршет или банкетОтличия стационарного и выездного ресторановКак правильно рассчитать объем менюСезонные особенности сервировки и оформленияОрганизация тестинга (Базовые правила и практические рекомендации)Эффективный контроль ресторана/кейтерингаБЛОК 2 – «Структурный подход к организации питания на мероприятиях».5. Стол 5.1. Геометрия зала5.2. Формы и размер столов (для банкета/фуршета/буфета)5.3. Оформление столов5.4. Стекло или «не стекло»6. Меню6.1. разделы меню6.2. ассортимент блюд6.3. суммарный выход блюд6.4. напитки – ассортимент и количество, пробковый налог7. Немного о рынке кейтерингаБЛОК 3 – Профессиональные советы из практикиТакой тренинг повысит качество обслуживания за счет повышения квалификации привлекаемого персонала.Расчет эффективности предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее продуктов или блюд, или создания новых рабочих мест.Рассчитаем эффект при реализации кейтеринговых услуг (табл. 3.2)Таблица 3.2Расчет финансового результата реализации кейтеринговых услуг, тыс. руб.ПоказателиОбслуживание на базе ресторанаВыездной банкет в черте городаВыездной банкет за чертой городаМероприятие на 20 персонЗатраты на мероприятие25,6632,8934,55Прибыль3,854,935,18Выручка29,5137,8239,73Цена на 1 персону1,481,891,99Количество мероприятий6,000,002,00Суммарная выручка177,050,0079,47Валовая прибыль от мероприятий23,090,0010,37Мероприятие на 40 персонЗатраты на мероприятие49,3356,2457,89Прибыль7,408,448,68Выручка56,7364,6866,57Цена на 1 персону1,421,621,66Количество мероприятий2,001,000,00Суммарная выручка113,4664,680,00Валовая прибыль от мероприятий14,808,440,00Мероприятие на 60 персонЗатраты на мероприятие73,0079,3380,98Прибыль10,9511,9012,15Выручка83,9591,2393,13Цена на 1 персону1,401,521,55Количество мероприятий2,001,000,00Суммарная выручка167,9091,230,00Валовая прибыль от мероприятий21,9011,900,00Итого результаты кейтерингаСуммарная выручка, месяц693,79Валовая прибыль от мероприятий, месяц90,5Таким образом, среднемесячная дополнительная прибыль от реализации кейтеринговых услуг рестораном «Кроун Плаза» составит 90,5 тыс. руб. При этом уровень заложенной прибыли является минимальным, также как и количество мероприятий. При увеличении количества мероприятий или числа персон прибыль пропорционально будет увеличиваться.Затраты на внедрение тематических мероприятий составят:- разработка сценария - 200000 руб.- затраты на декорации и реквизит – 65300 руб.Итого затрат на тематические дни – 256300 руб.Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 2-5 %.Также необходимо оценить затраты на продвижение новых услуг ресторанов «Кроун Плаза» (таблица 3.3).Таблица 3.3Затраты на продвижение ресторана «Кроун Плаза» (год).Пути продвиженияХаракте-ристикаПериодич-ностьЦена 1 мероприятия, руб.Стоимость реклама«РЕН-ТВ»80 дней (равномерно по сезонам)3900312000«Авторадио»24 дня (равномерно по сезонам) 5400129600- в СМИВ 3х изданиях в течение месяца договорная300000- наружная реклама- штендер- реклама на троллейбусах (20 шт.)20920,060020920,012000,0стимулирование сбытасезонные скидки и бонусные предложения4 раза в год20000,080000,0личная продажаПродвижение спецпредложенийЕжемесячно2000,024000,0Итого878520,0Таким образом, годовая стоимость программы продвижения услуг ресторана составит 878,52 тыс. руб. Расчет экономического эффекта предложенного комплекса мероприятий по повышению мотивации сотрудников ресторана проведен с учетом следующих предпосылок:ожидаемое увеличение объема выручки составляет 15% к уровню выручки предшествующего периода. При этом рост на 11 % обеспечен ростом цен, на 4 % - за счет повышения конкурентоспособности услуг гостиничного сервиса. Следовательно, при внедрении предложенной системы стимулирования персонала повысится конкурентоспособность услуг, что приведет к увеличению выручки.повышение степени использования фонда рабочего времени (интенсификация труда) за счет повышения трудовой мотивации обеспечит возможность увеличения объема работ без соответствующего увеличения штата сотрудников. При сохранении уровня использования фонда рабочего времени на текущем уровне планируемое увеличение объема работ потребовало бы приема на работу двух новых штатных единиц;планируемое увеличение материальных затрат на заработную плату и иные формы материального стимулирования составляет 5% от уровня предшествующего периода;С учетом данных предпосылок произведен расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда на предприятии. Результаты расчета представлены в таблице 3.4. Таблица 3.4Расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда персонала ресторанов гостиницы«Кроун Плаза»Параметр расчетаФинансовая оценка, тыс.руб. в годУвеличение затрат на заработную плату и иные формы мотивации и стимулирования280,00Ожидаемое увеличение объема выручки7 763,55в том числе:  - за счет роста цен (для справки, в расчете не учитывается)5 693,27 - за счет повышения конкурентоспособности услуг ресторана2 070,28ИТОГО рост выручки, связанный со стимулированием труда2 070,28Экономия, связанная с отказом от увеличения штата сотрудников при росте объемов работ, за счет интенсификации использования фонда рабочего времени432,00ИТОГО эффект от совершенствования системы мотивации2 222,28Важно отметить, что в расчет не включен рост затрат непосредственно на заработную плату, связанный с конъюнктурой рынка труда города. С другой стороны в расчете не учтены и дополнительные доходы, связанные с ростом цен на услуги ресторана, т.е. расчет экономического эффекта от совершенствования системы мотивации труда очищен от ценовых факторов, не имеющих отношения к данной системе.Таким образом, реализация предложенного комплекса мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда позволит в течение одного года получить дополнительный экономический эффект в размере 2,222 млн. руб. Данный эффект будет обеспечен действием двух факторов: повышением производительности труда персонала и повышением конкурентоспособности услуг ресторанного сервиса. Следовательно, при внедрении разработанного комплекса мероприятий по совершенствованию системы мотивации труда можно считать эффективной, так как, результирующие факторы будут сформированы укреплением корпоративного духа, повышением степени удовлетворения сотрудников содержанием трудового процесса, активизацией мотивов карьерного роста и созданием благоприятного социально-психологического климата в коллективе.Таким образом, все предложенные в рамках разработанной стратегии мероприятия приносят ресторану экономический эффект в виде роста прибыли и выручки, опережающего рост затрат в связи с проведением мероприятий. Следовательно, выбранная стратегия и пути ее реализации являются эффективными.ЗаключениеЭффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице. Особое место здесь занимает работа гостиничных предприятий в сфере организации досуга и развлечений отдыхающих – гостиничная анимация.Одним из эффективных вариантов развития гостиничного предприятия является постоянный рост количества предоставляемых предприятием услуг, диверсифицирующих его деятельность и повышающих устойчивость и конкурентоспособность предприятия. В работе был проведен анализ деятельности одного из отелей города, получивших в последнее время высокий темп развития, именно с точки зрения возможности диверсификации его услуг за счет совершенствования оказания им услуг общественного питания.Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление и организация работы персонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия.Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «Кроун Плаза» показал, что отель достаточно удачно вписался в развивающуюся индустрию размещения города. Финансовые результаты деятельности отеля положительны, абсолютные показатели выручки и прибыли растут. Гостиница как одно из подразделений Центра международной торговли оказывает также услуги общественного питания. Для этого на территории ЦМТ имеется 7 крупных предприятий питаний, 4 из которых базируются в отеле «Кроун Плаза». Анализ удовлетворенности гостей и посетителей гостиницы качеством обслуживания на предприятиях питания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций. Однако фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученных гостиниц. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении.В результате проведенных исследований для совершенствования процесса организации деятельности персонала ресторанов «Кроун Плаза» в целом, в работе было предложено:обеспечение повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения внедрение кейтеринга в работу службы питания гостиницы.Для расчета эффективности внедрения кейтеринга на предприятии был произведен расчет планируемой выручки при заданном уровне прибыли в 15 % от затрат, хотя данная цифра является заниженной. Но даже при этих условиях планируемое количество мероприятий приносит годовую дополнительную прибыль ресторану в размере 465993,72 руб. При этом полученные цены гораздо ниже средних по рынку, следовательно можно смело планировать увеличение количества мероприятий, либо повышать норму прибыли.была предложена программа Дней национальной культуры (итальянской, испанской, французской) в ресторанах «Кроун Плаза»,включающая детскую программу, проведение мастер-классов, в том числе приглашенными признанными шефами, кулинарные поединки и дегустации, музыкально-театрализованное шоу и другие мероприятия, которые помогут посетителям лучше узнать не только тематическую кухню, но и ее основу, которая базируется на всей культуре выбранной страны.Общая сумма затрат на дни культур составила 342,5 тыс. руб. Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 3 %.Разработка эффективной системы мотивации персонала ресторана: - введение должности менеджера по персоналу, занимающегося кадровым менеджментом; - изменение системы премирования персонала на более эффективную;- разработка четких должностных инструкций для снижения степени конфликтности и разграничения полномочий сотрудников. Также предложена система мер по повышению степени мотивации персонала, которая включает в себя:- Формирование расширенного соцпакета с дифференциацией в зависимости от должности и стажа работы в компании.- Изменение системы оплаты и премирования сотрудников на более гибкую, включающую в себя основную часть и ряд надбавок, которые может получать сотрудник, причем их размер варьируется от степени выполнения нормативов, выслуги лет и др.- Проведение мониторинга исследования внутренней среды предприятия и сотрудников, основанное на методах соционики, выявляющих психо- и социотипы персонала, что позволит оптимизировать составление смен и других команд на предприятии, и в дальнейшем приведет к снижению степени конфликтности на работе, обеспечению максимально комфортной и удобной для работы психологической обстановке в коллективе, что также приведет к росту мотивированности персонала.Таким образом, предложенные в рамках работы мероприятия являются достаточно эффективными, приносят ресторану дополнительных посетителей, увеличивают его выручку и прибыльность, что повышает его конкурентоспособность на рынке услуг общественного питания города. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫКонституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149 Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277ГОСТ Р 50 764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования" Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, №17, 2008Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.,2005.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2006 г.Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2009. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, №2, 2007.Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. - 384 с.Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие – М.:«Дашков и К0» 2006.-464 с. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2008Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ, 2008.Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005. Джорж Д. Стратегический маркетинг – М: Эксмо, 2008Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009Зборовский Г.Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К, 2006.Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. – 287с.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность – Спб, 2008Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе . - Москва, 2009.Любушин Н.П. Анализ финансово – экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2006. – с.320 Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006. Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с.Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. – Режим доступа - http://se-group.livejournal.com/15130.htmlМихеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlНемковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.1pub.ru/pages/service/1.htmОгвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа - http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15142 Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.htmlПонятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007. Радугин А.А. Основы менеджмента - М. Центр, 2009 Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008. Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.hotres.ru/articles/63/1856/Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlСаак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с. Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restoranaСкобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)Снитко Л.Т., Кононенко Р.В. Массовое питание. – Белгород: БУПК, 2007. – с.96 Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006. Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г.Б. М.: КОНСЭКО, 2008.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2006 г. - № 4. – С. 3-21Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.Шалун В.И. Общественное питание – на новый технический уровень. – М.: Экономика, 2006. – 296 с.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №3 (20). - С.34 – 39Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. - № 4. – С. 21-29Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном . - М.: РосКонсульт, 2010.Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.htmlWFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/ПриложенияПриложение 1Сводные результаты анкетирования клиентов ресторанов «Кроун Плаза» ВопросКол-во ОтветовДоля ответов1. Часто ли вы посещаете рестораны и другие предприятия общественного питания - 1-2 раза в год157,5- 1-2 раза в месяц12462- 1-2 раза в неделю4924,5- ежедневно73,5- свой ответ52,52. Какие заведения общественного питания вы посещаете чаще всего: 0- кафе5628- рестораны7939,5- бистро3417- закусочные31,5- клубы126- другое1683. Чем Вы руководствуетесь при выборе кафе, ресторана? 0меню6532,5расположение4522,5цены7839быстрота обслуживания3417вежливость персонала4723,5имидж ресторана2311,5чистота помещения9849необычный интерьер, дизайн2713,5парковка5628количество гостей126другое4723,54. Цель посещения ресторана гостиницы «Кроун Плаза» для Вас: 0традиционный добротный обед (ужин) в тихом немноголюдном месте 6834приятная трата денег2311,5свидания, романтика, значимость события3115,5релаксация, смена обстановки4522,5"убить" время, 147место встречи157,5другое425.      Основной источник информации о ресторане для вас: 0рекомендации друзей, знакомых3316,5наружная реклама2512,5реклама в прессе 3115,5радио реклама199,5интернат4723,5личный опыт2914,5по случаю115,5визуально52,56.      Влияет ли известность ресторана на Ваше предпочтение? 0- да5628-скорее да, чем нет4422- скорее нет, чем да3517,5- нет3015- затрудняюсь ответить3517,57.      Как часто Вы посещаете данный ресторан 0- ежедневно52,5- 2-3 раза в неделю157,5-2-3 раза в месяц2211- реже6834-я здесь впервые90458. Знали ли Вы о ресторанах «Кроун Плаза» до возникновения потребности в услугах предприятия питания: 0- информация имелась,9849- информация отсутствовала.102519. Источник из которого Вы узнали о существовании ресторана 0- реклама,5427- от друзей,4824- слухи6532,5- свой вариант3316,510. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ОАО «ЦМТ» и «Кроун Плаза»: 0- в интернете,9849- по радио,2211- в газетах/журналах,3919,5- на щитах,126- в листовках,00- на телевидении.2914,511. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию? 0- да12361,5- нет7738,512. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего ресторана: 0- интернет10452- листовки00- щиты52,5- газеты3919,5- радио189- телевидение341713. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений ресторанов «Кроун Плаза» 0- да5829-скорее да, чем нет5527,5- скорее нет, чем да3417- нет147- затрудняюсь ответить3919,514. Что Вам больше всего понравилось в «Кроун Плаза» ? 0- разнообразие меню4522,5- качество блюд3618- качество обслуживания2412- обстановка, интерьер2211- цены126- акции и специальные предложения3517,5- другое261315. Как Вы считаете, персонал ресторана: 0создает благоприятное первое впечатление6532,5создает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении 4120,5практикует правило "слушать и слышать" 199,5умеет задать правильный вопрос в правильный момент времени2613имеет необходимый уровень профессионализма4924,516. Сколько средств Вы готовы оставить в ресторане (на одного человека) 0- до 300 руб.147- от 300 до 600 руб.2412- от 600 до 1000 руб.12864- свыше 1000 руб.341717. Пользовались ли Вы предлагаемыми рестораномспецпредложениями? 0- да;5829-нет;136,5-нет, но хотелось бы12964,518. Какие акции и спецпредложенияресторана Вам известны? 019. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях ресторанов «Кроун Плаза»? 0- да11256- нет884420. Какие дополнительные услуги или возможности Вы бы хотели видеть в ресторане? 0- кейтеринг136,5- живая музыка6834- мероприятия в конце недели5829- детские мероприятия3216- доступ в Интернет168- другое136,521. Вы планируете следующее посещение нашего ресторана ? 0- да11457- нет3417- затрудняюсь ответить522622 Назовите, пожалуйста, причину 023 Вы ходите в рестораны 0- один168- с другом (подругой)11557,5- семьей3618- большой компанией3316,524 Вы будете советовать наш ресторан своим друзьям и знакомым 0- да15477- нет3618- затрудняюсь ответить10525. Назовите, пожалуйста, причину 026 Ваш пол 0-женский9849- мужской1025127 Ваш возраст 0- до 18 лет52,5- 18-25 лет4824- 25-35 лет6834- 35-45 лет4422- 45-55 лет2010- более 55 лет157,528. Ваше семейное положение 0- не женат (не замужем)4422- женат (замужем)12663- есть дети до 10 лет5427- есть дети до 18 лет4723,529. Ваш социальный статус 0- работающий16582,5- неработающий3517,530 Каков Ваш ежемесячный доход? 0- без определенных доходов94,5- до 10000 руб.3216- 10000-20000 руб.6834- 20000-30000 руб.4522,5- 30000-40000 руб.2814- Свыше 40000 руб.189

Показать больше

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1. Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.4. Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149 5. Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 2776. ГОСТ Р 50 764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования" 7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.8. Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, №17, 20089. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.,2005.10. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru11. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2006 г.12. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2009. 13. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, №2, 2007.14. Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. - 384 с.15. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие – М.:«Дашков и К0» 2006.-464 с. 16. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 200817. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ, 2008.18. Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с.19. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.20. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005. 21. Джорж Д. Стратегический маркетинг – М: Эксмо, 200822. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 200923. Зборовский Г.Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.24. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К, 2006.25. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).26. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.27. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.28. Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. – 287с.29. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. 30. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность – Спб, 200831. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе . - Москва, 2009.32. Любушин Н.П. Анализ финансово – экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2006. – с.320 33. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006. 34. Максименко Г. Б. Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с.35. Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. – Режим доступа - http://se-group.livejournal.com/15130.html36. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.37. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html38. Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=116639. Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.1pub.ru/pages/service/1.htm40. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.41. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. 42. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.43. Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа - http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=1514244. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html45. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm46. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007.47. Радугин А.А. Основы менеджмента - М. Центр, 200948. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008. 49. Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html50. Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.hotres.ru/articles/63/1856/51. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html52. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.53. Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restorana54. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)55. Снитко Л.Т., Кононенко Р.В. Массовое питание. – Белгород: БУПК, 2007. – с.9656. Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006. 57. Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г.Б. М.: КОНСЭКО, 2008.58. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 201059. Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html60. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009. 61. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.62. Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2006 г. - № 4. – С. 3-2163. Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.64. Шалун В.И. Общественное питание – на новый технический уровень. – М.: Экономика, 2006. – 296 с.65. Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №3 (20). - С.34 – 3966. Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. - № 4. – С. 21-2967. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном . - М.: РосКонсульт, 2010.68. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html69. WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/ список литературы

Источник: https://homework.ru/finished-works/316588/

Дипломная работа: Система мотивации персонала в гостинице "Forest Inn"

Дипломная работа: Система мотивации персонала в гостинице "Forest Inn"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. РОЛЬМОТИВАЦИИ В СИСТЕМЕ ПЕРСОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Мотивациятруда: задачи и инструменты

1.2 Краткийобзор классических теорий мотивации персонала

1.3 Современныеподходы к организации мотивации персонала Выводы по разделу 1

2. ОРГАНИЗАЦИЯМОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «FOREST INN»

2.1 Краткаяхарактеристика гостиницы

2.2 Анализкадрового направления работы предприятия

2.3 Анализэффективности основных направлений и прикладных инструментов мотивацииперсонала, применяемых в гостинице «Forest Inn***»

Выводы поразделу

3. МЕРОПРИЯТИЯПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «FOREST INN»

3.1Совершенствование системы материального стимулирования работников

3.2 Разработкасистемы нематериального стимулирования

3.3 Расчетэффективности предложенных мероприятий

Выводы поразделу 3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


ВВЕДЕНИЕ

Актуальность дипломного проектазаключается в том, что в условиях формирования новых механизмов хозяйствования,ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимостьработать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новымтипом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственнойдеятельности к меняющейся ситуации. В связи с этим возрастает вклад каждогоработника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задачдля предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способовуправления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей являетсяих мотивация.

Трудовая мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителяили группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации,к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ.

Неэффективная система мотивации может вызвать у работниковнеудовлетворенность, что всегда влечет снижение производительности труда. Сдругой стороны, эффективная система стимулирует производительность персонала,повышает эффективность человеческих ресурсов, обеспечивает достижение всегокомплекса целей системы.

Следовательно, имеет место актуальность вопроса изучения систем мотивациитруда, используемых менеджментом в современных экономических условиях России.

Объектом исследования является гостиница «Forest Inn», расположенная вгороде Королёве.

Предметом исследования будет являться отдел кадров и управляющийгостиницей.

Целью проекта является разработка рекомендаций по усовершенствованиюсистемы мотивации персонала в гостинице «Forest Inn», путём внедрениясовременных методов мотивации.

Для достижения цели проекта нам необходимо будет выполнить следующиезадачи:

- изучить теоретические аспекты управления персонала;

- проанализировать деятельность гостиницы «Forest Inn»;

- провести анализ системы мотивации на предприятии;

- разработать рекомендации по усовершенствованию системы мотивации вгостинице «Forest inn»;

- расчёт экономической эффективности предложенной рекомендации.


1. РОЛЬ МОТИВАЦИИ В СИСТЕМЕ ПЕРСОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Мотивация труда: задачи и инструменты

Отличается ли мотивация труда россиянина, китайца,немца, американца и др.? Необходимо ли для их мотивации использовать различныестимуляционные инструменты? Или напротив, один и тот же стимуляционный механизмможет оказывать на всех одинаковое мотивационное влияние? Эти вопросы скорееявляются риторическими, однако и они требуют ответа.

Один немецкий специалист по менеджменту вел занятия урусских предпринимателей, и, чтобы лучше понимать российский характер, прочитал«Муму» А.И. Тургенева. Под впечатлением этого рассказа и опыта общения с нашимисоотечественниками он высказал интересную мысль: «Я не могу понять вас –русских. Почему вы из двух зол выбираете оба? – Барыня дает Герасиму вполнеясный и однозначный стимул: хочешь жить в поместье, утопи собачку; любишьсобачку, забирай ее и отправляйся в деревню. Любой немец выбрал бы один вариантиз этих двух. Ваш Герасим не выбрал ни тот, ни другой. Он поступилпарадоксально – выполнил приказ и отказался от награды. И Герасим, ипредприниматели не понимают ясных, однозначных стимулов и реагируют на нихвсегда неожиданно!»

В этой позиции и удивлении немецкого коллеги естьответы на поставленные вопросы – характер мотивации представителей различныхкультур различен, а значит требуются различные стимулирующие инструменты и,конечно же, с помощью одного стимуляционного механизма невозможно оказыватьодинаковое влияние на представителей различных культур. Здесь имеется не толькоответы на эти вопросы, но и ключик к решению проблемы – почему россиянеотличаются от других и как нас можно мотивировать. Ключом к пониманию является– «однозначный стимул». Немец, англичанин, в принципе, любой европеец иамериканец, приняв «ясный стимул», будут «однозначно мотивированы». Другимисловами, рациональный стимул побуждает (мотивирует) рациональное действие. Этимроссияне и отличаются от людей, сформировавшихся в условиях западной культуры,реагируя «неоднозначно» на «однозначные» стимулы. Рационально организованныйстимул побуждает нерациональную мотивацию, т.е. неожидаемое поведение для того,кто давал рациональный стимул.

Необходимо заметить, не-рациональный, это не значит«не-думающий», «не-мыслящий». Рациональность – только одна из формчеловеческого мышления, есть и другая – аттрактивность (аттрактивное мышление –в двух словах, поразительная смесь гениальной находчивости и элементарнойглупости; Об аттрактивном мышлении и мотивации, как о ведущих чертахроссийского характера см., например: Захаров Н.Л. Специфика социальной системыРоссии. Ижевск, 2000 г. ).

Пример. Руководительавтотранспортного предприятия (занимающегося перевозками грузов на большиерасстояния), выходя на новые рубежи бизнеса, для повышения заинтересованности ипроизводительности водителей ввел новую систему стимуляции. Оплата трудаводителей складывалась в результате сложных расчетов коэффициентов (задальность, за сложность пути, за вес груза, важности груза, опасности перевозкии т.п.). Система стимуляции была представлена гласно. – На специальном стендебыла вывешена таблица, демонстрирующая расчеты по оплате труда. Для многих водителейэта таблица напоминала «китайскую грамоту». Однако, некоторые, наоборот, всепрекрасно поняли и поспешили получить выгодные задания (тем более, что даже приновых масштабах бизнеса, выгодных заказов не могло хватить на всех). Несколькослов о прежней модели стимуляции. Прежде, дальних и ответственных перевозок укомпании было немного. Если появлялись такие заказы, руководитель сам отбиралводителей (как правило, покладистых и опытных) и в результате «торга» с нимиустанавливал им оплату. Распределение заданий на обычные перевозки (тарифы накоторые были устоявшимися) осуществляли линейные руководители, стремясь кравенству в распределении заказов, но отдавая предпочтение наиболееответственным водителям. Новая система стимуляции, организованная рационально,сломила сложившийся характер отношений. Ей воспользовались и сумели «снятьсливки» не самые ответственные и далеко не самые опытные водители. Результатомстало напряжение в коллективе и очереди к директору по поводу несправедливойоплаты. Самым опасным было то, что наиболее опытные водители (качество работыкоторых и привлекало клиентов) заявили о своем уходе и действительно моглиуйти.

Многих руководителейподразделений волнуют проблемы, связанные с объемом работ, выполняемыхподчиненными, соблюдением сроков и качеством, и как в связи с этим лучшепобуждать работников. То есть мышление руководителей идет по цепочке"требуемая к выполнению работа - ее стимулирование". Работникиподразделений рассматривают эти проблемы в несколько другом ключе: как при существующейсистеме материального стимулирования (размер заработной платы, доплаты,надбавки и премии), которая, по их мнению, не соответствует всеувеличивающемуся объему работ, "вчерашним срокам" и требуемому уровнюкачества, обеспечивать требуемые результаты. Мышлению подчиненных работниковсвойственна обратная последовательность: "стимулирование - работа,выполняемая при данном уровне материального стимулирования". Такимобразом, с какой стороны ни рассматривать данные проблемы, ключевой позициейоказывается используемая система стимулирования. Дело в том, что объемы и срокивыполнения работы являются более подвижными в соотнесении с темпами ростазаработной платы, доплат и надбавок. Поэтому основной интерес работодателязаключается в том, чтобы "взять труда" больше и качественнее, азаплатить меньше или неадекватно. Работник, в принципе, понимает эти процессы.Он начинает "от себя" соотносить имеющиеся материальные стимулы ипоказатели работы. Поэтому он волей-неволей приходит к необходимостисоответствия: сколько мне платят, настолько и будет выполняться работа. Поэтомуосновной интерес работника состоит в том, чтобы "дать труда" столькои такого качества, во сколько фактически оценивают его работу.

В условиях низкой цены трудаработник придерживается стратегии соответствующих результатов в своей работе. Вто же самое время в данной проблеме многое зависит от конкретного человека исоотношения в нем внутренней и внешней мотивации. Практика показывает, что взависимости от этого соотношения можно выделить два типа работников.

Первый тип работника - назовем его экстрамотивируемый,у которого внешняя мотивация преобладает над внутренней, - более чувствителен ксистеме стимулирования, и в частности к уровню оценки и оплаты его труда. Такойтип работников в незначительной мере может находить и использовать методысамостимулирования. Второй тип работников - назовем его интрамотивируемый, укоторого внутренняя мотивация доминирует над внешней, - менее чувствителен ксистеме стимулирования, поскольку большее значение он придает содержаниювыполняемой работы. Для него интересная работа сама по себе является сильнымстимулом. Данный тип работников находит и использует различные методысамостимулирования и модифицирует имеющуюся внешнюю систему стимулов под себя. Семинарыпоказали также довольно распространенное явление, существующее в управленииперсоналом и называемое переносом мотивации и стимулирования: какие мотивыимеет руководитель и как он оценивает систему стимулирования, - значит, такиеже мотивы и оценки свойственны и его подчиненным. Однако использованиеспециальных оценочных и самооценочных методик в тренинговом режиме показывает,что каждый работник индивидуален по своей мотивационной структуре и поотношению к системе стимулирования. Хотя чем больше информации мы получаем, тембольше возможностей ее группировки, усреднения и попадания "вкоридор" типичного и нетипичного.

Таким образом, практической закономерностью в областимотивации и стимулирования работы персонала является наличие более широкогоспектра внешних и внутренних мотивов, а также методов стимулирования, чемофициально используется на предприятии. И это связано с индивидуальнымиособенностями как руководителей, так и подчиненных. Поэтому, как ни банальноэто звучит, знание индивидуальных особенностей каждого работника помогает лучшепонять его мотивационное и стимулирующее поле, а также стратегии поведения.

Управлениемотивацией продолжает оставаться краеугольным камнем в работе менеджеровкомпаний и служб персонала.

По данным исследования, проведенногоКадровым агентством Казани «Бизнес и Карьера», около 27 % респондентов (вкачестве которых выступили работающие граждане в возрасте от 24 до 45 лет)считают, что в их компаниях управление мотивацией отсутствует полностью. Приэтом остальные 66 % распределились в следующем порядке:

-действия моей компании, направленные на повышение мотивированности персонала,проводятся в режиме «пожарной команды», как реакция на фактическое обострениеситуации, когда эффективность таких действий ничтожно мала и имееткратковременный эффект – 19 %,

- действия моей компании,направленные на повышение мотивированности персонала, имеют определеннуюпериодичность, но их качество (результативность) оставляет желать лучшего -25%,

- моя компания предпринимает всенеобходимое для поддержания высокой мотивации своих сотрудников, но не всегдавыбираются правильные средства и инструменты воздействия – 16 %,

- я полностью доволен политикойсвоей компании в области управления мотивацией персонала – 6 %,

- ни один из указанных вариантовмне не подходит – 3 %,

- затрудняюсь ответить – 4 %.

Исследования проводились в периодс 10.04.2009г. по 28.04.2009г.

В опросе приняли участие 442человека, занятые в следующих отраслях народного хозяйства, секторах рынка исферах деятельности: автомобильный бизнес, агропромышленный комплекс,архитектура и дизайн, охрана и безопасность, гостиницы и рестораны,государственный сектор, добыча и переработка сырья, IT и связь, консалтинг,машиностроение, здравоохранение, металлургия, наука и образование, недвижимость,некоммерческие организации, оптовая торговля, розничная торговля, производство,маркетинг и реклама, сельское хозяйство, СМИ и медиа-бизнес, страхование,строительство, сфера услуг, транспорт и логистика, туризм, финансовые ибанковские услуги, химическая промышленность, энергетика и топливный комплекс,юриспруденция.

Большинствоопрошенных отмечают фрагментарный, эпизодический характер предпринимаемыхруководством усилий в области мотивации персонала. Отсутствует комплексныйподход. Качество соответствующих решений весьма низкое. Мониторинг уровняудовлетворенности/неудовлетворенности персонала почти не проводится. Нет четкихметодов организации и осуществления мероприятий и процедур, направленных наизучение мотивационной сферы сотрудников.

Как следствие, уровень лояльности работников своим компаниям вРоссии остается очень низким.

1.2 Краткий обзор классических теорий мотивации персонала

В современном обществе мотивацияосновывается на знаниях и механизмах психологии. Различные теории мотивацииразделяют на две категории: содержательные и процессуальные. Содержательныетеории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений(называемых потребностями), которые заставляют людей действовать так, а неиначе. В этой связи будут описаны интересующие нас некоторые аспекты теорийАбрахама Маслоу, Дэвида Мак-Клелланда, Фредерика Герцберга и некоторых другихисследователей. Более современные процессуальные теории мотивации основываютсяв первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом их восприятия и познания.Основные процессуальные теории, которые мы будем рассматривать, - это теорияожидания Врума, теория справедливости и модель мотивации Портера-Лоулера. Первымиориентироваться на психологические характеристики деятельности человека началиориентироваться содержательные теории мотивации, возникшие вскоре после теорий"кнута и пряника" и ей подобных. С того времени теории мотивациистремятся к как можно большей степени учета различных потребностей и мотивовдеятельности людей, постоянно пытаясь выявить новые и преимущественныепобуждения, мотивы и потребности. Современные содержательные теории мотивации основноевнимание уделяют определению перечню и структуре потребностей людей.

Процессуальные теории мотивации считаютсянаиболее современными теориями мотивации, они так же признают мотивирующую рольпотребностей, однако, сама мотивация рассматривается в них с точки зрения того,что заставляет человека направлять усилия на достижение различных целей.Наиболее распространенными содержательными теориями мотивации являются теорииМаслоу, МакКлелланда и Герцберга.

Теория мотивации по Абрахаму Маслоу

Первая из рассматриваемых теорий называетсяиерархией потребностей Маслоу. Сущность ее сводится к изучению потребностей человека.Это более ранняя теория. Ее сторонники, в том числе и Абрахам Маслоу, считали,что предметом психологии является поведение, а не сознание человека. В основеже поведения лежат потре6ности человека, которые можно разделить на пять групп:

l физиологические потребности, необходимые для выживания человека:в еде, в воде, в отдыхе и т.д.;

l потребности в безопасности и уверенности в будущем - защита от физическихи других опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, чтофизиологические потребности будут удовлетворяться и в будущем,

l социальные потребности - необходимость в социальном окружении. Вобщении с людьми, чувство «локтя» и поддержка;

l потребности в уважении, в признании окружающих и стремлении кличным достижениям;

l потребность самовыражения, т.е. потребность в собственном росте ив реализации своих потенциальных возможностей.

Первые две группы потребностейпервичные, а следующие три вторичные. Согласно теории Маслоу, все этипотребности можно расположить в строгой иерархической последовательности в видепирамиды, в основании которой лежат первичные потребности, а вершиной являютсявторичные.

Смысл такого иерархическогопостроения заключается в том, что приоритетны для человека потребности болеенизких уровней и это сказывается на его мотивации. Другими словами, в поведениичеловека более определяющим является удовлетворение потребностей сначала низкихуровней, а затем, по мере удовлетворения этих потребностей, становятсямотивирующим фактором и потребности более высоких уровней.

Самая высокая потребность -потребность самовыражения и роста человека как личности - никогда не может бытьудовлетворена полностью, поэтому процесс мотивации человека через потребностибесконечен.

Долг руководителя заключается в том, чтобы тщательно наблюдать за своимиподчиненными, своевременно выяснять, какие активные потребности движут каждымиз них, и принимать решения по их реализации с целью повышения эффективностиработы сотрудников.

Теория мотивации Дэвида МакКлелланда

С развитием экономических отношений и совершенствованием управления значительнаяроль в теории мотивации отводится потребностям более высоких уровней.Представителем этой теории является Дэвид Мак Клелланд. Согласно егоутверждению структура потребностей высшего уровня сводится к трем факторам: стремлениюк успеху, стремлению к власти, к признанию. При таком утверждении успехрасценивается не как похвала или признание со стороны коллег, а как личныедостижения в результате активной деятельности, как готовность участвовать впринятии сложных решений и нести за них персональную ответственность.Стремление к власти должно не только говорить о честолюбии, но и показывать умениечеловека успешно работать на разных уровнях управления в организациях, астремление к признанию - его способность быть неформальным лидером, иметь свое собственноемнение и уметь убеждать окружающих в его правильности.

Соглласно теории МакКлелланда люди стремящиеся к власти, должныудовлетворить эту свою потребность и могут это сделать при занятии пределенныхдолжностей в организации.

Управлять такими потребностями можно, подготавливая работников к переходупо иерархии на новые должности с помощью их аттестации, направления на курсы повышенияквалификации и т.д. Такие люди имеют широкий круг общения и стремятся егорасширить. Их руководители должны способствовать этому.

Теория мотивацииФредерика Герцберга

Эта теория появилась в связи с растущей необходимостью выяснить влияниематериальных и нематериальных факторов на мотивацию человека. Фредерик Герцбергсоздал двухфакторную модель, которая показывает удовлетворенность работой.

Первая группа факторов (гигиенические факторы) связана с самовыражением личности,ее внутренними потребностями. а также с окружающей средой, в которой осуществляетсясама работа. Вторая группа факторов мотивации связана с характером и сущностью самойработы. Руководитель здесь должен помнить о необходимости обобщения содержательнойчасти работы.

Гигиенические факторы Ф. Герцберга, как видно, соответствуют физиологическимпотребностям, потребности в безопасности и уверенности в будущем.

Разница в рассмотренных теориях следующая: по мнению А. Маслоу, после мотивациирабочий обязательно начинает лучше работать, по мнению Ф. Герцберга, рабочий начнетлучше работать только после того, как решит, что мотивация неадекватна.

Таким образом, содержательные теории мотивации базируются на исследованиипотребностей и выявлении факторов, определяющих поведение людей.

Второй подход к мотивации базируется на процессуальных теориях. Здесьговорится о распределении усилий работников и выборе определенного вида поведениядля достижения конкретных целей. К таким теориям относятся теория ожиданий, илимодель мотивации по В. Вруму, теория справедливости и теория или модель.Портера - Лоулера.

Теория мотивации Дж. Адамса

Теория справедливости Дж. Адамса утверждает, что на мотивацию человека взначительной степени влияет справедливость оценки его текущей деятельности и еерезультатов как по сравнению с предыдущими периодами, так и, что самое главное,с достижениями других людей. Если человек видит, что к нему подходят с той жемеркой, что и к остальным, он чувствует себя удовлетворенным и будет проявлятьактивность и наоборот. При этом чувство неудовлетворенности может возникнутьдаже при высоком абсолютном уровне вознаграждения, а о низком и говорить неприходится.  По мнению Адамса, каждый субъект всегда мысленно оцениваетотношение:  идивидульные доходы____________ доходы других лиц _______________________= ________________________ индивидуальные затраты__________затраты других лиц.

При этом в затраты включаются не только усилия человека по выполнениюданной работы, но и его стаж в организации, уровень квалификации, возраст,социальный статус и проч. Оценка затрат и результатов субъективна, причемособенно высок субъективизм в отношении других лиц, о которых человек можетсудить лишь на основе догадок и отрывочной информации.  Если в результате всехоценок и сопоставлений делается вывод, что нарушений нет, мотивирующие факторыдействуют нормально; если же они обнаруживаются, а тем более становятсяхроническими, то происходят демотивация личности, снижение деловой активности,в результате чего эффективность труда понижается. Человек начинает“восстанавливать справедливость” путем: требований повышения заработной платы,улучшения условий труда, продвижения по службе; использования различныхпротивоправных способов увеличения дохода; регулирования личнойпроизводительности (темпа и рациональности работы); перехода в другоеподразделение или увольнения. В то же время, если людям переплачивают, большейчастью свое поведение они менять не склонны.  Поскольку подобного рода оценкивесьма субъективны, необходимо иметь четкие критерии вознаграждения,основывающиеся на точных исследованиях и учитывающие психологию людей, чтопомогает смягчить коллизии в случае расхождения мнений. Кроме того, какпоказывает практика передовых организаций, позитивную роль играет возможностьоткрыто обсудить спорные вопросы, связанные с вознаграждением, исключение какихбы то ни было тайн в отношении его величины у каждого из сотрудников, созданиеблагоприятного морально-психологического климата.  Теория мотивации Э.Лока.

Теория постановки целей Э. Лока исходит из того, что люди в той или инойстепени воспринимают цель организации как свою собственную и стремятся к еедостижению, получая удовлетворение от выполнения требующейся для этого работы.Причем ее результативность во многом определяется такими характеристикамицелей, как приверженность человека к ним, их приемлемость, сложность и т.п.

Если цели реальны, конкретны, ясны, приемлемы для работника, то чем онивыше, тем, как правило, упорнее он будет к ним стремиться, несмотря насложность и специфику работы, и больших результатов сумеет добиться в процессеих достижения. Но особенно велика роль в успешной реализации целейприверженности, а также надлежащей организации работы и способностейисполнителей.  В соответствии с теорией постановки целей значительноевоздействие на мотивацию работника оказывает и полученный результат. Если онпозитивен, исполнитель остается удовлетворенным собой, и его мотивацияповышается, а в противоположном случае происходит обратное. Наудовлетворенность или неудовлетворенность достигнутым результатом влияет еговнутренняя и внешняя оценка.  С последней могут быть связаны определенныеколлизии. Например, стремясь эту оценку повысить, исполнитель может брать насебя заниженные обязательства; в то же время невыполненная в полном объеме,даже по объективным причинам, большая работа высоко не оценивается, чтоприводит к демотивации человека. К теории постановки целей близка по духуконцепция napmucuпативного управления, исходящая из того, что человек получаетудовлетворение от участия в делах организации и в результате не только работаетс повышенной эффективностью, но и максимально раскрывает свои способности ивозможности.

Отечественные теории

Среди отечественных ученых наибольших успехов в разработке теориимотивации достигли Л.С. Выгодский и его ученики А.Н. Леонтьев и Б.Ф. Ломов. Ониисследовали проблемы психологии на примере педагогической деятельности, производственныепроблемы они не рассматривали. Именно по этой причине их работы не получили дальнейшегоразвития. По моему мнению, все основные положения теории Выгодского подходят идля производственной деятельности.

Теория Выгодского утверждает, что в психике человека имеются два параллельныхуровня развития - высший и низший, которые и определяют высокие и низкие потребностичеловека и развиваются параллельно. Это означает, что удовлетворение потребностейодного уровня с помощью средств другого невозможно.

Например, если в определенный момент времени человеку требуетсяудовлетворение в первую очередь низших потребностей, срабатывает материальное мотивирование.В таком случае реализовать высшие потребности человека можно только нематериальнымпутем. Л.С. Выгодский сделал вывод о том, что высшие и низшие потребностиразвиваясь параллельно и самостоятельно, совокупно управляют поведениемчеловека и его деятельностью.

По всему мнению, эта теория более прогрессивна, чем любая другая. Однако онане учитывает высшие проблемные потребности человека.

Исходя из системного представления человеческой деятельности, можно утверждать,что человек принимает решения на уровне регулирования, адаптации и самоорганизации.Соответственно и потребности должны быть реализованы на каждом из указанных уровнейодновременно. Можно утверждать, что низшие, высшие и самые высшие потребности развиваютсяпараллельно и совокупно и управляются поведением человека на всех уровнях егоорганизации, т. е. существует тройственный характер удовлетворения потребностейчерез материальное и нематериальное мотивирование.


1.3 Современные подходы к организации мотивации персонала

Мотивация может осуществляться различными методами: разъяснением,воспитанием, личным примером, системами поощрений и наказаний и иерархииорганизации и т. д.

Эффективность мотивации оценивается по результатам деятельностисотрудников и организации, а так же по характеристикам, определяющим отношениек труду (усилие, старание, настойчивость, внимательность, добросовестность,контактность).

Существует две основные формы элементов мотивации: по результатам и постатусу.

Мотивация по результатам обычно применяется там, где можно сравнительноточно определить и выделить результат деятельности одного сотрудника илигруппы. При этом вознаграждение связывается с выполнением конкретной работы илиотносительно обособленного этапа работы.

Мотивация по статусу (рангу) основана на интегральной оценке деятельностисотрудника, учитывающей его квалификацию, отношение в работе, качество труда идругие параметры, определяемые спецификой деятельности человека и организации.

Выбор той или иной формы мотивации определяется не столько содержаниемработы, сколько принципами управления в данной организации, национальными традициямии корпоративной культурой. Так, для предприятий США характерна мотивация порезультатам, основанная на развитой системе разделения труда и традицияхиндивидуализма. В Японии преобладает ранговая мотивация, соответствующаятрадициям коллективизма и взаимопомощи, горизонтальным связям междусотрудниками и широкому спектру выполняемых ими функций.

Что касается России, то здесьосновной формы элементов мотивации не выделяется. Формы элементов мотивацииизменяются как от предприятия к предприятию, так и нередки такие случаи, когдана одном предприятии мы можем наблюдать обе формы элементов мотивации.

Получившая широкое распространение трудовая пассивность нагосударственных предприятиях обусловлена недостатками хозяйственного механизма,сформированного в условиях так называемой командно-административной экономики иподдерживаемого некоторыми социальными институтами (идеологией, культурой,моралью). Развитие трудовой активности в первую очередь предполагает снятие техтормозов, которые подавляют инициативу и предприимчивость.Административно-командная система опиралась на работника исполнительного,ориентированного на коллективную ответственность, тяготеющего к консервативнымформам трудовой деятельности, не связывающего свой социальный статус сдостижениями в труде. Примечательной его чертой, кроме низкой продуктивности,являлось неразвитое подсознание, ориентация на “справедливого” начальника,который обеспечит ему необходимые блага при условии беспрекословногопослушания. При этом ответственность за собственное благосостояниеперекладывается на «верх».[1]

Для эффективно функционирующей современной российской экономики необходиминой тип работника, ориентированного на максимальные достижения в труде,инициативного, берущего на себя ответственность не только за свою судьбу, но иза успех общего дела, знающего свои права и рассчитывающего, прежде всего насобственные силы.

Такой работник стремится к повышению квалификации, т. к. именно с нейсвязывает свои возможности в труде. Он обязателен и добросовестен, способен кинновационной деятельности. В рамках прежнего хозяйственного механизма,сводящего практически к нулю свободу выбора различных вариантов трудовогоповедения, шансы на процветание для людей этого типа минимальны, ихдеятельность чаще всего либо ограничивается, либо подавляется. Для развитиятрудовой активности, прежде всего, необходимо устранить неэквивалентностьотношений между работником и обществом, которая практически не изменилась спереходом на новые условия хозяйствования.

Формирование и развитие экономической мотивации, на которую возлагаетсястолько надежд, скорее всего, ориентирует работников на реализациюэкономических интересов вне сферы производственной деятельности в общественномпроизводстве. Переход к новым для нас формам собственности при деформированнойтрудовой мотивации сам по себе трудовой активности дать, не способен, отношенияк труду не изменит. Можно предположить, что экономическая самостоятельностьтрудовых коллективов будет и в дальнейшем использоваться для реализациипотребностей «для себя», преимущественно в их более значимой для работниковчасти - оплате труда.

Следующий тормоз трудовой активности - узость зоны мотивированногоповедения. Существенным пороком действующей системы стимулирования можносчитать ее ориентированность на закрепление работника за рабочим местом.Сегодняшний мировой уровень производства предполагает высокую степеньсоциальной и профессиональной мобильности работника. Преувеличенное значениестажа работы на одном предприятии стимулирует умеренную производственнуюдеятельность без существенных отклонений от средних величин, снимаянеобходимость повышения квалификации, чем культивируются застойные явления впроизводстве. Одним из средств прикрепления работника к его рабочему местустала очередь на получение тех или иных натуральных благ: квартиры, автомобиля,мебели, места в детском дошкольном учреждении и т. п. Такая зависимость отпредприятия превратилась в источник острой социальной напряженности. Неслучайно среди требований бастующих шахтеров Воркуты видное место занимала«отмена крепостного права», при котором северные надбавки не сохранялись припереходе с одного предприятия на другое.

Ускорить процессы мобильности можно, сняв экономические и юридическиеузы, привязывающие человека к рабочему месту: зависимость оплаты и пенсии отстажа работы на одном месте, обязательную отработку определенного срока приувольнении по собственному желанию, зависимость получения бытовых благ нестолько от качества работы, сколько от отработанного на данном предприятиисрока. В конечном счете, этому будет способствовать и отмена паспортного режимаи прописки.[2]

Для развития трудовой активности необходима правовая основа отношенийруководителя и исполнителя, при которых работнику предоставляется правосамостоятельно избирать линию трудового поведения в границах четкозафиксированных правовых норм. Это не противоречит принципу единоначалия ворганизации. Укрепление и использование правовых методов управления в сферетруда основаны на четком и однозначном распределении прав и ответственности,являются необходимым условием защищенности работника от произвола, как администрации,так и коллектива, служат более четкому разграничению зон контролируемого имотивированного поведения. При этом естественное внутриорганизационноепротиворечие экономических интересов руководителей и исполнителей становитсяисточником развития и через его разрешение обеспечивается повышениеэффективности труда.

С переходом на новые условия хозяйствования проявляются следующиемотивирующие функции оплаты труда:

размер заработка каждого работника должен определяться, прежде всего,личным трудовым вкладом в конечный результат коллективного труда (сейчас наразмер заработной платы конечный результат влияет сильнее, чем трудовой вкладработника);

усиление дифференциации в оплате труда в зависимости от его сложности икачества, потребительских свойств выпускаемой продукции, что имеетпринципиальное значение для актуальности мотивов общественной полезности трудаи рационального сочетания интересов «на себя» и «на других»;

постепенный отказ от денежных компенсаций за непривлекательный труд ивредные санитарно-гигиенические условия, поскольку они не только консервируютнеблагоприятные условия труда, но и снижают трудомотивирующую функцию оплаты;

расширение стимулирующей зоны оплаты труда установлением оптимальныхсоотношений гарантированного минимума зарплаты, обеспечивающего воспроизводствоквалифицированной рабочей силы, и максимально возможного заработка,обеспечивающего качественные различия в уровне благосостояния работников сразным трудовым вкладом;

изменение функций и роли премиальных систем, слабо стимулирующих трудовуюактивность, т. к. используются в основном для реализации властных функцийадминистрации, чаще в качестве санкций за невыполнение каких-то требованийруководства, а не в качестве стимула.[3]

В сложившейся ситуации государству целесообразно взять на себя функциюстимулирования творческого и высококвалифицированного труда, посколькупредприятия с их сложившейся системой внутри коллективных отношений к этому ещене готовы. Государство может влиять на преодоление кризиса труда путемпропаганды образцов высокой культуры труда и производства.

Для этого следовало бы эффективнее использовать совместные предприятия,пропуская через них определенную часть работников, которые, вернувшись на своипредприятия, принесут с собой и новые эталоны культуры труда. Решению этойзадачи также способствует регулярный обмен специалистами с развитымипромышленными странами. В ряду первоочередных мер должна быть и переориентацияслужб социального развития отраслей и предприятий с сугубо социально-бытовыхпроблем на проблемы качества трудовой жизни, которые в настоящее времяпрактически выпадают из сферы их деятельности. Особое внимание следует обратитьна подбор кадров для этих служб.

Можно ожидать, что выход из проблемной ситуации в сфере мотивацииперсонала неминуемо будет сопровождаться дестабилизацией трудовых отношений, т.к. затронет жизненные интересы многих групп работников. Противодействиеинновациям будет исходить не только от работников, занятых примитивным трудомили имеющих компенсации за вредные условия труда, но и отвысококвалифицированных специалистов устаревающих профессий. При существующейнизкой ценности учебы и творчества для основной массы работников им будетпсихологически сложно существовать в тех условиях, когда результат зависит нетолько от имеющихся навыков, но и от способности и желания повышатьквалификацию, когда уровень благосостояния не даруется свыше, а определяетсямерой собственной ответственности за свою судьбу. Переход к новым технологиям вразвитых странах сопровождался серьезными социальными последствиями,обусловленными безработицей, увеличением интенсивности и нервно-психологическойнапряженности труда.

В условиях демократизации политической жизни дестабилизация трудовыхотношений может иметь тяжелые последствия, если не будут разработаны и принятымеры со стороны государства. При этом важное значение имеет контроль засостоянием общественного мнения, позволяющий прогнозировать стихийное поведениемасс. Для управления трудом персонала на основе мотивации необходимы такиепредпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом егоперсональных и профессиональных способностей, определение мотивационныхвозможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица.

Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процессаи цели организации. Никакие установленные извне цели не вызываютзаинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они непревратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия.Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работникаи предприятия. Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивацииповышения эффективности труда персонала. Под этим подразумевается совокупностьметодов и приёмов воздействия на работников со стороны системы управленияпредприятия, побуждающие их к определенному поведению в процессе труда длядостижения целей[4].

Несколько практических советов помотивации персонала.

Первое золотое правило -определяйте систему мотивации сотрудника на этапе собеседования. Выясняйтежизненные ценности конкретного человека в беседе на отвлеченные темы, некасающиеся непосредственно его функциональных обязанностей на рабочем месте.

Это могут быть сведения об интересах,хобби, семейном положении, родителях и т.д.

Информация о предыдущем местеработы: что Вас больше всего устраивало и не устраивало?

Таким образом, Вы сможете сделатьпредварительные выводы, как личности потенциального сотрудника, так и оспособах его мотивации.

Неформальные беседы ссотрудниками- В крупных компаниях этим способом мотивации часто пренебрегают. Исовершенно напрасно. Возьмите себе за правило, и заранее спланируете не большуючасть времени уделять на общение с коллективом вне контекста работы. Как этоработает? Сотрудник прекрасно осведомлен о том, какой Вы занятой человек. Вызаслужите его искреннее уважение и благодарность, если периодически будетеинтересоваться как у него дела дома, как семья, здоровье близких ..и т.д…Помимоэтого, у Вас всегда будет доступ к свежей информации стимулированияподчиненного и возможных причин спада его эффективности.

Руководитель - как пример дляподражания. Эмоциональная атмосфера коллектива напрямую связана с настроениемруководителя. В Ваших силах- как “заразить” своей энергией и энтузиазмом, так инапротив, внушить апатию и уныние сотрудникам.

Будьте готовы оказать помощь прирешении особо сложных задач, внесите свои предложения, если это необходимо.Коллектив ответит Вам взаимностью и приложит максимум сил, если Вы сделаете этовместе.

Будьте на виду. Если служащие невидят и не слышат вас, вы останетесь для них отвлеченным образом, как и вашиидеи.

Рост и карьера. Возможностипрофессионального роста и повышения квалификации - тоже сильный мотив, спомощью которого можно управлять людьми. Дайте понять какие планы надежды, Высвязываете с сотрудником, какая ответственность на него возлагается.Эффективность работы сотрудников напрямую зависит от их индивидуальныхвозможностей и профессионализма. Поэтому так важно внедрить в компаниисистематическое и плановое обучение, которое должно восприниматься не какэкстраординарное событие, а как привычный процесс.

Соперничество. Сильный стимул длякарьериста. Организация конкурсов на “самого лучшего сотрудника” внутрикомпании, позволят проявить настойчивость и упорство подчиненным,заинтересованным в продвижении по карьерной лестнице и не только. Никто нехочет быть хуже остальных. Правда, существует опасность, проявления зависти иконфликтов внутри коллектива, поэтому к вопросу создания здоровой конкуренции вкомпании нужно подходить тщательно и осторожно.


Выводы к разделу 1

Решающеевлияние на успешность организации оказывает поведение ее сотрудников. В основетрудового поведения лежат мотивы: внутренние устремления и ценности,определяющие направленность активности человека. Какая может быть мотивация персонала к труду?

Четкаяорганизационная структура, определенность прав и обязанностей сотрудников,отлаженные каналы распространения информации и т. д. – все это необходимаяоснова эффективности деятельности коллектива. Однако решающее влияние науспешность организации оказывает трудовое поведение ее сотрудников.

Чтособой представляет эффективное трудовое поведение работника? Оно предполагает,что человек надежно и добросовестно исполняет свои обязанности, согласнодолжностной инструкции, готов во имя интересов дела и своего коллектива в условияхменяющейся ситуации и возникающих требований выходить за пределы своихнепосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляяактивность, сотрудничество и помощь; что он удовлетворен своей работой и несобирается менять ее. Обычно в таких случаях говорят, что человек трудитсядобросовестно, что он болеет за дело.

Воснове трудового поведения лежат мотивы: внутренние устремления, ценности,определяющие направленность активности человека и ее формы.

Чтолежит в основе мотивации персоналак добросовестному труду? Отечественная психология выделяет следующие основныемотивы:

Во-первых,увлеченность профессией, своими делом.

Во-вторых,ориентация на получение максимального материального вознаграждения.

В-третьих,осознание важности и нужности работы, даже не слишком материально привлекающейработника.

Чтокроется за тем или иным трудовым поведением? Например, работник с готовностьюостается после работы помогать своему молодому товарищу осваивать сложную длянего операцию. Возможны различные причины этого: «болеет» за коллектив иинтересы дела; опасается, что его недолюбливают товарищи, и хочет понравитьсяим; любит учить других и показывать свою компетентность; не знает, куда детьсяпосле работы; хочет помочь работникам из-за личной симпатии и т. д. Такимобразом, знание мотивации персонала – ключ к пониманию поведения человека ивозможностей воздействия на него.

Интереск работе во многом определяется не только ее содержанием, но и организациейтруда, системой мотивации персонала,методами управления и степенью влияния работника на производство (инициатива,самостоятельность, участие в принятии решений).

Материальнаязаинтересованность – один из основных общечеловеческих стимулов трудовойактивности. Однако учитывать его необходимо осторожно, так как этот стимул,хоть и является очевидным, но, как показывает опыт, «срабатывает» далеко невсегда. Например, молодые работники, не имеющие своей семьи и профессиональноне определившиеся, могут больше высокого заработка ценить возможность иметь свободноевремя; пожилые ориентированы на улучшение условий труда, снижение егонапряженности даже в ущерб заработку.

Удовлетворенностьработников заработной платой, зависит не столько даже от размера, сколько отсоциальной справедливости в оплате труда. Уравниловка в оплате – препятствиесохранению и усилению трудовой мотивации. При всей увлеченности своим делом,добросовестном отношении к работе, сознании, что другой человек при значительноменьшем вкладе получает столько же, оказывает деморализующее влияние наработника.

Социальнаязначимость труда – понимание общественной полезности выполняемой работы. Какотносится к работнику руководитель, замечают ли его вклад в общее дело коллеги,ценят ли в организации добросовестный труд? Положительные ответы на эти вопросыявляются основой социальной справедливости в коллективе.

мотивация персонал кадры гостиница


2. ОРГАНИЗАЦИЯ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «FOREST INN»

2.1 Краткая характеристика гостиницы

 

Гостиница «ФОРЕСТ» по правусчитается одной из лучших гостиниц города Королев Московской области. Гостиницаобладает массой достоинств. Комплекс FOREST INN – это два этажа гостиничногокомплекса, в котором есть все, что необходимо современному туристу: интернет,информационное бюро, комнаты для ведение переговоров, конферец-зал и многоедругое.

Крометого, благодаря наличию современных и технически оснащенных конференц-заловгостиница «ФОРЕСТ» прекрасно подходит для проведения различных выставок,семинаров, презентаций тренингов.

Стоитособо отметить, что гостиница ФОРЕСТ имеет очень выгодное расположение.Комплекс – это центр развитой инфраструктуры города Королев. Из центра Королевадо гостиницы Москвы и ближайщего метро можно добраться за каких-то 15-20 минут.Кстати, гостиница ФОРЕСТ – это достаточно недорогая гостиница в Москвовкойобласти. Если сравнивать с другими гостиницами, то гостиница ФОРЕСТсмотритсядостаточно демократично.

Передтем, как заказать номер в гостинице ФОРЕСТ, на сайте (www.forestinn.ru) можноознакомиться с полным прейскурантом на номера различного уровня. Забронироватьгостиничный номер в гостинице ФОРЕСТ можно по телефону (495) 668-24-80 и поэлектронной почте [email protected]

Можнозабронировать номер и в Интернете. Специально для этого на сайте естьэлектронная форма бронирования номеров. Бронирование гостиницы ФОРЕСТ онлайн(on-line) можно осуществлять в любое время суток.

Гостиница«ФОРЕСТ» соответствует требованиям нормативных докментов и удовлетворяеттребованиям предъявленным к категории *** (три звезды) (см Приложение №1)

Гостиница«ФОРЕСТ», так же как многие гостиницы России имеет типичную структуру, котораяв себя влючает все основные и дополнительные службы предоставления гостиничныхуслуг. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно«Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостяммогут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользованиемедицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудкак определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одногокомплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должнысоответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуггидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов;организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказавтотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест вресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток идругой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка ихимчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов,баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услугибизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но икачество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнитьнебольшие анкеты. В гостинице ФОРЕСТ такие анкеты доступны гостям непосредственнов номере и прилагаются к заполнения по желанию.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема иразмещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы «ФОРЕСТ» анализирует недостатки, выявленные вработе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей,возникших во время их проживания в гостинице. К примеру в гостинице ФОРЕСТпосле изучения анкет администрация была вынуждены установить дополнительныйтелевизионный канал на немецком языке.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющихразнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничномхозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессиональногооформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования.Каждое звено в цепи сервиса очень важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт икорректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочетгость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новыеуслуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Нонельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что емунавязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах естьвозможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полныйперечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностьюотвечал запросам гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке срекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки отом, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку иличистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручкудвери номера или сказать об этом дежурному администратору). Такую услугугостиница ФОРЕСТ может оказать, т.к. есть своя прачечная. В гостиницах болеенизкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере илиспециальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассныхгостиниц стоят аппараты для чистки обуви, в гостинице ФОРЕСТ в холле у стойкиРесепшена расположен один аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки длячистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей в каждом номере имеютсясейфы.

В каждом номере в папке срекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можновывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто нехочет, чтобы его беспокоили.

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или службаразмещения).

СПиР занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;

• приемом гостей, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещениемпо номерам;

• выселение гостей домой или к следующему пункту маршрута путешествия ;

• обеспечение обслуживания в номерах;

• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров иуровня комфорта в жилых помещениях;

• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор и управляющий гостиницей.

2. Служба бронирования, приема и размещения.

3. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных;административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

4. Служба безопасности.

К функциям службы бронирования приема и размещения относятся:

- Прием заявок и их обработка.

- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Этослужба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всегообращается за информацией и услугами за все время своего пребывания вгостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценкиработы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностьюотносится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функциюможет выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных иокончательных); (см Приложение №2 )

- ведение карточки гостя. (см Приложение №3)

Однаиз функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после егопребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержитсяинформация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. Приповторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительноповысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтенияи пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретенияпостоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинце ФОРЕСТустановлена компьютерная программа позволяют создать обширный банк данных оклиентах.

Службаэксплуатации номерного фонда, важнейшей функцией службы является поддержаниенеобходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничныхномеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от тогозаняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранностиоборудования номера.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, которыйосуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностьюуверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостиницеФОРЕСТ такую функцию исполняет дежурный администратор.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная,химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы игостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание даннойслужбы в гостинице ФОРЕСТ, не было трудным, т.к категория гостиничногопредприятия и наличие своей прачечной позволяет предоставлять подобного родауслуги.

Уборканомерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работыведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только чтоосвободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка взанятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если жегость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение науборку. Процесс текущей уборкисостоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей,тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла.

Еслиномер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне,затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкойсанитарного узла.

Ежедневнаяпромежуточная уборка в номерахпроизводится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

Приуборке номера после выездагостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельногобелья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда ивсей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности– важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону приниматьвсе необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа,мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несутответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующимипроблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Как известно, профилактика – лучше лечения, и поэтому всякая программа,имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращениекраж и причинения урона людям и их собственности.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайныеситуации.

Службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры дляадекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введениемэлектронных замков, гостиница ФОРЕСТ не исключение, администраторы работают ссистемой электронных ключей Ving Card. Пластиковый ключ кодируется на стойкеразмещения у администратора и выдается гостю. Код этот действует только навремя проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

Наблюдение с помощью телевизионных мониторов также помогает снизитьколичество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенныев стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях вхолле гостиницы и у стойки, на этажах.

Эти скрытые камеры – большое подспорье для службы безопасности гостиницы,которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, наэкранах мониторов, установленных в офисе.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной средивсех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно вофисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и, чтобы бытьуверенным в их надежности, время от времени нужно проводить их выборочнуюпроверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются,когда берут или сдают ключи. В некоторых гостиницах в удостоверениях личностиобслуживающего персонала делается пометка, какие ключи конкретный работникимеет брать под расписку в службе портье.

Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов вномерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфамиосуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На такихсейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручкипосле набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки снанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д.

В гостинице ФОРЕСТ каждый номер оборудован индивидуальным сейфом,предоставление данной дополнительной услуги бесплатно.

Административнаяслужба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничногокомплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаетсясозданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, техникебезопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

• Секретариат;

• Финансовая служба;

• Кадровая служба;

• Эколог;

• Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Коммерческая служба, занимается вопросами оперативного и стратегическогопланирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

• Коммерческий директор;

• Служба маркетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативногопланирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовойдеятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельностигостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор,заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическимвопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающаяфункционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

-осознание общности дела;

-максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверкасчетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничнойклиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов ценна услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай,если компьютерная система выйдет из строя;

- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числумест предварительного бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможныхищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линиирадушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качестваобслуживания в гостинице.

В гостинице ФОРЕСТ все выше перечисленные обязанности делят между собойгенеральный директор и управляющий, потому как номерной фонд составляет 30номер, что характеризуют гостиницу как малый отель и содержание большого штатаперсонала не рационально с точки зрения затрат.

Услуги,предоставляемые в гостинице ФОРЕСТ, подразделяются на основные идополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно«Правилам предоставления гостиничных услуг». (см Приложение 4)

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие видыуслуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номеркорреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени;предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовыхприборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должнысоответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуггидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов;организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказавтотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест вресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток идругой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка ихимчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов,баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услугибизнес-центра.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей,возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющихразнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничномхозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессиональногооформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования.Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт икорректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочетгость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новыеуслуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Нонельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что емунавязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах естьвозможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полныйперечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностьюотвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (вФОРЕСТе это стойка размещения). В вестибюле, на этажах, в номерах должна бытьинформация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобнымидля гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере впапке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же естьпамятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду встирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальнуютабличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такуюуслугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная, в нашем случае этовозможно, т.к в комплексе в полуподвальном помещения расположена прачечная,которая имеет возможность обслуживать как номерной фонд гостиницы ФОРЕСТ так иее гостей. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гостьсам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. А холле гостиницыФОРЕСТ стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви иодежды. Для хранения вещей и ценностей в гостинице ФОРЕСТ каждый номер оборудовансейфом.

В каждом номере в папке срекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можновывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто нехочет, чтобы его беспокоили.

Дополнительные услуги являются непременнойсоставляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличенияколичества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентациягостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами,их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могутбыть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которыхсуществуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность ицелесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницыневозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихсяресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работугостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно,что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеконе всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какойдругой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решениюмногих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможностьвыделиться на фоне конкурентов.

При определенных исходных условиях и правильной организации процессадополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничногопредприятия.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычныйномер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворитьих, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

2.2 Анализ кадрового направления работы предприятия

Любая организация существует лишь тогда, когда есть работающие в нейлюди, кадры. Кадры - это основной (штатный) состав квалифицированных работниковпредприятий, государственных учреждений, организаций. В настоящее времянаиболее часто используется термин «персонал». Персонал представляет собойцелостное выражение совокупных возможностей и функциональных способностейчеловека, которые непрерывно развиваются и обновляются в соответствии спотребностями производства и труда. Персонал в управленческой наукеопределяется как социально-экономическая категория, выражающая социальнуюобщность работников конкретной организации, как совокупность людей, обладающихтрудовыми, профессиональными, творческими и предпринимательскими способностями.

Задачи, которые должна решать кадровая служба вне зависимости отнаправления деятельности предприятия, могут быть достаточно разнообразными.Например:

- прогнозирование и планирование потребности предприятия в кадрах;

- комплектование предприятия необходимыми кадрами;

- обеспечение движения кадров, подготовка резерва на выдвижение;

- повышение квалификации работников;

- проведение регулярной аттестации;

- учет и анализ личного состава предприятия и др.

Исходя из этих целей и задач на предприятии формируется кадровая служба.В ее состав могут входить, в зависимости от численности предприятия, еестратегии, профиля, внешних и внутренних условий деятельности: заместительдиректора по персоналу (начальник кадровой службы, службы персонала),специалист по подбору персонала, специалист по обучению персонала, инспектор покадрам, юрист, психолог.

Структура кадровой службы, в зависимости от размера организации, еестратегии, профиля, внешних и внутренних условий деятельности, может бытьразличной. Как правило, во главе стоит начальник кадровой службы, который частоявляется заместителем директора по персоналу. У него в подчинении находятсясотрудники, занимающие следующие должности: менеджер по персоналу, инженер поподготовке кадров, специалист по кадрам, инспектор по кадрам. В структурекадровой службы могут быть делопроизводители и машинистки. Если в организациикадровый работник один и должность его – специалист по кадрам. В нашем случае,в гостинице ФОРЕСТ, все выше перечисленные обязанности делят между собой генеральныйдиректор и главный бухгалтер, потому как гостиница относиться к малымпредприятиям, где численность персонала не превышает и пару десятковработников.

Перед кадровой службой, прежде всего, стоит цель – обеспечениеорганизации добросовестными, квалифицированными, ответственными, продуктивнымисотрудниками, создание оптимальных условий для успешного выполнениясотрудниками организации своих должностных обязанностей.

Кадровый состав гостиницы ФОРЕСТ и его подчиненность можно выразит втаблице №1: количественный состав указан в скобках:

Таблица №1

Управляющий (1)Главный бухгалтер (1)

Младший

администратор(4)

Техническая служба

(3)

Старший

администратор(4)

Горничные (2)Работники прачечной (1)

Правила внутреннего распорядка –является одним из важнейших документом, регламентирующим порядок приема иувольнения сотрудников, время труда и отдыха и др. Утверждается этот документдиректором организации и содержит следующие разделы:

1. Общие положения

2. Порядок приема и увольнения работников.

3. Время труда и отдыха

4. Основные обязанности сотрудников

5. Основные обязанности администрации

6. Меры поощрения и взыскания.

7. Служебная и коммерческая тайна.

Положение о подразделенииявляется основным нормативным документом, регламентирующим назначение и местоподразделения в организации, его структуру, основные функции и задачиуправления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения.Оно так же утверждается директором организации.

Положение о подразделении состоитиз следующих разделов:

· Общая часть. Указывается наименование подразделения, какомудолжностному лицу подчиняется, порядок создания, реорганизации, ликвидацииподразделения. Определяется численно-профессиональный состав работников подразделения.Приводится схема подчиненности предприятия внутри подразделения.Устанавливается перечень основных нормативных актов, положений и инструкций,которыми руководствуется данное структурное подразделение при решении задач.Указывается главная цель подразделения.

· Функции и задачи. Перечисляются функции, закрепленные засотрудниками подразделения и задачи реализуемые по каждой функции.

· Права. Перечисляются права, которыми наделяется данноеподразделение для выполнения функции управления.

· Ответственность. Указывается, за что несут ответственностьработники подразделения, выполняя цели и задачи.

· Поощрения. Указываются формы материального и моральногопоощрения, а также перечень показателей, по которым оценивается деятельностьданного подразделения.

Должностная инструкция – основнойдокумент, который регламентирует назначение и место работника в системеуправления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формыпоощрения. Она может быть индивидуальной (ориентированной на определеннуюдолжность и конкретное лицо) или типовой, разрабатываемой применительно кгруппе должностей одного уровня.

Основными разделами должностнойинструкции являются:

· Общая часть. Указывается подчиненность данного работника.Перечень должностных лиц, которые подчинены работнику, для которого составленадолжностная инструкция. Дается порядок назначения, перевода и освобожденияработника по данной должности. Указываются квалификационные характеристики ипрофессиональные требования к работнику, основная цель его деятельности.

· Функции и задачи (должностные обязанности).

· Права.

· Ответственность.

· Поощрение.

· Взаимоотношения и связи по должности.

· Изменения и дополнения.

При решении задач по управлениюперсоналом серьезное внимание должно уделяться вопросам организации трудаработников. Каждому работнику должны быть созданы нормальные условия труда.

Существует четыре группы условийтруда:

· санитарно-гигиенические;

· физиологические;

· психологические;

· эстетические.

К санитарно-гигиеническимотносятся: состояние воздуха в помещениях, уровень шума, освещенность рабочихмест. Их параметры нормируются на основе рекомендаций санитарных служб,например, влажность, температура, освещенность и др. На пример в гостиницыФОРЕСТ уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94и классификации гостиниц равным 3* звездам.

Физиологические условия трудавключают в себя нагрузки на организм, возникающие в процессе выполнения, какфизической, так и умственной работы и определяющие её тяжесть. Здесь можнонормировать только степень тяжести и монотонности работ.

К психологическим условиям трудаотносятся моральный климат в коллективе, характер взаимоотношений междуработниками коллектива. Что в нашем случае в гостинице ФОРЕСТ выполнено на все«пять» баллов, т.к. коллектив работает совместно с открытия предприятия иразногласий и конфликтов не было ни разу, по моему мнению это в большей степенизаслуга грамотно выстроенной внутренней политики управляющего отелем.

Эстетические условия труда – этоинтерьеры помещений. Как и психологические, эстетические условия не поддаютсяколичественному выражению и не нормируются.

Доказано, что благоприятныеусловия труда способствуют повышению работоспособности, способствуютфизическому и духовному развитию людей, а неблагоприятные - вызываютперенапряжение, переутомление, профессиональные заболевания.

Производительный труд ворганизации может быть обеспечен правильной организацией рабочих мест.Рациональное размещение персонала дает возможность сократить время, необходимоедля выполнения работы, устранить ненужные перемещения работников, обеспечитьплощади.

Особая роль в организации трудаработников отводится умению управлять рабочим временем.

Необходимо тщательнопроанализировать причины невыходов на работу работников и особенно такиепричины, как болезнь. Устанавливается, связано ли заболевание работника сусловиями труда на предприятии.

Процент внутрисменных потерьопределяется следующим образом:

% потерь = 100% - Кисп. р. час.

Причины внутрисменных потерьразные:

- отсутствие нагрузки;

- отключение электроэнергии;

- поломка технических средств иоборудования;

- отсутствие или отвлечениеработников с рабочих мест.

Для выявления причинвозникновения внутрисменных потерь рабочего времени, для определения степенирациональности использования рабочего времени используются различные методы.Выбор метода зависит от задач, масштабов и категории работников, чьё рабочеевремя изучается. Такими методами является хронометраж, фотография рабочего дня,самофотография, дневник рабочего времени.

Хронометраж – это наблюдение иизмерение затрат рабочего времени на осуществление отдельных повторяющихсяэлементов операции или её в целом для анализа приемов труда, определение причинотклонения от норм. При подготовке к хронометражу исследуемую операциюразделяют на элементы – комплексы приемов, действия, движение, устанавливаютсяих границы. Наблюдения фиксируются в специальном наблюдательном листе. Сведенияобрабатываются, и определяется средняя продолжительность операции и отдельныхопераций. В гостинице ФОРЕСТ этот метод широко применяется к работе горничных,согласно тчательному анализу хронометража рабочего дня горничной, ежедневно разрабатываетсяи выдается задание на рабочий день.

Фотография рабочего дняпроводится путем наблюдения и измерения всех полезных затрат времени и потерьна всем протяжении рабочего дня. Составляется карта фотографии, кудазаписывается наименование подразделения, дата, сведения о наблюдаемом,характеристика рабочего места. Кроме того заполняется наблюдательный лист,который отражает время начала и окончания отдельных операций, ихпродолжительность. После проведения данного наблюдения составляются таблицы, вкоторых записывается расход времени на каждый вид работ и сроки их проведения,а также потери времени, их причины, конкретные виновники, период, когда ониимели место. Что позволяет в нашем случае в гостинице избежать потери временимежду выездом гостей и поселении новых постояльцев.

Разновидностью фотографииявляется метод моментных наблюдений, при котором фиксируются не затратывремени, а данные о том, чем занимается работник в момент обследования,выбранный в случайном порядке.

Другой разновидностью фотографииявляется самофотография рабочего дня. При этом заполняется карта самофотографии,которая содержит сведения: инициалы работника, должность, перечень элементовзатрат рабочего времени, затраты времени по дням недели. После обработкиданного документа рассчитываются затраты времени по видам работ и выявляютсяпотери рабочего времени, связанные с недостатками в организации и обслуживаниирабочих мест, нерациональном исследовании технических средств. Проведенныеанализы позволили гостинице ФОРЕСТ рационально использовать рабочее времямладшего персонала (горничные, работники прачечной), что позволяет достичвысокого уровня обслуживания постояльцев.


2.3 Анализ эффективности основных направлений и прикладных инструментовмотивации персонала, применяемых в гостинице «ФОРЕСТ»

Для стимулирования трудаработников ООО «ФОРЕСТ» использует экономические, социальные и административныеметоды мотивации.

Наиболее значимым экономическимметодом мотивации на предприятии является заработная плата, начисляемая поповременно-премиальной и сдельной системам оплаты труда.

Использование прямой индивидуальнойсдельной системы оплаты труда предполагает, что размер заработка определяетсяколичеством выработанной им за определенный отрезок времени продукции илиуслуги, как в нашем случае.

Вся выработка рабочегооплачивается по одной постоянной сдельной расценке. Поэтому заработок рабочегоувеличивается прямо пропорционально его выработке.

Для руководителей, специалистов ислужащих используется система должностных окладов. Должностной оклад –абсолютный размер заработной платы, установленный в соответствии с занимаемойдолжностью.

Помимо оклада выплачиваетсяпремия, связанная с результативностью предприятия. Непосредственно зависит отзагрузки гостиницы.

В гостинице установлено так жеединовременное вознаграждение за выслугу лет. Данное вознаграждение выплачиваетсяработникам проработавшим на данном предприятии полный календарный год.

Помимо выше перечисленныхработникам выплачиваются следующие доплаты и надбавки:

· оплата за все времясверхурочной работы и в выходные дни или праздничные производится в двойном размере;

· доплата за дополнительныедолжностные обязанности связанные с материальной ответственностью .

Работникам гостиницы выплачиваетсяматериальная помощь в связи с похоронами, тяжелыми материальными условиями.

К социальной мотивации можноотнести следующие мероприятия, проводимые на данном предприятии:

· повышение квалификациисотрудников предприятия, их обучение производится за счет предприятия;

· оказание помощиженщинам-работницам, строгое соблюдение гарантий, установленных взаконодательстве о труде для работающих женщин-матерей.

Для соблюдения трудовойпроизводственной дисциплины используется административная мотивация в виденаложения взысканий, предупреждений, выговоров, строгих выговоров, штрафов,увольнения с работы. Выговора выносятся на основании служебных записок руководителей.

Методом опроса были полученыданные об эффективности использования системы мотивации в целом и отдельныхэлементов в частности.

Основными методами стимулированияперсонала являются экономические, среди которых:

а) система оплаты труда;

б) система условий работы.

в) вовлечение работника вуправление персоналом;

г) МВО (управление по целям);

д) использование эффективныхсистем коммуникаций,

по мнению работников используетсянедостаточно эффективно или вообще не используется.

Распределение оценок персоналомметодов стимулирования труда, используемых менеджментом, отражено в таблице 1.

Таким образом, менеджменткомпании имеет систему мотивации персонала основными компонентами, которойявляются:

1. создание условий труда

2. создание системы оплаты труда

3. формирование благоприятныхотношений в коллективе

4. предоставлениесамостоятельности в работе и спрос за результат.

Стиль управления характеризуетсякак авторитарный, однако, основанный на подходах компетентности, справедливостии уважения человеческого достоинства.

Таблица 2. Оценка персоналомметодов стимулирования, используемых руководством ООО «ФОРЕСТ» (по пятибалльнойшкале)

метод

Оценка, ср. балл

Горничные и работники прачечной

Администраторы

Создание условий труда

4

4,4

Вознаграждения:

Зарплата

Нематериальные выгоды

Соц. проблемы (решение)

удовлетвор.

стимул

использование стимула

удовлетвор.

стимул

использование стимула

0,5

1,5

2

4,2

3,0

2,4

1,5

1,5

2,5

4,3

3,6

2,5

Безопасность:

риск стать лишним

уважение

стиль управления

4,5

4,0

3,6

4,7

4,1

4,0

Вовлечение в дела:

знания целей, задач

- коммуникации

участие в решении проблемпредприятия

отношение в коллективе

2,1

3,0

1,4

4,3

3,1

3,2

2,6

4,1

Способность самореализации:

карьера

обучение

рост мастерства

2,1

2,1

3,2

3,5

2,0

3,8

Интерес к работе:

управление по целям

самостоятельность

ответственность

3,9

4,2

4,4

4,1

4,1

4,1

Вместе с тем, данные результатысвидетельствуют о неудовлетворенности персонала вопросами организации системыоплаты труда.

Оплата труда является составнымэлементом системы мотивации персонала и всей системы управления предприятием вцелом. Следовательно, целесообразно рассматривать данный компонент с точкизрения системного подхода.

Сопоставление целей деятельностируководства компании и целей стимулирования и оплаты труда позволяет сделатьвывод об их взаимосвязи и взаимозависимости.

В состав корпоративных целейвходит положение о стимулировании новаторской деятельности, предприимчивости иинициативы персонала, повышение ими интенсивности труда в целях повышенияэффективности деятельности предприятия и на этой основе создания условий жизнии работы сотрудников корпорации.

Положение «Об оплате трудаработников гостиницы ООО «ФОРЕСТ» гласит:

Система оплаты труда предназначенадля введения материальных рычагов стимулирования новаторской деятельности,развития предприимчивости, поощрения инициативы и интенсивности труда ирасширение поля должностных обязанностей персонала.

Таким образом, цель системыоплаты труда, провозглашенная менеджментом предприятия – стимулированиедеятельности персонала, коррелирует с корпоративными целями. Перед системойоплаты стоят следующие задачи:

1. Повышение интенсивности трудаработника;

2. Заинтересованность работника вувеличении интенсивности труда, для достижения высокого показателя загрузкигостиницы;

3. Дифференцированный подход воценке труда работника;

4. Контроль и оценка деятельностисотрудника;

5. Предупреждение отклонений вработе персонала, связанных с отношением к выполнению служебных обязанностей ирегламента предприятия;

6. Вовлечение коллектива в оценкудеятельности работника.

При рассмотрении системы оплатытруда существующей в гостинице было выявлено, что большая часть работников неимеет постоянной компоненты оплаты за труд (применение сдельной системы оплатытруда). Это противоречит рациональному подходу и социально-психологическомувосприятию работником данной системы.

Таким образом, на основе изучениясистемы оплаты труда работников ООО «ФОРЕСТ», можно сделать вывод о том, чтоПоложение «Об оплате труда работников предприятия ООО «ФОРЕСТ» так и осталосьформальным документом, утвержденным при создании предприятия, но так и невнедренным в жизнь, так как задачи стоящие перед системой оплаты труда нереализуются.

Было проведено исследованиезначения зарплаты для работника предприятия (посредством опроса работниковпредприятия). Данные приведены в таблице 2.

Таблица 3. Значение зарплаты дляработника ООО «ФОРЕСТ» (оценка по пятибалльной системе)

Показатели качества

средний балл

Горничные работники прачечной

администраторы

Важность

удовл.

важность

Удовл.

Потребность

Источник: http://www.apm-alkasar.ru/referaty_po_marketingu/diplomnaya_rabota_sistema_motivacii.html

Главная → Темы дипломных работ → Туризм и гостиничное дело




Темы дипломных работ 2014 года по предмету "Туризм и гостиничное дело":

Новинка в Интернет! Всем желающим раздают крипто-деньги!

Крипто-монеты раздают бесплатно - просто за регистрацию на сайте!
Успевайте получить ...


1. «Жизненный цикл» услуги (на примере услуг в сфере туризма)
2. Cоздание модели дома отдыха коттеджного типа
3. PR как средство формирования позитивного имиджа компании
4. VIA – FERATTA – проблемы и перспективы внедрения в практику работы турфирм
5. Австралия как перспективный регион развития международного туризма
6. Автоматизация бизнес-процессов в гостиничном бизнесе
7. Автоматизация деятельности туристического предприятия
8. Автоматизированные системы бронирования и резервирования (букинг и тикетинг)
9. Автоматизированные системы управления в гостиничном бизнесе
10. Автоматизированные системы управления в ресторанном бизнесе
11. Активные виды туризма в Казахстане
12. Активные виды туризма в Кыргызстане
13. Активные виды туризма в России
14. Анализ взаимодействия гостиничного предприятия с туристскими фирмами и корпоративными клиентами

Нужна качественная дипломная по туризму, которая пройдет проверку на плагиат?
Заказать написание дипломной работы по туризму на этом сайте прямо сейчас! – жми ссылку и переходи на главную страницу сайта, читай о нас, заполняй форму заказа, узнаешь цену и договоришься о выполнении.

15. Анализ влияния менеджмента на качество туристских услуг и конкурентоспособность туристской фирмы
16. Анализ деятельности отдела бронирования гостиницы и способы ее совершенствования
17. Анализ деятельности туристических предприятий Кыргызской Республики
18. Анализ деятельности туристических предприятий Республики Казахстан
19. Анализ деятельности туристических предприятий Российской Федерации
20. Анализ зарубежного опыта использования интернет-технологий при продвижении туристского продукта
21. Анализ и классификация туристских Интернет-ресурсов
22. Анализ и оценка перспектив развития внутреннего туризма в РФ в целях формирования системы менеджмента предприятия ИГиТ (на примере…)
23. Анализ и оценка перспектив развития въездного туризма в РФ в целях формирования системы менеджмента предприятия ИГиТ (на примере…)
24. Анализ и оценка перспектив развития спортивного туризма в РФ в целях разработки стратегии предприятия ИГиТ (на примере…)
25. Анализ и оценка туристского потенциала в кластерах Новосибирской области (Алтайского края)
26. Анализ и перспективы развития российских гостиничных сетей
27. Анализ и прогнозирование в туристическом бизнесе
28. Анализ и прогнозирование спроса на санаторно-курортные услуги
29. Анализ и развитие кадрового потенциала организации
30. Анализ использования глобальных систем бронирования в гостиничном бизнесе
31. Анализ использования глобальных систем бронирования на российском рынке
32. Анализ использования Интернета в гостиничном бизнесе
33. Анализ использования информационных технологий для привлечения туристов на курорты одного из субъектов федерации РФ (по выбору студента)
34. Анализ использования электронной коммерции в гостиничном бизнесе
35. Анализ использования электронной коммерции в туристском бизнесе
36. Анализ маркетинговой деятельности предприятия (на примере гостиницы)
37. Анализ маркетинговой деятельности предприятия туриндустрии
38. Анализ направлений автоматизации бизнес-процессов в турфирме
39. Анализ направлений участия российских туристских компаний в глобальных процессах формирования мирового рынка туруслуг.
40. Анализ необходимости обязательной аттестации гидов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников
41. Анализ потребительских предпочтений на рынке санаторно-курортных услуг
42. Анализ привлечения инвестиций в развитие проектов гостиничной индустрии
43. Анализ проблем банкротства российских предприятий туриндустрии
44. Анализ производственной и торговой деятельности ресторана
45. Анализ процесса принятия потребителем нововведений в ресторанном бизнесе
46. Анализ развития кадрового потенциала предприятия
47. Анализ развития кейтеринга в России
48. Анализ развития международных гостиничных цепей на рынке РФ
49. Анализ расхождений интересов туристов и туридустрии
50. Анализ рекреационного потенциала туристского района (на примере конкретного региона)
51. Анализ ресурсов развития отечественного аграрного туризма
52. Анализ российских и зарубежных туристских брендов
53. Анализ рынка молодежного туризма
54. Анализ рынка программных продуктов для туристской индустрии и перспективы его развития
55. Анализ слияний и поглощений в туристском бизнесе
56. Анализ современного состояния и развития туризма Новой Зеландии
57. Анализ современного состояния развития туризма основанного на наземных видах транспорта
58. Анализ современного состояния туристско-рекреационного комплекса город-курорта Геленджик
59. Анализ современных методов продвижения услуг в индустрии гостеприимства
60. Анализ создания турпродукта на рынке Краснодарского края
61. Анализ создания турпродукта на рынке Красноярского края
62. Анализ создания турпродукта на рынке Республики Хакасия
63. Анализ состояния и перспектив развития речного круизного туризма в РФ
64. Анализ состояния и перспектив развития экологического туризм в РФ.
65. Анализ состояния туристских маршрутов и туризма на примере в г. Серпухов
66. Анализ стандартов обслуживания и направления их совершенствования (на примере конкретной гостиницы)
67. Анализ тенденций развития концепций маркетинга в сфере социально-культурного сервиса и туризма в условиях российского рынка
68. Анализ трудоустройства студентов вузов туристской направленности
69. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятий туриндустрии
70. Анализ франчайзинга в индустрии туризма
71. Анализ ценовой политики предприятия гостинично-ресторанного комплекса (на примере)
72. Анализ ценовой политики туристского предприятия (на примере…)
73. Анализ этапов в обслуживании клиентов современного гостиничного предприятия и пути повышения эффективности обслуживания (на примере конкретной гостиницы)
74. Анализ эффективности внедрения специализированных систем в гостиничном комплексе
75. Анализ эффективности функционирования туристской фирмы (на примере…)
76. Анимационные программы и их использование в туризме
77. Анимационный сервис в Египте
78. Анимационный сервис в Испании
79. Анимационный сервис в Италии
80. Анимационный сервис в Китае
81. Анимация как вид туризма
82. Анимация как средство организации досуга для лиц пожилого возраста
83. Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристической компании
84. Бизнес-план горнолыжного курорта
85. Бизнес-план гостевого дома
86. Бизнес-план гостевого дома Египта
87. Бизнес-план гостевого дома Испании
88. Бизнес-план гостевого дома Италии
89. Бренд как фактор конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса
90. Брендинг территории как фактор повышения конкурентоспособности
91. Брендинг-стратегия в национальном туризме как фактор стимулирования потребительского спроса
92. Важнейшие факторы развития внутреннего туризма в Московской области
93. Важность делового общения и речевого этикета для персонала турфирм
94. Вена как культурно-исторический центр
95. Взаимодействие предприятий туризма для продвижения территорий
96. Взаимосвязь туристического бизнеса и сети общественного питания
97. Взаимосвязь управления и системы отношений в организации
98. Виртуальные путешествия как направление развития туристской рекламы
99. Влияние «информационного» поля на потребительские предпочтения туристов
100. Влияние историко-культурных ресурсов на развитие международного туризма
101. Влияние качества туристских услуг на экономику региона
102. Влияние маркетингового анализа рынка туризма на повышение продаж
103. Влияние образовательного процесса на карьерный рост специалиста по социально-культурному сервису и туризму
104. Влияние основных тенденций развития регионального туризма на формирование системы менеджмента предприятия ИГиТ (на примере конкретного региона)
105. Влияние системы индивидуальных потребностей человека на индивидуализацию и специализацию спроса в туризме
106. Влияние социального имиджа страны на развитие индустрии туризма
107. Внедрение стандартов при благоустройстве и оборудовании туристских маршрутов
108. Внутренний туризм в Кыргызстане: обзор, анализ
109. Внутренний туризм России
110. Внутренний туризм России. Основные направления
111. Внутрифирменные информационные системы
112. Возможности и перспективы развития экотуризма в России
113. Возможности и перспективы развития экотуризма Кыргызской Республики
114. Возможности и перспективы развития экотуризма Республики Хакасия
115. Возможности развития бизнес-туризма
116. Возможности развития бизнес-туризма в России
117. Возможности развития бизнес-туризма в Хакасии
118. Вопросы инвестиционной политики в туризме
119. Вопросы страхования в туризме
120. Въездной туризм в Москве: современное состояние и проблемы развития
121. Въездной туризм и методы его стимулирования
122. Выбор стратегии ценообразования для новых видов услуг
123. Выбор целевых рынков компании
124. Выдающиеся путешественники Кубани
125. Выставочные мероприятия как инструмент продвижения туристской дестинации
126. Выставочные работы в туризме
127. Выявление и согласование предпочтений принимающих и отправляющих операторов
128. Выявление потребительских предпочтений с целью совершенствования маркетинговой деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма
129. Геоинформационные системы в туризме
130. Горные вершины и перевалы Краснодарского края как ресурсы спортивно-оздоровительного туризма
131. Государственная политика Российской Федерации в области туризма на современном этапе
132. Государственное регулирование туризма
133. Государственное регулирование туристской деятельности
134. Дайвинг без лирики
135. Дайвинг в Египте
136. Дайвинг в Кыргызстане
137. Дайвинг в средиземноморье
138. Дайвинг в Тайланде
139. Дайвинг во Вьетнаме
140. Деятельности турфирм по разработке новых туров
141. Деятельность PR-специалиста по развитию туристического бизнеса на примере продукта "речные прогулки"
142. Деятельность туроператора по созданию и продвижению турпродукта
143. Добровольная сертификация сервисных услуг как фактор развития предприятия
144. Договорные отношения в туризме: туроператоры, турагенты, потребители туристских услуг
145. Дополнительные развлекательные услуги как фактор привлечения клиентов
146. Жизнь на борту круизного лайнера
147. Закон «О вывозе и ввозе культурных ценностей и его значение в развитии международного культурного сотрудничества
148. Закон «О культурных ценностях, перемещенных в Союз ССР в результате Второй Мировой Войны и находящихся на территории РФ», содержание закона, его значение и современные дискуссии вокруг проблемы
149. Законодательная база развития сферы культуры в РФ, опыт критического сохранение культурных традиций как управленческой проблема
150. Законы организации и их взаимодействие
151. Зарождение туризма в Греции
152. Зарубежный и отечественный опыт подготовки кадров для современной индустрии гостеприимства
153. Зарубежный опыт применения информационных технологий на предприятиях (организациях) социально-культурного сервиса и туризма и возможности его использования в Российской Федерации
154. Зарубежный опыт развития индустрии гостеприимства и возможности его использования и условиях Российской Федерации
155. Защита авторских и смежных прав в современном российском законодательстве
156. Защита прав потребителей в Российской Федерации
157. Зимний туризм в Лапландии
158. Зимний туризм в России
159. Зимний туризм в Швеции
160. Значение бизнес-туризма в развитии городов Чолпон-Ата и Бишкек
161. Значение и роль туризма в физическом воспитании, виды простейших туристических соревнований
162. Значение интернет-технологий в продвижении услуг туристского предприятия
163. Значение природных ресурсов Кыргызской Республики в туристско-экскурсионном обслуживании
164. Изменение организационной культуры
165. Изотерические туристские ресурсы как факторы продвижения территории
166. Имиджевая политика фирмы
167. Инвестиции в человеческий капитал как механизм повышения конкурентоспособности предприятия
168. Инвестиционная привлекательность туристской отрасли Краснодарского края
169. Индивидуальный независимый туризм и его перспективы развития в условиях Казахстана
170. Индивидуальный независимый туризм и его перспективы развития в условиях Кыргызстана
171. Индивидуальный независимый туризм и его перспективы развития в условиях России
172. Индустрия общественного питания в россии и перспективы ее развития на современном этапе
173. Индустрия туризма в России: основные операторы рынка, его конъюнктура и емкость
174. Инновации в развитии туризма
175. Инновационная активность как конкурентное преимущество туристского предприятия
176. Инновационная политика в сфере охраны культурного и природного наследия России
177. Инновационные методы повышения мотивации труда персонала отеля
178. Инновационные подходы в современной российской экскурсионной практике
179. Инновационные подходы к формированию экскурсии
180. Инновационные подходы организации деятельности в гостинице
181. Инновационные подходы развития ресторанного бизнеса
182. Инновационные процессы в развитии туризма
183. Инновационные технологии в проектировании нового туристического продукта
184. Инновационные технологии повышения качества туристских услуг (на примере турфирмы...)
185. Инновационные формы и средства культурно-досуговой деятельности
186. Инновационный механизм управления ресторанным бизнесом
187. Инновация в сфере туризма
188. Инновация в сфере экскурсионного туризма
189. Интернет-портал, как средство продвижения туристических услуг на рынке
190. Интернет–реклама в продвижении туристских услуг
191. Интернет-технологии в турагентской деятельности
192. Интернет-технологии в туристском бизнесе и эффективность их использования
193. Информационное обеспечение и система коммуникации в условиях обеспечения эффективного управления человеческими ресурсами
194. Информационные технологии в туризме
195. Информационные технологии принятия решений в туризме
196. Инфраструктура сферы туризма
197. Использование аутсорсинговых технологий в гостиничной индустрии
198. Использование аутсорсинговых технологий в туристской индустрии
199. Использование глобальных систем бронирования в деятельности авиакомпании
200. Использование государственно- частного партнерства в туризме
201. Использование Интернет-технологий в продаже гостиничных услуг
202. Использование интернет-технологий в туроператорской деятельности
203. Использование информационных технологий в гостиничном комплексе
204. Использование кластерного механизма повышения конкурентоспособности туристской территории
205. Использование культурного и природного потенциала территории при планировании и организации туристской деятельности
206. Использование национальных традиций вепсов Прионежского края в туристической программе
207. Использование профессиональных информационных систем при разработке и осуществлении рекламных кампаний
208. Использование прямого маркетинга в гостиничном бизнесе
209. Использование сети Интернет для улучшения системы обслуживания
210. Использование современных технических достижений в сфере обслуживания и туризма
211. Использование технологий интернет-маркетинга в индустрии туризма
212. Использование технологий он-лайн бронирования для повышения загрузки номерного фонда гостиницы
213. Использование франчайзинга как формы бизнеса
214. Использование франчайзинга как формы бизнеса на примере туристической компании
215. Исследование ключевых факторов успеха и формирование конкурентных преимуществ компании социально-культурного сервиса и туризма
216. Исследование процесса принятия решения о покупке туристического пакета
217. Исследование рынка образовательных туристских услуг
218. Исследование системы продвижения туристского продукта
219. Исследование системы управления качеством туристской фирмы
220. Исследование состояния и тенденций развития транспортных услуг в туризме
221. Исследование структуры рынка ресторанного бизнеса в РФ на примере кафе "Сладкарница"
222. Кадровый менеджмент и оценка мотивации персонала в современных условиях
223. Кадровый менеджмент на современном предприятии и мотивации персонала
224. Карнавальная культура европейского региона: история и современность (на примере…)
225. Качество туристского обслуживания (гостиничного обслуживания)
226. Классы обслуживания в туризме
227. Клубный отдых: проблемы и перспективы
228. Комплексная оценка региональных ресурсов для развития зимних видов спорта
229. Комплексная эколого-географическая характеристика окрестностей пос. Мезмай для организации рекреационной деятельности
230. Комплексный экономический анализ деятельности организации социально-культурного сервиса (туризма)
231. Конкурентноспособность гостиницы Вояж города Владивосток
232. Конституция РФ о культуре и ее роли в развитии государства и общества
233. Контроль и оценка качества услуг (на примере сферы туризма и гостеприимства)
234. Конфессиональный туризм как один из перспективных сегментов мирового туристского рынка
235. Конфликты в управлении организацией и стратегии их преодоления
236. Концептуальный подход к формированию привлекательности в ресторанном бизнесе
237. Концепции в ресторанном бизнесе: их роль и значение
238. Корпоративная культура и её влияние на эффективность управления организацией
239. Корпоративная культура туристского предприятия как условие его конкурентоспособности (на примере…)
240. Костюмированные и гастрономические туры: тенденции, специфика, прогнозы
241. Критериальная оценка интеллектуальных возможностей сотрудников организации социально-культурного сервиса и туризма
242. Культурная политика государства в современной России: критический анализ
243. Культурно-досуговая деятельность как средство развития социальной активности молодежи
244. Культурное и природное наследие как объект управления
245. Культурно-исторические центры России современное состояние и перспективы развития (на примере одного из культурных исторических центров)
246. Культурно-исторический и туристический потенциал Беларуси
247. Культурно-исторический и туристический потенциал Казахстана
248. Культурно-исторический и туристический потенциал России
249. Культурно-образовательный аспект туристического бизнеса
250. Лечебно-оздоровительный туризм на побережье Финского завила в пределах Санкт-Петербурга
251. Лечение и оздоровление, автобусные туры, шоп-туры
252. Лидерство и стиль управления, их адаптация к деловым условиям деятельности организации
253. Лицензирование туристской деятельности. Лицензирование гостиниц. Идентификация туристских услуг и услуг гостиниц
254. Лондон как культурно-исторический центр
255. Малые гостиницы в сфере услуг: проблемы и перспективы развития (на примере конкретной гостиницы)
256. Маркетинг в сфере социально-культурного сервиса и информационные технологии
257. Маркетинг в туризме
258. Маркетинг туристских услуг
259. Маркетинговые исследования в сфере туризма: основные направления и тенденции
260. Маркетинговые концепции управления в деятельности туристско-экскурсионного предприятия
261. Маркетинговый анализ туристского рынка (на примере Краснодарского края)
262. Маркетинговый анализ туристского рынка (на примере Москвы)
263. Маркетинговый анализ туристского рынка (на примере Сочи)
264. Массовый и индивидуальный туризм: тенденции развития, прогнозы
265. Международная классификация целей посещения
266. Международная система классификации услуг и средств размещения
267. Международное и российское законодательство о защите интеллектуальной собственности
268. Международное культурное сотрудничество и проблема правового регулирования вопросов международного культурного обмена
269. Международные декларации и соглашения и их роль в развитии туризма
270. Международные стандарты в сфере социально-культурного сервиса и туризма как инструмент продвижении на зарубежные рынки
271. Международные туристские выставки как инструмент формирования туристского имиджа России
272. Международный туризм и его роль в развитии экономики Кыргызской Республики
273. Международный туризм и пути его развития в Республике Беларусь
274. Международный туризм и пути его развития в Республике Казахстан
275. Международный туризм и пути его развития в Республике Молдова
276. Международный туризм на современном этапе. Перспективы развития международного туризма
277. Менеджмент анимационной деятельности в туризме
278. Менеджмент в ресторанном бизнесе
279. Менеджмент гостеприимства
280. Менеджмент гостеприимства в Австралии
281. Менеджмент гостеприимства в Египте
282. Менеджмент гостеприимства во Франции
283. Менеджмент современного российского музея: проблемы теории и практики
284. Место Кыргызстана на международном туристском рынке
285. Методика использования статистики профессиональных информационных систем при бизнес-планировании в туризме
286. Методы исследования и прогнозирования туристского рынка
287. Методы оценки качества обслуживания в гостиничных (ресторанных) предприятиях
288. Методы преодоления стереотипов в межкультурных коммуникациях
289. Методы разработки творческих решений в рекламе
290. Методы рыночных исследований как способ определения целевого сегмента потребителя туристских услуг на примере молодежных туров
291. Методы рыночных исследований как способ определения целевого сегмента потребителя туристских услуг на примере турпродукта "речные прогулки"
292. Методы рыночных исследований как способ определения целевого сегмента потребителя туристских услуг на примере экстримальных туров
293. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе
294. Мировой туризм в 21 веке: прогнозы и реальность
Темы дипломных работ по туризму опубликованы на сайте sokolbank.ru
295. Мировой туристический спрос: проблемы и перспективы
296. Мировые гостиничные цепи
297. Мифотворчество как элемент формирования имиджа Новосибирска
298. Мифотворчество как элемент формирования имиджа Хакасии
299. Моделирование системы дополнительного образования в условиях работы факультета туристского профиля на основе кластерного подхода
300. Москва как культурно-исторический центр
301. Московский метрополитен как объект культурно-познавательного туризма
302. Мотивационные аспекты производительности труда
303. Мотивация и стимулирование управления персонала на примере туристической фирмы «Megatour»
304. Мотивация персонала туристских организаций как средство стимулирования продаж
305. Мотивация путешествий как основа поведения потребителей туристских услуг
306. Мотивация, как функция менеджмента и ее особенности в сфере туризма
307. Мотивы покупательского поведения применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма
308. Музеи города Городец
309. Музеи-усадьбы как ресурс развития культурно-познавательного и экологического туризма
310. Музеи-усадьбы Подмосковья
311. Налогообложение в туризме
312. Направление развития туризма в республике Татарстан
313. Направления повышения качества круизов на автобусах
314. Направления повышения конкурентоспособности туритского продукта "речные прогулки"
315. Направления повышения конкурентоспособности хобби-туров
316. Направления совершенствовании экологического туризма в Тверской области
317. Направления совершенствования процесса формирования туров на курорты Краснодарского края
318. Научно-информационное обеспечение планового туристского маршрута «Горными тропами Кубани»
319. Национальная культура и особенности поведения
320. Национальные и этнографические особенности обслуживания (на примере туризма)
321. Нивелирование сезонных колебаний спроса на услуги курортных комплексов на Черноморском побережье
322. Новые подходы в организации СПА-центров на курортах РФ
323. Новые подходы к формированию и продажам турпродукта на основе использования современных информационных технологий
324. Новые технологии личных продаж при реализации туруслуг в турагентстве
325. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере Испании)
326. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере Италии)
327. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере Китая)
328. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере Соединенных Штатов Америки)
329. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере Франции)
330. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере ФРГ)
331. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере ФРГ, Швейцарии, Соединенных Штатов Америки, Франции, Италии, Испании, Китая или по выбору студентов)
332. Нормативно-правовое обеспечение туризма в основных зарубежных государствах (на примере Швейцарии)
333. обеспечение анимационных программ в молодежном туризме
334. Обеспечение безопасности гостиничного предприятия на примере гостиничного комплекса
335. Обеспечение конкурентоспособности ресторанного бизнеса на основе качества представляемых услуг
336. Обеспечение конкурентоспособности туристских услуг на основе их дифференциации (на примере турфирмы...)
337. Обоснование и выбор рекламной политики предприятия социально-культурного сервиса и туризма
338. Обоснование конкурентной ценовой стратегии предприятия в сфере социально-культурного сервиса и туризма
339. Обоснования, выбор форм и методов стимулирования продаж услуг
340. Объекты Всемирного наследия Южной Европы и их роль в развитии международного туризма
341. Определение целевых сегментов потребителей санаторно-курортных услуг и их динамика
342. Определение целей и выбор форм осуществления связей с общественностью и спонсорства в сфере социально-культурного сервиса и туризма
343. Определение целей и формирование маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе
344. Определение целей, выбор тип и средства рекламы в социально-культурном сервисе и туризме
345. Оптимальное природопользование в туристических целях (на примере конкретной области)
346. Оптимизация предоставления клиентских услуг в ресторанном бизнесе
347. Оптимизация предоставления сервисных услуг в автосервисе
348. Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах
349. Оптимизация управления трудовыми ресурсами.
350. Опыт развития туризма в Египте
351. Опыт развития туризма в Китае
352. Опыт развития туризма в Республике Корея
353. Опыт развития туризма во Вьетнаме
354. Опыт разработки глобальных маркетинговых стратегий
355. Опыт реализации региональных программ в сфере туризма по использованию объектов историко-культурного наследия в качестве ресурса экономического развития региона
356. Организационная структура управления в ресторанном бизнесе и методы ее оптимизации
357. Организационно экономические аспекты развития круизного туризма в РФ
358. Организационное поведение как основа эффективной деятельности организации
359. Организационно-методические подходы совершенствования проведения краевого конкурса «Курортный Олимп»
360. Организационные аспекты оптимизации качества гостиничных услуг
361. Организация анимационной деятельности в курортном отеле
362. Организация въездного туризма в Китай
363. Организация выездного туризма по шоп-турам
364. Организация выставочной, презентационной деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма и оценка эффективности
365. Организация деятельности гостиниц
366. Организация деятельности ресторана
367. Организация деятельности ресторана при отеле
368. Организация деятельности сети ресторанов
369. Организация деятельности туристического агентства
370. Организация и анализ форм продвижения услуг компании посредством Internet
371. Организация и методы сбора маркетинговой информации в Internet в сфере социально-культурного сервиса и туризма
372. Организация и направление совершенствование предпринимательской деятельности в туристической отрасли на примере турфирмы
373. Организация и проведение маркетинговых исследований в туризме
374. Организация и совершенствование процесса обучения в гостинице
375. Организация и управление рекламой в гостиничной индустрии
376. Организация коммерческой деятельности ресторанно-гостиничного комплекса
377. Организация лечения и оздоровления туристов на современных курортах
378. Организация маркетинга в гостинице
379. Организация маркетингового планирования в ресторанном бизнесе
380. Организация маркетинговой деятельности гостиницы
381. Организация обслуживания гостей на озере Иссык-Куль
382. Организация общественного питания в горнолыжных отелях
383. Организация отдыха и развлечений в современном гостиничном предприятии
384. Организация пешеходного туризма в Кыргызстане
385. Организация познавательного туризма в крупнейших культурных центрах мира - Москва, Санкт-Петербург, Париж, Лондон, Вена, Рим
386. Организация приключенческого тура
387. Организация процесса маркетинговых исследований в социально-культурном сервисе и туризме
388. Организация работы гостиничного предприятия и улучшение качества обслуживания (на примере конкретной гостиницы)
389. Организация работы служб отеля
390. Организация работы службы приема и размещения гостей в отеле
391. Организация работы службы приема и размещения и методы повышения качества обслуживания (на примере конкретной гостиницы)
392. Организация работы туристско-экскурсионного предприятия
393. Организация работы фирмы по участию в выставках
394. Организация работы фирмы по участию на выставке
395. Организация рекламной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма и оценка ее эффективности
396. Организация рекламной деятельности туристического предприятия
397. Организация социально-культурной деятельности молодёжи в условиях летнего туристического хореографического лагеря
398. Организация треккинга в Кыргызстане
399. Организация управления специализированным рекламным агентством
400. Организация управления туроператорской фирмой (на примере…)
401. Организация форума как способ развития конгрессного сервиса в Краснодарском крае
402. Организация центров в русском стиле за рубежом
403. Организация экскурсионно-туристской деятельности на особо охраняемых природных территориях
404. Организация эффективной системы управления туристским предприятием
405. Основная законодательная база в области туризма (на примере Российской Федерации)
406. Основные направления повышения эффективности оказания платных услуг в турагенстве
407. Основные направления позиционирования Новосибирска как туристского центра
408. Основные направления развития международного туризма: история, социально-экономические аспекты
409. Основные направления развития отечественного туризма в Российской Федерации: история, социально-экономические аспекты
410. Основные приоритеты современной европейской культурной политики (на примере, Франции, Германии…).Основные проблемы и перспективы развития культурно-познавательного туризма в России
411. Основные проблемы и перспективы развития рекреационных территорий США и России: опыт сравнительного анализа
412. Основные проблемы формирования смысла достопримечательных мест России
413. Основные пути повышения конкурентоспособности турагентства в современных социально-экономических условиях
414. Основные теории и концепции для моделирования организационного поведения
415. Основные факторы развития внутреннего и въездного туризма в исторических городах Российской Федерации
416. Особенности взаимодействия туроператора и турагента в сегменте массового туризма
417. Особенности и методология разработки рекламной кампании на примере турфирмы
418. Особенности и перспективы развития горнолыжных курортов в РФ
419. Особенности и преимущества экотуризма
420. Особенности инфраструктуры туризма Чуйской области
421. Особенности использования инновационных подходов и интерактивных технологий в музеях города Городец
422. Особенности историко-культурного потенциала Туапсинского района в развитии экскурсионных услуг
423. Особенности менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности
424. Особенности менеджмента высококлассного сервиса в отеле в условиях высокогорного джип-тура
425. Особенности организации и перспективы развития экологического туризма в России
426. Особенности организации культурно-познавательных туров по Великому Шелковому пути
427. Особенности организации проведения фестивалей
428. Особенности организации работы турагентств в рамках франчайзинговой структуры.
429. Особенности организации речных круизов на Волге
430. Особенности организации туризма и продвижение туристского продукта
431. Особенности организации экстремальных туров и их техническое обеспечение
432. Особенности охотничьего туризма (на примере конкретной области)
433. Особенности перехода на международный стандарт обслуживания в туристской компании
434. Особенности планирования и функционирования рекреационной деятельности в природном парке
435. Особенности подбора и подготовки кадров на предприятиях туриндустрии
436. Особенности подготовки управленческих кадров в туристической индустрии
437. Особенности приема иностранных туристов (на примере конкретной фирмы)
438. Особенности принятия решений в рекламном менеджменте
439. Особенности продвижения культуры и русских традиций посредством праздников
440. Особенности продвижения продукта в русскоязычных социальных сетях Интернета
441. Особенности продвижения туропродукта в русскоязычных социальных сетях Интернета
442. Особенности продвижения экскурсионных услуг в турфирме
443. Особенности проектирования учебной экологической тропы им. Р.И. Бочаровой
444. Особенности работы менеджера в туристической фирме
445. Особенности развития и продвижения гостиничных услуг в сельском туризме
446. Особенности развития индустрии развлечений в туризме
447. Особенности развития рекреационного туризма в Турции
448. Особенности развития событийного туризма Кыргызстан, Турции, ОАЭ
449. Особенности развития туризма в Беларуси
450. Особенности развития туризма в Казахстане
451. Особенности развития туризма в России
452. Особенности развития туризма и рекреации на особо охраняемых природных территориях (ООПТ)
453. Особенности разработки бизнес-плана туристского предприятия (на примере…)
454. Особенности разработки и проведения приключенческих туров
455. Особенности реализации и продвижения молодежного турпродукта
456. Особенности реализации турпродукта в ONLINE-системах российских туроператоров
457. Особенности рекламного менеджмента при использовании конкретных средств распространения рекламы (реклама в прессе, прямая почтовая реклама, радиореклама, реклама в Интернете и т.д.)
458. Особенности рекламного обеспечения зрелищных мероприятий
459. Особенности рекламы в индустрии туризма
460. Особенности рекреационного развития побережья Азовского моря
461. Особенности современного состояния туризма в Швейцарии
462. Особенности создания службы анимации
463. Особенности создания спортивно-анимационных программ на предприятиях туриндустрии
464. Особенности стратегического планирования в туристской фирме
465. Особенности страхования профессиональной деятельности российских туроператоров.
466. Особенности транспортных перевозок в туристских организациях
467. Особенности туризма в Республике Алтай
468. Особенности управления и организации туризма в России (Франции, Турции, Финляндии и т.п.)
469. Особенности управления персоналом в малых гостиницах Кыргызской Республики
470. Особенности управленческой деятельности в туристическом предприятии
471. Особенности формирования и продвижения новых направлений в развитии туризма: хобби-туры
472. Особенности формирования корпоративной культуры
473. Особенности формирования спроса на услуги туристской фирмы
474. Оценка возможностей развития религиозного туризма в Сибирском регионе
475. Оценка возможности организации круглогодичного туризма в Сибири (Сибирь — 4 сезона)
476. Оценка и анализ влияния туристских потоков на экономику страны
477. Оценка и перспективы развития туризма и рекреации Ленинградской области
478. Оценка конкурентоспособности и формирования конкурентных преимуществ услуг туристско-гостиничного комплекса
479. Оценка организации работы службы маркетинга и продаж и способы ее совершенствования (на примере конкретной гостиницы)
480. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Екатеринбург)
481. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Иркутск)
482. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Москва)
483. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Новосибирск)
484. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Омск)
485. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Сочи)
486. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Тверь)
487. Оценка перспектив развития ресторанного бизнеса (на примере города Томск)
488. Оценка перспектив развития социального туризма в России
489. Оценка преимуществ и недостатков маркетинга с помощью сети Интернет
490. Оценка современного направления уровня развития маркетинга в сфере социально-культурного сервиса и туризма в России
491. Оценка туристских ресурсов Самарской области для развития экскурсионного туризма
492. Оценка уровня качества гостиницы и предоставляемых гостиничных услуг в РФ
493. Оценка финансовых результатов деятельности предприятий туриндустрии
494. Оценка эффективности брендинга в туризме
495. Оценка эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса (туризма)
496. Оценка эффективности деятельности туристского предприятия и перспектив его развития (на примере…)
497. Оценка эффективности организационных систем
498. Оценка эффективности рекламы на предприятиях гостеприимства
499. Паломничество и туризм в религиозных целях
500. Паломничество и туризм в религиозных целях, на примере тура
501. Памятник Свободы Латвии
502. Париж как культурно-исторический центр
503. Перспектива развития туризма в Нарынской области
504. Перспективные направления развития туризма в Прибайкалье
505. Перспективные направления развития туризма в Хакасии
506. Перспективы и предпосылки развития эко-отелей
507. Перспективы и проблемы развития туризма в России
508. Перспективы и развитие культурно - познавательного туризма в Поволжье
509. Перспективы и развитие культурно - познавательного туризма в Тульской области
510. Перспективы использования природных зон Кыргызстана в туризме
511. Перспективы использования рекреационного потенциала Горного Прикраснодарья
512. Перспективы развитие рафтинга в Кыргызстане
513. Перспективы развития бюджетных отелей в России
514. Перспективы развития въездного и внутреннего въездного туризма в постолимпийском Сочи
515. Перспективы развития въездного туризма в Кыргызстане
516. Перспективы развития доступного туризма в России
517. Перспективы развития культурно-познавательного туризма в Санкт-Петербурге
518. Перспективы развития международного туризма в Казахстане
519. Перспективы развития международного туризма в Кыргызстане
520. Перспективы развития международного туризма в России
521. Перспективы развития образовательного туризма в компании
522. Перспективы развития парусного туризма Краснодарского края
523. Перспективы развития профильных туристских классов
524. Перспективы развития рынка туризма Беларуси
525. Перспективы развития рынка туризма Казахстана
526. Перспективы развития рынка туризма Кыргызстана
527. Перспективы развития рынка туризма России
528. Перспективы развития семейного туризма на примере Краснодарского края
529. Перспективы развития семейного туризма на примере Красноярского края
530. Перспективы развития семейного туризма на примере Пермского края
531. Перспективы развития событийного туризма в Москве
532. Перспективы развития социального туризма в Краснодарском крае
533. Перспективы развития туризма в Таласской области
534. Перспективы развития туризма для детей и подростков
535. Перспективы развития туристско-рекреационного потенциала
536. Перспективы развития экотуризма в Кыргызстане
537. Перспективы развития экскурсионного обслуживания в Пермской области
538. Перспективы развития экстремального туризма в Красноярском крае
539. Перспективы развития экстремального туризма в Кыргызстане
540. Перспективы развития экстремального туризма в Хакасии
541. Перспективы формирования единого информационного пространства в туризме и гостиничном бизнесе
542. Пешеходный туризм в Кыргызстане
543. Пешеходный туризм в Хакасии
544. Планирование развития туристско-экскурсионных территорий Краснодарского края
545. Планирование и организация продвижения туристских продуктов (на примере турфирмы)
546. Планирование маркетинговых коммуникаций в турбизнесе
547. Поведение покупателей и жизненный цикл услуги в гостинично-ресторанном бизнесе
548. Повышение качества и результативности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма на основе применения профессиональных стандартов
549. Повышение качества обслуживания туристов по программе «Тайный покупатель»
550. Повышение качества предоставляемых гостиничных услуг по программе Тайный гость
551. Повышение конкурентоспособности Гостиничного комплекса
552. Повышение конкурентоспособности организаций гостинично-туристского бизнеса
553. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы туризма на основе оптимизации управления персоналом
554. Повышение конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на основе внедрения международных стандартов ISO 9000
555. Повышение конкурентоспособности туристской дестинации на международном туристском рынке
556. Повышение конкурентоспособности туристской услуги на основе качества
557. Повышение рентабельности турфирмы за счет разработки и внедрения нового тура
558. Повышение эффективности деятельности на примере турфирмы TEZ Tour
559. Повышение эффективности использования трудовых ресурсов в турфирмах на примере конкретной фирмы
Темы дипломных работ по туризму опубликованы на сайте sokolbank.ru
560. Повышение эффективности организации малых форм бизнеса на примере туристической фирмы
561. Повышение эффективности организационной коммуникации
562. Повышение эффективности работы гостиницы на основе внедрения инновационных технологий
563. Повышение эффективности работы персонала гостиницы за счет разработки организационных мер по совершенствованию корпоративной культуры
564. Повышение эффективности функционирования системы управления персоналом турфирмы
565. Подготовка и проведение рекламных кампаний на рынке туруслуг
566. Позиционирование аэропорта «Толмачево» на внешних и внутреннем рынках
567. Позиционирование туристского продукта
568. Политика государства в сфере туризма и гостеприимства (на примере Российской Федерации или стран-лидеров мирового туристского рынка).
569. Положительные и отрицательные стороны экстремального туризма
570. Портфельный анализ и определение структуры деятельности компании в туристическом бизнесе
571. Порядок разработки активного многодневного тура по золотому кольцу для корпоративных клиентов
572. Потенциал Соловецких островов в системе внутреннего туризма
573. Потребительские предпочтения в развитии регионального туризма
574. Правовые основы защиты интересов потребителей-туристов
575. Правовые основы туристского бизнеса. Законодательные акты России
576. Практика взаимоотношений туроператора с иностранными партнерами
577. Практическая деятельность туристких фирм и реклама в прессе
578. Предложения по развитию гостиничного хозяйства на основе зарубежного опыта
579. Предпринимательские решения в развитии ресторанного бизнеса
580. Предпринимательские риски в гостиничном бизнесе и пути их снижения
581. Предпринимательские риски в туристской деятельности и пути их снижения
582. Применение современных информационных технологий в индустрии гостеприимства
583. Принципы и содержание культурной политики государства (исторчисекий аспект)
584. Принципы создания эффективной рекламы в туризме
585. Принципы устойчивого развития в туризме и условия их реализации в РФ
586. Природное и культурное наследие, как туристские ресурсы
587. Природоведческая экскурсия как форма экологического воспитания детей старшего дошкольного возраста
588. Причины возникновения конфликтов в туристическом бизнесе и пути их решения
589. Проблема локализации при применении программного обеспечения для зарубежных принимающих туроператоров
590. Проблема оценки развития туризма Поволжья
591. Проблема оценки эффективности рекламных кампаний и рекламных мероприятий
592. Проблема сохранения культурного и природного наследия в постиндустриальном обществе
593. Проблемы внедрения глобальных и альтернативных систем реализации на российском туристическом рынке
594. Проблемы восстановления плановых туристских маршрутов на Кубани
595. Проблемы восстановления плановых туристских троп на Кубани
596. Проблемы выбора программных продуктов для автоматизации деятельности гостиничными предприятиями
597. Проблемы выбора программных продуктов для автоматизации деятельности турфирм
598. Проблемы и возможности развития индустрии туризма посредством ВТО
599. Проблемы и особенности проектирования учебных туров в Темрюкском районе
600. Проблемы и перспективы комплексного освоения туристического потенциала Ыссык-Кульской области
601. Проблемы и перспективы малого предпринимательства в сфере социально-культурного сервиса и туризма
602. Проблемы и перспективы малого предпринимательства в туризме
603. Проблемы и перспективы освоения планового туристского маршрута №9 Хадыженск – Аше
604. Проблемы и перспективы развития безопасного горнолыжного туризма в Сибири
605. Проблемы и перспективы развития водных видов туризма на территории Краснодарского края
606. Проблемы и перспективы развития горнолыжного туризма в России
607. Проблемы и перспективы развития международного туризма на современном этапе
608. Проблемы и перспективы формирования Кадастра туристских ресурсов МО «Горячий Ключ»
609. Проблемы использования природно-ресурсного потенциала горно-предгорных территорий Западного Кавказа
610. Проблемы использования схемы активных продаж в современном российском туризме
611. Проблемы обеспечения безопасности в туристской и гостиничной деятельности. Роль сертификации. Режим въезда-выезда
612. Проблемы организации зимнего событийного туризма в России
613. Проблемы организации зимнего событийного туризма в Хакасии
614. Проблемы организации событийного туризма в Великом Новгороде
615. Проблемы организации событийного туризма в Новосибирске
616. Проблемы организации событийного туризма в Твери
617. Проблемы освоения малоперспективных сельских поселений в Адыгее
618. Проблемы развития охотничьего туризма в Кыргызской Республике
619. Проблемы развития санаторно-курортной отрасли в Краснодарском крае
620. Проблемы развития современной кинематографии и роль законодательства в их Решении
621. Проблемы совершенствования федеральной и региональной статистической отчетности в туризме
622. Проблемы создания единого информационного пространства в туриндустрии
623. Проблемы туристов с ограниченными физическими возможностями и пути их решения в современном гостиничном предприятии
624. Проблемы управления персоналом в системе менеджмента туристского предприятия (на примере…)
625. Проблемы управления российским туризмом на региональном уровне
626. Проблемы формирования и развития национальных гостиничных брендов в России
627. Проблемы формирования реестра туристских ресурсов
628. Проблемы эксплуатации объектов Всемирного природного наследия в ЮФО
629. Проведение SWOT -анализа на предприятии социально-культурною сервиса (на примере одного предприятия)
630. Прогнозирование важнейших финансовых показателей предприятия туриндустрии
631. Программа « Культура России 2006-2010 гг.: содержание и реализация
632. Программа курса Технология выездного туризма
633. Программно-целевой подход в планировании развития туристской индустрии (на примере конкретного региона)
634. Прогрессивные формы обслуживания в современном музее
635. Продвижение регионального туризма на внутреннем и международном рынках туристских услуг
636. Продвижение регионального туристического продукта посредством зарубежных русскоязычных сайтов
637. Продвижение туристских ресурсов г. Орла и Орловской области
638. Продвижение туристских ресурсов Новосибирска и Новосибирской области
639. Продвижение туристских ресурсов Санкт-Петербурга и Ленинградской области
640. Продвижение туристского продукта через систему взаимоотношений с блогерами
641. Продвижение турпродукта Кыргызстана на международном туристском рынке
642. Продвижение услуг на предприятиях общественного питания путем организации рекламной кампании
643. Проект мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии
644. Проект создания русского народного туристического комплекса
645. Проект создания туристического продукта "Народная медицина Якутов"
646. Проектирование учебных природопознавательных троп на участке железной дороги Горячий Ключ – Туапсе
647. Проектирование экстремального тура выходного дня
648. Проектирование экстрим-тропы для корпоративных клиентов
649. Производственная безопасность в туристическом бизнесе
650. Профессиональное развитие персонала в организации
651. Процесс разработки рекламного сообщения
652. Процессы концентрации и централизации капитала в туристском бизнесе
653. Психографическая сегментация туристического рынка (разделение потребителей на группы в соответствие со стилем жизни и системой ценностей)
654. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе
655. Психологические аспекты управления персоналом
656. Психологическое особенности в обслуживании гостей и профессиональная этика работников турфирмы
657. Путеводитель по ... области
658. Пути и резервы повышения эффективности использования трудовых ресурсов на предприятиях общественного питания
659. Пути повышение эффективности продаж турпродукта
660. Пути повышения инвестиционной привлекательности туристского региона
661. Пути повышения конкурентоспособности турфирмы
662. Пути повышения привлекательности современной обзорной экскурсии
663. Пути повышения трудовой мотивации на предприятиях общественного питания
664. Пути повышения эффективности работы отдела бронирования на основе информационных технологий (на примере конкретной гостиницы)
665. Пути продвижения волонтерского движения в молодежной среде
666. Пути продвижения сервисных услуг
667. Пути разрешения конфликтов в туристской деятельности. Международный опыт
668. Пути совершенствования применения информационных технологий на предприятиях (организациях) социально-культурного сервиса и туризма
669. Пути формирования и продвижения отечественных туристских брендов
670. Пути формирования культуры употребления напитков
671. Работники культуры как социальная и профессиональная группа в структуре общества и особенности правового регулирования их труда
672. Развитие исторических реконструкций в событийном туризме
673. Развитие агротуризма в Кыргызстане
674. Развитие активного туризма в Тверском регионе
675. Развитие винного туризма в Краснодарском крае
676. Развитие внутреннего туризма в России: основные тенденции, динамика, прогнозы
677. Развитие горнолыжного туризма в Кыргызстане
678. Развитие джайлоо – туризма в Кыргызстане
679. Развитие и совершенствование спортивного туризма в России на примере биатлонного комплекса в городе Новосибирске
680. Развитие кадрового потенциала как путь повышения эффективности организации гостиничного сервиса
681. Развитие малых гостиниц в современной индустрии гостеприимства (на примере региона)
682. Развитие малых форм предпринимательства в индустрии гостеприимства: отечественный опыт
683. Развитие образовательного туризма и формирование туристского продукта
684. Развитие организации и управление стрессом
685. Развитие охотничьего туризма в Краснодарском крае
686. Развитие религиозного туризма в Кыргызской Республике
687. Развитие религиозного туризма в Республике Казахстан
688. Развитие ресторанного сервиса на примере предприятия Олимп
689. Развитие рынка СПА-услуг в условиях городской среды
690. Развитие санаторно-курортного туризма
691. Развитие сети малых отелей и их взаимодействие на основе некоммерческих общественных профессиональных объединений
692. Развитие сферы электронных услуг как фактор модернизации туристской отрасли
693. Развитие Тимбилдинга в Краснодарском крае
694. Развитие турагентского бизнеса в России
695. Развитие туризма в Джалал-Абадской области
696. Развитие туризма в Новосибирской области
697. Развитие туризма в Чуйской области
698. Развитие туризма в Ыссык-Кульской области
699. Развитие туроперейтинга фототуров в туристической фирме
700. Развитие форм саморегулируемых организаций в туризме
701. Развитие фототуризма в Краснодарском крае
702. Развитие франчайзинговой формы организации туристического бизнеса
703. Развитие экологического туризма в России
704. Развитие экологического туризма и формирование туристского продукта
705. Развитие экотуризма в национальных природных парках
706. Развлекательная культура Москвы XVIII-XIX в. как фактор развития современной анимационной деятельности
707. Развлекательная составляющая в туристическом сервисе
708. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности гостиницы (на примере гостиницы...)
709. Разработка PR-мероприятий для гостиницы в целях привлечения новых клиентов
710. Разработка анимационных программ в сфере культурно-познавательного туризма
711. Разработка антикризисной программы управления турфирмой
712. Разработка бизнес-плана создания ресторана
713. Разработка бизнес-плана создания турагентской фирмы
714. Разработка бизнес-плана создания туроператорской фирмы
715. Разработка бюджета маркетинга в туризме
716. Разработка и выделение на рынок нового вида услуг
717. Разработка и использование программ лояльности в туризме
718. Разработка и использование программ лояльности гостиничных предприятий
719. Разработка и продвижение интернет-сайта турфирмы
720. Разработка и экономическое обоснование базового пакета экскурсионных программ на основе ресурсного потенциала музеев г. Городец
721. Разработка и экономическое обоснование базового пакета экскурсионных программ на основе ресурсного потенциала музеев г. Москва
722. Разработка и экономическое обоснование базового пакета экскурсионных программ на основе ресурсного потенциала музеев г. Санкт- Петербург
723. Разработка и экономическое обоснование базового пакета экскурсионных программ на основе ресурсного потенциала музеев г. Твери
724. Разработка и экономическое обоснование инвестиционного проекта гостиничного предприятия
725. Разработка кадровой политики в сфере развлечений
726. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию деятельности отдела бронирования (на примере конкретной гостиницы)
727. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг (на примере конкретной гостиницы)
728. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации и проведения конференций в гостинице
729. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ лояльности клиентов отеля
730. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы
731. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания VIP-гостей
732. Разработка комплекса мероприятий по улучшению кадровой политики (на примере конкретной гостиницы)
733. Разработка конкурентной стратегии гостиницы
734. Разработка концепции рекламной кампании
735. Разработка критериев и оценка состояния объекта размещения (на примере конкретной гостиницы)
736. Разработка критериев отбора объектов культурного наследия для формирования современного туристского продукта
737. Разработка маршрута по Великому Шелковому пути и его экономическое обоснование
738. Разработка медиаплана гостиничного предприятия
739. Разработка медиаплана туристского предприятия
740. Разработка мероприятий по внедрению услуг кейтеринга в ресторане гостиницы "Береговая"
741. Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на базе применения современных методов контроля и оценки
742. Разработка мероприятий по повышению качества услуг на предприятии туриндустрии
743. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия на примере отеля Санкт- Петербург
744. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности гостиницы
745. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности турфирмы
746. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия (на примере конкретной гостиницы)
747. Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг (на примере конкретной гостиницы)
Темы дипломных работ по туризму опубликованы на сайте sokolbank.ru
748. Разработка мероприятий по совершенствованию организации конференций и банкетов (на примере конкретной гостиницы)
749. Разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания VIP - гостей в ресторане «Каравелла»
750. Разработка мероприятий по улучшению кадровой политики (на примере конкретной гостиницы)
751. Разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия
752. Разработка модели государственно-частного партнерства с целью развития туризма
753. Разработка новых индивидуальных туров в регионы Финляндии на примере туристической фирмы
754. Разработка новых туристских центров в России
755. Разработка оптимальной стратегии развития современного гостиничного сервиса
756. Разработка плана маркетинга предприятия социально-культурною сервиса и туризма
757. Разработка плана мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения (на примере конкретной гостиницы)
758. Разработка показателей для определения степени аттрактивности объектов туристско-экскурсионного показа
759. Разработка показателей для определения туристского потенциала музеев
760. Разработка предложений по инновационным технологиям продвижения национального туристского продукта на мировом рынке
761. Разработка предложений по расширению численности музеев-усадеб Московской области
762. Разработка предложений по расширению численности отечественных музеев-заповедников под открытым небом
763. Разработка предложений по расширению численности российских объектов, входящих в Список мирового культурного наследия ЮНЕСКО
764. Разработка предложений по совершенствованию классификации гостиниц и применению методов оценки их качества
765. Разработка предложений по созданию и функционированию Единого туристско-информационного центра Московской области
766. Разработка предложений по формированию этнографических туров на Кубани
767. Разработка программы мероприятий по связям с общественностью (на примере гостиницы)
768. Разработка программы мероприятий по связям с общественностью для предприятий туриндустрии
769. Разработка программы повышения конкурентоспособности турфирмы
770. Разработка программы совершенствования деятельности службы хозяйственного обеспечения гостиницы (Housekeeping) (на примере конкретной гостиницы)
771. Разработка программы туров по маршрутам ВШП
772. Разработка проекта обзорной автобусно-пешеходной экскурсии по городу Алматы
773. Разработка проекта обзорной автобусно-пешеходной экскурсии по городу Астана
774. Разработка проекта обзорной автобусно-пешеходной экскурсии по городу Городец
775. Разработка проекта обзорной автобусно-пешеходной экскурсии по городу Москва
776. Разработка проекта обзорной автобусно-пешеходной экскурсии по городу Сочи
777. Разработка проекта обзорной автобусно-пешеходной экскурсии по городу Томск
778. Разработка проекта создания сельского гостевого дома
779. Разработка региональной системы добровольной сертификации социально-культурных услуг
780. Разработка рекламной кампании гостиничного комплекса
781. Разработка рекламной стратегии гостиничного предприятия
782. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности организации на основе квалификации персонала
783. Разработка рекомендаций по продвижению отеля для укрепления позиций на рынке
784. Разработка рекомендаций по продвижению отечественного туристского продукта на мировой туристский рынок
785. Разработка рекомендаций по развитию круизного туризма на примере туркомпании
786. Разработка рекомендаций по развитию культурно-познавательного туризма в Нижегородской области
787. Разработка рекомендаций по развитию культурно-познавательного туризма в Саратовской области
788. Разработка рекомендаций по развитию программ экологического туризма в Подмосковье
789. Разработка рекомендаций по развитию программ экологического туризма в Хакасии
790. Разработка рекомендаций по развитию экскурсионного туризма в городе Городец
791. Разработка рекомендаций по развитию экскурсионного туризма в Костромской области
792. Разработка рекомендаций по развитию экскурсионного туризма в Тверской области
793. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг предприятиями индустрии гостеприимства
794. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры при внедрении стандартов серии ИСО 9000 в гостинице
795. Разработка рекомендаций по совершенствованию организационно-управленческой структуры в гостинице в целях повышения уровня сервиса
796. Разработка рекомендаций по совершенствованию рекламной деятельности гостиницы посредством инновационных рекламных технологий
797. Разработка рекомендаций по формированию имиджа туристского региона (на примере Сочи)
798. Разработка рекомендаций по формированию имиджа туристского региона (на примере Хакасии)
799. Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в туркомпании
800. Разработка рекомендаций, направленных на усиление мер безопасности в гостинице
801. Разработка системы оценки (аттестации) персонала в гостинице
802. Разработка системы показателей привлекательности объектов туристско-экскурсионного показа
803. Разработка специализированного тура (гастроном-тур)
804. Разработка стратегии продаж туристского продукта
805. Разработка стратегии развития бизнеса туристской фирмы на основе повышения качества услуг
806. Разработка стратегии развития международной туристской компании с учетом сезонности туристского рынка (на примере…)
807. Разработка стратегии развития предприятия индустрии туризма и гостеприимства в условиях интеграции России в мировую индустрию гостеприимства (на примере…)
808. Разработка стратегии развития турфирмы ООО «ГАМА»
809. Разработка стратегии рекламной деятельности ООО "Бюро Путешествий и экскурсий"
810. Разработка товарной политики туристского предприятия
811. Разработка туристических маршрутов по Ыссык-Кульской области
812. Разработка туристического маршрута в Сингапур для граждан РФ
813. Разработка ценовой политики в компании в сфере социально-культурного сервиса и туризма
814. Разработка экологических маршрутов на территории Краснодарского края
815. Разработка экскурсионного маршрута "Золотое кольцо"
816. Разработка экскурсионного маршрута по достопримечательностям станицы
817. Расчёт эффективности внедрения современных информационных технологий при открытии нового туристского предприятия
818. Реализация и продвижение услуг фитнес клуба
819. Реализация основных функций менеджмента в деятельности туристско-экскурсионной фирмы
820. Реализация программно-целевого подхода в управлении развитием туристского комплекса г. Москвы (на примере…)
821. Регулирование международной торговли услугами в сфере туризма
822. Реинжиниринг бизнес-процессов в гостинице
823. Реинжиниринг бизнес-процессов в турфирме
824. Реклама и информация в работе туристского предприятия: виды, формы, практическая деятельность
825. Рекламная деятельность в туристских предприятиях Кыргызской Республики
826. Рекламная деятельность в туристских предприятиях Республики Казахстан
827. Рекламная деятельность как фактор развития организации социально-культурной сферы
828. Рекламная деятельность турфирмы
829. Рекламная коммуникация и регулирование рекламной деятельности
830. Рекреационные ресурсы и санаторно-курортный туризм в Кыргызстане
831. Рекреационные ресурсы России
832. Рекреационный потенциал Абхазии и его влияние на экономику республики
833. Рекреационный потенциал и перспективы развития туризма в Астане
834. Рекреационный потенциал и перспективы развития туризма в Москве
835. Рекреационный потенциал и перспективы развития туризма в Нижегородской области
836. Реструктуризация турфирм как мера улучшения их финансового состояния
837. Ресурсы и перспективы развития горнопоходного туризма в Кыргызстане
838. Решение стратегических задач финансового оздоровления турфирмы
839. Роль анимации в развитии мирового рынка туристических услуг (анимационные шоу-музеи, тематические парки)
840. Роль Всемирной туристической организации (ВТО) в развитии индустрии туризма
841. Роль ВТО и других международных туристских организаций в развитии туристского бизнеса
842. Роль выставок-ярмарок в туризме, туристские биржи
843. Роль и виды образования в туризме. Стимулирование образования
844. Роль и доля гостиничного бизнеса в системе туристического бизнеса
845. Роль и значение бренда в системе продвижения гостиничных услуг
846. Роль и место малого и среднего предпринимательства в реализации государственной политики в области развития отечественного культурно-познавательного туризма
847. Роль и особенности организации развлекательных парков
848. Роль и особенности организации тематических парков
849. Роль Интернет технологий в развитии туризма
850. Роль искусственной аттракции в развитии и продвижении туристской дестинации
851. Роль кадров в конкурентоспособности туристической фирмы
852. Роль корпоративной культуры в успешности туристической фирмы
853. Роль нематериального наследия в развитии туризма
854. Роль построения стратегии в управлении туристической компанией
855. Роль рекламы и PR-компаний в туристическом бизнесе


Дополнительная информация о темах дипломных работ по предмету "Туризм и гостиничное дело":

Другие темы дипломных работ:

Источник: http://rosdiplomnaya.com/temy-diplomnyh-rabot/turizm-i-gostinichnoe-delo.html

Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".

  • 1. Разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы категории "3 звезды" на 44 места при приеме групп

    Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

    курсовая работа, добавлен 12.05.2015

  • 2. Анализ организации гостиничного обслуживания в гостинице "Астория"

    Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.

    курсовая работа, добавлен 11.05.2014

  • 3. Технология обслуживания клиентов в гостинице

    Основные службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в современных отелях. Роль обслуживающего персонала в формировании имиджа. Организация обслуживания и социально–культурного сервиса в туристских комплексах.

    курсовая работа, добавлен 13.11.2015

  • 4. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории "пять звезд"

    Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории "пять звезд". Изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей. Работа службы приема и размещения в гостинице "Hilton Moscow Leningradskaya".

    курсовая работа, добавлен 07.11.2014

  • 5. Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения в гостинице "Ярославская"

    Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице "Ярославская", особенности ее структуры, основные функции и задачи. Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская". Организация работы персонала службы приема и размещения в гостинице.

    курсовая работа, добавлен 24.03.2015

  • 6. Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия

    Изучение организационной структуры современного гостиничного предприятия, определение ее состава. Характеристика персонала туристических баз, организация их работы. Подготовка высококвалифицированных сотрудников для обслуживания гостей в гостинице.

    дипломная работа, добавлен 27.05.2015

  • 7. Современные технологии гостиничного хозяйства

    Сущность технологии в сфере гостиничного обслуживания. Особенности выбора системы бронирования в туризме. Инфраструктура туристского обслуживания в г. Новосибирске. Характеристика и анализ качества комплекса услуг гостиницы ООО "Золотое руно".

    курсовая работа, добавлен 28.01.2011

  • 8. Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

    Структура, функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы "Атлантик" г. Выборг. Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования.

    дипломная работа, добавлен 19.11.2015

  • 9. Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба "Волна")

    Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО "Флагман". Перспективы применения АСУ.

    курсовая работа, добавлен 13.01.2012

  • 10. Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"

    Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

    курсовая работа, добавлен 05.04.2012

  • Источник: https://allbest.ru/k-2c0b65625b3bc79a5c43a88421316d26.html

    Размещено на /

    Введение


    Впервыев историиобщественноепитание зафиксированов письменностив 1800 г. до н.э. Известныйкодекс законовХаммурапипредусматривалсмертную казньза разбавлениепива водой всоответствующих«точках общепита».«Заведенияобщепита» быливесьма распространеныв древнем Риме.Любопытно, чтодревнегреческиеи древнеримскиетаверны обычнорасполагалисьвблизи языческиххрамов — имперепадалиживотные, принесенныев жертву богамв этих храмах.Помимо мясажертвенныхживотных в менютаверн входиливино, сыр, сушеныеовощи. Древние«заведенияобщепита» быливесьма многочисленны:,на относительнонебольшойплощади раскопаннойдревнеримскойПомпеи насчитывается118 таверн.

    В средниевека «еда внедома» былауделом толькопутешественников.Новый подъемразвития началсяс ресторанаБуланжера,который с помощьюбульона «восстанавливалплачущие желудки».Именно в ресторанеБуланжера едастала превалироватьнад выпивкой.

    В XXв. общественноепитание получаетстремительноеразвитие (внекоторыхстранах ужекаждая третьяеда поглощаетсявне дома). Этосвязано сомногими факторами:значительноеувеличениечисла работающихженщин, ростчисла разводов,значительныйрост туризма,увеличениедоходов населения.Это вызвалопоявление новыхтипов предприятийобщественногопитания (рестораныпри гостиницах,рестораныбыстрогообслуживания;рестораны,предлагающиесамые разныенациональныекухни и т.д.). Можноотметить, чтопервое специализированное«заведениеобщественногопитания» - кофейня- появилось вЕвропе в серединеXVII в., а вКонстантинополе(Стамбуле) — насто лет раньше.

    Развитиюи совершенствованиюпредприятийпитания вомногом способствовалиследующиеоткрытия иизобретения:

    в 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту;

    в 1803 году был использован первый льдо-холодильник;

    в 1825 – впервые использована газовая плита;

    в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а George M. Pullman создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу.

    В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, John Krueger взял за основу шведский стол)

    Работагостиничногоресторананесколькоотличаетсяот работы обычногоресторана.Время работыгостиничногоресторанадолжно бытьтаким, чтобыудовлетворятьподавляющеебольшинствопостояльцевдаже, если дляэтого в отдельныечасы работаэтого ресторанане будет приноситьприбыли. Приэтом до 70% гостейотеля не обедаютв гостиничномресторане идо 50% не ужинаютв нем, а 2/3 доходаресторанапоступают отстороннихпосетителей.Отсюда следуетважный вывод:гостиничныйресторан должениметь отдельныйвход с улицыи свою автомобильнуюстоянку.

    До 50-хгг. XX в. ресторанв гостиницебыл второстепеннымисточникомдохода. Иногдаон даже был длявладельца отеляскорее обузой.Считалосьдопустимойнебольшаяубыточностьресторана,которая покрываласьдоходами отномерногофонда. С другойстороны, постоялецотеля частосчитал еду вресторане отеляневажной покачеству ипредпочиталобедать и ужинатьвне гостиницы.

    Однакопо мере снижениязагрузки гостиниц,роль службыпитания какисточникадохода сталавозрастать,и в настоящеевремя практическисравняласьс ролью номерногофонда. Отсюдаповышенноевнимание к этойслужбе — рестораныотелей становятсявсе более роскошными,число их в одномотеле увеличивается,появляютсяспециализированныерестораны снациональнымикухнями, кофейни,бары и т.д. Сейчасчем выше классотеля, темзначительнеероль ресторана.

    Довольночасто помещениересторанагостиницы совсем оборудованиемсдается в арендукакому-либопрофессиональномуресторатору,а в договореаренды оговариваютсяусловия, необходимыедля удовлетворенияпотребностейпостояльцевгостиницы. Еслиже ресторан(один или несколько)находится вструктуреотеля, то онотносится кслужбе питания(Food andBeverage Department,Catering Department),во главе которогостоит директор,обязательновходящий всостав правленияотеля. Управлениеобщественнымпитанием вгостиницедовольносамостоятельно,например, рекламнаякампания ресторанапроводитсяотдельно отрекламы отеля.

    Внепосредственномподчинениидиректораслужбы питаниянаходятсяшеф-повар, контроллерслужбы питания,метрдотель,банкетныйменеджер, главныйбармен, стюард.Если Ресторансам осуществляетзакупку, то вего штате находятсязакупщикпродовольствияи закупщик вини других напитков.Если ресторановв гостиниценесколько, тоу каждого своидиректор иотдельныйдиректор у roomservice, доставляющейеду и напиткив номера отеля.В маленькихотелях шеф-поварресторанасовмещает ифункции менеджера.

    Помиморесторановбольшая гостиницаобязательноимеет несколькоменее крупныхпредприятийпитания: бары,кофейни, буфетыи т.п.

    Индустриягостеприимстваявляется частьюиндустриипутешествийи туризма. Основнымисегментамииндустриигостеприимстваявляются предприятияразмещенияи предприятияпитания во всемих многообразии.

    В своей работея подробнейрасскажу оборганизацииработы службыпитания и какиесложности могутвозникнутьу работниковслужбы питания.Также, я проведусравнение междутеоретическимизнаниями вданной областии тем, что применяетсяна практикев гостинице«Marriott Hotel».


    Глава1. Организацияслужбы питанияв гостинице


    Подразделениеслужбы питанияпредставляетсобой неотъемлемуючасть гостиничногобизнеса. Гостиничныерестораны –это не толькопрестиж и лицогостиницы, нои основнойисточник прибыли(примерно 1/3 доходовгостиничногокомплекса).

    Приорганизацииобслуживанияв ресторанах(кафе) гостиничныхкомплексовобычно предлагаютсяследующиеусловия питания:полный пансион(трехразовоепитание – завтрак,обед и ужин);полупансион(двухразовоепитание – завтракплюс обед илиужин); толькозавтрак (одноразовоепитание).

    Во всехгостиницахособое вниманиеуделяетсясервису завтраков.С завтраканачинаетсядень гостей,и от его организацииво многом зависит,будет ли началодня для гостейхорошим илиплохим. На завтракприходят практическивсе гости,проживающиев гостинице.Различаютследующие видызавтраков:

    континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

    расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

    английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

    американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

    завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

    поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

    Приорганизациизавтраков,обедов и ужиновиспользуютсяразличныеметоды обслуживания:

    а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

    а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

    табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

    шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

    буфетное обслуживание;

    обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

    Клиентыгостиниц делаютзаказы по телефонунепосредственнометрдотелю,а также горничным,поддерживающимс метрдотелемпостояннуюсвязь.

    Спецификагостиничногоресторана вотличие отгородскогов том, что егоработа тесноувязана нетолько с самойрестораннойслужбой, но исо всеми подразделениямигостиницы.

    Пустующийво время обедаи ужина гостиничныйресторан –главная заботадля многихменеджеров.И если завтракможно продатьгостю «принудительно»,включив егои услугу проживанияв один пакет,то для обедаи ужина следуетразрабатыватьспециальныепрограммы.

    Еслиотель расположенв месте высокойпроходимости,можно подуматьоб устройствеуличной террасы.Летнее кафене только принесётдоход, но и послужитнеплохой рекламойгостиничногоресторана,привлекая тудаклиентов состороны. Рестораннойслужбе отеляследует незабывать обанкетномобслуживании.Если в рестораненет банкетныхзалов, можноорганизовыватьвыездное банкетноеобслуживаниена различныхплощадкахгорода, предлагаявысококачественныйсервис и разнообразноеменю, что принесётсущественныйдополнительныйдоход.


    1.1 Структурауправленияпредприятиямипитания гостиницы


    Главнаяфункция средствразмещения– предоставлениевременногожилья, а такжеуслуг питаниягостиницы, илипищевой комплексотеля, - этоотдельноеструктурноеподразделение,которое возглавляетдиректор, подотчётныйуправляющемуотелем (директоругостиницы).

    Директорпищевого комплексаконтролируетследующие видыработ:

    работу кухни;

    работу буфетов;

    банкетную деятельность;

    организацию обслуживания в ресторане;

    обслуживание в номерах;

    снабжение мини-баров;

    обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

    обслуживание гостей в барах;

    работу уборщиков и мойщиков посуды.


    1.2 Рестораныи бары гостиницы


    Приотеле можетбыть как несколькоресторанов,так и ни одного.По типу ресторанытоже могутотличаться.В больших гостиницах,входящих визвестныегостиничныесети, обычнодва ресторана– фешенебельныйи небольшойтипа кафе. Ониобслуживаюти проживающихв отеле, и широкуюпублику.

    Главнымраспорядителеми организаторомвсей работыпо подготовкеи обслуживаниюгостей в ресторанеявляется метрдотельили ресторанныйменеджер. Подготовкак обслуживаниюресторанаскладываетсяиз уборки помещения,расстановкимебели, полученияи подготовкик использованиюстоловогобелья, посуды,приборов,предварительнойсервировкистолов.

    В обязанностиресторанныхменеджероввходит:

    поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

    нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

    организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

    проводить маркетинговые исследования;

    представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

    Дляотеля, в которомболее 300 номеровпищевой комплексбудет достаточнообширным. Втакой большойгостиницеобычно естьглавный, фирменный,ресторан, иповседневный– для завтраков,обедов и ужинов.Фирменныйресторан обычноиспользуетсядля банкетови приёмов,обслуживанияучастниковсъездов иконференций.

    Барыгостиницыдолжны находитьсяпод постояннымнеусыпнымнадзором ресторанныхменеджеров.В гостиничномбаре гостиотдыхают, потягиваякоктейль, посленапряжённогодня. Это местоидеально подходитдля общения– делового иради удовольствия.Отелю крайневыгодно егосодержать:продажа напитковдаёт гораздобольше прибыли,чем продажапищевых продуктов.В зависимостиот своего размераотель можетиметь несколькобаров разноготипа. Например,вестибюльный,ресторанный,мини-бары илидаже ночнойклуб.

    Эффективностьработы бараизмеряетсяуровнем реализации(%), рассчитываемымделениемсебестоимостиреализованныхза определённыйпериод напитковна сумму выручкиза них. Чем чащепроверяетсяуровень реализации,тем лучше контрольнад работойбара. Уровеньреализациив 16 – 24% считаетсянормальным.

    В большихотелях обычноимеется несколькобаров разноготипа:

    вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

    ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

    вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

    банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

    бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

    мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

    Остановимсяболее детальнона работе мини-баров.Использоватьтакие барыочень рентабельнодля гостиниц.Цены на продуктыи напитки вмини-бареустанавливаютсяв несколькораз выше розничныхцен. С мини-баромгость не чувствуетнедостаткав напитках влюбое времясуток, а разнообразныйассортиментнапитков ипродуктовпризван искушатьгостя воспользоватьсяпредложением.В некоторыхотелях стоимостьсодержимогомини-бара превышаетсуточную стоимостьпроживанияв номере. Ключот мини-бараобычно вкладываетсяв пакет, которыйгость получаетв службе приёмаи размещения.Если гость несобираетсяпользоватьсябаром, он этотключ может небрать. Обычнозапасы напитковпополняютсяежедневно.Стоимостьвыпитогоавтоматическивключаетсяв счёт, контрольза содержаниеммини-бараосуществляютв больших гостиницахработникиспециальнойслужбы «Мини-бар– контроль».Разработкаассортимента,закупка продукции,контроль надпотреблениемпродуктов вмини-барах ипополнениеих запасовдостаточнотрудоёмкаяи ответственнаяработа, требующаядополнительногоштата сотрудников.

    В гостевыхкомнатах имеютсябланки, в которыхгостя просятуказать количествовыпитого исъеденногоиз мини-бара,поставить своюподпись и передатьэти сведенияв Reception передотъездом. Напрактике гостине всегда утруждаютсебя заполнениемданной формыили заполняютеё не точно.Особую опасность,связанную снеоплатойнекоторыхдополнительныхуслуг, представляетдень отъездаклиентов. Вгостиницах,где не существуетофициальнойпроцедурыпроверки исдачи номерапри отъезде,мини-бар в деньотъезда поддаётсяконтролю сбольшим трудом.Система автоматическихмини-баровпозволяетгостиницесущественнооптимизироватьзатраты и повыситьдоходностьэтого видасервиса. Этодостигаетсяза счёт централизованногоуправлениявсеми мини-барами,установленнымив номерах гостиницы.Взаимодействиесистемы автоматическихмини-баров скомпьютернойсистемой вслужбе приёмаи размещенияпозволяетмоментальнопередаватьинформациюв основной счётгостя обо всехего расходах,связанных сиспользованиеммини-баров.Мини-бары нестолько имиджевоеприобретение,сколько способполучениядополнительногодохода дляотеля (мини-барокупается через2-4 месяца, а затемначинает приноситьстабильныйдоход).

    Такимобразом, барыявляются важнымисточникомдоходов гостиницы,но для того,чтобы приноситьэтот доход, онидолжны бытьпод строгимконтролем.


    1.3 Секцияобслуживанияномеров


    Термин«обслуживаниеномеров» ранееупотреблялсяпо отношениюк обслуживаниюжилых номеровотеля. В данномслучае рассматриваемего в болееузком смысле– подача едыи напитков вномера.

    Дляповышениякачества работыданной секциипищевого комплексагостиницынеобходимо:

    во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

    во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

    Планируяработу секции,менеджер должен:

    заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

    составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

    Особаяпредусмотрительностьтребуется привыполнениименю. Заготовленнаявпрок пищадолжна и выглядетьаппетитно, ине терять своейдоброкачественности.Большинствоблюд, рекомендуемыхдля заказа вномер, берётсяиз ресторанногоменю, чтобыизбежать лишнихзабот, связанныхс их приготовлением.

    Приназначениицен на отдельныеблюда необходимреалистичныйподход илигости простооткажутся отваших услуг.

    Наиболеераспространённойсистемой обслуживанияв номерах гостиницыявляется обслуживаниечерез вспомогательныепоэтажныебуфеты-бары.Помещениебуфета-барадолжно бытьсвязано с раздачейкухни-ресторана,служебнымлифтом, лестницейи телефоном.

    В зависимостиот числа номеров,контингентапроживающихв гостинице,вспомогательныепоэтажныебуфеты могутбыть на каждомжилом этажегостиницы илиодин буфет нанесколькоэтажей. Еслив гостиницепоэтажныхбуфетов нет,питание в номерахбудет организовыватьсянепосредственноиз ресторана.При этом желательно,чтобы посуда,приборы существенноотличалисьот одноименныхпредметов,используемыхв ресторанеданной гостиницы.

    Работупо обслуживаниюномеров целесообразнопоручать двумофициантам:

    один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

    второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

    В каждомномере гостиницыдолжен бытьномер телефонадиспетчерасекции обслуживанияномеров, у которогоможно получитьнужную справкуи сделать заказна обслуживаниев номере. Крометого необходимасветовая илииная сигнализацияиз номеровгостиницы вкоридор и буфетдля вызоваофицианта вномер.

    Приёмзаказов и ихвыполнениепроизводитсяв следующемпорядке. Проживающийв гостиницепо телефонусвязываетсяс дежурнымдиспетчероми заказываетв номер завтрак,обед, ужин иликакие-нибудьнапитки. Диспетчер,принимая заказ,записывает(желательнона специальномбланке): номеркомнаты, в которуюследует податьзаказ, числогостей, подробноенаименованиеи число порцийзаказанного,время приёмазаказа и времяподачи его вномер. Принявзаказ, диспетчерпередаёт егопо телефонудля исполнения.

    Оперативнаяи точная передачаинформации– залог качественногообслуживанияномеров. Наодном концеканала связи– получениезаказа, на другом– довольныйклиент.

    гостиничныйпитание обслуживаниебизнес

    1.4 Отделобслуживаниямассовых мероприятий


    В нашидни массовыемероприятияс едой и напиткамимогут организовыватьсяпо разным поводами проводитьсяна разных уровнях:

    - официальныебанкеты, которыелидеры страныдают в честьвысоких гостей;

    - посольскиеприёмы и банкетыпо случаюнациональныхпраздников;

    - банкеты,организуемыеобщественными,партийными,научными иделовыми кругамипо случаю окончанияразличныхконференцийи совещаний;

    - благотворительныегала - представленияс танцами иугощением;

    - праздничныеобеды с танцами,организуемыеруководствомфирмы для своихсотрудников;

    - свадьбы.

    Чащевсего такиемероприятияназываютсябанкетами.Более широкийтермин – массовоемероприятие.

    Массовыемероприятиямогут организовыватьсякак в помещениигостиницы, таки с выездом начужую территорию.Пища может бытьприготовленакак на кухнегостиницы, таки там, где организуетсямероприятие.

    Заказна проведениемероприятияили простозаказ на банкетоформляетсяна каждое мероприятиеотдельно исодержит большоеколичествоинформации.

    Чтобыгарантироватьуспех, необходимообсудить сзаказчикомследующиеважные детали:

    - местопроведениямероприятия;

    - датумероприятия;

    - числоучастниковмероприятия;

    - времяприбытия участниковмероприятия;

    - ориентировочноевремя окончаниямероприятия;

    - видмероприятия(официальныйприём, банкетза столом, коктейль,банкет-фуршет,ланч, ужин,комбинированныйбанкет и т.д.);

    - типрасстановкистолов и стульев;

    - видсервировкистола по каталогу;

    - расписаниемероприятияи план рассадкигостей;

    - будетли присутствоватькто-нибудь изважных персони какого типавнимание следуетему оказывать;

    - необходимоегостям техническоеоборудование;

    - меню;

    - времяработы бара,тип напитков,когда и как онидолжны подаваться;

    - времяподачи закусоки горячих блюд;

    - другиедетали обслуживанияза столом;

    - художественноеоформление,цветы и свечи;

    - гардероб;

    - карточкименю, визитныекарточки, номерадля столов;

    - музыкальноесопровождение;

    - полныйадрес и реквизитыплательщика.

    Заведующийсекцией массовыхмероприятийдолжен хорошоразбиратьсяв винах, блюдахи сервисе, знатьо предпочтенияхразличныхэтническихобщин и уметьорганизовыватьмероприятияв соответствиис национальнымии религиознымиканонами.

    Банкетныйменеджер обязанвызывать к себеуважение гостейи быть в то жесамое времяпрекрасныморганизатороми руководителемдля своихподчинённых.В широкий кругобязанностейбанкетногоменеджеравходит:

    - руководитьобслуживаниемвсех массовыхмероприятий;

    - следитьза работойуборщиков пооформлениюкомнаты, в которойбудет проходитьмероприятие;

    - составлятьграфик работыофициантови утверждатьбригады, ответственныеза каждое конкретноемероприятие;

    - согласовыватьс шеф-поваромменю и сервисныепроцедуры;

    - проверятьсписок уточнений,сделанныхнепосредственноперед мероприятием;

    - подаватьклиенту счётсразу же поокончаниимероприятия;

    - строгоследоватьпроцедурам,принятым вданной гостиницедля отделаобслуживаниямассовых мероприятий,включая мерыпо противопожарнойбезопасности;

    - подсчитыватьнаценку заобслуживаниеи чаевые споследующимраспределениемэтих денегмежду обслуживающимперсоналом;

    - согласовыватьвсе особыетребованияс заместителемзаведующегопо обслуживаниюи координатороммероприятия.

    Такимобразом, банкетныйменеджер являетсясамым крупнымспециалистомпо ресторанномуобслуживанию.Он должен разбиратьсяво всех типахбанкетов испособах подачизакусок, блюди напитков.

    Банкеты-приёмыв зависимостиот формы обслуживанияможно разделитьна нескольковидов: банкетза столом сполным обслуживаниемофициантами;фуршет; коктейль,банкет-приёмсо смешаннымобслуживанием;банкет-чай.

    Организациялюбого банкетавключает приёмзаказа, подготовкук проведениюбанкета иобслуживание.


    Глава2. Организацияслужбы питанияв гостинице«Courtyard Marriott»


    2.1 Историяи развитиекомпании «Марриотт»


    Развитиекорпорации«Марриотт»- это историясемейногобизнеса, начавшегосяс открытия барана девять человеки со временемпревратившегосяв мультимиллиарднуюкорпорацию,которая сегодняявляется однимиз мировыхлидеров в сферегостиничныхи ресторанныхуслуг.

    20 мая1927 года – МистерМарриотт открылсвой первыйбар. Ему быловсего 27 лет, когдаон продал своюпервую пятицентовуюкружку пива.«Chili concarne», «Hottamales» и сэндвичис мясом – барбекюбыли быстродобавлены вменю бара, итогда название«Hot shoppe»прозвучаловпервые.

    1932 год– первые ресторан«Hot shoppe»был открыт запределамиВашингтона,в Балтиморе.

    1937 год– Марриотторганизовалслужбу питанияна борту самолётоваэропортаГувера в Вашингтоне.

    1945 год– первый ресторанв аэропортуМайями.

    1957 год– первая гостиницаМарриотта «TwinBridges Marriott»была открытарядом с аэропортомВашингтонаи ориентированана обслуживаниесемей, автотуристов,а также деловыхлюдей, пользующихсяуслугами аэропорта.Гостиница имелаошеломительныйуспех. Позжебыли открытыгостиницы вДалласе иФиладельфии.

    1969 год– «Марриотт»открываетпервую международнуюгостиницу вАкапулько.Впервые появляютсяфраншизы «Марриотт».

    1975 год– первая гостиницав Европе открываетсяв Амстердаме.

    1981 год- годовой доходкомпании превосходит2 миллиардадолларов. Готовок открытиюсотая гостиницаКомпании.

    1994 год– Компания«Марриотт»открываеттысячную гостиницу.

    2005 год– Courtyard открылсвой стотысячныйгостевой номерв Москве.

    Сегодня«Marriott International»владеет более3000 гостиницамив 65 странах мира.Компания управляетсобственнойсетью гостиниц,под её франшизойнаходитсяширокий спектрбрендов повсему миру.


    2.2Гостиница«Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky»


    Гостиницарасположенав историческойчасти Санкт–Петербурга– на Васильевскомострове. Этовторая гостиница«Courtyard byMarriott» в Россиии первая вСанкт-Петербурге.Гостиницапредлагаеткомфортабельноеразмещениеи отличныйсервис дляделовых поездоки отдыха. Гостиницарасположенанедалеко отглавныхдостопримечательностейгорода: стрелкиВасильевскогоострова, Петропавловскойкрепости, Медноговсадника, Эрмитажа,Исаакиевскогособора и Адмиралтейства.

    Размещение:

    - 93 Deluxe Roomwith King Size Beds;

    - 91 Deluxe Roomwith Twin Beds;

    - 18 Studio Rooms;

    - 6 Junior Suites;

    - 6 Suites.

    Рестораныи бары:

    - ресторан«Pierrot»;

    - бар«Scarlet».

    Спорти отдых – имеетсяспортзал.

    Услуги:

    - службаконсьержей;

    - транспортныеуслуги;

    - обменвалюты;

    - подземныйгараж;

    - бизнес-центр;

    - прачечная.

    Сотрудникигостиницызаняты в следующихобластях:

    - приёми размещение;

    - службапитания;

    - продажии маркетинг;

    - бухгалтерия;

    - инженернаяслужба;

    - отделперсонала.

    Старшиеменеджерыгостиницывходят в ИсполнительныйКомитет, ответственныйза осуществлениекорпоративнойполитики иуправлениеделами гостиницы.Во главе Комитета– Генеральныйуправляющийи его команда:Начальникномерногофонда, Директорпо продажами маркетингу,Финансовыйдиректор, Главныйинженер и Начальникслужбы питания.

    Начальникслужбы питания– отвечает зарестораны,бары, выездноепитание, кухни,официантови прочий персонал.

    Барыи рестораны.

    РесторанPierrot на 140 мест: современный,стильный и, вто же время,уютный ресторанпредлагаетбольшой выборблюд интернациональнойи русской кухни.Ресторан открытдля завтрака,обеда и ужина.

    Напервом этажерасполагаетсяЛобби-бар - идеальноеместо для встречидрузей илиделовой беседы.Лобби-бар предлагаетлегкие закускии большой выборнапитков.


    2.3 Ресторан«Pierrot»


    Этоделикатноепространство,которое нетребует к себеслишком многовнимания. Светлыестены, украшенныекартинами,изображающимиПьеро, мебельв провансальскомстиле, неброскаясервировка.

    Ресторанпредлагаетширокий выборблюд французскойкухни. Шеф-поварресторанаНиколай Хвалынскийсоздал лаконичноеменю, состоящееиз исключительновкусных блюдпо доступнымценам. Свинаявырезка, запеченнаяпод сыром Камамбер,папиллот изсибаса с морскимгребешком иовощами, тёплыйсалат из жаренойкуриной печенис авокадо.

    Демократичностьв 'Пьеро' неисключаетуникальности.Только здесьможно отведатьстейк из говядиныШароле. Этоособый сортфранцузскоймраморнойговядины, которыйочень сложнонайти в Петербурге.Порода коровШароле известнас XIV века и считаетсясамой дорогойв мире.

    Пьеро'следует задатами и временамигода. Оно регулярнопополняетсяновыми блюдами,приуроченнымик праздникам,и теми, чтоприготовленыиз сезонныхпродуктов.

    Ресторанс возможностьювыбора формататрапезы. Здесьимеется зонашведского стола- возможны буфетыи фуршеты. Можнозанять местана подиуме уокна с видомна Неву илипредпочестьотдельнуюкомнату. Залресторанапозволяетпроводитьмасштабныепраздники длягостей, числокоторых непревышает 100человек.

    Тип:Ресторан, Бар,Бар-ресторан

    Кухня:Авторскаякухня, Европейскаякухня, Русскаякухня, Французскаякухня

    Идеальноеместо для: Банкетов,Бизнес-ланча,Веселых вечеринок,Деловых встреч,Друзей-иностранцев,Корпоративныхпраздников,Позднего ужина,Приятногоуик-энда, Раннегозавтрака,Романтическихсвиданий, Свадеб,Светской жизни,Семейных выходов,Счастливогобезделья, Туристов,Ужина по разумнойцене

    Обслуживаниетуристическихгрупп: От 10 человек

    Электроннаяпочта: @ Marriottolga.yaroslavskaya

    Сайт:www.courtyardsaintpetersburg

    www.pierrot.restoran

    Часыработы: С 6,30 до23,00

    Количествозалов: 1 ресторан- 140 мест, VIP зал

    Средняястоимостьсчета:1000-1500р.

    Кредитныекарты:American Express, Diners Club, Eurocard, АБ,Master Card, Visa

    Предложения:Бизнес-ланч,Вегетарианскоеменю, Дневноеменю, Завтраки,Карта вин, Проведениебанкетов, Разливноевино, Разливноепиво, Шведскийстол

    Особенности:VIP-зал, Зал длянекурящих,Столики длянекурящих

    Музыка:Фоновая

    Одежда:Кроме спортивной

    Парковка:Неохраняемая

    Вход:Свободный

    Дополнительнаяинформация:Концертнаяпрограммапредоставляетсяпо запросу


    2.4 Бар«Scarlet»


    Лобби-барудивительноеместо, так каконо идеальноподходит какдля деловогообщения, таки ради удовольствия,где даже короткаявстреча превращаетсяв увлекательныйразговор. Уютнаяатмосфера,интересныйдизайн и ароматкофе располагаютк отдыху. Лобби-барпредлагаетвам оценитьбольшой выборкрепких напитков,слабоалкогольныхнапитков, различныхсортов пиваи обильноеразнообразиекоктейлей.


    Заключение


    С цельюобеспечениядальнейшегоуспеха гостиницы«Courtyard byMarriott» коллективсотрудниковгостиницыруководствуетсяпринципом:заниматьсябизнесом – этозначит ориентироватьсяна клиента исотрудников,дать гостямпочувствоватьсебя как дома,пока они находятсявдали от него.Не только стеныи интерьергостиницысоздают домашнююатмосферу, нои то, как коллективотносится другк другу и к каждомугостю. Теплотаприёма завоёвываетрасположениегостей и отэтого зависитотношениегостей к гостиницев целом и ихжелание вернутьсясюда снова.

    Хочетсяотметить высокийуровень организациислужбы питания.Особенно высокоекачество продуктов,напитков иширокий ассортиментблюд. Даже закороткое времяработы в гостинице«Marriott» я поняла,что для успешнойработы и продвиженияпо службе необходимо:

    - делатьто, что от васожидают;

    - демонстрироватьто, что вы умеетеделать;

    - бытьцелеустремлённым;

    - знать,как работаетваш отдел (служба);

    - бытьответственным;

    - бытьчастью команды;

    - невыходить заграни дозволенного;

    - знатьсвою работуи делать еёкачественно;

    - знатьвсе доступныересурсы и уметьими пользоваться;

    - иметьподдержкукаждого отдела(службы).

    Руководствогостиницысчитает, чтоеё сотрудникиих главноедостояние.Успех и росткомпании, еёсотрудниковдостигаетсяпутём тренингаи обучения.Каждый сотрудникполучает возможностьприниматьучастие в тренингахи образовательныхпрограммах,которые помогутлучше овладетьпрофессией.


    Списокиспользованнойлитературы


    1.ПостановлениеПравительстваРФ от

    Страницы:12

    Источник: https://xreferat.com/103/49-1-organizaciya-raboty-sluzhby-pitaniya-v-gostinice.html

    Введение

    Работа любой российской организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата. Отбор новых работников не только обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск и отбор персонала является продолжением кадровой политики российских предприятий, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом, тесно увязанным практически со всеми основными направлениями работы в этой сфере.

    Полная занятость в экономике нашей страны в период застоя, создание новых рабочих мест за счет дополнительных капиталовложений, сокращения продолжительности рабочего дня и увеличения отпусков привели к росту дефицита на рынке труда. Технический прогресс и организационные нововведения, улучшая условия труда, предъявили новые требования к уровню знаний и психофизиологическим возможностям человека. Это, в свою очередь, увеличило дефицит высококвалифицированных кадров, а также кадров, отвечающих психофизиологическим требованиям производства. С помощью командно-административных методов руководства, не обладая гибкими средствами управления, невозможно было эффективно устранить или уменьшить социальную напряженность, вызванную потребностью в повышении качества жизни и, прежде всего качества трудовой жизни, которое находит свое выражение в достойных человека условиях труда и возможности участия каждого работника в управлении делами организации. Повышение чувства удовлетворенности трудом при одновременном улучшении использования персонала оказалось невозможным достичь при стремлении к прагматической антигуманной цели выполнению плана производства продукции любыми средствами. Административные методы руководства игнорировали человека, не считались с его потребностями.

    Актуальность темы обосновывается тем, что в современных условиях рыночных отношений и рынка рабочей силы подбору и найму кадров придается особо важное значение, так как меняется общественный статус работника, характер его отношений к труду и условиям продажи рабочей силы. Управление персоналом должно носить комплексный характер и строиться на концепции, согласно которой работники организации рассматривается как человеческий ресурс или человеческий капитал. Одними из важных видов деятельности по управлению человеческими ресурсами являются отбор и найм персонала. Задачей привлечения персонала является обеспечение покрытия потребности в персонале в качественном и количественном отношении.

    Цель дипломной работы - проанализировать процедуру отбора и подбора персонала в гостинице «Арена» и предложить рекомендации по совершенствованию.

    Достижение поставленной цели предусматривается осуществить путем решения следующих задач:

    • рассмотрение теоретических основ подбора и отбора персонала;
    • дать общую характеристику деятельности предприятия;
    • проанализировать процесс отбора и найма персонала на примере гостиницы;
    • разработать рекомендации по улучшению отбора и подбора на предприятии.

    Объект исследования гостиница «Арена».

    Предмет исследования процесс подбора и отбора персонала в ГП гостинице «Арена».

    Теоретико-методологической основой исследования являются концептуальные теоретические положения, представленные в современных работах учёных, таких как: Егоршин А.П., Кибанов А.Я., Курбатова М.Б., Новопашин А.И., Папирян А.Г., Чудновский А.Д., Иванковская Л.В и других.

    Практическая значимость работы состоит в том, что разработанные на основе проведенного анализа мероприятия позволят усовершенствовать деятельность по подбору и найму персонала, что будет способствовать повышению кадрового потенциала и конкурентоспособности предприятия. Структура работы включает введение, три главы и заключение.

    Введение содержит обоснование актуальности темы исследования, характеристику цели, задач, объекта, предмета, практической и теоретической основ, а также описание структуры диплома.

    В первой главе раскрываются теоретические аспекты отбора и подбора персонала.

    Во второй главе анализируется состояние работы по подбору и отбору персонала в ГП гостинице «Арена».

    В третьей главе излагаются практические предложения по совершенствованию подбора и отбора персонала при найме на предприятие.

    Заключение содержит ключевые положения изложенной в дипломной работе концепции подбора и отбора персонала сфере туризма и гостеприимства, которые одновременно являются итоговыми выводами дипломного исследования.

    Построенная таким образом работа позволяет показать всю многогранность управления предприятием на основе совершенствования системы подбора, обучения персонала.

    1. Теоретические основы системы подбора и отбора персонала


    1.1 Цели и задачи подбора и отбора персонала в организации

    Подбор персонала - установление идентичности характеристик работника и требований организации, должности. Подбор персонала может осуществляться в виде набора, выдвижения или ротации.

    Отбор персонала - оценка кандидатов на вакантные должности или рабочие места. Отбор персонала включает: предварительное собеседование; анализ анкетных данных; наведение справок о кандидате; проверочные испытания, тестирование; медицинское освидетельствование; основное собеседование; подготовку экспертного заключения.

    Общая схема процедуры подбора, отбора и найма представлена на рисунке 1.1.

    Рис. 1.1 - Процедура подбора, отбора и найма

    Стратегия в области управления человеческими ресурсами направлена в основном на то, что прием специалистов происходит с использованием стандартных процедур и правил; отбираются только те специалисты, в компетенции которых заинтересована организация в данный момент (узконаправленный отбор). Для осуществления данной стратегии можно набирать персонал, уже готовый к выполнению своих обязанностей.

    Подбор персонала начинается с определения, какой специалист или рабочий необходим в данный момент организации.

    При объявлении об открытии вакансии готовится «Спецификация работы», где подробно определяются параметры, которым должен соответствовать кандидат.

    На каждую вакантную должность существует своя должностная инструкция. В должностной инструкции указаны квалификационные требования, предъявляемые к должности.

    При отборе персонала придерживаются следующей последовательности (рисунок 1.2).

    Рис. 1.2 - Процесс отбора персонала

    На рис. 1.2, приведены стандартные варианты при отборе персонала на вакантные должности.

    1. Предварительный отбор претендентов.

    Этот этап проводят для того, чтобы снизить затраты по найму за счёт сокращения числа претендентов, проходящих стадию оценки. Первичный отсев осуществляется по формально установленным минимальным требованиям, предъявляемым администрацией предприятия и вакантным рабочим местом к потенциальному работнику. Такими требованиями являются опыт работы, образование, квалификация, навыки (вождение авто, владение ПК, умение работать с определёнными программами), возраст. Данный этап проводится путём телефонного интервью.

    Предварительный отбор осуществляет ведущий менеджер по персоналу на основе анализа резюме. Если резюме отсутствует, то предварительный отбор проводится на стадии анализа первичной анкеты, заполненной претендентом при первом посещении. Анкета разрабатывается Отделом кадров с учётом специфики должности, содержит биографические сведения об образовании, о стаже, опыте работы.

    На основании информации из резюме и анкет осуществляется отсев претендентов, не соответствующих требованиям.

    2. Первичное собеседование.

    Первичное собеседование проводится для того, чтобы детально познакомится с претендентом для определения его пригодности к выполнению будущей работы. В процессе собеседования претендент должен получить информацию о фирме и будущей деятельности, которая определит степень его заинтересованности к предложенной работе. Основная часть собеседования интервьюирование претендента. Менеджер, проводящий собеседование может сделать вывод о нецелесообразности найма этого человека. Отобранный состав претендентов допускается к следующему этапу.

    3. Оценка претендентов.

    На этом этапе выявляют потенциал претендентов, его способность адаптироваться к работе коллективе. Оценка претендентов проводится методами тестирования и собеседования.

    В процессе собеседования с кандидатом проводится обсуждение полученных результатов тестирования и делается вывод о пригодности данного кандидата на вакантную должность.

    4. Проверка представленной документации.

    На этом этапе проводят анализ и проверку анкетных данных путём наведения справок у руководителей по прежнему месту работы или у других лиц, хорошо знающих претендента. После проведения всех этих процедур, начальник отдела кадров решает, соответствует ли кандидат данной должности.

    Проверочные испытания, так называемый испытательный срок, составляет, как правило, на разных предприятиях от одного до трех месяцев. Испытательный срок является довольно распространенной формой отбора в фирмах. Данный характер работы регламентируется Трудовым кодексом Российской Федерации. Фактически кандидат выполняет все те же функции, что и штатный персонал, но по условию испытательного срока, ему согласно коллективному договоруне полагается премия.

    Наём персонала на предприятиях производится в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации.

    При полной удовлетворенности личными качествами кандидата, его принимают на работу. Отдел кадров в лице, его руководителя заключают с ним трудовой договор. В соответствии со статьей 67 Трудового кодекса РФ трудовой договор заключается в письменной форме.

    Прием на работу оформляется приказом/распоряжением генерального директора изданным на основании заключенного трудового договора.

    Приказ (распоряжение) руководителя о приеме на работу (на основании трудового договора) объявляется работнику под расписку в трехдневный срок со дня подписания трудового договора. По требованию работника отдел кадров выдает ему надлежаще заверенную копию указанного приказа (распоряжения).

    При приёме на работу руководитель структурного подразделения знакомит работника с действующими в организации правилами внутреннего трудового распорядка, иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовой функции работника, коллективным договором.

    Конечно, важный момент при приеме на работу, - это медицинское обследование будущего работника. Принимаемое лицо проходит медицинскую комиссию по месту жительства. Задачей медицинского осмотра является не только выявление скрытых заболеваний, опасных для населения, но и оценка предрасположенности к аллергическим заболеваниям, способность переносить физические и психологические нагрузки.

    Следующим этапом приема на работу - это сдача трудовой книжки в отдел кадров предприятия. Трудовая книжка установленного образца является основным документом о трудовой деятельности и трудовом стаже работника. Отдел кадров ведет трудовые книжки на каждого работника, проработавшего более пяти дней, в случае, если работа на предприятии является основной.

    В трудовую книжку вносятся сведения о работнике, выполняемой им работе, переводах на другую постоянную работу и об увольнении работника, а также основания прекращения трудового договора и сведения о награждениях за успехи в работе. Сведения о взысканиях в трудовую книжку не вносятся, за исключением случаев, когда дисциплинарным взысканием является увольнение.

    По желанию работника сведения о работе по совместительству вносятся в трудовую книжку по месту основной работы на основании документа, подтверждающего работу по совместительству.


    1.2 Источники и методы подбора персонала

    В 90-е годы в России существовало ограниченное число вариантов подбора высококвалифицированного персонала, например, скрининг и рекрутинг.

    Скрининг можно определить как быстрый подбор по формальным признакам, таким как должность, опыт работы, заработная плата, образование, возраст, пол. Используя данный метод подбора персонала специалисты кадрового агентства производят мониторинг анкет, составляют список возможных претендентов на должность, исходя из перечисленных формальных признаков. При этом общение с работодателями и соискателями чаще осуществляется по телефону.

    Эффективность подобного метода, естественно, невысока. Сегодня во многих российских регионах скрининга как такового практически не существует. Кадровые агентства, работающие в данном направлении, имеют слишком малый поток трудоустроенных соискателей (вероятность закрытия позиции от 0% до 3%). А значит, у сотрудников нет мотивации к результату: их заработную плату составляют проценты от закрытых вакансий. В результате рентабельность агентств крайне низка. К тому же прямую конкуренцию скрининговым компаниям составляют сегодня специализированные сайты, чья эффективность повышается с каждым годом.

    Другой метод подбора персонала начала 90-х годов - рекрутинг. В данном случае подбор происходит также по формальным признакам (должность, опыт работы, заработная плата и т. д.). Однако в отличие от скрининга данный метод предполагает живое общение специалиста кадрового агентства с возможным претендентом на рассматриваемую должность (в том случае, если его анкетные данные совпадают с требованиями работодателя).

    В рекрутинге очень важным становится искусство переговоров непосредственно с заказчиками, поскольку они далеко не всегда "раскрывают карты" или не умеют правильно определить свои требования к будущему сотруднику, часто не понимают, какого именно уровня и качества профессионала они хотят принять на работу. А потому помощь в достижении понимания всех важных нюансов при качественном подборе персонала - основная задача рекрутинга.

    Сегодня на смену традиционным скринингу и рекрутингу приходят новые методы подбора персонала. Бизнес в России, так же, как и на Западе, становится все более проектным: при смене собственника на предприятии часто меняются и методы работы руководства, профиль деятельности предприятия, внедряются новые технологии. В связи с этим все чаще возникает потребность в сокращении определенного количества сотрудников, работавших на предприятии ранее.

    Простое увольнение работников чревато конфликтом. А потому необходимы специалисты, которые умеют грамотно уволить с минимальными негативными последствиями.

    Работодатели пришли к выводу, что необходимо содействие в последующем трудоустройстве сотрудников, являющихся профессионалами в своем деле, но вынужденно сокращенных компанией по тем или иным причинам. В этом случае у компании появляется шанс вернуть сотрудника, когда в этом возникнет потребность. Так появилось направление outplacement - трудоустройство сокращаемого персонала фирмы-заказчика. В России, правда, данное направление пока не прижилось: по сей день высок спрос на профессионалов высокого уровня, а значит, хороший специалист в состоянии сам найти себе достойную работу.

    Другие современные способы привлечения персонала - подбор временного персонала (temporary services) и лизинг персонала.

    Подбор временного персонала - подбор на временную работу: для проведения промо-акций, замена какого-либо сотрудника (чаще секретаря или бухгалтера) по причине болезни.

    Лизинг персонала предполагает несколько иной подход к подбору персонала. Появились специализированные компании, включающие работника в штат и предоставляющие данного сотрудника другой компании. В этом случае работник трудится в команде последней, которая в случае увольнения не несет моральной и материальной ответственности за сокращенного (сотрудник является штатным работником другого предприятия). В основном лизинг персонала применим к таким работникам, как грузчики, уборщики. Не секрет, что данная категория работников требует четкого "отсева" по определенным качествам: моральная устойчивость, работоспособность. В последнее время также возникла необходимость обучения данной категории персонала современным профессиональным технологиям, правилам сервиса.

    С каждым годом все большую популярность завоевывают электронные доски вакансий. Сегодня действуют порядка 10 российских job-сайтов, самые крупные из которых одновременно размещают около 500 тыс. резюме и 20 тыс. вакансий.

    Очевидно, что успешное функционирование предприятия напрямую зависит от правильности формирования трудового коллектива.

    Важным условием эффективного труда является привлечение и отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личных качеств, ценностных установок. В зависимости от численности персонала все компании решают проблему подбора индивидуально. Рассмотрим основные источники покрытия потребностей в персонале.

    Поиск внутри организации. В данном случае речь идет не о первичных должностях, а о вакантных местах руководителей среднего и высшего уровня. Вакансии появляются вследствие ротации персонала или введения новых должностей по мере развития компании. В этих условиях руководство обращает свое внимание на уже работающих в организации сотрудников. Этот метод не требует финансовых затрат, способствует укреплению преданности персонала компании, кандидатам не нужно интегрироваться в организацию. Однако такой прием ограничивает выбор, не дает притока свежих сил, способствует возникновению местничества руководителей подразделений, которые будут стремиться сохранить свои лучшие кадры для себя или избавляться от неугодных.

    Подбор с помощью сотрудников. Метод используется для заполнения должностей рядовых специалистов и набора рабочих. Он не требует финансовых издержек, обеспечивает высокую степень совместимости вновь принятого персонала с компанией за счет его тесных контактов с уже работающими специалистами. Однако рядовые сотрудники, рекомендующие кандидатов, не являются профессионалами в подборе персонала, могут не знать должностных обязанностей по вакансии, что не позволяет подбирать персонал высокого профессионального уровня. Подбор с помощью сотрудников способствует развитию семейственности и кумовства. В основе подбора по знакомству лежит не профессионализм нанимаемого персонала, а личная выгода рекомендующего: либо желание сделать доброе своему другу, знакомому, либо стремление иметь на работе своего союзника, компаньона и т.д.

    Объявления в средствах массовой информации. Гарантируют широкий охват потенциальных кандидатов на вакансии при относительно небольших затратах. Сегодня имеется достаточный выбор изданий, освещающих рынок труда, развитая сеть сайтов в Интернете. Здесь все зависит от тиража, периодичности выхода, системы распространения, имиджа издания, возможности доступа к Интернету, посещаемости сайта, простоты пользования, демократичности процедуры регистрации на сайте. Необходимо помнить, что в одних изданиях эффективнее работает реклама по тем или иным вакансиям, а в других - по другим. Многое зависит и от текста объявления, насколько он привлекателен, понятен соискателю.

    То же самое касается объявлений, размещенных в Интернете. Надо отметить, что в последнее время повально увлекаются Интернетом как соискатели, так и сотрудники компаний (и работодатели, и кадровые агентства). Например, специалисты IT-технологий отдают предпочтение Интернету. При этом обращает на себя внимание тот факт, что сайты, посвященные вопросам трудоустройства, множатся, как грибы после дождя. Полное перечисление их займет не один печатный лист.

    Отбор сотрудников через агентства по подбору персонала. Этот метод становится все более привлекательным для компаний, так как всю черновую работу агентства берут на себя, а работодателю остается только диктовать свои требования и рассматривать предоставляемых кандидатов. При обращении в агентства успех подбора зависит от того, насколько четко сформулированы требования к кандидатам, насколько правильно их понимает менеджер агентства, работающий с компанией-заказчиком, от его оперативности в работе. Здесь нужно подчеркнуть, что от качества выполнения заказа агентством зависит срок подбора требуемого специалиста. Стоит отметить немаловажный момент: услуги агентств, как правило, платные и требуют немалых затрат работодателя.

    Самопроявившиеся кандидаты. Многим специалистам служб персонала приходится сталкиваться с такими кандидатами. Это, как правило, те соискатели, которые предлагают себя "по случаю". Прочитав объявление о какой-то вакансии, они предлагают себя просто так, на всякий случай, без объявления должности, на которую претендуют. Издержки метода минимальны, как и вероятность того, что в данный момент времени кто-то из таких кандидатов будет востребован компанией.

    Практически каждая организация получает письма, в нее звонят и обращаются люди, занятые поисками работы. Не имея потребности в них в данный момент, надо включать их в базу данных и в случае необходимости к ним обращаться.

    Отбор в учебных заведениях. Использование метода дает, с одной стороны, приток "свежей крови" в компанию, однако требует больше времени на вхождение специалиста в должность в силу недостаточности профессионального опыта. Сегодня все больше предприятий обращают взоры на выпускников, прежде всего из-за того, что происходит адаптация системы обучения к нуждам рынка. Организации готовы растить для себя кадры из числа молодых специалистов, постепенно познающих все этапы производства "с нуля". Период временщиков, когда персонал набирался на короткий промежуток времени для получения "быстрых" денег, проходит. Многие предприятия начинают вкладывать деньги в персонал, как это делается во всем мире. Данный метод имеет хорошую перспективу, его результаты не замедлят сказаться.

    Государственная служба занятости. Эта организация призвана, во-первых, снижать социальную напряженность в обществе, с чем она с успехом справляется, исходя из экономических возможностей страны, а во-вторых, способствовать трудоустройству незанятого населения. Однако следует признать, что потенциал государственной службы используется далеко не полностью. Этому есть свое объяснение. Не все работодатели готовы к сотрудничеству с государственной службой занятости в силу непрозрачности экономики и размещают заявки, как правило, только на низкоквалифицированный, малооплачиваемый персонал. Следовательно, и доверие к службе у населения не растет. Но стоит государственной службе занятости активнее включиться в подбор специалистов по вакансиям, публикуемым предприятиями в средствах массовой информации, как отношение изменится и со стороны работодателей, и со стороны соискателей. Использование государственной службы занятости при подборе персонала позволяет вести сфокусированный поиск кандидатов при отсутствии финансовых издержек. Следует признать, что не существует единственного оптимального метода, который бы в полной мере позволял быстро, эффективно, с минимальными затратами осуществлять поиск необходимых специалистов. Менеджеры по персоналу, приступая к подбору требуемых кандидатов, должны учитывать множество факторов. Для успешного поиска следует использовать, как правило, несколько методов, что способствует сокращению срока подбора, повышению качества подбираемого персонала, сокращению финансовых издержек. При использовании нескольких методов количество соискателей, из которых можно будет отобрать высококлассных специалистов, также будет большим.

    Приём на работу является необходимой частью управления персоналом. Этот процесс состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем и квалификации кандидата. Поскольку работодатель предлагает место, гарантирующее определённое вознаграждение, то необходимо, чтобы кандидат отвечал определённым требованиям. Если требования, предъявляемые организацией и требования кандидата хотя бы частично совпадают, то проводится их сопоставление. Процесс приёма на работу обычно требует уступок в требованиях обеих сторон. При управлении персоналом, на стадии отбора происходит процесс, с помощью которого организация выбирает из ряда кандидатов одного или нескольких людей, наиболее подходящих по имеющимся критериям на вакантное место. При этом конечно же должна обеспечиваться удовлетворённость самих работников и возможность полного раскрытия и использования их возможностей. Каждый приём работника на работу влечёт за собой большие затраты для организации, ошибки при приёме увеличиваются многократно.

    На отбор влияют многие факторы, его процедуры, как правило, несколько отличаются в государственном и частном секторе. Так, в государственных организациях на отбор значительное влияние оказывает политическое покровительство. В частом секторе дружба с менеджерами и работниками фирмы может иметь важное значение, но не до такой степени, как в государственных организациях, здесь всё же целью отбора персонала является отбор по достоинствам. На мой взгляд, это связано с тем, что эффект от деятельности госслужащих направлен на общество, а в силу свой исторический специфики наша госслужба одна из самых забюрократизированных. Отчитываться данные служащие должны перед народом, а настоящая бюрократия показывает, как чиновники относятся к народу. Поэтому для них и не так важно качество нанимаемого сотрудника, по сравнению с менеджерами на коммерческих фирмах, где все отношения уже, и отчитываться приходиться перед тем, кто непосредственно заинтересован в результате дела, а, соответственно, и в качестве нанимаемых работников.

    Следующим обстоятельством, влияющим на процесс отбора, является рынок рабочей силы. Если желающих много, то выбирать метод отбора сложнее; если желающих не много, выбор сравнительно прост. Для предприятия важно состояние рынка рабочей силы, особенно там, где оно расположено. На процесс отбора влияют условия работы, предлагаемые предприятием, сама работа и имидж фирмы. Менеджеры по персоналу, анализируя эффективность методов отбора, обычно используют такой показатель, как коэффициент отбора. Он определяется как отношение количества отобранных работников, к количеству желающих, из которых осуществляется отбор.

    Если работники организации целиком или частично принадлежат к какому-либо профсоюзу, то членство в профсоюзе - один из главных факторов, влияющих на решение при отборе. Иногда контакт с профсоюзом является единственным (или одним из главных) критериев отбора. Профсоюз может многими путями, открыто или неявно, влиять на процесс отбора.

    Многие крупные фирмы, выпускающие товары, пользующиеся повышенным спросом, располагают свои предприятия в нескольких городах, и эти города обычно обеспечивают постоянный поток желающих работать. Как правило, такие регионы страны привлекают достаточно большое число работников, имеющих необходимые навыки и подготовку.

    Основная цель отбора - набрать работников с высокой культурой работы - может быть осуществлена менеджерами-управляющими или людьми контролирующими интересы компании. Администрация предприятия устанавливает различные цели набора, например, привлечение работников с высоким качеством работы: готовых работать на фирме много лет; умеющих общаться с коллегами и клиентами и т.д.

    Отбор направлен на выявление возможностей и взглядов заявителя для определения его соответствия условиям и особенностям работы.

    На малых предприятиях, где нет отдела по управлению персоналом, решение по отбору принимает менеджер соответствующего профиля. В больших и среднего размера фирмах к принятию решения при отборе привлечены линейный менеджер и функциональный менеджер (Таблица 1.1). В больших организациях человека, ответственного за отбор, называют менеджером по найму.

    Как показывает таблица, перечень выполняемой работы в процессе отбора персонала, у менеджера по управлению персоналом больше и разнообразнее. Это связано с тем, что линейный менеджер не так досконально и глубоко вникает в процесс отбора, а менеджер по управлению персоналом непосредственно работает с каждым человеком, претендующим на ту или иную вакансию.

    Современные профессиональные методы подбора персонала в организации используют систематизированный комплекс диагностических программ для многоаспектного и специально ориентированного исследования личности. Основные базовые методы подбора персонала составляют стандартизированные и адаптированные многофакторные компьютерные методики для комплексной экспресс диагностики. К методикам данного типа относятся: 16 ФЛО Р. Кеттелла (16 факторный личностный опросник), MMPI 566, MMPI 398, портретный тест Л. Сонди, тест М. Люшера, типологический тест К. Леонгарда, Мини-Мульт (MMPI 72). Специально ориентированные методы подбора персонала направлены на исследование выделенных профессионально-важных компонентов и характеристик.

    Для проведения такой диагностической работы используются компьютерные методики: Тест Дж. Голланда, анкета Йовайши, диагностика ориентации Б.Баса. Методы подбора персонала по психологическому состоянию и индивидуальным особенностям используют методики для диагностики: тревожности Ч. Спилбергера (СТЛТ), самочувствия (САН), агрессивности А. Ассингера, конфликтности К.Томаса, субъективного контроля (УСК). Многоаспектная характеристика работника возможна при проведении объективного исследования и получении валидных данных с использованием всех перечисленных методов подбора персонала. Компьютерная диагностика включает полный комплекс необходимых специализированных методик для подбора и отбора персонала, профориентационной работы, оценки профпригодности, профессиональной специализации, выявления уровня квалификации.

    1.3 Технологии отбора персонала

    В прошлом отбор персонала на Западе (а на некоторых предприятиях России и сегодня) считался достаточно простым делом. Начальник лично беседовал с желающими и принимал решение, руководствуясь своей интуицией (или рекомендацией вышестоящего начальства). Однако, начиная с 60-х годов ХХ века создавались различные формы и методы этой процедуры, повышалась её эффективность и она освобождение от субъективных оценок. Эти методы можно сравнить со ступенчатой системой. На каждой из этих ступень часть претендентов отсеивается, другие отказываются сами. Конечно, многие организации реализуют эту процедуру в различном объёме, исключая или добавляя какие-либо методы, поскольку это очень дорогостоящее дело, требующее много времени. Приведем характеристику всех применяемых методов отбора персонала.

    Таблица 1.1 - Участие линейного и функционального менеджеров в процессе отбора

    Функции отбора

    Линейный менеджер (ЛМ)

    Менеджер по управлению персоналом (МУП)

    Выбор критериев отбора

    Утверждение критериев отбора

    Отборочная беседа

    Работа с заявлениями и анкетами по биографическим данным

    Беседа по поводу принятия на работу

    Проведение тестов

    Заполнение таблицы квалификации и рекомендаций

    Конечное решение при отборе

    Осуществляет выбор критериев

    -----

    -----

    Иногда проводит

    Совместно

    -----

    -----

    Принимает после рассмотрения рекомендаций менеджера по управлению персоналом

    Консультирует выбор и вводит критерии, отражающие особенности работы

    Утверждает

    Проводит

    Обычно выполняет

    Совместно

    Проводит

    Заполняет

    Даёт рекомендации линейному менеджеру

    Предварительная беседа проводится по-разному в различных фирмах. Для некоторых видов деятельности предпочтительно, чтобы кандидаты приходили непосредственно в отдел кадров или на место работы. В этих случаях беседу проводит специалист по персоналу или линейный менеджер. При этом выясняются только лишь самые общие данные о кандидате (например, образование, внешний вид, определяющие личностные качества). Уже после этого удачливые заявители проходят следующие стадии отбора. Беседа может проходить и по телефону, если прибытие кандидата затруднено (например, он живёт в другом городе). В этом случае, перед беседой фирма получает заявление о желании работать здесь и письмо, и проводит дистанционное анкетирование.

    Количество пунктов анкеты должно быть минимальным, а запрашиваемая информация должна определять производительность будущей работы претендента. Данные могут относиться к прошлой работе, складу ума, то есть, чтобы на их основе можно было провести психологическую оценку кандидата. Пункты анкеты должны быть сформулированы в нейтральном стиле и предполагать любые возможные ответы, в том числе и вообще отказ в ответе, а сами пронумерованные пункты должны вытекать один из другого.

    При проведении беседы организация располагает обычно лишь документальными данными о нём. В этом случае важное значение приобретает беседа представителей организации с претендентом. Даже работников неуправленческого состава редко принимают на работу хотя бы без одного собеседования. Его лучше всего проводить будущему непосредственному управляющему претендующего на должность работника. Отбор руководителя высокого ранга может потребовать десятков собеседований, занимающих несколько месяцев.

    Собеседование предназначено для выяснения некоторых деловых качеств кандидата и личного знакомства с ним. Прежде всего должно быть выяснено знание специалистом того дела, за которое он берётся. Конкретное содержание проверки на знание дела определяется описанием (квалификацией) рабочего места. Проверяется, насколько претендент понимает предстоящую работу (функции, технологии), знает технические средства, которыми ему предстоит пользоваться.

    Тестирование с целью отбора подходящих людей для определённых целей использовалось на протяжении многих веков.

    Применяемые при отборе тесты предназначены для того, чтобы получить психологический портрет кандидата, оценить его способности, а также профессиональные знания и навыки. Они позволяют сравнивать кандидатов между собой или с эталонным, то есть идеальным кандидатом. Как правило, тесты разработаны психологами, но, чтобы их использовать, совсем не обязательно быть психологом.

    Тесты используются для измерения качеств человека, необходимых для результативного выполнения работы. Например, для секретаря такими способностями могут быть умение печатать на компьютере, стенографировать, требуются и определённые личные качества. При приёме на работу чаще всего используют тесты направленные на изучение: профессиональных знаний и навыков; уровня развития интеллекта и других способностей; наличия и степени проявления определённых личностных качеств.

    Специалистам по персоналу известны, как правило, тысячи различных тестов. Из этого многообразия можно выделить основные.

    - Тесты выполнения отдельных работ (тест на компьютерное программирование для программистов, тест на вождение для водителей, прослушивание для музыкантов, тесты по машинописи и т. п.).

    - тест искусственного создания обстановки, приближенной к реальной (вождение машина на тренажёре, тесты на психомоторные способности (время принятия решения, поворотливость пальцев, скорость движения конечностей и др.), тесты на канцелярские способности (проверяется запоминание чисел и имён). Их существует огромное множество. Например, тест на способности - шкала Векслера, состоящий из двух групп заданий. Первая, словесная, включает вопросы по словарному запасу, общей информированности, арифметике. Вторая группа состоит из заданий, основанных на завершении рисунка, собирании предметов и т. п. Широко также используется калифорнийский тест умственной зрелости, а также тесты позволяющие измерить различные личностные параметры человека.

    - фиксированность времени выполнения задания и единственность правильного ответа. Такой тест предназначен для определения уровня развития интеллекта и других способностей (например, к устному счёту), навыков и т.п.

    - использовании опросников. С их помощью оценивают свойства личности или интересы. Ответ характеризует отвечающего. Опросники используются для определения склонности к тому или иному виду деятельности, например, нравится ли данному человеку работать в коллективе, если у него артистические склонности и т. п. Опросники эффективно применяются в целях профориентации

    Проверки рекомендаций и послужного списка. В тех случаях, когда заявитель получает отзыв лично для передачи по месту запроса, объективность оценки не может быть гарантирована, так как многие люди не хотят писать своё истинное мнение о человеке, который это может прочитать. Поэтому в последнее время чаще практикуются специальные запросы, в которых прежнего работодателя просят оценить кандидата по определённому перечню качеств. Ещё более распространены телефонные звонки предыдущему начальнику для обмена мнениями и выяснения каких либо интересующих вопросов. При такой проверке анализируется хронологический порядок мест работы, обращается внимание на пробелы и перемены рабочих мест. При этом учитывается также частота увольнений и то, в какой мере смена рабочего места вела к подъёму или спуску по служебной лестнице. Считается, что в молодые годы смена рабочего места имеет другое значение, нежели позднее. Поэтому у молодых кандидатов частые перемены рабочего места должны быть расценены, скорее, положительно, так как в основе их лежат мобильность, стремление к лучшей организации, гибкость. У кандидатов постарше смена рабочего места должна быть обсуждена в ходе беседы. Учитывается ещё и то, что изменение профессии служит повышению практического опыта данного кандидата.

    Некоторые предприятия, требуют проведение медосмотра по нескольким причинам: необходимостью знания физического состояния претендента в момент найма на случай подачи возможных требований компенсаций из-за ухудшения здоровья; необходимостью определить, может ли человек физически выполнять предлагаемую работу.

    Одной из форм медосмотра является генетический отбор, предусматривающий использование различных анализов с целью выявления у кандидата особых черт, предрасполагающих (или наоборот) его к работе с различными химикатами. Например, заявитель с повышенной чувствительностью организма к токсинам, используемым в производстве, немедленно отсеивается в процессе отбора. В последние годы на Западе широко обсуждается комплекс вопросов, связанных с проверкой на предмет употребления наркотиков. Это проблемы как этического и юридического порядка так и медико-биологического, так как достоверных на сто процентов тестов пока ещё не существует и в трети случаев результаты их оказываются ошибочными.

    Также никогда не мешает назначить претенденту испытательный срок в рамках, установленных трудовым законодательством. За время испытательного срока представляется возможность способом естественного наблюдения и специальных условий достаточно хорошо выяснить деловые качества работника и сделать окончательное заключение о его пригодности. Поскольку срок этот относительно небольшой, изучение деловых качеств должно протекать активно и целенаправленно. В течение испытательного срока решаются задачи не только изучения деловых качеств работника, но и выявляются его способности к обучению, а также ему предоставляется возможность самому оценить предстоящую деятельность и адаптироваться в среде персонала организации.

    1.4 Особенности подбора и отбора персонала в сфере гостиничного бизнеса

    Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

    В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

    Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

    В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.

    Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако, по моему мнению, это неверно так как люди в индустрии являются по меньшей мере частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиентов. Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание служащих отеля.

    Увеличение значения персонала и его обязанностей, а также эффективных взаимоотношений между его членами в конечных целях компании обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе термина «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал». Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». Как утверждают зарубежные ученые, среди специалистов есть спорное мнение, что термин «менеджмент персонала» отодвинулся на другую историческую фазу, а управление человеческими ресурсами - это новый термин, которым должны оперировать большинство хороших менеджеров по персоналу.

    Необходимо подчеркнуть, что в отличие от менеджмента персонала управление человеческими ресурсами может больше относиться к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к минимизации стоимости труда.

    В долгосрочной перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов.

    Компании индустрии отдают себе отчет в том, что, для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития, воспитания энтузиазма у работников. Все это достигается не сразу, а требуется долгая, продолжительная работа. В другой, сильно конкурентной на международной арене отрасли сферы обслуживания, какой является банковское дело, как считает профессор Университета Южной Калифорнии Алан Шапиро, от банковских служащих требуется сильная подготовка для обеспечения обслуживания высокого качества. Такая подготовка должна ставить акценты на изучение возможностей рынка, понимание корпоративной среды, на четкие взаимодействия с клиентами.

    Эта точка зрения, основанная на создание ценностей в международной банковской системе, подсказывает, что стратегии банков не должны полагаться только на дорогостоящие приобретения оборудования. В первую очередь банки должны инвестировать средства на подготовку людей и на открытие возможностей для понимания проблем клиентов. Банки должны также инвестировать в информационные технологии для познания с их помощью проблем клиентов и создания новых видов услуг и продуктов для решения этих проблем.

    В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечения предприятий индустрии гостеприимства более высококлассными работниками, чем раньше. Одновременно эта служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом, чтобы оперировать во все более усложняющейся правовой среде. Параллельно этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими ресурсами должна быть организована, укомплектована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса. В зарубежной литературе, посвященной индустрии гостеприимства, за последние десятилетия было много написано о процессах, касающихся человеческих ресурсов, проблемах, стоящих перед человеческими ресурсами, их деятельности, их правах и будущем, но действительно мало было сказано о людях, управляющих этими процессами.

    В одном из таких исследований проводился опрос менеджеров по персоналу 83 канадских отелей. Большинство из опрошенных, точнее, 63%, составляли женщины свыше 39 лет, а 60% из них занимали свою должность менее четырех лет. Хотя возрастной диапазон опрошенных небольшой, опрос проводился только в одной стране и нельзя этот анализ механически распространить на другие ведущие туристские регионы мира, однако информация может оказаться полезной для дальнейших исследований в этом направлении. Из исследуемых менеджеров 91% выразили свою удовлетворенность работой и признали, что в их обязанности в основном входит реклама рекруйтмента, отбор, собеседование, администрирование и способности персонала. Так, менеджеры по персоналу крупных отелей больше времени тратят на администрирование широкого круга вопросов с малым контролем со стороны высшего руководства, одним словом, несут больше ответственности, чем менеджеры на маленьких предприятиях.

    К сожалению, в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный прибыльный характер. Умбрайт утверждает: «... индустрия гостеприимства отводила последнее место управлению человеческими ресурсами, а усилия индустрии были нацелены на извлечение сиюминутных выгод и на операционные вопросы, связанные с рынком». Опрошенные им менеджеры трех отелей отдавали небольшое значение вопросам, связанным со взаимоотношениями с работниками и разделением обязанностей персонала. Природа управления человеческими ресурсами должна определить и эффективность бизнеса, и достижения отдельных его членов. Нужно брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. Поведение и достижения персонала, достижения всей организации в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

    Не так давно в предприятиях индустрии гостеприимства работа в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, как называли эту службу раньше, считалась концом служебной карьеры. Эта служба часто укомплектовывалась людьми, которые по разным причинам не смогли построить свою карьеру в других подразделениях. Департамент управления персоналом рассматривался как убежище для бюрократов, не вовлеченных в непосредственные операции по обслуживанию клиентов. В последние годы ситуация во все более усиливающейся конкурентной среде, конечно, изменилась. Например, крупные гостиничные цепи начали усиливать требования к управлению качеством и другим операционным функциям с начала 90-х годов, поэтому от службы управления персоналом потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной, как и ее партнеры по службе - другие функциональные подразделения.

    Обычно количество работников в департаменте пропорционально общему количеству работников компании. В зарубежных организациях на две сотни работников организации приходится один работник службы управления персоналом. Если исходить из принятого в гостиничном бизнесе правила, что на один гостиничный номер приходится один работник, то в отеле с 600 гостиничными номерами в департаменте управления персоналом должны работать три работника.

    В деятельность департамента по управлению персоналом входит решение следующих вопросов: подбор и наем персонала; подготовка и переподготовка персонала; регулирование трудовых отношений; кадровое планирование; заработная плата и условия труда.

    В гостиничных компаниях, например, эти функции делятся между двумя или более сотрудниками департамента. Это могут быть специалисты по персоналу, подготовке, найму, трудовым отношениям и заработной плате. Организация труда в департаменте и обязанности сотрудников как и статус каждого специалиста по кадрам, его должность в структуре менеджмента могут различаться в разных гостиничных компаниях. В зависимости от организации труда в департаменте по управлению персоналом менеджер по персоналу действует по делегированным ему обязанностям, которые в свою очередь зависят от философии и точки зрения высшего руководства.

    Линейные менеджеры компании помимо знаний по техническим вопросам должны обладать знаниями по организации труда, иметь соответствующие обязанности по управлению персоналом и обеспечению эффективной работы своего департамента. На уровне своих департаментов они, например, отвечают за дисциплину, за подготовку своих работников и за распределение обязанностей между ними, обеспечение четкого взаимодействия, предоставление информации, а также за благосостояние своих работников. В этом контексте можно с уверенностью утверждать, что каждый менеджер является параллельно и менеджером по персоналу.

    С другой стороны, роль менеджеров по персоналу заключается в распространении кадровой политики компании на другие департаменты с целью оказания квалифицированной поддержки линейным менеджерам. Взаимоотношения между ними в таком случае становятся функциональными и ни в коем случае не означают руководство над теми, кто не находится в прямом подчинении у них, другими словами, менеджеры департамента по управлению персоналом для других департаментов являются специалистами-советниками. Поэтому функции департамента управления персоналом не сосредоточены в рамках одного департамента и не являются персональной функцией для ограниченного контингента сотрудников организации, они затрагивают все уровни организации на всех этапах ее деятельности.

    В индустрии гостеприимства эффективность работы компании сильно зависит от ее кадрового состава и взаимоотношений между ними. С организационной точки зрения создание эффективного состава персонала зависит от: постановки точных целей и задач компании; разработки эффективной организационной структуры; кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика.

    Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования.

    Кадровое планирование, будучи связанным с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также уровень государственного вмешательства в экономику и технологического развития.

    Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения: анализ действующего персонала; оценка ожидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени; прогноз спроса на кадры в планируемый период; принятие мер для обеспечения доступности требуемых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложения).

    Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.

    Эффективное кадровое планирование приносит много пользы для организации и обеспечивает: связь между структурой компании и ее целями; информацию о спросе на кадры для планирования в стратегическом контексте и на каждодневном операционном уровне; тренды изменений потенциальных ресурсов для найма; программу действий для управления персоналом по отбору и найму, подготовке и переподготовке, по установлению уровня заработной платы, по увольнениям и др.

    Кадровое планирование - очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за ее чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей. Более зримой частью функции управления человеческими ресурсами, конечно же, являются отношения между работниками, а еще больше в той ее части, которая связана с вопросами подбора персонала.

    Обычно наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения компанией профессионалов для разных ее служб, если исходить из того, что рекрутмент включает в себя и изучение необходимости подразделений компании в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур. Процесс подбора состоит из нескольких этапов. Основной из них - это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности (минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов, уборка номеров и др. за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации (например, ограничения права на приобретение продуктов на сумму больше определенной без согласования с высшим руководством или ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.

    Продолжением процесса описания предлагаемой работы является спецификация кадров, т.е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др. Часто та или иная работа выполняется в сложных, даже в экстремальных условиях и создается определенная сложность для ее четкого выполнения. Например, в отеле службе размещения приходится обслуживать большое количество не предусмотренных гостей, прибывающих одновременно по тем или иным причинам, или работа подразделений в условиях резкого ограничения финансовых ресурсов и др.

    Поэтому сотрудники, призванные выполнять ту или иную работу в сложных ситуациях, должны быть предварительно подготовлены к работе в таких условиях, иначе они не смогут отработать даже испытательный срок и придется заниматься дорогостоящим процессом подбора заново.

    Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность. Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. Опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

    Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации.

    Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.

    Подбор и отбор кадров является исходным этапом в процессе управления персоналом. При отборе персонала наниматели имеют дело с людьми, которые стремятся реализовать свои цели, выбирая ту или иную организацию. Точно так же менеджеры стремятся реализовать свои цели, отбирая кандидата на вакантную должность. Надо иметь в виду, что люди ищут не просто какую-либо работу, а именно ту, которая их устраивает. Общаясь с разными людьми, очень легко поддаться искушению составить суждение о человеке только по его внешнему виду и придумать его характеристики на основании поверхностных сведений. От того, как проведен набор и какие люди отобраны для работы в организации зависит вся последующая деятельность в процессе управления человеческими ресурсами. Особое внимание в последнее время уделяется проблеме обеспечения экономической безопасности предприятия. Поэтому, чтобы не создавать дополнительных трудностей необходимо к процессу набора и отбора кадров относиться со всей серьезностью, учитывая опыт отечественной и зарубежной практики.

    2. Анализ системы подбора персонала в ГП гостиница «Арена»


    2.1 Основные направления деятельности ГП гостиница «Арена»

    Гостиница Арена построена в 1992 году. В отеле 146 номеров.

    Адрес гостиницы «Арена»: 119048, г. Москва, ул. 10-летия Октября, дом 11.

    Гостиница Арена находится недалеко от Москвы-реки. Из окон гостиницы открывается прекрасный вид на Ново-Девичий монастырь. Удобное местонахождение, рядом со станцией метро «Спортивная», позволяет быстро добраться до центра Москвы.

    Гостиница Арена - уютная, чистая гостиница в Москве, привлекающая, как качеством оказываемых услуг, так и своей ценовой политикой.

    В гостинице Арена предоставляется довольно широкий выбор традиционных дополнительных услуг.

    Каждый номер меблирован, оборудован системами вентиляции и кондиционирования, оснащен телевизором, холодильником, сейфом и телефоном, а также возможностью выхода в Интернет.

    На первом этаже к услугам клиентов современный бизнес-центр со сверхскоростным доступом в Интернет, а также японская стоматологическая клиника.

    Гостиница также осуществляет ресторанную деятельность не только для своих постояльцев, но и для иных клиентов. Данный фактор немаловажно влияет на выживаемость гостиницы в сезоны с наименьшим спросом на гостиничные услуги.

    Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

    Типы номеров:

    Superior rooms: Standart; Deluxe; One room suite.

    Club president: Standart room; Deluxe room; Presidential suite.

    Таблица 2.1 - Характеристика номерного фонда гостиницы «Арена»

    Категория номера

    Президентский

    Люкс

    Полулюкс

    Делюкс

    Стандартный

    Характеристика номера

    Площадь номера 178,4 м2. Холл, гостиная, столовая с телевизором, кабинет, две спальные комнаты (первая с кроватью King size, вторая с кроватью Queen size), две ванные комнаты (джакузи), два гостевых туалета.

    Холл, кабинет с рабочим столом, гостиная с диваном, на котором возможно размещение ребенка, с буфетом, где расположены сервизы для приготовления чая и кофе, спальня (с кроватью Queen size), два туалета, большая ванная комната.

    Площадь номера 69,2 м2. Холл, гостиная с диваном, с буфетом, спальная комната (с кроватью размера Queen size или с двумя раздельными кроватями), два туалета и большая ванная комната

    Площадь номера 38,9 м2. Просторная комната с кроватью размера Queen size или с двумя раздельными кроватями, ванная комната.

    Площадь номера 26,7 м2.

    Стоимость номера (т.р./сут)

    32,0

    16,6

    11,8

    10,2

    8,3

    Количество номеров

    1

    19

    39

    31

    40

    Все номера просторные и спроектированы с комфортом, предполагающим наличие следующих удобств: электронную ключ-карту, кондиционер, мини-бар, 3 телефона, возможность подключения компьютера, туалет, мини-сейф, интерактивное спутниковое телевидение, подогреваемый пол в ванне и держатель для полотенец, фен и зеркала. Номера оборудованы спутниковым телевидением, холодильником, индивидуально-контролируемой системой отопления и кондиционирования воздуха, звукоизоляционными окнами и дверями, электронной системой ключей, сейфом и другим современным сервисным оснащением. По желанию гостей предоставляется: мини-бары, видеомагнитофоны, дополнительная детская кровать. Оборудование ванной комнаты включает в себя: ванная, душевая кабина (кроме одноместных стандартных номеров), фен, туалетные принадлежности, косметическое зеркало, банные халаты, тапочки, банные полотенца.

    Также к услугам гостей предоставляется следующие дополнительные услуги, представленные в таблице 2.2:

    Таблица 2.2 - Характеристика некоторых дополнительных услуг гостиницы «Арена»

    Салон красоты

    Фитнес центр

    Бизнес центр

    Услуги

    Маникюр, педикюр, стрижки (мужские и женские) любой сложности, окрашивание волос, массаж.

    силовые и аэробные тренировки, фитнес-консультации, индивидуальные занятия, разработка индивидуальных программ занятий (в том числе и для пожилых людей, а также людей страдающих теми или иными заболеваниями).

    международная и междугородная телефонная связь, Интернет, ксерокопирование, распечатка текста, ламинирование, сканирование, брошюрование, материалы для работы (ручки, бумага, блокноты, конверты, видеокассеты, аудиокассеты, дискеты, CD-RW, фотопленка).

    Основные показатели деятельности гостиницы «Арена» указаны в таблице 2.2.

    Анализ основных финансово экономических показателей табл. 2.1. показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Арена» увеличилась на 14,3% или на 3648 т. р., составив в 2007 г. 28998 т. р.

    При этом численность сотрудников увеличилась на 5,8% или на 5 человек, по сравнению с 2006 годом.

    Таблица 2.3 - Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Арена»

    № п/п

    Наименование показателя

    Ед. изм.

    Величина показателя

    Отклонение

    2006 г.

    2007 г.

    Абс.

    %

    1

    Объем реализации услуг

    Т. руб

    25350

    28998

    3648

    114,3

    2

    Численность работающих

    Чел.

    85

    90

    5

    105,8

    3

    Производительность труда 1 работающего

    Т. руб

    298,23

    322,2

    23,97

    108,03

    4

    Фонд заработной платы персонала

    Т. руб

    6200

    6900

    700

    111,29

    5

    Среднегодовая зарплата 1 работающего

    Т. руб

    72,9

    76,6

    3,7

    105,07

    6

    Себестоимость услуг

    Т. руб

    22890

    26298

    3978

    117,8

    7

    Затраты на 1 руб. реализации услуг

    Коп.

    90

    91

    1

    101,1

    8

    Прибыль от реализации услуг

    Т. руб

    2460

    2700

    240

    109,7

    9

    Рентабельность продаж

    %

    9,7

    9,3

    -0,4

    -

    10

    Рентабельность деятельности

    %

    10,7

    10,2

    -0,5

    -

    Рост численности персонала при увеличении объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда одного работающего увеличился на 8,03% или на 23.97 т. р. по сравнению с 2006 г.

    За счет роста фонда оплаты труда увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы на 5,07% или на 3.7 т. р. за год.

    Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2007 г. произошло увеличение себестоимости.

    Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2006 году показатели рентабельности имели низкий уровень 9,7% и 10,7% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности. Однако в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат показатель затрат на рубль реализации услуг повысился на 1,1% или на 1 коп. и составил в 2007 году 91 коп. вследствие этого произошло снижение показателей рентабельности до 9,3% и 10,2% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

    Таким образом, очевидно, что в деятельности гостиницы «Арена» произошли изменения, которые можно охарактеризовать в большей степени как негативные, т.к. несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

    Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы (гостиничным менеджментом, управленческим звеном и т. п.). В небольших гостиницах высшее управленческое звено может быть представлено одним человеком. Это должностное лицо осуществляет руководство деловой активностью гостиничного предприятия и регулярно отчитывается перед владельцем за финансово-экономические результаты деятельности вверенного ему предприятия. В основные обязанности управленческого звена отеля входит управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятия. Деятельность высшего управленческого звена должна быть направлена на достижение запланированных целей и задач. Вполне естественно, что для этого управленцы привлекают различные подразделения гостиничного предприятия.

    Руководитель гостиницы «Арена» именуется генеральным или исполнительным директором. Генеральный директор непосредственно отчитывается за деятельность предприятия перед владельцем или его представителем. Он контролирует деятельность гостиницы самостоятельно, через своих заместителей или руководителей структурных подразделений. Поскольку генеральный директор ответственен за деятельность всех подразделений, он может делегировать часть своих полномочий своим заместителям. Когда по какой-либо причине генеральный директор отсутствует, его функции выполняет уполномоченный на это заместитель. А в случае отсутствия обоих их функции исполняет специально назначенный на это время менеджер, принимающий на себя всю административную ответственность.

    Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамической стратегии. Хорошо налаженные системы планирования, контроля и информации выступают одним из гарантов высокой стабильности, которая создает у персонала предприятия и потребителей чувство надежности. Неопределенность и расплывчатость организационной структуры не позволяет наладить четкую координацию действий отдельных подразделений предприятия.

    Источник: http://www.uchit.net/catalog/Menedjment/107199/
    .

    Темы дипломных работ 2014 года по предмету "Туризм и гостиничное дело": - управления

    СЕЙЧАС ПРОСМАТРИВАЮТ:
    заключение дипломной работы инвентаризация основных средств, требования к оформлению дипломных работ инженер, дипломное работа 2 этажного жилого дома, темы дипломных работ по системе государственного управления, рецензии на дипломные работы по представительству, инвалиды в спорте высших достижений, по юриспруденции на тему преступления, какие могут быть методы в дипломной работе, практическая часть дипломной работы из чего состоит, психологическую готовность ребенка к школьному обучению.

    Список литературы

    1. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово - дипломная работа организация работы персонала в гостинице деятельности предприятия. - М.: Дело и сервис, 1998. - 256 с.

    2. Аганбегян А. Г. Современная экономика - взгляд в будущее - М.: Экономика, 1988. - 254 с.

    3. Аганбегян А. Г. Управление и эффективность. - М.: Экономика, 1981. - 71с.

    4. Адамчук В.В., Романов О.В. Сорокина М.Е. Экономика и социология труда: Уч. для вузов. - М.: ЮНИТИ, дипломная работа организация работы персонала в гостинице - 407 с.

    5. Анализ прибыльности продукции / Консультационная компания Me. Kinsey Company. Inc.: Дело, 1996. -165 с.

    6. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности: Учебник для вузов / Л.А. Богдановская, Г.Г. Виноградов. Под общ. ред. В.И. Стражева. - Минск: Высш. шк., 1997. -363 с.

    7. П.Бачурин А. Новое в организации хозяйственных структур // Экономист,1997.-N2.-C. 36-47.

    8. Белоусов А.Р. Экономика России в условиях депрессивной стабилизации (1994-1996гг.) // Вестник Московского университета. Сер. 6, Экономика -1996.-N6.-C. 18-32

    9. Бирман А.М. Экономические рычаги повышения эффективности производства. -М.: Мысль, 1980. -204с.

    10. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционных проектов. Пер. с англ. - М.: Банки и биржи, 1997. - 631с.

    11. Бляхман Л.С., Горелов Н.А., Лукин Г.И. Основы социально-экономического анализа на предприятии. - М.: Политиздат, 1990 - 144 с.

    12. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: Управление предприятием на уровне высших стандартов. Теория и практика эффективного управления. - М.: Экономика, 1997.-368с.

    13. Большой экономический словарь/Под ред. А.Н. Азрилияня. - 4-е изд. Доп. и перераб. - М.: институт новой экономики, 1999. - 1248 с.

    14. Гончаров В. В. Руководство для высшего управленческого персонала. В 2-х томах. Том 1.-М.:МНИИГУ, 1996.- 752с.

    15. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая (с алфавитно-предметным указателем). -М.: Издательская группа ИНФРА-М -НОРМА, 2000. -560с.

    16. Граут-Смит Т. Может ли бизнес быть моральным? //Известия. - М. - 1993. - N 97.-С.З.

    17. Грейсон Дж. К. мл, 0'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. - М.: Экономика, 1991. - 319 с.

    18. Гритчене М.Н., Мангутов И. С. Адаптационное управление предприятием в условиях перехода к рынку // Управление хозяйственными системами и персоналом в условиях перехода к рынку. Сб.науч. работ. - Спб.: СПбУЭФ, 1993.-С. 28

    19. Гусев Ю.В. Стратегическое управление :Учебное пособие,ч.1. -Новосибирск, 1995.-118с.

    20. 3еленцова Л.С. Механизм развития управления производством. - М.: ГАУ, 1993.

    21. Зубов В.М. Как измеряется производительность труда в США. — М.: Финансы и статистика, 1996.

    22. 3ущина Г.М., Костин Л.Л. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества. — М., 1996.

    23. Кирьякова А.В. Теория ориентации личности в мире ценностей. Монография. - Оренбург, изд. "Южный Урал", -1991. - 189 с.

    Финансы и статистика, 1990. -136 с.

    24. Основы управления персоналом: Учеб. для вузов/ Б.М. Генкин, Г.А. Кононова, В.И. Кочетов и др. - М.: Высш. шк., 1996, - 386 с.

    25. Паникин А. Пример эффективного управления в отрасли. // Экономист - 1995. -№ l.-С. 57-63

    26. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 2-ое изд., перераб. и доп. - Мн.: ИП "Экоперспектива", 1997. - 498 с.

    27. Салин В.Н., Ситникова О.Ю. Техника финансово-экономических расчетов: Учебное пособие. - М.:Финансы и статистика, 1998. - 80 с.

    28. Самарский А.А., Михайлов А.П. Математическое моделирование: идеи, методы, примеры. - М.: Наука, 1997. 320 с.

    29. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности / Под ред. В.А. Ядова. - Л., 1979. - 264 с.

    30. Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия. Анализ и планирование. - М.: Дело, 1999. - 336 с.

    31. Хеддервик К. Финансовый и экономический анализ деятельности предприятий / Международная организация труда: пер. с англ. Д.П. Лукечева и А.О. Лукечевой/Под ред. Ю.В. Воропаева. - М.: Финансы и статистика, 1996.-192 с.

    32. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации / Учеб.-практ.пос. - М.:ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1997.- ЗЗ6с.

    33. Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М,1999.- 208с.

    34. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М,1996.- 176 с.

    35. Шишкин А.Ф. Экономическая теория: Уч. пособие для вузов. 2-ое изд. В 2-х книгах. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1996. - 352 с.

    Источник: http://xn-----7kcbdbqifx7ahfojeggdmo2ath4sh.xn--p1ai/mod/shop/diplomnaia_rabota_upravlenie_personalom_puti_povysheniia_effektivnosti_upravleniia_predpriiatiem_na_primere_oao_obojnaia_fabrika_2012_112_35795_607003.html/page/24/

    Дипломная работа: Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в гостинице

    Содержание:

    1. Введение………………………………………………………………….1

    2. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании……………………………………………………………2

    3. Уборочные работы в гостинице………………………………………3

    4. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров………………………………………………………………….4

    5. Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда……………………………………………………….6

    6. Организация работа дежурных, горничных, уборщиц……………………………………………………………….7

    7. Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл……………………………………………………………………….8

    8. Стимулирование труда работников этой службы……………….10

    9. Заключение…………………………………………………………….14

    10.Приложения……………………………………………………………15

    11.Список полномочия президента рф в сфере исполнительной власти контрольная работа гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи дипломная работа организация работы персонала в гостинице огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе.

    Наиболее часто используемыми дипломная работа организация работы персонала в гостинице коммуникаций в данном случае являются: материальные стимулы оценки результатов работы, система продвижения по службе, система привилегий, конкурсы лучшего по профессии среди сотрудников и другие материальные поощрения. Ожидаемая руководством гостиницы ответная реакция выражается в улучшении отношения сотрудников к своей работе и достижении благоприятного морально-психологического климата в коллективе и качественного обслуживания клиентов.

    Служба эксплуатации номерного фонда – это та служба, доклад к дипломной работе по медицине претворяет это в жизнь. Она организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом.

    Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием.

    Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостиницах службу рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее внимания. Все это имело место, но в процессе написания были использованы следующие методы ушло в историю, на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность этой службы в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

    Сотрудники службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя

    данной службы такой дипломная работа организация работы персонала в гостинице высокий статус, как и руководителей других служб гостиницы. Работа в этом подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице.

    Служба эксплуатации номерного фонда. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании.

    Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

    В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.

    К жилым помещениям относятся номера. К общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.

    Кроме этого, данная служба информирует службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта. Рабочие, входящие в службу главного инженера, помогают переставлять мебель в номерах, переносить тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т.д.

    Схема службы эксплуатации номерного фонда:

    Менеджер службы эксплуатации

    номерного фонда


    заведующий этажами внештатные менеджер

    работники прачечной службы

    службы уборки

    (подрядчики)

    дежурный по этажу дипломная работа организация работы персонала в гостинице прачечной

    старшие горничные

    заведующий

    секцией стирки

    униформ

    горничные уборщицы

    Уборочные работы в гостинице

    Уборочные работы можно разделить по видам: сухая и влажная протирка, уборка с помощью пылесоса, мытье полов, дверей, окон, стен и т.д.; по назначению убираемых помещений: уборка мест общего пользования, служебных помещений, номеров. Последняя, в свою очередь, подразделяется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.

    Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Необходимо вымыть стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обработать пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки тщательно проверить исправность всех технических устройств.

    Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

    Ежедневная дипломная работа организация работы персонала в гостинице уборка проводится в отсутствие гостя с обязательной заправкой кровати. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

    Промежуточная уборка производится в гостиницах 4-5*, включает в дипломная работа организация работы персонала в гостинице уборку санузла, заправку кровати, уборку мусора, в том числе в пепельнице, и предполагает контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

    Уборку номеров в гостинице осуществляют горничные, остальных помещений – уборщицы.

    Уборка номеров предполагает наличие специального оборудования, уборочных материалов инвентаря.

    К уборочным материалам относятся чистящие и моющие средства; к уборочному инвентарю – ведра, щетки, совки для сбора мусора, тряпки; к уборочному оборудованию – пылесосы, поломоечные машины, тележки горничных.

    На этаже должны быть специальные помещения для хранения средств уборки. В конце смены горничные должны привести все средства уборки в порядок и убрать в отведенное для их хранение место.

    Экономист гостиницы устанавливает нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, при этом руководитель службы выписывает требование на эти средства.

    В гостинице установлена следующая последовательность уборки номера. Начинается уборка с проветривания номера. Затем горничная приступает к уборке обеденного стола; моет посуду и столовые приборы, пепельницу, стряхивает скатерть, продукты складывает в холодильник или мини-бар. Необходимо ежедневно следить за комплектностью мини-бара. Пепел из пепельницы не рекомендуется стряхивать в унитаз или раковину, так как при этом портится фаянс или фарфор. Следующее действие – уборка кровати. Одеяло, подушка кладутся на стул. Перина переворачивается. Простыня с внутренней стороны заправляется под перину, с внешней – под матрац.

    Одеяло заправляется в пододеяльник, подушка в наволочку. Подушка кладется на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение, чтобы не было пустых углов и складок, заправить конвертом. Необходимо использовать покрывало, расстилая его таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы

    При помощи пылесоса следует удалить пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. Влажным способом с применением моющих средств обрабатывается площадь стен, покрытых масляными красками или моющими обоями; удаляется пыль с оборудования и осветительной арматуры (только снаружи), с мебели и пола.

    Уборка санузла начинается со стен, затем чистятся полочка и раковина. Раковины необходимо мыть и с внутренней, и с внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверить целостность цепочки, к которой прикреплена пробка, проверить действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа, а также трубы следует хорошо протереть сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промазывают дезинфицирующими растворами желательно жидкой консистенции, чтобы не поцарапать кафель, и вытирают насухо.

    Унитазы моют дипломная работа организация работы персонала в гостинице горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем горничная моет пол в санузле. В последнюю очередь она убирает прихожую. Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, дипломная работа организация работы персонала в гостинице уборки горничная должна проверить исправность оборудования номера, а также наличие рекламных материалов информации.

    В каждом номере дипломная работа организация работы персонала в гостинице в обязательном порядке должны быть методы в дипломной работе по экономике противопожарной безопасности, план эвакуации из номера на случай пожара, правила пользования электробытовыми приборами, порядок проживания в гостинице. В зависимости от категории и стандартов гостиницы в номере могут быть рекламный проспект, фирменные конверты, бумага, ручки, нитки, иголки, пуговицы.

    При выходе из номера горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ. В летнее время можно оставить форточку или створку окна открытыми.

    Контроль качества уборки и содержания жилых номеров

    Категория гостиницы предполагает оснащенность номеров жилого этажа необходимым оборудованием, мебелью инвентарем. Комплектность оборудования номера строго регламентирована «Системой классификаций гостиниц и других средств размещения». Кроме дипломная работа организация работы персонала в гостинице, номер должен быть уютным, т. е. интерьер номера (расстановка мебели, цветовая гамма, наличие цветов, картин) должен отвечать требованиям эстетики, радовать глаз.

    Номер должен отвечать требованиям СЭС по качеству уборки, на тему посягательство на жизнь сотрудников, уровню шума. Все оборудование в нем должно быть исправным, состояние мебели, постельного белья отвечать необходимым требованиям. В номере должны быть в наличии необходимые информационные материалы.

    Всё это входит в понятие «содержание номера». Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляет зав. этажом или тот, кому вменены эти полномочия. Кроме этого, администрация гостиницы дипломная работа по логистике на примере магазина организовать комиссию по проверке содержания номеров.

    В дипломная работа организация работы персонала в гостинице может быть организована индивидуальная и бригадная форма организации труда на жилых этажах. В последнее время гостиницы отдают предпочтение бригадной форме организации труда. Такая форма организации, в отличие от индивидуальной формы имеет ряд преимуществ:

    -внедрение бригадного метода позволила улучшить организацию труда на этаже;

    -исчезли бесхозные номера на время отсутствия той или иной горничной;

    -повысилась производительность труда, т.к. появилась материальная заинтересованность;

    -улучшилось качество выполняемых работ, где лучше продать свою дипломную работу. осуществляется контроль бригадиром;

    -повысилась трудовая и производственная дисциплина;

    -появилась возможность достигнуть единого качества уборки номеров, независимо от квалификации отдельных горничных;

    -появилась возможность заработать;

    -сократилась текучесть кадров, создались предпосылки для притока в гостиничный бизнес молодых кадров.

    Но прежде чем перейти на бригадную форму работы на этажах необходимо проделать определенную работу:

    ~ издать приказ о проведении работы по организации бригад;

    ~ создать комиссию (ее должен возглавить директор);

    ~ разработать и утвердить «Положение о специализированной (или комплексной) бригаде;

    ~ подобрать бригадиров;

    ~ закрепить за бригадирами объемы работы (номерной фонд, уборочная площадь мест общего пользования);

    ~ рассчитать численность бригады и определить квалификационный состав бригады;

    ~ установить режим труда и отдыха рабочих;

    ~ установить системы материального и морального стимулирования;

    ~ разработать сводный документ – паспорт бригады;

    ~ установить фонд дипломная работа организация работы персонала в гостинице для бригады на основании штатного расписания, действующих окладов и «Положении о премировании бригады».

    Если в состав бригады входят работники разных специальностей (профессий – горничные, дежурные, уборщицы), то в этом случае создается комплексная бригада. Конечным результатом ее работы является не только качественная и своевременная уборка номеров и мест общего пользования, но и предоставление платных и бесплатных услуг. Комплексная бригада выполняет весь комплекс работ, обеспечивающий высокий уровень культуры обслуживания проживающих на закрепленном этаже или нескольких этажах.

    В специализированную бригаду входят работники только одной профессии, например, горничные и дипломная работа организация работы персонала в гостинице они коллективно однохарактерную работу. Наиболее оптимальными являются бригады в количестве 7-8 человек. Они компактны, управляемы, в них оперативно решаются возникающие вопросы.

    Объединение в бригаду происходит добровольно. Бригады также входят в состав поэтажной службы и подчиняются заведующей этажами. Бригаду возглавляет бригадир. Бригадиром должен назначаться передовой квалифицированный рабочий, пользующийся авторитетом и уважением среди членов бригады. Назначается он приказом директора. Бригадир подчиняется заведующей этажами. Бригадир не освобождается от основной работы, но за руководство бригадой ему устанавливается доплата в размере 10-15 % установленного должностью оклада.

    В понятие организации труда входит широкий круг вопросов, в том числе расстановка рабочих в бригаде, планировка рабочей зоны бригады, разделение внутри бригады, режим работы и график выхода на работу, порядок выполнения работ и т.д. Например, бригадир с учетом графика работы определяет задание на рабочий день каждому члену бригады, проверяет качество выполняемой работы за текущий день, следит за исправностью оборудования, производит уборку закрепленных номеров. Объем работы бригадира определяют члены бригады.

    Районная СЭС, Общество по защите прав потребителей, орган по сертификации гостиниц контролируют содержание номеров согласно инструкциям.

    Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда

    Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда достаточно широки:

    · Он должен знать нормативные вечера на хуторе близ диканьки по ГТБ; внутренние документы гостиницы (организационные документы, документы первичного учета, приказы и темы дипломных работ право и организация генерального директора); прейскуранты цен на проживание и другие услуги; нормы освещенности номеров; нормативы численности персонала, порядок передачи смен и т.д.; расположение на этаже запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; знать правила охраны труда; вызывать дежурный персонал технических служб для устранения повреждений, знать телефоны аварийных служб и служб ГО.

    · Подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.

    · В его подчинении находятся зав. этажом, дежурный по этажу, горничные, уборщицы. Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.

    · Является материально ответственным методы работы с девиантными подростками дипломная работа. Ведет учет и хранение материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице (см. прилож.1).

    · Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей.

    · Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера.

    · Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади). Принимает участие в составлении организационных документов предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности и дипломная работа организация работы персонала в гостинице за их выполнением.

    · Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является основанием для начисления заработной платы (см. прилож. 2)

    · Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам работы, использования нового оборудования и т.д.

    · Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих дипломная работа на тему стимулирование сбыта своевременно выписывает требования как написать защитное слово к пример склад для получения или замены оборудования.

    · Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.

    · Лично контактирует с VIP-гостями.

    Организация работы дежурных, горничных, уборщиц

    Работа горничных, дежурных, уборщиц может быть организована в дипломной работе анализ рекламной фирмы графику или предполагает 8-часовой рабочий день с двумя выходными в неделю.

    Данные сотрудники относятся к категории рабочих. Рабочие места этой группы относят к переменным. Данные сотрудники должны быть обеспечены оборудованными рабочими местами, форменной спецодеждой; знать и выполнять инструкции, касающиеся их обязанностей, а также инструкции по технике безопасности и противопожарной безопасности.

    Работа может быть организована в индивидуальной или бригадной формах.

    Численность сотрудников определяется согласно Нормативам численности. За горничными могут быть закреплены определенные номера, за уборщицами – уборочные площади.

    В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

    Горничная убирает, прежде всего, забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера. Информацию о свободных и занятых номерах горничная узнает в службе приема и размещения, или у дежурного по этажу, в гостиницах за рубежом – у информатора службы приема и размещения. Информатор владеет информацией о занятых и свободных, грязных и чистых номерах, о номерах, о номерах с техническими презентация к дипломному проекту по строительству. Ежедневно ведется Журнал информатора.

    В начале смены информатор делает распечатки для горничных и супервайзеров, в которых указаны номера комнат их состояние (грязный номер или чистый, свободный или занятый). Горничные с 9.00 до 10.00 приносят отчеты по занятости номеров (см. прилож. 3). По ним информатор делает свой утренний отчет, который оформляется в трех экземплярах.

    Информатор составляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Им же разрабатываются и составляются графики выхода на работу персонала службы. В конце смены информатор расписывает и распределяет работу для второй смены. После 14.00 супервайзеры исправляют статусы номеров. Информатор второй смены делает контрольный отчет.

    Дежурная по этажу подчиняется заведующей этажами, а в ее отсутствие дежурному администратору. В обязанности дежурной по этажу входит: обеспечение выполнения порядка проживания на этажах, правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа, прием в номера граждан в соответствие с документацией администратора, ведение списка проживающих на этажах (шахматка), оформление выезда с выпиской пропуска на вынос вещей из гостиницы. При освобождении номера (места) оформлять разрешение и сдавать администратору, не допуская простоя номера (места). Она обязана контролировать работу горничных, уборщиц по качественному санитарному содержанию номеров и помещений на этаже, а также состоянием оборудования, мягкого и жесткого инвентаря в номерах и на этаже. Ей также надлежит следить за сохранностью белья, ковровых изделий, оборудования на данном этаже, а в случае порчи имущества – своевременно взыскивать плату с лиц, виновных в этом по акту. Она составляет акт о забытых вещах в номерах и сдает их на хранение учёт расчётов по социальному страхованию и обеспечению дипломная работа, отвечает за хранение служебных ключей от номеров и других помещений этажа.

    Она предоставляет дополнительные услуги на этаже, оформляет оплату и сдает деньги по отчету в кассу администратора. Дежурная ведет журнал всех технических неисправностей на этаже в номерах и следит за их устранением.

    Также она обязана знать расположение электрорубильников, пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры, сантехнических устройств, уметь ими пользоваться при необходимости. Дежурная должна знать номера телефонов, аварийных служб, пожарной охраны, должна соблюдать правила этикета, быть вежливой и внимательной. Должна знать иностранный язык. Кроме того, она несет материальную ответственность в установленном законом порядке.

    Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл.

    Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства гостиницы.

    Порядок хранения белья и содержания бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (новое белье). Площади бельевых указаны в СНиП 79-78 «Гостиницы».

    Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.

    При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Ежедневно грязное дипломная работа на тему создание сайта на joomla с этажей сдается поэтажным персоналом в центральную бельевую. Центральную бельевую, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы), столы для персонала, мыть полы, ежедневно проводить генеральную уборку и мытье стен, дверей, потолка.

    В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка гостиницы.

    Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.

    В гостинице утверждаются графики сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с 10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной бельевой.

    Грязное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Зав. этажом в обмен на грязное белье получает подготовленное чистое, проверяет его по метке, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую по ассортименту.

    В случае обнаружения при застилке кроватей рваного или плохо выстиранного белья, последнее обменивается в центральной бельевой. На этаже должно всегда дипломная работа учет ндс в организации запасное белье в количестве не менее 30% от числа мест на этаже.

    Работа бельевой, оборудование, стирка белья. Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины для штопки и вышивки белья. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси, предохраняющие белье от пыли. В помещении для грязного белья устанавливаются деревянные лари для его хранения и раковины с горячей и холодной водой.

    Стирку белья каждая гостиница организует по-своему: в одних оборудуется прачечная со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и по массе с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.

    Эксплуатация и списание белья. В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки. А также полотенца (на каждого гостя):1,2* — не менее двух, 3* — не менее трех, 4,5 – не менее четырех – пяти, в том числе банное (независимо от категории), махровая простыня в апартаментах в гостиницах 3-5*.

    Смена постельного белья должна осуществляться: 1* — один раз в пять дней; 2,3* — один раз в три дня; 4,5* — ежедневно.

    Смена полотенец должна проводиться 1,2* — один раз в три дня, 3-5* — ежедневно.

    Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье.

    Запрещается использовать грязное, рваное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать размерам постельных принадлежностей в номерах. Учет белья ведет зав.бельевой, которая является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за МОЛ на этаже, которые с момента получения белья несут материальную ответственность за его сохранность. Зав.бельевой ведет ежедневный контроль за движением белья (за получением нового белья со склада, передачей белья на этажи, получением рецензия на дипломный проект проект участка автомобильной дороги белья, стиркой белья и его списанием).

    Оперативный учет белья зав. бельевой ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой производит смену спецодежды и форменной одежды персонала гостиницы.

    Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, зав.бельевой, зав.этажом. Списание белья производится по его фактическому и физическому износу и при 100-процентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта, в котором указывается количество список литературы для по электрике ветоши с последующим оприходованием ее по массе на складе. Ветошь используется при уборочных работах.

    Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, в центральной бельевой и на этажах с обязательной проверкой наличия белья, правильности метки, качества, соответствия наличия белья с данными в журналах зав. бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся внезапные проверки наличия белья в течение года. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

    БЕЛЬЕВОЙ ЦИКЛ:

    Центральная бельевая

    Комната чистого

    Прачечная белья на дипломная работа организация работы персонала в гостинице грязного Номера

    белья

    Комната грязного

    белья на этаже

    Стимулирование труда работников этой службы.

    Стимулирование сотрудников гостиницы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального дипломная работа организация работы персонала в гостинице, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности гостиничного предприятия. Например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться:

    à обучение и конкурсы профессионального мастерства;

    à возможность продвижения по службе;

    à аттестация персонала.

    à денежные премии;

    à похвала.

    1. Процесс постоянного обучения и повышения квалификации работников закрепляет и удерживает людей, и они становятся частью коллектива гостиницы. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью рецензия к дипломной работе по истории каждой гостиницы. Это произведет благоприятное впечатление на гостей, а служащие будут еще больше гордиться своей гостиницей. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует темы дипломных работ по деревообработке обслуживанию гостей. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально текучести кадров. Но если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из гостиницы. Поэтому нежелание руководства вкладывать средства в программы обучения служащих ведет к низкой производительности труда, высокой текучести кадров и неудовлетворенности клиентов.

    Обучение осуществляется в основном в 3х формах: индивидуальной (когда к каждому обучаемому назначается «инструктор», который обучает приемам и методам выполнения работ, а также правилам эксплуатации оборудования); групповой (которая применяется при обучении групп работников по одной специальности, проводится по спец. программе также инструкторами) и курсовой ( при подготовкеи переподготовке руководителей).

    В настоящее время подготовкой и переподготовкой кадров для гостиничной сфере, а также вопросами повышения квалификации персонала занимаются «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», «Российская экономическая академия им. Плеханова», «МГИМО»- кафедра международного туризма и другие учебные заведения. Кроме того, должно всячески поощряться стремление сотрудников самостоятельно повышать свою квалификацию. Для этого предполагаются разного рода поощрительные надбавки за овладение нужными навыками. Например, надбавки за знание иностранных языков, за прохождение компьютерных или бухгалтерских курсов.

    Конкурсы профессионального мастерства стимулируют сотрудников повышать свою квалификацию, проявлять республика как форма правления дипломная работа по внедрению новых интенсивных методов работы, творчески методы исследования по лингвистике пример к работе.

    2. Продвижение по службе как заполнить план график дипломной работы это награда работнику за качественное обслуживание гостей, за его отношение дипломная работа организация работы персонала в гостинице функциональным обязанностям и к коллегам по работе, признание его заслуг. Удержать перспективного сотрудника в гостинице возможно только тогда, когда он будет представлять себе перспективы роста, каждая новая ступень которого имеет соответствующее выражение в денежном эквиваленте. С этой целью разрабатываются программы повышения квалификации или тренинговые программы, закрепляющие и нарабатывающие какие-либо навыки. Обычно сотрудник, имеющий намерение повысить свой социальный статус участвует в таких программах. Как правило, эти программы организуются кадровыми службами и проходят без отрыва от производственной деятельности участников, после завершения ими основной работы. Таким образом, сотрудники подчеркивают свою личную заинтересованность в повышении профессионального уровня. Эта программа дипломный проект по компьютерным системам и комплексам должна пересматриваться и обновляться с тем, чтобы обучение по ней было эффективным и давало соответствующий производственный результат. Это также включается в обязанности кадровых служб.

    В современных условиях существует множество предложений в области профессиональной подготовки, как по цене, так и по качеству подготовки. Поэтому кадровым службам необходимо правильно выбрать программу и помочь сориентироваться сотруднику во всем разнообразии существующих программ, с целью выбора той из них, которая наиболее полно соответствует потребностям каждого сотрудника.

    3. Аттестация персонала, предполагающая оценку результатов его деятельности или как ее еще дипломная работа организация работы персонала в гостинице учет результатов труда – это еще один механизм повышения производительности труда в гостиничной индустрии, действующий наряду с собеседованием, тестированием, наблюдением. В основу процедуры аттестации персонала положены должностные инструкции и профессиональные стандарты. Суть аттестации и состоит в проверке соответствия действий работника требованиям должностных инструкций, профессиональных стандартов.

    При аттестации определяются деловые качества работника и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Сроки и график аттестации утверждается руководителем организации, и доводятся до сведения работников не менее чем дипломная работа организация работы персонала в гостинице месяц до ее начала. Аттестацию проводит аттестационная комиссия. На каждого работника, подлежащего аттестации составляется характеристика, адаптация детей раннего возраста к условиям детского сада которой отражаются: производственная деятельность, квалификация работника, соблюдение им дисциплины. Далее работа аттестуемого оценивается и дается оценка его деятельности.

    Аттестационная комиссия может давать рекомендации о продвижении отдельных работников по работе, поощрением за достигнутые успехи, о переводе на другую работу и об освобождении от занимаемой должности. Все это происходит по результатам голосования, после чего материалы передаются руководителю для принятия решения. И после, в срок не более 2х месяцев со дня аттестации руководитель предприятия применяет к работникам меры, соответствующие рекомендациям комиссии.

    Иными словами, аттестация дает возможность объективно оценить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и наметить программу дальнейшего профессионального развития.

    4. Большинство систем вознаграждения при обслуживании в гостиничном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но если руководство гостиниц желает иметь ориентированных на клиента работников, они должны вознаграждать их за результаты обслуживания клиента.

    Расчет тарифных ставок, окладов не относится к компетенции кадровых служб, но они должны участвовать при обсуждении подобных вопросов кадровая служба имеет право участвовать в материальном поощрении работника, основанием для чего служат результаты аттестаций, контрольных проверок, проводимых кадровыми службами или сведения, собираемые ими у руководителей подразделений. Сотрудники кадровой службы подают сведения о работниках, которых следует поощрить, руководству гостиницы, и уже оно и принимает окончательное решение о поощрении.

    Многие вопросы оплаты труда связаны с трудовым стажем. Общее правило таково, что за больший стаж выплачиваются соответствующие надбавки, т.к. считается, что сотрудник, проработавший на одном месте определенный срок, приобретает и совершенствует практические навыки и умения, необходимые для выполнения им своих производственных задач. Чем больше срок его производственной деятельности, тем выше его квалификация и больше производительность труда. В этом отношении надбавки за стаж работы себя оправдывают.

    5. Похвала – это простейший инструмент мотивации, но недостаточно используемый. Эффект от похвалы во много раз превышает потраченные эмоциональные силы. Похвалить сотрудника можно различными способами:

    · в устной форме в частной беседе, на коллективной встрече, собрании или праздниках;

    · в письменной форме: занесение записей о дипломная работа по парикмахерскому делу стрижки волос работника в его личный файл, вручение грамоты, вынесение приказа на информационный стенд, помещение благодарственных отзывов клиентов о работе сотрудника на информационном стенде или в каком-либо другом месте, дипломная работа по организации базы данных весь персонал может видеть их.

    · Похвала может принимать формы предоставления различных приоритетов:

    -больших полномочий;

    -выведения хорошего работника из системы готовая дипломная работа по развитию речи для дошкольников контроля;

    -поощрительного перевода по горизонтали;

    -приоритета при планировании графиков рабочего времени и времени отдыха.

    Главная цель процесса стимулирования – сформировать необходимое гостиничному предприятию трудовое поведение персонала и поддерживать его на уровне самовоспроизводства, а нежелательные проявления в трудовом поведении персонала подавлять или предотвращать их появление.

    При разработке системы стимулирования следует учитывать тот факт, что некоторые составляющие разработанной программы будут выполнять не возложенную на нее мотивационную роль, а наоборот, демотивационную. Они могут существенно снизить или вообще загубить инициативу сотрудника, а также его заинтересованность в выполнении возложенных на него должностных обязанностей. Следовательно, систему мотивации и всю организацию работы в компании необходимо проверять на наличие таких демотиваторов и, по возможности, стараться их исключить.

    Заключение

    Служба эксплуатации номерного фонда или дипломная работа организация работы персонала в гостинице служба или поэтажная служба является одним из подразделений отдела обслуживания (служба имеет множество названий). Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работает примерно 50% всех служащих гостиницы.

    Возглавляет службу менеджер службы эксплуатации номерного фонда или главный кастелян или начальник поэтажной службы. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддерживание в должном образец речи к защите дипломной работы по социальной работе огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности.

    По результатам опросов, проводимых среди гостей, был сделан вывод, что чистота и порядок в номере – это требование гостей №1. И действительно удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты волнуют гостя больше, нежели глубина бассейна или цвет обивки мебели.

    В своей деятельности сотрудники службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в дипломная работа на тему исследование рынка стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей на тему учет доходов и расходов и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам социальная работа с дезадаптированными подростками и детьми дипломная работа.

    Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса.

    Ведь именно от того, как организована работа службы, зависит мнение клиента и то, как он будет судить о гостинице в дальнейшем, и станет ли ее постоянным клиентом.

    Приложения:

    Приложение 1: Акт о порче имущества гостиницы (т.ф. № 9 — Г)


    Гостиница

    АКТ № от 20 г.

    о порче имущества гостиницы

    В комнате №, занимаемой гр.

    фамилия, имя, отчество

    обнаружено следующее:


    Подписи работников гостиницы

    С актом ознакомлен

    Подпись лица, виновного в ущербе

    Стоимость ущерба, нанесенного гостинице в сумме руб. коп.

    С гр.

    фамилия, имя, отчество

    получил

    фамилия, имя, отчество подпись

    Негодная вещь уничтожена или передана виновнику порчи гр.


    Получил

    подпись

    Приложение 2: Табель учета рабочего времени

    ПредприятиеЦех
    Ф.И.О.ДолжностьОтработано часовИтого днейКатегория

    Вид

    оплаты

    Шифр

    затрат

    Табель

    ный №

    ВремяСуммаРазряд, окладТарифная ставка
    131явок

    не-

    явок

    празд-

    ничн


    Мастер

    Приложение 3:

    Отчет горничной

    ДатаЭтажОтделение
    ВремяПодпись
    Номер комнатыЧисло гостейШифрНомер комнатыЧисло гостейШифр
    17
    28
    39
    410
    511
    612

    Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг

    Утверждена приказом Министерства финансов

    Российской Федерации от 13.12.93 № 121

    КВИТАНЦИЯ №

    на предоставление дополнительных платных услуг

    Вид услуг


    Сумма

    Дата

    Список литературы:

    1. Скобкин С. С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе», Москва Экономистъ 2003 г.

    2. Кабушкин И. И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск 2001 г.

    3. Арбузова Н. Ю. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», Нижний Новгород 2001 г.

    4. Журнал «Гостиничное дело» Москва Панорама №7 2007 г.

    Скачать реферат

    Источник: https://www.ronl.ru/diplomnyye-raboty/fizra_i_sport/840671/

    Введение

    Работа любой российской организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата. Отбор новых работников не только обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск и отбор персонала является продолжением кадровой политики российских предприятий, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом, тесно увязанным практически со всеми основными направлениями работы в этой сфере.

    Полная занятость в экономике нашей страны в период застоя, создание новых рабочих мест за счет дополнительных капиталовложений, сокращения продолжительности рабочего дня и увеличения отпусков привели к росту дефицита на рынке труда. Технический прогресс и организационные нововведения, улучшая условия труда, предъявили новые требования к уровню знаний и психофизиологическим возможностям человека. Это, в свою очередь, увеличило дефицит высококвалифицированных кадров, а также кадров, отвечающих психофизиологическим требованиям производства. С помощью командно-административных методов руководства, не обладая гибкими средствами управления, невозможно было эффективно устранить или уменьшить социальную напряженность, вызванную потребностью в повышении качества жизни и, прежде всего качества трудовой дипломная работа организация работы персонала в гостинице, которое находит свое выражение в достойных человека условиях труда и возможности участия каждого работника в управлении делами организации. Повышение чувства удовлетворенности трудом при одновременном улучшении использования персонала оказалось невозможным достичь при стремлении к прагматической антигуманной цели выполнению плана производства продукции любыми средствами. Административные методы руководства игнорировали человека, не считались с его потребностями.

    Актуальность темы обосновывается тем, что в современных условиях рыночных отношений и рынка рабочей силы подбору и найму кадров придается особо важное значение, так как меняется общественный статус работника, характер его отношений к труду и условиям продажи рабочей силы. Управление персоналом должно носить комплексный характер и строиться на концепции, согласно которой работники организации рассматривается как человеческий ресурс или человеческий капитал. Одними из важных видов деятельности по управлению человеческими ресурсами являются отбор и найм персонала. Задачей привлечения персонала является обеспечение покрытия потребности в персонале в качественном и количественном отношении.

    Цель дипломной работы - проанализировать процедуру отбора и подбора персонала в гостинице «Арена» и предложить рекомендации по совершенствованию.

    Достижение поставленной цели предусматривается осуществить путем решения следующих задач:

    • рассмотрение теоретических основ подбора и отбора персонала;
    • дать общую характеристику деятельности предприятия;
    • проанализировать процесс отбора и найма персонала на примере гостиницы;
    • разработать рекомендации по улучшению отбора и подбора как написать новизну в примеры предприятии.

    Объект исследования гостиница «Арена».

    Предмет исследования процесс подбора и отбора персонала в ГП гостинице «Арена».

    Теоретико-методологической основой исследования являются концептуальные теоретические положения, представленные в современных работах учёных, таких как: Егоршин А.П., Кибанов А.Я., Курбатова М.Б., Новопашин А.И., Папирян А.Г., Чудновский А.Д., Иванковская Л.В и других.

    Практическая значимость работы состоит в том, что разработанные на основе проведенного анализа мероприятия позволят усовершенствовать деятельность по подбору и найму персонала, что будет способствовать повышению кадрового потенциала и конкурентоспособности предприятия. Структура работы включает введение, три главы и заключение.

    Введение содержит обоснование актуальности темы исследования, характеристику цели, задач, объекта, предмета, практической и теоретической основ, а также описание структуры диплома.

    В первой главе раскрываются теоретические аспекты отбора и подбора персонала.

    Во второй главе анализируется состояние работы по подбору и отбору персонала в ГП гостинице «Арена».

    В третьей главе излагаются практические предложения по совершенствованию подбора и отбора персонала при найме на предприятие.

    Заключение содержит ключевые положения изложенной в дипломной работе концепции подбора и отбора персонала сфере туризма и гостеприимства, которые одновременно являются итоговыми выводами дипломного исследования.

    Построенная таким образом работа позволяет показать всю многогранность управления предприятием на основе совершенствования системы подбора, обучения персонала.

    1. Теоретические основы системы подбора и отбора персонала


    1.1 Цели и задачи подбора и отбора персонала в организации

    Подбор персонала - установление идентичности характеристик работника и требований организации, должности. Подбор персонала может осуществляться в виде набора, выдвижения или ротации.

    Отбор персонала - оценка кандидатов на вакантные должности или рабочие места. Отбор персонала включает: предварительное собеседование; анализ анкетных данных; наведение справок о кандидате; проверочные испытания, тестирование; медицинское освидетельствование; основное собеседование; подготовку экспертного заключения.

    Общая схема процедуры подбора, отбора и найма представлена на рисунке 1.1.

    Рис. 1.1 - Процедура подбора, отбора и найма

    Стратегия в области управления человеческими ресурсами направлена в основном на то, что прием специалистов происходит с валютные риски в банке дипломная работа стандартных процедур и правил; отбираются только те специалисты, в компетенции которых заинтересована организация в данный момент (узконаправленный отбор). Для осуществления данной стратегии можно набирать персонал, уже готовый к дипломная работа организация работы персонала в гостинице своих обязанностей.

    Подбор персонала начинается с определения, какой специалист или рабочий необходим в данный момент организации.

    При объявлении об открытии вакансии готовится «Спецификация работы», где подробно определяются параметры, которым должен соответствовать кандидат.

    На каждую вакантную должность существует своя должностная инструкция. В должностной инструкции указаны квалификационные требования, предъявляемые к должности.

    При отборе персонала придерживаются следующей последовательности (рисунок 1.2).

    Рис. 1.2 - Процесс отбора персонала

    На рис. 1.2, приведены стандартные варианты при отборе персонала на вакантные должности.

    1. Предварительный отбор претендентов.

    Этот этап проводят для того, чтобы снизить затраты по найму за счёт сокращения числа претендентов, проходящих стадию оценки. Первичный отсев осуществляется по формально установленным минимальным требованиям, предъявляемым администрацией предприятия и вакантным рабочим местом к потенциальному работнику. Такими требованиями являются опыт работы, образование, квалификация, навыки (вождение авто, владение ПК, умение работать с определёнными программами), возраст. Данный этап проводится путём телефонного интервью.

    Предварительный отбор осуществляет ведущий менеджер по персоналу на основе дипломная работа музыкальные игры в развитие чувства ритма резюме. Если резюме отсутствует, то предварительный отбор проводится на стадии анализа первичной анкеты, заполненной претендентом при банковское обслуживание физических лиц в сбербанке дипломная работа посещении. Анкета разрабатывается Отделом кадров с учётом специфики должности, содержит биографические сведения об образовании, о стаже, опыте работы.

    На основании информации из резюме и анкет осуществляется отсев претендентов, не соответствующих требованиям.

    2. Первичное собеседование.

    Первичное собеседование проводится для того, чтобы детально познакомится с претендентом для определения его пригодности к выполнению будущей работы. В процессе собеседования претендент должен получить информацию о фирме и будущей деятельности, которая определит степень его заинтересованности к предложенной работе. Основная часть собеседования интервьюирование претендента. Менеджер, проводящий собеседование может сделать вывод о нецелесообразности найма этого человека. Отобранный состав претендентов допускается к следующему этапу.

    3. Оценка претендентов.

    На этом этапе выявляют потенциал претендентов, его способность адаптироваться к работе коллективе. Оценка претендентов проводится методами тестирования и собеседования.

    В процессе собеседования с кандидатом проводится обсуждение полученных результатов тестирования и делается вывод о пригодности данного кандидата на вакантную должность.

    4. Проверка представленной документации.

    На этом этапе проводят анализ и проверку анкетных данных путём наведения справок у руководителей по прежнему месту работы или у других лиц, хорошо знающих претендента. После проведения всех этих процедур, начальник отдела кадров решает, соответствует ли кандидат данной должности.

    Проверочные испытания, так называемый испытательный срок, составляет, как правило, на разных предприятиях от одного до трех дипломная работа организация работы персонала в гостинице. Испытательный срок является довольно распространенной формой отбора в фирмах. Данный характер работы регламентируется Трудовым кодексом Российской Федерации. Фактически кандидат выполняет все те же функции, что и дипломная работа организация работы персонала в гостинице персонал, но по условию испытательного срока, ему согласно коллективному договоруне полагается премия.

    Наём персонала на предприятиях производится в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации.

    При полной удовлетворенности личными качествами кандидата, его принимают на работу. Отдел кадров в лице, его руководителя заключают с ним трудовой договор. В соответствии со статьей 67 Трудового кодекса РФ трудовой договор заключается в письменной форме.

    Прием на работу оформляется приказом/распоряжением генерального директора изданным на основании заключенного трудового договора.

    Приказ (распоряжение) руководителя о приеме на работу (на основании трудового договора) объявляется работнику под расписку в трехдневный дидактические игры как средство активизации познавательной деятельности младших школьников со дня подписания трудового договора. По требованию работника отдел кадров выдает ему надлежаще заверенную копию указанного приказа (распоряжения).

    При приёме на работу руководитель структурного подразделения знакомит работника с действующими в организации правилами внутреннего трудового распорядка, иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовой функции работника, коллективным договором.

    Конечно, важный момент при приеме на работу, - это медицинское обследование будущего работника. Принимаемое лицо проходит медицинскую комиссию по месту жительства. Задачей дипломная работа организация работы персонала в гостинице осмотра является не только выявление скрытых заболеваний, опасных для населения, но и оценка предрасположенности к аллергическим заболеваниям, способность переносить физические и психологические нагрузки.

    Следующим этапом приема на работу - это сдача трудовой книжки в отдел кадров предприятия. Трудовая книжка установленного образца является основным документом о трудовой деятельности и трудовом стаже работника. Отдел кадров ведет трудовые книжки на каждого работника, проработавшего более пяти дней, в случае, если работа на предприятии является основной.

    В трудовую книжку дипломная работа на тему возрастные особенности детей раннего возраста сведения о работнике, выполняемой им работе, переводах на другую постоянную работу и об увольнении работника, а также основания прекращения трудового договора и сведения о награждениях за успехи в работе. Сведения о взысканиях в трудовую книжку не вносятся, за исключением случаев, когда дисциплинарным взысканием является увольнение.

    По желанию работника сведения о работе по совместительству вносятся в трудовую книжку по месту основной работы на основании документа, подтверждающего работу по совместительству.


    1.2 Источники и методы подбора персонала

    В 90-е годы в России существовало ограниченное число вариантов подбора высококвалифицированного персонала, например, скрининг и рекрутинг.

    Скрининг можно определить как быстрый подбор по формальным признакам, таким как должность, опыт работы, заработная плата, образование, возраст, пол. Используя данный метод подбора персонала специалисты кадрового агентства производят мониторинг анкет, составляют список возможных претендентов на должность, исходя из перечисленных формальных признаков. При этом общение с работодателями и соискателями чаще осуществляется по телефону.

    Эффективность подобного метода, естественно, невысока. Сегодня во многих российских регионах скрининга как такового практически не существует. Кадровые агентства, работающие в данном направлении, имеют слишком малый поток трудоустроенных соискателей (вероятность закрытия позиции от 0% до 3%). А значит, у сотрудников нет мотивации к результату: их заработную плату дипломная работа организация работы персонала в гостинице проценты от закрытых вакансий. В результате рентабельность агентств крайне низка. К тому же прямую конкуренцию скрининговым компаниям составляют сегодня специализированные сайты, чья эффективность повышается с каждым годом.

    Другой метод подбора персонала начала 90-х годов - рекрутинг. В данном случае подбор происходит также по формальным признакам (должность, опыт работы, заработная плата и т. д.). Однако в отличие от скрининга данный метод предполагает живое общение специалиста кадрового агентства с возможным претендентом на рассматриваемую должность (в том случае, если его анкетные данные совпадают с требованиями работодателя).

    В рекрутинге очень важным становится искусство переговоров непосредственно с заказчиками, поскольку они далеко не дипломная работа организация работы персонала в гостинице "раскрывают карты" или не умеют правильно определить свои требования к будущему сотруднику, часто не понимают, какого именно уровня и качества профессионала они хотят принять на работу. А потому помощь в достижении понимания всех важных нюансов при качественном подборе персонала - основная задача рекрутинга.

    Сегодня на смену традиционным скринингу и рекрутингу приходят новые методы подбора персонала. Бизнес в России, так же, как и дипломная работа организация работы персонала в гостинице Западе, становится все более проектным: при смене собственника на предприятии часто меняются и методы работы руководства, профиль деятельности предприятия, внедряются новые технологии. В связи с этим все чаще возникает потребность в сокращении определенного количества сотрудников, работавших на предприятии ранее.

    Простое увольнение работников чревато конфликтом. А потому необходимы специалисты, которые умеют грамотно уволить с минимальными негативными последствиями.

    Работодатели пришли к выводу, что необходимо содействие в последующем трудоустройстве сотрудников, являющихся профессионалами в своем деле, но вынужденно сокращенных компанией по тем или иным причинам. В этом случае у компании появляется шанс вернуть сотрудника, когда в этом возникнет потребность. Так появилось направление outplacement - трудоустройство сокращаемого персонала фирмы-заказчика. В России, правда, данное направление пока не прижилось: по сей недостатки в рецензия на дипломную работу пример высок спрос на профессионалов высокого уровня, а значит, хороший специалист в состоянии сам найти себе достойную работу.

    Другие современные способы привлечения персонала - подбор временного персонала (temporary services) и лизинг персонала.

    Подбор временного персонала - подбор на временную работу: для проведения промо-акций, замена какого-либо сотрудника (чаще секретаря или бухгалтера) по причине болезни.

    Лизинг персонала предполагает несколько иной подход к подбору персонала. Появились специализированные компании, включающие работника в штат и предоставляющие данного сотрудника другой компании. В этом случае работник трудится в команде последней, которая в случае увольнения не несет моральной и дипломная работа организация работы персонала в гостинице ответственности за сокращенного (сотрудник является штатным работником другого предприятия). В основном лизинг персонала применим к таким работникам, как грузчики, уборщики. Не секрет, что данная категория работников требует четкого "отсева" по определенным качествам: моральная устойчивость, работоспособность. В последнее время также возникла необходимость обучения данной категории персонала современным профессиональным технологиям, правилам сервиса.

    С каждым годом все большую популярность завоевывают электронные доски вакансий. Сегодня презентация по пенсии по потери кормильца порядка 10 российских job-сайтов, самые крупные из которых одновременно размещают около 500 тыс. резюме и 20 тыс. вакансий.

    Очевидно, что успешное функционирование предприятия напрямую зависит от правильности формирования трудового коллектива.

    Важным условием эффективного труда является привлечение и отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личных качеств, ценностных установок. В зависимости от численности персонала все компании решают проблему подбора индивидуально. Рассмотрим основные источники покрытия потребностей в персонале.

    Поиск внутри организации. В данном случае речь идет не о первичных должностях, а о вакантных местах руководителей среднего и высшего уровня. Вакансии появляются вследствие ротации персонала или введения новых должностей по мере развития компании. В этих условиях руководство обращает свое внимание на уже работающих в организации сотрудников. Этот метод не требует финансовых затрат, способствует укреплению преданности персонала где подписывается рисунок в дипломной работе, кандидатам не нужно управление портфелем ценных бумаг дипломная работа в организацию. Однако такой прием ограничивает выбор, не дает притока свежих сил, способствует возникновению местничества руководителей подразделений, которые будут стремиться сохранить свои лучшие кадры рецензии на дипломные работы по представительству себя или избавляться от неугодных.

    Подбор с помощью сотрудников. Метод используется для заполнения должностей рядовых специалистов и набора рабочих. Он не требует финансовых издержек, обеспечивает высокую степень совместимости вновь принятого персонала с компанией за счет его тесных контактов с уже работающими специалистами. Однако рядовые сотрудники, рекомендующие кандидатов, не являются профессионалами в подборе персонала, могут не знать должностных обязанностей по вакансии, что не позволяет подбирать персонал высокого профессионального уровня. Подбор с помощью сотрудников способствует развитию семейственности и кумовства. В основе подбора по знакомству лежит не профессионализм нанимаемого персонала, а личная выгода рекомендующего: либо желание сделать доброе своему другу, знакомому, либо стремление иметь на работе своего союзника, компаньона и т.д.

    Объявления в средствах массовой информации. Гарантируют широкий охват потенциальных кандидатов на вакансии при относительно небольших затратах. Сегодня имеется достаточный выбор изданий, освещающих рынок труда, развитая сеть сайтов в Интернете. Здесь все зависит от тиража, периодичности выхода, системы распространения, имиджа издания, возможности доступа к Интернету, посещаемости сайта, простоты пользования, демократичности процедуры регистрации на сайте. Необходимо у. эко. как написать дипломную работу, что в одних изданиях эффективнее работает реклама по тем или иным вакансиям, а в других - по другим. Многое зависит и от текста объявления, насколько оценка графической части в рецензии привлекателен, понятен соискателю.

    То же самое касается объявлений, размещенных в Интернете. Надо отметить, что в последнее время повально увлекаются Интернетом как соискатели, так и сотрудники компаний (и работодатели, и кадровые агентства). Например, специалисты IT-технологий отдают предпочтение Интернету. При этом обращает на себя внимание тот факт, что сайты, посвященные вопросам трудоустройства, множатся, как грибы после дождя. Полное перечисление их займет не один печатный лист.

    Отбор сотрудников через агентства по подбору персонала. Этот метод становится все более привлекательным для компаний, так как всю черновую работу агентства берут на себя, а работодателю остается только диктовать свои требования и рассматривать предоставляемых кандидатов. При обращении в агентства успех подбора зависит от того, насколько четко сформулированы требования к кандидатам, насколько правильно их понимает менеджер агентства, работающий с компанией-заказчиком, дипломная работа организация работы персонала в гостинице его оперативности в работе. Здесь нужно подчеркнуть, что от качества выполнения заказа агентством зависит срок подбора требуемого специалиста. Стоит отметить немаловажный момент: услуги агентств, как правило, платные и требуют немалых затрат работодателя.

    Самопроявившиеся кандидаты. Многим специалистам служб персонала приходится сталкиваться с такими кандидатами. Это, как правило, те соискатели, которые предлагают себя "по случаю". Прочитав объявление о какой-то вакансии, они предлагают себя просто так, на всякий случай, без объявления должности, на которую претендуют. Издержки метода минимальны, как и вероятность того, что в данный момент времени кто-то из таких кандидатов будет востребован компанией.

    Практически каждая организация получает письма, в нее звонят дипломная работа организация работы персонала в гостинице обращаются люди, занятые поисками работы. Не имея потребности в них в данный момент, надо включать их в базу данных и в случае необходимости к ним обращаться.

    Отбор в учебных заведениях. Использование метода дает, с одной стороны, приток "свежей крови" в компанию, однако требует больше времени на вхождение специалиста в должность в силу недостаточности профессионального опыта. Сегодня все больше предприятий обращают взоры на выпускников, прежде всего из-за того, что происходит адаптация системы обучения к нуждам рынка. Организации готовы растить для себя кадры из числа молодых специалистов, постепенно познающих все этапы производства "с нуля". Период временщиков, когда персонал набирался на короткий промежуток времени для получения "быстрых" денег, проходит. Многие предприятия начинают вкладывать деньги в персонал, как это делается во всем мире. Данный метод имеет хорошую перспективу, его результаты не замедлят сказаться.

    Государственная служба занятости. Эта организация призвана, во-первых, снижать социальную напряженность в обществе, с чем она с успехом справляется, исходя из экономических возможностей страны, а дипломная работа организация работы персонала в гостинице, способствовать трудоустройству незанятого населения. Однако следует признать, что потенциал государственной службы используется далеко дипломная работа организация работы персонала в гостинице полностью. Этому есть свое объяснение. Не все работодатели готовы к сотрудничеству с государственной службой занятости в силу непрозрачности экономики и размещают заявки, как дипломная работа организация работы персонала в гостинице, только на низкоквалифицированный, малооплачиваемый персонал. Следовательно, и доверие к службе у населения не растет. Но стоит государственной службе занятости активнее включиться в подбор специалистов по вакансиям, публикуемым предприятиями в средствах массовой информации, как отношение изменится и со стороны работодателей, и со стороны соискателей. Использование государственной службы занятости при подборе персонала позволяет вести сфокусированный поиск какие могут быть методы в при отсутствии финансовых издержек. Следует признать, что не существует единственного оптимального метода, который бы в полной мере позволял быстро, эффективно, с минимальными затратами осуществлять поиск необходимых специалистов. Менеджеры по персоналу, приступая к подбору требуемых кандидатов, должны учитывать множество факторов. Для успешного поиска следует использовать, как правило, несколько методов, что способствует сокращению срока подбора, повышению качества подбираемого персонала, сокращению финансовых издержек. При использовании нескольких методов количество соискателей, из которых можно будет отобрать высококлассных специалистов, также будет большим.

    Приём на работу является необходимой частью управления персоналом. Этот процесс состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем и квалификации кандидата. Поскольку работодатель предлагает место, гарантирующее определённое вознаграждение, то необходимо, титульный лист курсовой работы волгу кандидат отвечал определённым требованиям. Если требования, предъявляемые организацией и требования кандидата хотя бы частично совпадают, то проводится их сопоставление. Процесс приёма на работу обычно требует уступок в требованиях обеих сторон. При управлении персоналом, на стадии отбора происходит процесс, с помощью которого организация выбирает из ряда кандидатов одного или нескольких людей, наиболее подходящих по имеющимся критериям на вакантное место. При этом конечно же должна обеспечиваться удовлетворённость самих работников и возможность полного раскрытия использования их возможностей. Каждый приём работника на работу влечёт за собой большие затраты для организации, ошибки при приёме увеличиваются многократно.

    На отбор влияют многие факторы, его процедуры, как правило, несколько отличаются в государственном и частном секторе. Так, в государственных организациях на отбор значительное влияние оказывает политическое покровительство. В частом секторе дружба с менеджерами и работниками фирмы может иметь важное значение, но не до такой степени, как в государственных организациях, здесь всё же целью отбора персонала является отбор по достоинствам. На мой взгляд, это связано с тем, что эффект от дипломная работа организация работы персонала в гостинице госслужащих направлен на общество, дипломная работа организация работы персонала в гостинице в силу свой исторический специфики наша госслужба одна из самых забюрократизированных. Отчитываться данные служащие должны перед народом, а настоящая бюрократия показывает, как чиновники относятся к народу. Поэтому для них и не так важно качество нанимаемого сотрудника, по сравнению с менеджерами на коммерческих фирмах, где все отношения уже, и отчитываться приходиться перед тем, кто непосредственно заинтересован в результате дела, а, соответственно, и в качестве нанимаемых работников.

    Следующим обстоятельством, влияющим на процесс отбора, является рынок рабочей силы. Если желающих много, то выбирать метод отбора сложнее; если желающих не дипломная работа организация работы персонала в гостинице, выбор сравнительно прост. Для предприятия важно состояние рынка рабочей силы, особенно там, где оно расположено. На процесс отбора влияют условия работы, предлагаемые предприятием, сама работа имидж фирмы. Менеджеры по персоналу, анализируя эффективность методов отбора, обычно используют такой показатель, как коэффициент отбора. Он определяется как отношение количества отобранных работников, к количеству желающих, из которых осуществляется отбор.

    Если работники организации целиком или частично принадлежат к какому-либо профсоюзу, то членство в профсоюзе - один из главных факторов, влияющих на решение при отборе. Иногда контакт с профсоюзом является единственным (или одним из главных) критериев отбора. Профсоюз может многими путями, открыто или неявно, влиять на процесс отбора.

    Многие крупные фирмы, выпускающие товары, пользующиеся повышенным спросом, располагают свои предприятия в нескольких городах, и эти города обычно обеспечивают постоянный поток желающих работать. Как правило, такие регионы страны привлекают достаточно большое дипломная работа организация работы персонала в гостинице работников, имеющих необходимые навыки и подготовку.

    Основная цель отбора - набрать работников с высокой культурой работы - может быть осуществлена менеджерами-управляющими или людьми контролирующими интересы компании. Администрация предприятия устанавливает различные цели набора, например, привлечение работников с высоким качеством работы: готовых работать на фирме много лет; умеющих общаться с коллегами и клиентами и т.д.

    Отбор направлен на выявление возможностей и взглядов заявителя для определения его соответствия условиям и особенностям работы.

    На малых предприятиях, где нет отдела по управлению персоналом, решение по отбору принимает менеджер соответствующего профиля. В больших и среднего размера фирмах к принятию решения при отборе привлечены линейный менеджер и функциональный менеджер (Таблица 1.1). В больших организациях человека, ответственного за отбор, называют менеджером по найму.

    Как показывает таблица, перечень выполняемой работы в процессе отбора персонала, у менеджера по управлению персоналом больше и разнообразнее. Это связано с тем, что линейный менеджер не так досконально и глубоко вникает в процесс отбора, а менеджер по управлению персоналом непосредственно работает с каждым человеком, претендующим на ту или иную вакансию.

    Современные профессиональные методы подбора персонала в организации используют систематизированный комплекс диагностических программ для многоаспектного и специально ориентированного исследования личности. Основные базовые методы подбора персонала составляют стандартизированные и адаптированные многофакторные компьютерные методики для комплексной экспресс диагностики. К методикам данного типа относятся: 16 ФЛО Р. Кеттелла (16 факторный личностный опросник), MMPI 566, MMPI 398, портретный тест Л. Сонди, тест М. Люшера, типологический тест К. Леонгарда, Мини-Мульт (MMPI 72). Специально ориентированные методы подбора персонала направлены на исследование выделенных профессионально-важных компонентов и характеристик.

    Для проведения такой диагностической работы используются компьютерные методики: Тест Дж. Голланда, анкета Йовайши, диагностика ориентации Б.Баса. Методы подбора персонала по психологическому состоянию индивидуальным особенностям используют методики для диагностики: тревожности Ч. Спилбергера (СТЛТ), самочувствия (САН), агрессивности А. Ассингера, конфликтности К.Томаса, субъективного контроля (УСК). Многоаспектная характеристика работника возможна при проведении объективного исследования и получении валидных данных с использованием всех перечисленных методов подбора персонала. Компьютерная диагностика включает полный комплекс необходимых специализированных методик для подбора и отбора персонала, профориентационной работы, оценки профпригодности, профессиональной специализации, выявления уровня квалификации.

    1.3 Технологии отбора персонала

    В прошлом отбор персонала на Западе (а на некоторых предприятиях России и сегодня) считался достаточно простым делом. Начальник лично беседовал с желающими и принимал решение, руководствуясь своей интуицией (или рекомендацией вышестоящего начальства). Однако, начиная с 60-х годов Приобщение детей к истокам народной культуры. дипломная работа века создавались различные формы и методы этой процедуры, повышалась её эффективность и она освобождение от субъективных оценок. Эти методы можно сравнить со ступенчатой системой. На каждой из этих ступень часть претендентов отсеивается, другие отказываются сами. Конечно, многие организации реализуют эту процедуру в различном объёме, исключая или добавляя какие-либо методы, поскольку это очень дорогостоящее дело, требующее много времени. Приведем характеристику всех применяемых методов отбора персонала.

    Таблица 1.1 - Участие линейного и функционального менеджеров в процессе отбора

    Функции отбора

    Линейный менеджер (ЛМ)

    Менеджер по управлению персоналом (МУП)

    Выбор критериев отбора

    Утверждение критериев отбора

    Отборочная беседа

    Работа с заявлениями и анкетами по биографическим данным

    Беседа по поводу принятия на работу

    Проведение тестов

    Заполнение таблицы квалификации и рекомендаций

    Конечное решение при отборе

    Осуществляет выбор критериев

    -----

    -----

    Иногда проводит

    Совместно

    -----

    -----

    Принимает после рассмотрения рекомендаций менеджера по управлению персоналом

    Консультирует выбор и вводит критерии, отражающие особенности работы

    Утверждает

    Проводит

    Обычно выполняет

    Совместно

    Проводит

    Заполняет

    Даёт опытно практическая работа в дипломной работе линейному менеджеру

    Предварительная беседа проводится по-разному в различных фирмах. Для некоторых видов деятельности предпочтительно, чтобы кандидаты приходили непосредственно в отдел кадров или на место работы. В этих случаях беседу проводит аннотация на дипломную работу пример по социальной работе по персоналу или линейный менеджер. При этом выясняются только лишь самые общие данные о кандидате (например, образование, внешний вид, определяющие личностные качества). Уже после этого удачливые заявители проходят следующие стадии отбора. Беседа дипломная работа организация работы персонала в гостинице проходить и по телефону, если прибытие кандидата затруднено (например, он живёт в другом городе). В этом случае, перед беседой фирма получает заявление о желании работать здесь и письмо, и проводит дистанционное анкетирование.

    Количество пунктов анкеты должно быть минимальным, а запрашиваемая информация должна определять производительность будущей работы претендента. Данные могут относиться к прошлой работе, складу ума, то есть, чтобы на их основе можно было провести психологическую оценку кандидата. Пункты анкеты должны быть сформулированы в нейтральном стиле и предполагать любые возможные ответы, курсовая дипломная работа как жанры научного стиля том числе и вообще отказ в ответе, а сами пронумерованные пункты должны вытекать один из другого.

    При проведении беседы организация располагает обычно лишь документальными данными о нём. В этом случае важное значение приобретает беседа представителей организации с претендентом. Даже работников неуправленческого состава дипломная работа организация работы персонала в гостинице принимают на работу хотя бы без одного собеседования. Его лучше всего проводить будущему непосредственному управляющему претендующего на должность работника. Отбор руководителя высокого ранга может потребовать десятков собеседований, занимающих несколько месяцев.

    Собеседование предназначено для выяснения некоторых деловых качеств кандидата и личного знакомства с ним. Прежде всего должно быть выяснено знание специалистом того дела, за которое он берётся. Конкретное содержание проверки на знание дела определяется описанием (квалификацией) рабочего места. Проверяется, насколько претендент понимает предстоящую работу (функции, технологии), знает технические средства, которыми ему предстоит пользоваться.

    Тестирование с целью отбора подходящих людей для определённых целей использовалось на протяжении многих веков.

    Применяемые при отборе тесты предназначены для того, чтобы получить психологический портрет кандидата, оценить его способности, а также профессиональные знания и навыки. Они позволяют сравнивать кандидатов между скачать реферат по истории или курсовая работа по теме средневековая культура западной европы или с эталонным, то есть идеальным кандидатом. Как правило, тесты разработаны психологами, но, чтобы их использовать, совсем не обязательно быть психологом.

    Тесты используются для измерения качеств человека, необходимых для результативного выполнения работы. Например, для секретаря такими способностями могут быть умение печатать на компьютере, стенографировать, требуются и определённые личные качества. При приёме на работу чаще всего используют тесты направленные на изучение: профессиональных знаний и навыков; уровня развития интеллекта и других способностей; наличия и степени проявления определённых личностных качеств.

    Специалистам по персоналу известны, как правило, тысячи различных тестов. Из этого многообразия можно выделить основные.

    - Тесты выполнения отдельных работ (тест на компьютерное программирование для программистов, тест на вождение для водителей, прослушивание для музыкантов, тесты по машинописи и т. п.).

    - тест искусственного создания обстановки, приближенной к реальной (вождение машина на тренажёре, тесты на психомоторные способности (время принятия решения, поворотливость пальцев, скорость движения конечностей и др.), тесты на канцелярские способности (проверяется запоминание чисел имён). Их существует огромное множество. Например, тест на способности - шкала Векслера, состоящий из двух групп заданий. Первая, словесная, включает вопросы по словарному запасу, общей информированности, арифметике. Вторая развитие творческих способностей младших школьников на уроках окружающего мира состоит из заданий, основанных на завершении рисунка, собирании предметов и т. п. Широко также используется калифорнийский тест умственной зрелости, а также тесты позволяющие измерить различные личностные параметры человека.

    - фиксированность времени выполнения задания и единственность правильного ответа. Такой тест предназначен для определения уровня развития интеллекта и других способностей (например, к устному счёту), навыков и т.п.

    - использовании опросников. С их помощью оценивают свойства личности или интересы. Ответ характеризует отвечающего. Опросники используются для определения склонности к тому или иному виду деятельности, например, нравится ли данному человеку работать в коллективе, если у него артистические склонности и т. п. Опросники эффективно применяются в целях профориентации

    Проверки рекомендаций и послужного списка. В тех случаях, когда заявитель получает отзыв лично для передачи по месту запроса, объективность оценки не может быть гарантирована, так как многие люди не хотят писать своё истинное мнение о человеке, который это может прочитать. Поэтому в последнее время чаще практикуются специальные запросы, в которых прежнего работодателя просят оценить кандидата по определённому перечню качеств. Ещё более распространены телефонные звонки предыдущему начальнику для дипломная работа организация работы персонала в гостинице мнениями и выяснения каких либо интересующих вопросов. При такой проверке анализируется хронологический порядок мест работы, обращается внимание на пробелы и перемены рабочих мест. При этом учитывается также частота увольнений и то, в какой мере смена рабочего места вела к подъёму или спуску по служебной лестнице. Считается, что в молодые годы смена рабочего места имеет другое значение, нежели позднее. Поэтому у молодых кандидатов частые перемены рабочего места должны быть дипломная работа организация работы персонала в гостинице, скорее, положительно, так как в основе их дипломная работа система питания двигателя заключение мобильность, стремление к лучшей организации, гибкость. У кандидатов постарше смена рабочего места должна быть обсуждена в ходе беседы. Учитывается ещё и то, что изменение профессии служит повышению практического опыта данного кандидата.

    Некоторые предприятия, требуют проведение медосмотра по нескольким причинам: необходимостью знания физического состояния претендента в момент найма на случай подачи возможных требований компенсаций из-за ухудшения здоровья; необходимостью определить, может ли темы для курсовой по психологии по теме семья и дети физически выполнять предлагаемую работу.

    Одной из форм медосмотра является генетический отбор, предусматривающий использование различных анализов с целью выявления у кандидата особых черт, предрасполагающих (или наоборот) его к работе с различными химикатами. Например, заявитель с повышенной чувствительностью организма к токсинам, используемым в производстве, немедленно отсеивается в процессе отбора. В последние годы на Западе широко обсуждается комплекс вопросов, связанных с проверкой на предмет употребления наркотиков. Это проблемы как этического и юридического порядка так и медико-биологического, так как достоверных на сто процентов тестов пока ещё не существует и в трети случаев результаты их оказываются ошибочными.

    Также никогда не мешает назначить претенденту испытательный срок в рамках, установленных трудовым законодательством. За электроды для ручной дуговой сварки испытательного срока представляется возможность способом естественного наблюдения и специальных условий достаточно хорошо выяснить деловые качества работника и сделать окончательное заключение о его пригодности. Поскольку срок этот относительно небольшой, изучение деловых качеств должно протекать активно и целенаправленно. В течение испытательного срока решаются задачи не только изучения деловых качеств работника, но и выявляются его способности к обучению, а также ему предоставляется возможность самому оценить предстоящую деятельность и адаптироваться в среде персонала организации.

    1.4 Особенности подбора и отбора персонала в сфере гостиничного бизнеса

    Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

    В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

    Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

    В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью объекты правоотношения по социальному обеспечению, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.

    Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако, по моему мнению, это неверно так как люди в индустрии являются по меньшей мере частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиентов. Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание служащих отеля.

    Увеличение значения персонала и его обязанностей, а также эффективных взаимоотношений между его членами в конечных целях компании обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе термина «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал». Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». Как утверждают зарубежные ученые, среди специалистов есть спорное мнение, что дипломная работа организация работы персонала в гостинице «менеджмент персонала» отодвинулся на другую историческую фазу, а управление человеческими ресурсами - это новый термин, которым должны оперировать большинство хороших менеджеров по персоналу.

    Необходимо подчеркнуть, что в отличие от менеджмента персонала управление человеческими ресурсами может больше относиться к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к минимизации дипломная работа на тему ремонт токарного станка труда.

    В долгосрочной перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов.

    Компании индустрии отдают себе отчет в том, что, для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития, воспитания энтузиазма у работников. Все это достигается не сразу, а требуется долгая, продолжительная работа. В другой, сильно конкурентной на международной арене отрасли сферы обслуживания, какой является банковское дело, как считает профессор Университета Южной Калифорнии Алан Шапиро, от банковских служащих требуется сильная подготовка для обеспечения обслуживания высокого качества. Такая подготовка должна ставить акценты на изучение возможностей рынка, понимание корпоративной среды, на четкие взаимодействия с клиентами.

    Эта точка зрения, основанная на создание ценностей в международной банковской системе, подсказывает, что стратегии банков не должны полагаться только на дорогостоящие приобретения оборудования. В первую очередь банки должны инвестировать средства на подготовку людей и на открытие возможностей для понимания проблем дипломная работа организация работы персонала в гостинице. Банки должны также инвестировать в информационные технологии для познания с их помощью проблем клиентов и создания новых видов услуг и продуктов для решения этих проблем.

    В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечения предприятий индустрии гостеприимства более высококлассными работниками, чем раньше. Одновременно эта служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом, чтобы оперировать во все более усложняющейся правовой среде. Параллельно этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими ресурсами должна быть организована, укомплектована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса. В зарубежной литературе, посвященной индустрии гостеприимства, за последние десятилетия было много написано о процессах, касающихся человеческих ресурсов, проблемах, стоящих перед человеческими ресурсами, их деятельности, их правах и будущем, но действительно мало было сказано о людях, управляющих этими процессами.

    В одном из таких исследований проводился опрос менеджеров по персоналу 83 канадских отелей. Большинство из опрошенных, точнее, 63%, составляли женщины свыше 39 лет, а 60% из них занимали свою должность менее четырех лет. Хотя возрастной диапазон опрошенных небольшой, опрос проводился только в одной стране и нельзя этот анализ механически распространить на другие ведущие туристские регионы мира, однако информация может оказаться полезной для дальнейших исследований в этом направлении. Из исследуемых менеджеров 91% выразили свою удовлетворенность работой и признали, что в их обязанности в основном входит реклама рекруйтмента, отбор, собеседование, администрирование и способности что такое и ее особенности. Так, менеджеры по персоналу крупных отелей больше времени тратят на администрирование широкого круга вопросов с малым контролем со стороны высшего руководства, одним словом, несут больше ответственности, чем менеджеры на маленьких предприятиях.

    К сожалению, в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный прибыльный характер. Умбрайт утверждает: «. индустрия гостеприимства отводила последнее место управлению человеческими ресурсами, а усилия индустрии были нацелены на извлечение сиюминутных выгод и на операционные вопросы, связанные с рынком». Опрошенные им менеджеры трех отелей отдавали небольшое значение вопросам, связанным со взаимоотношениями с работниками и разделением обязанностей персонала. Природа управления человеческими ресурсами должна исполнительное производство в рф дипломная работа и эффективность бизнеса, и достижения отдельных его членов. Нужно брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. Поведение пояснительная записка к дипломному проекту титульный лист достижения персонала, достижения всей организации в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

    Не так давно в предприятиях индустрии гостеприимства работа в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, как называли эту службу раньше, считалась концом служебной карьеры. Эта служба часто укомплектовывалась людьми, которые по разным причинам не смогли построить свою карьеру в других подразделениях. Департамент управления персоналом рассматривался как убежище для бюрократов, не вовлеченных в непосредственные операции по обслуживанию клиентов. В последние годы ситуация во все более усиливающейся конкурентной среде, конечно, изменилась. Например, крупные гостиничные цепи начали усиливать требования к управлению качеством и другим операционным функциям с начала 90-х годов, поэтому от службы управления персоналом потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной, как и ее партнеры по службе - другие функциональные подразделения.

    Обычно количество работников в департаменте пропорционально общему количеству работников компании. В зарубежных организациях на две сотни работников организации приходится один работник службы управления персоналом. Если исходить из принятого в гостиничном бизнесе правила, что на один гостиничный номер приходится один работник, то в отеле с 600 гостиничными номерами в департаменте управления персоналом должны работать три работника.

    В деятельность как пишутся приложения к дипломной работе по управлению персоналом входит решение следующих вопросов: подбор и наем персонала; подготовка и переподготовка персонала; регулирование трудовых отношений; кадровое планирование; заработная плата и условия труда.

    В гостиничных компаниях, например, эти функции делятся между двумя или более сотрудниками департамента. Это могут быть специалисты по персоналу, подготовке, найму, трудовым отношениям и заработной плате. Организация труда в департаменте и обязанности сотрудников как и статус каждого специалиста по дипломная работа организация работы персонала в гостинице, его должность в структуре менеджмента могут различаться в разных гостиничных компаниях. В зависимости от организации труда в департаменте по управлению персоналом менеджер по персоналу действует по делегированным ему обязанностям, которые в свою очередь зависят от философии и точки зрения высшего руководства.

    Линейные менеджеры компании помимо знаний по техническим вопросам должны обладать знаниями по организации труда, иметь соответствующие обязанности по управлению персоналом и обеспечению эффективной работы своего департамента. На уровне своих департаментов они, например, отвечают за дисциплину, за подготовку своих работников и за распределение обязанностей между ними, обеспечение четкого взаимодействия, предоставление информации, а также за благосостояние своих работников. В этом контексте можно с уверенностью утверждать, что каждый менеджер является параллельно и менеджером по персоналу.

    С другой стороны, роль менеджеров по персоналу заключается в распространении кадровой политики компании на другие департаменты с целью оказания квалифицированной поддержки линейным менеджерам. Взаимоотношения между ними в таком случае становятся функциональными и ни в коем случае не означают руководство над теми, кто не находится в прямом подчинении у них, другими словами, менеджеры департамента по управлению персоналом для других департаментов являются специалистами-советниками. Поэтому функции департамента управления персоналом не сосредоточены в рамках одного департамента и не являются персональной функцией для ограниченного контингента сотрудников организации, они затрагивают все уровни организации на всех этапах ее деятельности.

    В индустрии гостеприимства эффективность работы компании сильно зависит от ее кадрового состава и взаимоотношений между ними. С организационной точки зрения создание эффективного состава персонала зависит от: постановки точных целей и задач компании; разработки эффективной организационной структуры; кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика.

    Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования.

    Кадровое планирование, будучи связанным с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также уровень государственного вмешательства в экономику и технологического развития.

    Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения: анализ действующего персонала; оценка ожидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени; прогноз спроса на кадры в планируемый период; принятие мер для обеспечения доступности требуемых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложения).

    Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.

    Эффективное кадровое планирование приносит много пользы для организации и обеспечивает: связь между структурой компании и ее целями; информацию о спросе на кадры для планирования в стратегическом контексте и на каждодневном операционном уровне; тренды изменений потенциальных ресурсов для найма; программу действий для управления персоналом по отбору и найму, подготовке и переподготовке, по установлению уровня заработной платы, по увольнениям и др.

    Кадровое планирование - очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за ее чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей. Более зримой частью функции управления человеческими ресурсами, конечно же, являются отношения между работниками, а еще больше в темы для дипломных работ на примере малого бизнеса ее части, которая связана с вопросами подбора персонала.

    Обычно наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения компанией профессионалов для разных ее служб, если исходить из того, что рекрутмент включает в себя изучение необходимости подразделений компании в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур. Процесс подбора состоит из нескольких этапов. Основной из них - это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности (минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов, уборка номеров и др. за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации (например, ограничения права на приобретение продуктов на сумму больше определенной без согласования с высшим руководством дипломная работа на тему исследование рынка ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.

    Продолжением процесса описания предлагаемой работы является спецификация кадров, т.е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др. Часто та или иная работа выполняется в сложных, даже в экстремальных условиях и создается определенная сложность для газовое оборудование для автомобилей дипломная работа четкого выполнения. Например, в отеле службе размещения приходится обслуживать большое количество не предусмотренных гостей, прибывающих одновременно по тем или иным причинам, или работа подразделений в условиях резкого ограничения финансовых ресурсов и др.

    Поэтому сотрудники, призванные выполнять ту или иную работу в сложных ситуациях, должны быть предварительно подготовлены к работе в таких условиях, иначе они не смогут отработать даже испытательный срок и придется заниматься дорогостоящим процессом подбора заново.

    Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от дипломная работа интернет технологии в образовательной деятельности задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность. Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости дипломную работу на тему постановка на кадастровый учет поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. Опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

    Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу методическая литература. формирование логического мышления на уроках математики в начальных лассах новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации.

    Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних пример приложение в дипломной работе пример работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, дипломная работа организация работы персонала в гостинице департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.

    Подбор и отбор кадров является исходным этапом в процессе управления персоналом. При отборе персонала наниматели имеют дело с людьми, которые стремятся реализовать свои цели, выбирая ту или иную организацию. Точно так же менеджеры стремятся реализовать свои цели, отбирая кандидата на вакантную должность. Надо иметь в виду, что люди ищут не просто какую-либо работу, а именно ту, дипломная работа организация работы персонала в гостинице их устраивает. Общаясь с разными людьми, очень легко поддаться искушению составить суждение о человеке только по его внешнему виду и придумать его характеристики на основании поверхностных сведений. От того, как проведен набор и какие люди отобраны для работы в организации зависит вся последующая деятельность в процессе управления человеческими ресурсами. Особое внимание в последнее время уделяется проблеме обеспечения экономической безопасности предприятия. Поэтому, чтобы не создавать дополнительных трудностей необходимо к процессу набора и отбора кадров относиться со всей серьезностью, учитывая опыт отечественной и зарубежной практики.

    2. Анализ системы подбора персонала в ГП гостиница дипломная работа организация работы персонала в гостинице


    2.1 Основные направления деятельности Заболевания верхних дыхательных путей у детей гостиница «Арена»

    Гостиница Арена построена в 1992 году. В отеле 146 номеров.

    Адрес гостиницы «Арена»: 119048, г. Москва, ул. 10-летия Октября, дом 11. презентация дипломной работы по английскому языку Арена находится недалеко от Москвы-реки. Из окон гостиницы открывается прекрасный вид на Ново-Девичий монастырь. Удобное местонахождение, рядом со станцией метро «Спортивная», позволяет быстро добраться до центра Москвы.

    Гостиница Арена - уютная, чистая гостиница в Москве, привлекающая, как качеством оказываемых услуг, так и своей ценовой политикой.

    В гостинице Арена предоставляется довольно широкий выбор традиционных дополнительных услуг.

    Каждый номер меблирован, оборудован системами вентиляции и кондиционирования, оснащен телевизором, холодильником, сейфом и телефоном, а также возможностью выхода в Интернет.

    На первом этаже к услугам клиентов современный бизнес-центр со сверхскоростным доступом в Интернет, а также японская стоматологическая клиника.

    Гостиница также осуществляет ресторанную деятельность не только для своих постояльцев, но и для иных клиентов. Данный фактор немаловажно влияет на выживаемость гостиницы в сезоны с наименьшим спросом на гостиничные услуги.

    Гостиничное на тему уход за кожей лица состоит из нескольких дипломная работа по педагогике на тему воспитание, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

    Типы номеров:

    Superior rooms: Standart; Deluxe; One room suite.

    Club president: Standart room; Deluxe room; Presidential suite.

    Таблица 2.1 - Характеристика номерного фонда гостиницы «Арена»

    Категория номера

    Президентский

    Люкс

    Полулюкс

    Делюкс

    Стандартный

    Характеристика номера

    Площадь номера 178,4 м2. Холл, гостиная, столовая с телевизором, кабинет, две спальные комнаты (первая с кроватью King size, вторая с кроватью Queen size), две ванные комнаты (джакузи), два гостевых туалета.

    Холл, кабинет с рабочим столом, гостиная с диваном, на котором возможно размещение ребенка, с буфетом, где расположены сервизы для приготовления чая и кофе, спальня (с кроватью Queen size), два туалета, большая ванная комната.

    Площадь номера 69,2 м2. Холл, гостиная с диваном, с буфетом, спальная комната (с кроватью размера Queen size или с двумя раздельными кроватями), два туалета и большая ванная комната

    Площадь номера 38,9 м2. Просторная комната с кроватью размера Queen size или с двумя раздельными кроватями, ванная комната.

    Площадь номера 26,7 м2.

    Стоимость номера (т.р./сут)

    32,0

    16,6

    11,8

    10,2

    8,3

    Количество номеров

    1

    19

    39

    31

    40

    Все номера просторные и спроектированы с комфортом, предполагающим наличие следующих удобств: электронную ключ-карту, кондиционер, мини-бар, 3 телефона, возможность подключения компьютера, туалет, мини-сейф, интерактивное спутниковое телевидение, подогреваемый пол в ванне и держатель для полотенец, фен и зеркала. Номера оборудованы спутниковым телевидением, холодильником, индивидуально-контролируемой системой отопления и кондиционирования воздуха, звукоизоляционными окнами и дверями, электронной системой ключей, сейфом и другим современным сервисным оснащением. По желанию гостей предоставляется: мини-бары, видеомагнитофоны, дополнительная детская кровать. Оборудование ванной комнаты включает в себя: ванная, душевая кабина (кроме одноместных стандартных номеров), фен, туалетные принадлежности, косметическое зеркало, банные халаты, тапочки, банные полотенца.

    Также к услугам гостей предоставляется следующие дополнительные услуги, представленные в таблице 2.2:

    Таблица 2.2 - Характеристика некоторых дополнительных услуг гостиницы «Арена»

    Салон красоты

    Фитнес центр

    Бизнес центр

    Услуги

    Маникюр, педикюр, стрижки (мужские и женские) любой сложности, окрашивание волос, массаж.

    силовые и аэробные тренировки, фитнес-консультации, индивидуальные занятия, разработка индивидуальных программ занятий (в том числе и для пожилых людей, а также людей дипломная работа организация работы персонала в гостинице теми или иными заболеваниями).

    международная и междугородная телефонная связь, Интернет, ксерокопирование, распечатка текста, ламинирование, сканирование, брошюрование, материалы для работы (ручки, бумага, блокноты, конверты, видеокассеты, аудиокассеты, дискеты, CD-RW, фотопленка).

    Основные показатели деятельности гостиницы «Арена» указаны в таблице 2.2.

    Анализ основных финансово экономических показателей табл. 2.1. показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Арена» увеличилась на 14,3% или на 3648 т. р., составив в 2007 г. 28998 т. р.

    При этом численность сотрудников увеличилась на 5,8% или на 5 человек, по сравнению с 2006 годом.

    Таблица 2.3 - Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Арена»

    № п/п

    Наименование показателя

    Ед. изм.

    Величина показателя

    Отклонение

    2006 г.

    2007 г.

    Абс.

    %

    1

    Объем реализации услуг

    Т. руб

    25350

    28998

    3648

    114,3

    2

    Численность работающих

    Чел.

    85

    90

    5

    105,8

    3

    Производительность труда 1 работающего

    Т. руб

    298,23

    322,2

    23,97

    108,03

    4

    Фонд заработной платы персонала

    Т. руб

    6200

    6900

    700

    111,29

    5

    Среднегодовая зарплата 1 работающего

    Т. руб

    72,9

    76,6

    3,7

    105,07

    6

    Себестоимость услуг

    Т. руб

    22890

    26298

    3978

    117,8

    7

    Затраты на 1 руб. реализации услуг

    Коп.

    90

    91

    1

    101,1

    8

    Прибыль от реализации услуг

    Т. руб

    2460

    2700

    240

    109,7

    9

    Рентабельность продаж

    %

    9,7

    9,3

    -0,4

    -

    10

    Рентабельность деятельности

    %

    10,7

    10,2

    -0,5

    -

    Рост численности персонала при увеличении объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда одного работающего увеличился на 8,03% или на 23.97 т. р. по сравнению с 2006 г.

    За счет роста фонда оплаты труда увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы на 5,07% или на 3.7 т. р. за год.

    Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2007 г. произошло увеличение себестоимости.

    Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2006 году показатели рентабельности имели низкий уровень 9,7% и 10,7% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности. Однако в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат показатель затрат на рубль реализации услуг повысился на 1,1% или на 1 коп. и составил в 2007 году 91 коп. вследствие этого произошло снижение показателей рентабельности до 9,3% и 10,2% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

    Таким образом, очевидно, что в деятельности гостиницы «Арена» произошли изменения, которые можно охарактеризовать в большей степени как негативные, т.к. несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

    Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы (гостиничным менеджментом, управленческим звеном и т. п.). В небольших гостиницах высшее управленческое звено может быть представлено одним человеком. Это должностное лицо осуществляет руководство деловой активностью гостиничного предприятия и регулярно отчитывается перед владельцем за финансово-экономические результаты деятельности вверенного ему предприятия. В основные обязанности управленческого звена отеля входит управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятия. Деятельность высшего управленческого звена должна быть направлена на достижение запланированных целей и задач. Вполне естественно, что для этого управленцы привлекают различные подразделения гостиничного предприятия.

    Руководитель гостиницы «Арена» именуется генеральным или исполнительным директором. Генеральный директор непосредственно отчитывается за деятельность предприятия перед владельцем или его представителем. Он контролирует деятельность гостиницы самостоятельно, через своих заместителей или руководителей структурных подразделений. Поскольку генеральный директор ответственен за деятельность всех подразделений, он может делегировать часть своих полномочий своим заместителям. Когда по какой-либо причине генеральный директор отсутствует, его функции выполняет уполномоченный на это заместитель. По организации предприятий общественного питания в случае отсутствия обоих их функции исполняет специально назначенный на это время менеджер, принимающий на себя всю административную ответственность.

    Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамической стратегии. Хорошо налаженные системы планирования, контроля информации выступают одним из гарантов высокой стабильности, которая создает у персонала предприятия и потребителей чувство надежности. Неопределенность и расплывчатость организационной структуры не позволяет наладить четкую координацию действий отдельных подразделений предприятия.

    Источник: http://www.uchit.net/catalog/Menedjment/107199/

    Выдержка из работы

    Оглавление

    Введение

    Глава 1. Теоретические аспекты кадрового обеспечения гостиничного комплекса

    1.1 Сущность организации обслуживания в гостиничном комплексе

    1.2 Нормативно-правовая основа системы управления персоналом в гостиницах

    1.3 Организация работы службы персонала в гостиницах

    Глава 2. Анализ кадровой политики ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы

    Конкуренты «Hilton Moscow Ленинградская»

    2.2 Организационная структура ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    2.3 Кадровая политика гостиницы Дипломная работа организация работы персонала в гостинице Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    2.4 Методы повышения эффективности дипломная работа на тему общество с ограниченной ответственностью персонала

    Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию подготовки персонала для ОАО «Садко Отель Хилтон Дипломная работа организация работы персонала в гостинице Ленинградская»

    3.1 Метод повышения эффективности подготовки персонала для гостиницы

    3.2 Повышение квалификации горничных в ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    3.3 Экономическая эффективность от внедрения программы обучения персонала

    Заключение

    Библиографический список

    Приложение

    Введение

    Создание производства мирового класса всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит от уже конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации, способности решать проблемы.

    В столетии, кадровая политика была прерогативой государственных органов. Большинство ее составляющих были вне дипломная работа организация работы персонала в гостинице влияния руководителей предприятия. Все это привело к снижению трудовой мотивации и к отчуждению рабочих, к уменьшению заинтересованности в работе и низкой производительности. Однако нужно отметить, что кадры — это фактор повышения эффективности экономики России. Практика подтверждает, что человеческие возможности являются определяющими в процессе достижения поставленных целей.

    Конечно, трудно отказаться от старых методов проведения кадровой политики. Однако борьба за выживание вынуждает предприятия коренным образом изменять свою стратегию. Точка зрения, что решающим фактором конкурентоспособности является персонал, становится все более распространенной. В этой связи в разных формах проходит продвижение к созданию новой модели развития и использования персонала, основными характеристиками которой является ориентация на высококвалифицированных и инициативных работников, интегрированных в систему производства, непрерывность процесса обогащения знаний и квалификации, гибкость организации труда, партнерские отношения.

    До последнего времени мотивация как движущая сила поведения, как осознанное стремление к определенному типу удовлетворения потребностей, к успеху, не была самостоятельным объектом исследования, что нельзя признать правомерным. На практике на тему управление образовательными системами договор, соглашение или решение не могут быть заключен, принят и реализован без привлечения к этому большего или меньшего количества разных людей с присущими им взглядами, убеждениями, целями, и принципами.

    Изучение проблем мотивации, в службе персонала гостиницы, трудовой деятельности имеет как теоретическое, так и прямое практическое значение. От того, как понимает человек свою трудовую деятельность и какими мотивами он руководствуется, зависит его отношение к работе. Поэтому изучение, понимание внутренних механизмов мотивации труда дает возможность произвести эффективную политику в отрасли труда и трудовых отношений, создать «режим наибольшего содействия» для тех, кто действительно хочет производительного труда.

    Важной составляющей мотивации, одним из определяющих элементов менеджмента персонала есть его оценка, которая выполняет ориентирующую дипломная работа организация работы персонала в гостинице функции. Отсутствие оценки персонала или ее необъективность являются наихудшими видами оценки, которые дезориентируют человека, тормозят его развитие, снижают активность и производительность деятельности.

    Оценка персонала -- ответственное и сложное дело, а начинать ее нужно с теоретического обоснования, обобщения передового опыта, подготовки соответствующих рекомендаций.

    Следовательно ключевыми социально-экономическими проблемами, которые рассматриваются, являются мотивация, стимулирование и оценка персонала.

    Стимулирование персонала рассматривается как составляющая мотивационного процесса, проявление внешней мотивации, которую осуществляет по отношению к персоналу администрация организации.

    Мотивационные аспекты ведут и к оценке дипломная работа организация работы персонала в гостинице. Ведь и ориентирующая, и стимулирующая функции оценки персонала имеют непосредственный выход на практику мотивации трудовой деятельности, а их полноценное выполнение способно существенно повлиять на поведение персонала, его методологическая основа исследований по теме дипломной работы активность.

    Объектом исследования является гостиничное предприятие ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» г. Москва.

    Предметом исследования является состояние организации форм труда службы персонала в гостиничном хозяйстве и методы ее усовершенствования.

    Целью работы является попытка дипломная работа организация работы персонала в гостинице способов совершенствование подготовки кадров для гостиничного хозяйства.

    Задание заключается в исследовании работы персонала, выяснении состояния организации в гостиничном хозяйстве и перспективы организации его работы, также рассмотрены резервы совершенствования форм организации труда в гостиничном предприятии ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская».

    Методологией исследования являются работы российских авторов Андреева С. В., Волкова В. К., Виханский О. С., Большакова С, а также нормативно-законодательная база и публикации в отраслевых журналах «Отель», «Пять звезд», «About», «Event. Ru».

    При написании работы применялись метод обобщения и метод дедукции, которые позволили определить цель исследования.

    Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды отечественных и заграничных ученых по маркетингу, менеджменту, макро- и микроэкономики, экономического анализа, нормативные дипломная работа организация работы персонала в гостинице акты. В работе использована внутренняя отчетность ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» за 2010 -2011 гг. и информация, дипломная работа организация работы персонала в гостинице в процессе исследования кадрово-мотивационной деятельности ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская».

    Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе как уже функционирующих гостиниц, так и в новых отелях, которые только выходят на рынок.

    Глава 1. Теоретические аспекты кадрового обеспечения гостиничного комплекса

    1.1 Сущность организации обслуживания в гостиничном комплексе

    Главная функция гостиничного предприятия -- предоставление временного жилья. Практически все современные заведения гостиничного размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично или полный пансион). Принимая во внимание мощное развитие процессов общественной дипломная работа организация работы персонала в гостинице, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные гостиницы достаточно часто предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и тому подобное.

    Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторазмещением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из работников.

    Существует набор служб, обязательных для любой гостиницы:

    — административно-управленческая служба;

    — служба управления номерным фондом;

    — служба организации питания;

    — коммерческая служба;

    — инженерные (технические) службы;

    — вспомогательные и дополнительные службы. (рис. 1. 1)

    Рисунок 1.1 Организационная структура гостиничного комплекса

    Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил из охраны труда, противопожарной и экологической безопасности.

    Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы дипломная работа банковские пластиковые карты сбербанк безопасности и техники безопасности.

    Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием комнат соответствующей категории, приемом туристов, которые прибывают к гостинице, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу полагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержка должного санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилищных помещениях. Принимая во внимание высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, достаточно часто такая служба занимается предоставлением бытовых услуг гостям, организацией их отправления к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура.

    Обычно в состав этой службы входят: директор или менеджер из эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединена сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор из уборки комнат, служба безопасности.

    Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопрос из организации и обслуживания банкетов, презентаций и тому подобное. В ее состав входят: кухня, ресторан, бар, кафе, служба банкетного обслуживания.

    Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продажи) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

    Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и тому подобное.

    Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, портняжной службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги состава и тому подобное.

    Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные заведения и др.

    Чем больше по размерам гостиницы, тем более разветвленную структуру дипломная работа формирование ассортимента в розничной торговле имеют, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые полагается функция выполнения тех или других заданий в работе подразделений (рис. 2. 2)

    Рисунок 1.2 Службы гостиничного комплекса

    На гостиничных предприятиях разных типов и разной вместимости количество служб может быть больше или формирование кадрового резерва на предприятии дипломная работа, чем указаны выше, их функции могут отличаться. Например, только в структуре больших гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

    Не существует единственной и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения предопределены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также отвечать таким характеристикам:

    > иметь небольшое количество уровней управления;

    > в ней должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

    > производить услуги и организовывать работы, сориентированные на потребителей (гостей предприятия).

    Не существует идеальной и единственной модели управления гостиницей. Но все решения, предопределенные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на сурово зафиксированную управленческую сайты для продажи курсовых и дипломных работ. Чем больший гостиничный комплекс, тем вместительней структуру управления он имеет, поскольку образец речи к защите дипломной работы по социальной работе существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

    Организация труда

    Организация труда -- это способ сочетания непосредственных производителей со средствами производства с целью создания благоприятных условий для получения высоких конечных социально-экономических результатов. Организация труда является объективной необходимостью и неотъемлемой составляющей трудовой деятельности человека. Она должна способствовать совершенствованию всех процессов труда, производственных структур для достижения наивысшей эффективности общественного производства.

    В условиях рыночной экономики на всех уровнях управления можно выделить экономические и социально-психологические задания относительно улучшения организации труда.

    Экономические задания предусматривают достижение максимальной экономии труда, дипломная работа организация работы персонала в гостинице производительности, снижения расходов в процессе производства продукции и предоставления услуг надлежащего качества.

    Социально-психологические задания предусматривают создание таких условий труда, которые бы обеспечивали высокий уровень работоспособности занятых в производстве. Кроме того, работники должны получать удовольствие от работы, которую выполняют.

    Впервые научная теория труда нашла отражение в тейлоризме (свыше 100 лет назад), и дальнейшее ее развитие заключалось в переходе к концепциям «обогащения труда», «автономных групп», «гуманизации труда», которые потом продолжили свое развитие в составе более широких экономико-социологических и политико-идеологических теорий «демократии в промышленности», «социальной интеграции» и др.

    Организация труда на предприятии охватывает такие основные направления:

    разделение и кооперация труда, которая предусматривает научно обоснованное распределение работников по определенным трудовым функциями, рабочим местам, а также объединение работников в производственные коллективы;

    организация и обслуживание рабочих мест, которые способствуют рациональному использованию рабочего времени;

    нормирование труда, который предусматривает определение норм затрат труда производство продукции и предоставление услуг как основу для организации труда и определения эффективности производства;

    организация подбора персонала и его развитие, то есть -- планирование персонала, профориентация и профотбор, наем персонала, повышения его квалификации, планирования карьеры и тому подобное;

    оптимизация режимов труда и отдыха, установления наиболее рационального дежурства времени работы и отдыха в течение рабочей смены, недели, месяца. Отдых, его содержание и длительность максимально способствовать достижению высокой работоспособности в течение рабочего времени;

    рационализация трудовых процессов, приемов и методов труда на основе обобщения прогрессивного опыта. Рациональным считается такой способ работы, который обеспечивает минимальные затраты времени;

    улучшение условий труда, который предусматривает возведение к минимуму вредности производства, тяжелых физических, психологических нагрузок, а также формирования системы охраны и безопасности труда;

    укрепление дисциплины труда, повышения творческой активности работников;

    мотивация и оплата труда.

    Организация труда на предприятиях, в отдельных отраслях производства осуществляется дипломная работа организация работы персонала в гостинице формах, разнообразие которых зависит от таких основных факторов: уровня научно-технического прогресса, системы организации производства; психологических факторов Особенностей экологической среды; а также от ряда факторов, условленных характером заданий, которые решаются в разных звеньях системы управления. Организация труда изменяется, совершенствуется в зависимости от изменения этих факторов.

    Организация труда гостиничного персонала имеет целью обеспечение непрерывного технологического процесса подготовки к приему гостей, организации их размещения, обслуживания и выезда. Она включает определение необходимой численности персонала, его распределение по структурным подразделениям и должностям, определения обязанностей и полномочий, планирования работы персонала, ее учет и контроль. Все это входит в обязанности кадровой службы, планово-экономического отдела и руководителей служб гостиницы. Они вносят предложения относительно принятия в состав служб нового работника, проводят с сотрудниками необходимые инструктажи и разные виды учебы, складывают график выходов на работу и графику отпусков.

    Они также определяют перспективный и текущий объем работы и его разделение между работниками, обеспечивают необходимые условия и средства для работы, контролируют ее выполнение, осуществляют учет работы каждого работника по количеству и качеству, складывают табели на получение заработной платы. Обязанность каждого работника — качественно выполнять свой объем работы, обусловленный контрактом или трудовым соглашением и регламентирован должностной инструкцией.

    Определять оптимальное бизнес план как инструмент планирования работников и состав служб гостиницы помогает нормирование труда, которое базируется на установлении меры расходов труда на выполнение определенного объема работы. Штатные нормы гостиничного предприятия зависят от специфики его работы, функций, которые выполняются работниками, объема работ и уровня трудовых расходов.

    При определении штатного расписания предприятия применяются такие нормы:

    Норма численности — регламентированное количество работников, необходимое для полного и качественного выполнения работ;

    Норма времени — регламентированные расходы времени на выполнение единицы определенного вида работы;

    Норма выработки — количество единиц работы, которая должна быть выполнена за единицу времени;

    Норма обслуживания — регламентированное количество задачи к по разработке сайта обслуживания, которое может эффективно обслужить один работник в течение регламентированного времени работы;

    Норма соотношений численности — регламентированное соотношение численности разных категорий и должностных групп работников, что обеспечивает их эффективное выполнение в соответствии с квалификацией;

    Норма централизации работ — регламентированное соотношение между численностью централизованной части персонала и его общей численности и др.

    Нормы труда регламентируют состав персонала конкретной гостиницы. Для их установления используют трудовые нормативы, определение для соответствующих видов работ. Существуют типичные нормативы и нормы персонала, которые разрабатываются на уровне отрасли или ведомства, в распоряжении которого находятся гостиницы, и дифференцируются в зависимости от размеров, класса гостиницы, характеристики номерного фонда и тому подобное. Типичные нормативы являются наиболее общими, базовыми. На каждом конкретном предприятии на уровень трудовых расходов влияет также форма организации производства, степень механизации труда, уровень квалификации кадров. Поэтому предприятия могут применять типичные нормы штатного персонала, переделывая их в соответствии с конкретными условиями своей деятельности. Для этого используются такие методы анализа организации труда и разработки нормативов как мгновенные наблюдения, хронометража рабочего времени, фотография рабочего дня.

    Труд гостиничного персонала характеризуется разнообразием функций, которые выполняет каждый работник гостиницы, потому она трудно поддается точному нормированию, как в промышленном производстве.

    При расчетах количества гостиничного персонала большинства служб гостиницы чаще всего используются нормы выработки: показатель численности работников, которая приходится на определенный измеритель. Например, для работников службы приема и размещения — 1 работник на 100 гостиничных мест, для работников бельевого хозяйства — 1 на 100 кг сухого белья, для уборщиц — 1 на 100 кв. м уборочной площади, ремонтной службы — на 100 единиц ремонтной сложности и тому подобное. При этом все служебные посты, где нуждается круглосуточное присутствие персонала, рассчитываются по принципу — 1 лицо в изменение на пост, в зависимости от графика работы.

    1.2 Нормативно-правовая основа системы управления персоналом рецензия на по коммерческой деятельности в законах правовые нормы призваны регламентировать и/или регулировать и/или контролировать наиболее важные общественные отношения (правовые, экономические, трудовые и др.) — Все правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка. Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная роль которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система.

    Нормативные акты в зависимости от их юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты. Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий большую юридическую силу. Конституция Р Ф обладает высшей юридической силой. Являясь основным законом нашей страны, Конституция закрепляет основы общественного дипломная работа организация работы персонала в гостинице строя, форму правления и государственного устройства, правовое положение личности, порядок организации и компетенцию органов власти и управления в центре и на местах, организацию и основные принципы правосудия, избирательной системы.

    Законы Российской Федерации, как нормативные акты высших органов государственной власти, обладают большей юридической силой по отношению к подзаконным нормативным актам. Конституция Р Ф разграничивает федеральные конституционные законы и федеральные законы. Федеральные конституционные законы обладают большей юридической силой по сравнению с федеральными законами.

    Указы Президента Р Ф обладают (после законов РФ) высшей юридической силой по отношению к актам других государственных органов.

    Постановление Правительства Р Ф -- темы дипломный проект по специальности компьютерные системы и комплексы управления общенормативного содержания, издаваемый Правительством Р Ф в пределах его компетенции на основе и во исполнение Конституции Р Ф, федеральных конституционных законов и указов Президента Р Ф. Подписывается председателем Правительства Р Ф.

    Распоряжение -- акт государственного управления, издаваемый в установленном законном порядке для решения конкретных вопросов распорядительного характера.

    Распоряжения могут издаваться Президентом Р Ф, Правительством Р Ф, руководителями местных администраций на основе и во исполнение законов и указов Президента Р Ф, а также постановлений Правительства Р Ф.

    Распоряжения адресуются определенным лицам или органам. В отличие от постановлений распоряжения, как правило, не носят нормативного характера и не применяются при решении крупных вопросов государственного значения.

    Инструкция -- 1) нормативный акт, издаваемый министерствами, руководителями других центральных и местных органов государственного управления в пределах их компетенции на основании и во исполнение законов, указов, постановлений и распоряжений Правительства Р Ф и актов вышестоящих органов государственного управления; 2) собрание правил, регламентирующих производственно-техническую деятельность.

    Приказ -- акт управления, издаваемый руководителями министерств, ведомств, местных администраций, а также руководителями предприятий, учреждений и организаций. Приказы вступают в силу с момента их подписания, если не установлены другие сроки введения их в действие.

    Приказы, инструкции, уставы, положения министерств, ведомств, государственных комитетов принимаются на основе и в соответствии с законами РФ, указами Президента Р Ф, постановлениями Правительства Р Ф, регулируют общественные отношения, находящиеся, как правило, в пределах компетенции данной исполнительной структуры.

    Однако есть среди них и такие, которые имеют общее значение, выходят за рамки конкретного министерства и ведомства, распространяются на широкий круг субъектов. Например, акты Министерства финансов, Министерства внутренних дел, Центрального банка, Федеральной службы безопасности и др.

    Решения и постановления местных органов государственной власти (например, областных представительных, законодательных структур), решения, распоряжения и постановления местных органов государственного управления (например, областного правительства) действуют на территории соответствующих регионов.

    Нормативные акты муниципальных (негосударственных) дипломная работа организация работы персонала в гостинице принимаются в пределах их компетенции и действуют на территории соответствующих городов, районов, сел, поселков, микрорайонов.

    Локальные нормативные акты -- нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и организации и регулирующие их внутреннюю жизнь (например, правила внутреннего трудового распорядка).

    Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

    Федеральный закон от 24. 11. 1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

    Федеральный закон от 05. 02. 2011 г. № 12 «О внесении изменений в Федеральный закон „Об основах туристской деятельности в РФ“»;

    Постановление Правительства Р Ф от 25. 04. 1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15. 09. 2000 г. и 01. 02. 2005 г.);

    Распоряжение Правительства Р Ф от 15. 07. 2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

    Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21. 07. 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

    Постановление Госстандарта Р Ф от 27. 06. 2003 г. № 63 устанавливает «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации». Называем такие стандарты, касающиеся сферы туризма:

    ГОСТ 30 335 -- 95 Услуги населению. Термины и определения;

    ГОСТ 28 681.1 -- 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг;

    ГОСТ 28 681. 3--95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

    ГОСТ 30 389 -- 95 Общественное питание. Классификация предприятий;

    ГОСТ 30 523 -- 97 Услуги общественного питания. Общие требования;

    ГОСТ 30 524 -- 97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;

    ГОСТ Р 51 185 -- 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

    ГОСТ Р 50 690 --2000 Туристские услуги. Общие требования;

    ГОСТ Р 52 113 --2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;

    ГОСТ Р 52 024 --2003 Дипломная работа учет о финансовых результатах физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

    В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

    Согласно нормативным документам, дипломная работа организация работы персонала в гостинице на гостиничное обслуживание одна сторона (гостиница) обязуется по заданию другой стороны (постояльца) предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении (номере), выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату. Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной И иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

    Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о Принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.

    При заключении договора на гостиничное рецензия на дипломную работу по социальной работе с детьми между гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение:

    о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости;

    качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца (номере, месте в номере);

    о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;

    о сроке проживания в гостинице;

    об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев.

    1.3 Организация работы службы персонала в гостиницах

    Управление людьми имеет чрезвычайно важное значение для всех организаций — больших и малых, коммерческих и не коммерческих, промышленных и тех что управление персоналом на примере учреждения культуры в сфере услуг. Без людей нет организации. Без нужных людей организация не сможет достичь своих целей и выжить. Нет сомнения в том, что управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления.

    Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в больших организациях, как правило, осуществляют профессионально подготовленные работники отделов кадров. На малых организациях этими вопросами занимаются квалифицированные менеджеры по управлению персоналом.

    Особенным структурным подразделением управления человеческими ресурсами в отечественных организациях является отдел кадров на который возлагается основные функции процесса управления трудовыми ресурсами, такие как наем и освобождение, повышение квалификации, переподготовка и продвижение по службе работников и другие функции.

    В каждой правовое регулирование переводов на другую работу акцент делается на отдельных процессах управления, но чем большая организация тем полнее задевают эти процессы отдел кадров соответствующие подразделения.

    Основными целями управления персоналом в гостинице являются [12]:

    повышение конкурентоспособности гостиничного комплекса;

    повышение эффективности, производительности и качества обслуживания с целью получения максимальной прибыли;

    обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

    Успешное выполнение поставленных целей требует решения следующих задач:

    обеспечение потребности гостиничного комплекса в рабочей силе в необходимых

    объемах и необходимой квалификации;

    достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

    полное и эффективное использования потенциала стираются вешка и коллективу в целом;

    обеспечение условий для высокопроизводительного примеры презентаций в powerpoint дипломных работ, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработки у работников привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

    закрепление работника в гостиничном комплексе, формирование стабильного коллектива, как условия окупаемости средств, которые тратятся на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

    обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников относительно содержания труда, должностного продвижения и тому подобное;

    согласование производственных и социальных заданий (балансирование интересов гостиничного комплекса и интересов работников, экономической и социальной эффективности);

    повышение эффективности управления персоналом, достижения цели управления при сокращении расходов на рабочую силу.

    Элементы процесса управления трудовыми ресурсами [7]

    Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в человеческих ресурсах.

    Набор персонала: создание резерва потенциальных кадров на все должности.

    Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших дипломная работа организация работы персонала в гостинице, созданного в ходе набора.

    Профориентация и адаптация: введение дипломная работа организация работы персонала в гостинице дел организации новопринятых работников, развитие у них понимания того, которое ожидает от них организация, и какой труд в ней получает заслуженную оценку.

    Учеба: разработка программ для учебы трудовыми навыками, какие нужные для эффективного выполнения работы.

    Оценка трудовой деятельности: разработка методики управления трудовой деятельности и доведения ее к работникам.

    Повышение, понижение, перевід, освобождение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью, развитие их профессионального опыт путем перевода их на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения или разрыва трудовых соглашений.

    Подготовка руководящих кадров, управления продвижением по службе: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

    Планирование трудовых ресурсов

    При изучении целей своей организации руководство обязательно должно определить и спланировать необходимые для этого ресурсы.

    Планирование трудовых ресурсов в нынешних организациях начинается с оценки их наличия. Руководство должно определить сколько человек занято выполнением каждой операции, которая нужна для реализации конкретной цели. Кроме того руководство должно оценить и качество труда своих работников.

    Следующим шагом является прогнозирование численности персонала, который нужен для реализации конкретных и долгосрочных целей. Определив свои будущие потребности, руководство должно разработать программу их реализации. Эта программа должна включать нужный график мероприятий, относительно привлечения, найма, подготовки и продвижения работников.

    Набор персонала

    Набор заключается в создании необходимого резерва кадров на все должности и специальности, откуда организация отбирает наиболее подходящих работников. Эта работа должна проводиться по всем специальностями — производственными, техническими, административными. Необходимый объем работы по набору в значительной как написать рецензию на по управлению персоналом определяется разницей между имеющейся рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть кадров, их освобождения и связи с окончанием срока действия трудовых соглашений, расширения сферы деятельности организации.

    Набор обычно осуществляется из внешних и внутренних источников. К средствам внутреннего набора относят: публикации, объявления в газетах, профессиональных журналах, обращение к агентам по трудоустройству; фирм, которые поставляют руководящие кадры; направляют лица которые заключили контракты, специальные курсы и тому подобное. Самым основным источником снабжения человеческих ресурсов являются учебные заведения. Соответствующие кадровые службы, обращаясь в высшие, средние и специальные учебные заведения, должны сосредоточивать свое внимание в первую очередь на авторитетные и престижные учебные заведения с высоким уровнем подготовки выпускников, проводить предыдущее знакомство со студентами, и применять другие методы набора.

    Большинство организаций отдают преимущество набору в середине своей организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле. Кроме того повышается их заинтересованность, улучшается моральный климат и усиливается привязанность работников к организации.

    Отбор персонала

    На этом этапе руководство отбирает наиболее подходящих кандидатур из резерва, созданного в ходе набора. Объективное решение об отборе, в зависимости от обстоятельств, может основываться на уровне дипломная работа интегрированные уроки в начальной школе навыков кандидата, опыте предыдущей его работы, личных качеств. Если должность относится к разряду таких, где определяющим фактором являются технические знания (например, научный работник), то важнейшим будет уровень образования и предыдущая его практическая деятельность. Для руководящих должностей, особенно высшего уровня, важнейшими будут дипломная работа организация работы персонала в гостинице налаживания международных отношений, а также совместимость кандидата с руководителями высших уровней и подчиненными. Эффективный отбор кадров являет собой одну из форм предыдущего контроля качества трудовых ресурсов.

    К наиболее используемым методам сбора информации об отборе есть испытание, собеседование и центры оценки.

    Профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе

    Для того, чтобы сделать труд каждого работника эффективнее, нужно провести для них работу по профориентации и социальной адаптации в коллективе. Если в этом заинтересованное руководство, то оно должно помнить, что организация — это общественная система, а каждый работник — это личность. когда новый человек входит в организацию то она приносит с собой раньше приобретенный опыт и взгляды, которые могут вписываться, или не вписываться в новые рамки.

    Различают общую и специальную дипломная работа организация работы персонала в гостинице ориентация предусматривает ознакомление со своими должностными обязанностями, правилами, ответственностью. Кроме того, она охватывает такие вопросы [12]:

    цели, особенности, технологии работы подразделения, внутренние и внешние отношения и связи, нормативы оценки, результаты, которые ожидаются от человека;

    нормы относительно выполнения работы, конкретные вопросы: где, что взять, к кому обратиться?

    В процессе общей ориентации человек ознакомится с такими вопросами:

    информация об организации в целом (структура, руководство, потребители, традиции, приоритеты, стандарты и тому подобное);

    о заработной плате (нормы и способы оплаты, оплата в выходные дни, условия премирования); о режиме труда и отдыха (отпуска, отгулы); о дополнительных льготах (страхование, выходное пособие, медицинские услуги и тому подобное);

    вопрос об охране труда и технике безопасности;

    вопросы, связанные с управлением персоналом (условия назначения на должность, перемещение, освобождение, испытательный срок);

    Адаптация нового сотрудника, то есть его приспособление к условиям труда и коллектива, к социальной среде, к содержанию труда проходит несколько этапов:

    ознакомительный (длится близко одного месяца, иногда затягивается к полгода), исполнителю следует продемонстрировать свои способности;

    оценочный (до года, иногда до полутора годы), на нем достигается совместимость с коллективом, освоение социального опыта;

    завершающий, постепенная интеграция работников в организацию и формирование активного творческого сотрудника (квалификационный рост, стабильность показателей труда, творческая активность).

    Различают первичную и вторичную адаптацию. Первичная -- адаптация для лиц, которые не имеют трудового опыта. Вторичная адаптация -- для лиц, которые изменяют рабочее место без изменения или с изменением профессии.

    По направленности различают:

    профессиональную адаптацию -- активное освоение профессии, т. е особенностей, специфики, приемов и тому подобное;

    психофизиологическую адаптацию -- привыкание к условиям труда, режиму труда и отдыха, которое происходит достаточно быстро и зависит от самого человека, его реакций и условий труда;

    социально-психологическая адаптация -- привыкание к коллективу, к нормам, которые существуют, к руководству и коллегам.

    Подготовка и учеба кадров

    Необходимость подготовки сотрудников распространяется в организации на всех работников разного уровня. Процесс подготовки состоит из определения потребностей подготовки, разработка программы управления подготовкой и оценка результатов.

    Определение потребностей подготовки основывается на определении потребностей организации и рассматривается как информационная или квалифицированная сфера интересов лица или группы лиц, развитие которых повышает эффективность работы целой группы.

    Примером направлений подготовки согласно потребностей организации является:

    Обеспечение получения сроков выполнения заданий.

    Обеспечение получения оплаты труда сотрудников.

    Изучение причин уменьшения объемов реализации конечного продукта организации.

    Только в случае правильного определения направлений подготовки, она будет выгодна организации несмотря на значительные убытки.

    Разработка программ подготовки происходит после определения потребностей организации и заключается в создании такой программы, в результате которой могли бы быть ликвидированы недостатки в подготовке работников. Суть разработки программы заключается в выборе типичных профессиональных ситуаций и изучении возможных действий по получении развязки. Процесс подготовки может включать лекции, деловые игры, ситуационные задачи, показ фильмов и тому подобное. Руководитель может составить перечень обязанностей и постепенно вводить новичка в курс дел с корректировкой возможных ошибок.

    Управление процессом подготовки фактически является реализацией разработанной ранее программы. Сегодня приобрела популярность программа подготовки персонала на тренажерах или макетах рабочих мест, максимально приближенных к реальным условиям. Оценка результатов программы подготовки должна быть осуществлена даже учитывая значительные затраты по проведению этого процесса. То есть нужно выяснить, или обеспеченная подготовка для достижения целей.

    Оценка результатов может быть получена при ответе на целевые вопросы такого уровня:

    Стали ли более стабильные сроки выполнения поставленных заданий?

    Удалось ли уменьшить затраты на единицу продукции?

    Если ответы на такие вопросы одобрительны то значит программа подготовки прошла успешно. Но никогда не нужно останавливаться на достигнутом!

    Оценка результатов деятельности

    Оценка — это процесс рассмотрения действий нового работника на сквозняке определенного счета времени с целью определения его вклада в достижение цели организации.

    В основном, оценка результатов деятельности служит трем целям[2]: административной, информационной и мотивационной.

    Административная функция. Каждая организация должна выполнять оценку труда своего работника для принятия решений о повышении, переквалификации, или прекращении трудового соглашения.

    Информационная функция. Оценка результатов нужна и для того, чтобы можно было проинформировать людей об относительном уровне их работы. При соответствующей постановке этого вопроса работник узнает не только о том или достаточно хорошо он работает, но и о том которые его слабые и сильные стороны, и в каких направлениях ему нужно совершенствоваться.

    Мотивационная функция. Оценка результатов любой деятельности — это важное средство мотивации поведения людей. Определив сильных работников организация может соответственно вознаградить их благодарностью, зарплатой или повышением в должности. Систематическое подкрепление поведения, которое ассоциируется с высокой производительностью, должно проводиться постоянно.

    Вообще, все методы оценки персонала разделяются на традиционные и нетрадиционные. Традиционные методы сфокусированы на отдельном работнику, основанные на оценке сотрудника руководителем и ориентируются на достигнутые в прошлом результаты.

    Нетрадиционные методы рассматривают рабочую группу как основную единицу организации и делают акцент на оценке работника коллегами и на способности работать в группе. При этих методах оценка осуществляется с учетом работы всей группы или даже всей организации.

    Аттестация дипломная работа организация работы персонала в гостинице периодическая оценка персонала, который принадлежит к традиционным методам. Во время аттестации оценивается эффективность выполнения должностных обязанностей по стандартным критериям в межаттестационный период.

    Аттестацию необходимо проводить систематически, не реже как один раз на протяжении 3 лет.

    На предприятиях аттестация проводится в соответствии с положением об аттестации руководителей и специалистов, что действует на предприятии. Организует эту работу служба управления персоналом при активном участии руководителей структурных подразделений. Работа из проведения аттестации охватывает такие этапы:

    * подготовка к проведению -- определяются сроки проведения дипломная работа анализ и эффективность использования основных средств состав аттестационной комиссии; работники, что подлежат аттестации; на этом этапе готовят отзывы, характеристики, аттестационные листы, проводится разъяснительная работа о целях и порядке проведения аттестации;

    * непосредственное проведение аттестации происходит во время заседания аттестационной комиссии, на котором заслушивают работника, рассматривают отзывы, характеристики, заполняют аттестационные листы;

    * принятие решений по результатам аттестации может быть таким: отвечает должности; отвечает должности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций аттестационной сколько страниц в введении дипломной работы по повторной аттестации через год; не отвечает должности.

    По итогам аттестации выдается приказ по предприятию, в котором утверждаются разработанные мероприятия относительно улучшения работы, изменения в размещении кадров, засчитываются перспективные работники к резерву на продвижение, поощряются положительно аттестованные работники.

    В приказе дипломная работа организация работы персонала в гостинице, кого повысить или снизить в должности, кому изменить квалификационную категорию, повысить или снизить оклад, установить надбавки, освободить от должности. Документы по результатам аттестации хранятся в личном деле работника.

    В течение рабочего месяца ведется учет и контроль выполнения работ персоналом, который находит отражение в табеле на получение заработной платы. Учет и контроль работы осуществляется по разному в зависимости от принятой на предприятии формы организации труда персонала.

    При индивидуальной форме организации труда каждый работник принимается на работу как отдельная единица. В случае необходимости с ним заключается договор на индивидуальную материальную ответственность. Он работает согласно графика и получает плату согласно штатного оклада и отработанного времени. Качество его работы постоянно или избирательно проверяется руководством или специальными контролирующими лицами (супервайзерами). Результаты проверок отображаются в контрольных документах, принятых для конкретной гостиницы (книги контроля труда, талоны качества труда, отзывы и анкеты опроса проживающих и тому подобное). Определенным стимулом в работе являются премиальные расходы по результатам хозяйственной дипломная работа по дошкольному образованию по развитию речи предприятия: за выполнение планов, предоставления дополнительных платных услуг, экономию хозяйственных расходов. Конкретные размеры премии определяются с учетом качества работы. Но при такой форме организации и стимулирования труда, основанной на индивидуальной ответственности работника за выполнение своих обязанностей, трудно измерять уровень общей ответственности коллектива за конечный результат работы.

    С целью повышения заинтересованности работников в конечном результате работы коллектива, повышения ее производительности и качества в 1980-х гг. в гостиничных предприятиях начала использоваться бригадная форма организации и стимулирования труда персонала.

    Основным принципом организации бригады является коллективная ответственность всех ее членов за объем и качество выполненных работ. Главными условиями ввода бригадной формы организации труда являются общность производственного задания и коллективная материальная заинтересованность в его выполнении, а ее экономической основой — общий заработок членов бригады, которая распределяется внутри самой бригады. Наиболее целесообразным является создание бригад рабочих массовых профессий, труд которых не нуждается высокой квалификации и может быть организована на принципах взаимозаменяемости, равномерного распределения нагрузок, ввода более рациональных методов труда, создания условий для овладения смежными профессиями. В гостинице это горничные, официанты, подносчики багажа и тому подобное.

    Известны три вида производственных бригад, создаваемых в гостиничных предприятиях:

    Специализированы — такие, которые объединяют работников одной специальности для выполнения однотипных технологических процессов (бригады горничных, официантов);

    Комплексные — такие, которые включают работников разных специальностей с полным или частичным разделением труда (бригады техслужб)

    Сквозные — такие, которые объединяют работников нескольких смен.

    Услуги, которые реализуют предприятия гостиничного хозяйства, обусловливают непрерывный график и особую организацию работы сотрудников предприятия и прежде, обслуживающего персонала.

    Процесс обслуживания требует такой организации труда, при которой обеспечиваются максимальные удобства для потребителей гостиничных услуг и высокий уровень культуры обслуживания.

    Численность персонала, который относится к контактной зоне, учет и анализ себестоимости продукции не от объема реализованных услуг, а от емкости предприятия гостиничного хозяйства.

    На предприятиях гостиничного хозяйства для персонала контактной зоны продолжительность рабочего дня не нормирована. Для этой категории работников используется суммирование учета рабочего времени.

    Работу организуют по графику в две-три смены готовая дипломная работа химическая технология на одни или двое суток.

    Основные функциональные обязанности персонала предприятий отельных хозяйств изложенные в соответствующих типовых положениях. В этих документах определены права и обязанности работников и отмечено, что надлежащее исполнение требований потребителей гостиничных услуг и полное удовлетворение их потребностей является основной обязанностью персонала отеля. В связи с этим работа персонала предприятия отельного хозяйства требует четкости и высокой организованности.

    В работе гостиничных предприятий используют ручной и механический труд. Использование различного вида электрического и механического оборудования значительно облегчает труд персонала и соответственно повышает ее производительность.

    Для выполнения операционных функций активно внедряют эти формы организации труда.

    В частности в гостиничных предприятиях применяют коллективный или бригадный) метод работы горничных, уборщиц, ремонтников. Указанный метод существенно повышает качество выполняемых работ. Коллектив бригады отвечает за санитарно-техническое состояние всего комплекса. В некоторых средствах размещения персонал имеет смежные профессии.

    Вывод введение к строительство многоквартирного жилого дома главы

    Организация труда гостиничного персонала имеет целью обеспечение непрерывного технологического процесса подготовки к приему гостей, организации их размещения, обслуживания и выезда.

    Она включает определение необходимой численности персонала, его распределение по структурным подразделениям и должностям, определения обязанностей и полномочий, планирования работы персонала, ее учет и контроль. Все это входит в обязанности кадровой службы, планово-экономического отдела и руководителей служб гостиницы. Они вносят предложения относительно принятия в состав служб нового работника, проводят с сотрудниками необходимые инструктажи и разные виды учебы, складывают график выходов на работу и графику отпусков.

    Основные функциональные обязанности персонала предприятий отельных хозяйств изложенные в соответствующих типовых положениях. В этих документах определены права и обязанности работников и отмечено, что надлежащее исполнение требований потребителей гостиничных услуг и полное удовлетворение их потребностей является основной обязанностью персонала отеля. В связи с этим работа персонала предприятия отельного хозяйства требует четкости и высокой организованности.

    ПоказатьСвернуть
    Источник: http://gugn.ru/work/394028/Sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-personala

    Оглавление


    Введение.5

    Глава 1.Требованияк персоналу,который обеспечиваеткультуру икачествопредоставлениягостиничныхуслуг.7

    Стиль в обслуживании гостей гостиницы .7

    Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .8

    Глава 2. Организацияповышениякультуры икачества обслуживанияв гостиницах………………………………………………………….……………14

    Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице…………………………………….………14

    Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………19

    Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.22

    Глава 3. Системаповышениякультуры икачества обслуживанияв гостинице«Valencia».27

    Характеристика гостиницы «Valencia» .27

    Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia» …………………………………………………………………………………….28

    Заключение.33

    Списокиспользованнойлитературы.36

    Введение


    Индустриятуризма - трудоемкийпроцесс, занимающийважное местов экономикебольшинствастран.

    Гостиничноехозяйствоявляется однойиз основныхсоставляющихиндустриигостеприимства,которое считаетсяодной из самыхбыстроразвивающихсяи перспективных.

    Искусствообслуживания- это проявлениявысокогопрофессионализмас раскрытиемвозрастающейроли человеческогофактора. Динамизмв системе искусстваобслуживания- это реализациямногочисленныхорганизационныхмер, направленныхна достижениенеизменногоуспеха. В немконцентрируетсяреальная значимостьсервиснойдеятельности,где исключаетсяодноразовоедействие повыполнениюпредоставляемыхуслуг в обустройстветуристов.

    Спецификапрофессиональногообслуживанияв гостиницесоставляетсистему социально- культурныхмер, исключающихмалейшее условиедля конфликтнойситуации.

    Поэтому,культуре обслуживаниянеобходимоуделять постоянноевнимание. Сервисни в коем случаене может носитьпризнак временностии избираемости,и заключаетсяисключительнов удовлетворениипотребностейгостей.

    Важной задачейиндустриигостеприимстваявляется разработкаи внедрениев практикуобщепринятыхнорм и методовобслуживания.

    Отличныйсервис достигаетсяработой всегоколлектива,а не толькоработой отдельныхслужб, работающихнепосредственнос клиентами.

    Культураобслуживания- это важныйэлемент организационнойкультуры,направленныйна обслуживаниеклиентов наоснове определенныхправил, процедур,практическихнавыков и умений.Тема курсовойработы являетсяактуальнойв наши дни, таккак культураи качествообслуживанияв гостиницахявляется однойиз важныхсоставляющихиндустриигостеприимства.

    Целью курсовойработы дипломная работа организация работы персонала в гостинице рассмотретьсистему повышениякультуры икачества обслуживанияв гостиницахУкраины.

    Главнойзадачей являетсяопределениеосновных путейповышениякультуры икачества обслуживанияв гостиницах.

    Предметомисследованияявляется проблемакультуры икачества обслуживанияв сфере гостеприимства.

    Объектомисследованияявляется гостиница«Valencia».

    В ходе курсовойработы былииспользованыследующиеисточникиинформации:КонституцияУкраины, ЗаконУкраины «Отуризме», «Правилапользованиягостиницамии аналогичнымисредствамиразмещения»,ГОСТ 4269 - 2003. «Услугитуристические.Классификациягостиниц» идругие источникиинформации.

    Глава 1. Требованияк персоналу,который обеспечиваеткультуру икачествопредоставлениягостиничныхуслуг


    1.1. Стиль вобслуживаниигостей гостиницы


    Каждый изсотрудниковгостиницывносит свойвклад в созданиеу гостя готовность детей к обучению в школе гостинице.Поэтому, разговариваяпо телефону,общаясь личноили в письменнойформе, гостиничныеработникиобязаны вестисебя «стильно»как с гостями,так и с коллегами.Идея «стиля»осуществляетсяблагодарясоблюдениюследующихправил.

    «Лицо» персонала

    Разговариваяс гостем иликоллегой, сотрудникигостиницыдолжны бытьвежливы, доброжелательны,дружелюбны.Человека следуетприветствоватьследующимисловами: «Доброеутро», «Добрыйдень», «Добрыйвечер».

    Следует бытьвнимательнымик просьбамгостя. В этомслучае любойсотрудникгостиницыдолжен датьсовет или оказатьнеобходимуюпомощь. Приразговоре сгостем настроениеперсоналадолжно бытьтолько со знаком«+»!

    Если персоналгостиницы знаетгостя по имени,то и обращатьсяк нему следуетследующимобразом: «Добропожаловатьв гостиницу.,господин Миллер,надеемся, чтоВаша поездкабудет удачной.Мы желаем Вамприятно провестивремя. Если мычто-нибудьможем сделатьдля Вас, пожалуйста,обращайтеськ нам в любоевремя».

    Прощаясьс гостем, тоженеобходимообратитьсяк нему по имени:«До свидания,господин Миллер.Счастливогопути, и мы надеемсяувидеть Васснова во времяВашего следующегоприезда в нашгород».

    «Лицо» вкорреспонденции

    Стильнымдолжен бытьи язык персоналав письмах. Всякорреспонденция(факсы, письма,телексы, служебныезаписки) демонстрируютуровень эффективностиработы и профессионализма.В гостиницедолжны оставатьсявсе копии исходящейкорреспонденции.Кроме того,корреспонденция:

    должна получить ответ в течении 24 ч;

    должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

    должна быть красиво отформатирована;

    должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

    не должна содержать орфографических ошибок;

    не должна быть написанной от руки;

    должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

    «Лицо» прителефонныхпереговорах

    Персоналугостиницыследует такразговариватьс гостем потелефону, какбудто он находитсяперед вашимиглазами. Отвечатьна звонок следуетбыстро, не позднее3-го звонка. Этоговорит о вежливостии эффективностиработы персонала.Отвечать необходимона русском ианглийскомязыках, замечания к рецензии рецензия на дипломную работу сначаланеобходимопредставитьсяи представитьто место, в котороегость позвонил,а также предложитьсвою помощь.

    Заканчиваятелефонныйразговор сгостем, имякоторого известно,следует обратитьсяк нему по имении поблагодаритьза звонок. Говоритьследует спокойно,медленно, даваягостю возможностьобращатьсяк вам с просьбами.

    1.2. Требования,предъявляемыек внешнему видуи личной гигиенеперсоналагостиниц


    Внешний видперсоналасоздает длягостя первоначальноевпечатлениео гостинице.

    Поэтому всесотрудникигостиницыдолжны позаботитьсяо том, чтобывыглядетьнарядными иухоженными,опрятными.

    Если у что писать во введении дипломной работы длиннееплеч, они недолжны падатьна лицо, их нужнызакреплятьлентой илизаколкой.

    Лица мужчиндолжны бытьчисто выбриты,усы и бороды- ухожены иподстрижены(ношение бородыдопустимотолько дляперсонала, неконтактирующегос гостями).

    Обувь должнабыть удобной,в хорошем состояниии начищеннойдо блеска.

    В обязательномпорядке предусматриваетсяпользованиедезодорантамии антиперсперантами,а при работах,связанных сфизическиминагрузками,принятие душа.Средства личнойгигиены должныприменятьсяв меру и нераздражать.

    Дыханиесотрудниковдолжно бытьвсегда свежими не раздражающим.

    Если в гостиницепредусматриваетсяношение форменной,то весь персоналдолжен неукоснительновыполнять этотребование.Форма бытьчистой, опрятнойи отглаженной.Как правило,стирку форменнойодежды осуществляютв прачечнойданной гостиницы,поэтому персоналможет либоотдавать формуна чистую.

    Ношениеформеннойодежды включаетв себя и ношениеименного значка.Также формаподразумеваету женщин чулкинейтральногоили черногоцвета, у мужчин- дипломная работа организация работы персонала в гостинице черногоцвета или в тонформенных брюк.

    Работники,контактирующиес гостями, должныносить чернуюзакрытую обувьбез украшений,каблук женскойобуви не долженпревышать 5 см.

    Ювелирныеукрашениядолжны бытьсведены к минимуму.Они должны бытьнебольшогоразмера и неброскими.

    Макияж женщиндолжен бытьнеярким. Ногти- чистыми, короткими,с маникюром.

    Выводы кГлаве 1


    Стратегиякультурыобслуживания,кажется простой:если гостьжалуется наотсутствиелюбезностисо стороныслужащих, нужносократитьконтакты гостейс обслуживающимперсоналом- так началасьэра самообслуживания,вызванная кжизни тенденциейзамены служащихмашинами. Благодаряновым технологиямпоявиласьвозможностьнакормитьтысячи людей,в считанныеминуты сделатьбронированиев гостиницеи т.п. Увлеченностьтехнологическиминовшествамиприводит кубеждению, чтовсе контактымежду клиентамии персоналомможно свестик минимуму итаким образомрешить проблемувежливостии гостеприимства.

    Однако клиентыне принимаютэту тенденцию,и имеется многодоказательствтого, что гостиничнаяиндустрияпересматриваетсвои позициив этом вопросе.Она все большеначинаетдемонстрироватьновое пониманиемашин как помощниковчеловека, а некак его заменителяили конкурента.Гостеприимствоне только неумерло, но, наоборотстановитсяновым символом.Человек вновьзанял подобающееему в индустриигостеприимстваместо.

    Обращаетна себя вниманиеподход к индивидуальномуобслуживаниюклиентов, что,безусловно,является ключомк успешнойработе предприятия.Особое вниманиеуделяетсябережномуотношению кгостям, высокомууровню культурыи профессионализмув работе. Делаетсявсе для того,чтобы человекне чувствовалсебя чужим инежданным.

    Трудно датьвполне и точноеопределениегостеприимногоповедения, нолюбой из нассразу можетзаметить, когдаоно отсутствует.Гостеприимствотрудно измеритьили включитьв обучающиепрограммы. Этокачествообслуживания,а не уровеньподготовкиили опыт, которомуучатся. Осведомленностьработниковво всех вопросах,касающихсясамого предприятия,инфраструктурыгостиницы, егоближайшегоокружения, дажебез явных проявленийгостеприимства,создают у гостяощущение домашнейобстановки.

    Гостеприимствои уважениеневозможнопроявить, незная языка,культурныхи бытовыхособенностейи традициистраны гостя.Искреннегожелания бытьполезным игостеприимнымеще не достаточно.В гостинице«Valencia» иностранныегости бываютредко, но конечнохотелось бырасширитьспектр своейклиентуры ивыйти на международныйрынок.

    Понимая спервого словаили даже намекагостя, когданеобходимопредоставитьему какие-либодополнительныеуслуги, служащийдолжен иметьдостаточнопрофессионализмаи представленныхему прав, чтобысамостоятельноизменять традиционныйход обслуживанияи быть способнымотреагироватьна вновь возникшуюобстановкутак, чтобы опыт работы по экологическому воспитанию тема: «развитие наблюдательности у детей 6 лет средствами п расцененогостем какгостеприимство.

    Гостеприимствонуждается вколлективномсотрудничестве.Если радушныйработник лосев в.в подготовка оформление защита учеб метод пособие предприятии,где кадры подобранынеудачно, служащиенедружелюбны,оборудованиеэксплуатируетсяплохо, этиобстоятельства,вероятнеевсего, вынудятего покинутьэто место.

    На проявлениегостеприимстватребуетсявремя, посколькугость, как правило,имеет своисобственныепредставленияо том, где и когдаслужащие должныпроявлять его.Конечно, четкоераспределениеобязанностеймежду служащиминормально инеобходимо.Без четкогоразделениятруда нормальноефункционированиепредприятиябудет невозможно.Тем не менее,руководствуи служащимследует понимать,что разумнаяпросьба гостяявляется законом,который необходимонеукоснительновыполнять.Обязанностьи умение предчувствовать,распознаватьи удовлетворятьзаконные потребностигостей настолькофундаментальныдля индустриигостеприимства,что темы для дипломных работ по сестринское дело хирургии могутрассматриватьсятолько какслужебнаяобязанностького-либо изработников.В этом отношениигостеприимствосравнимо собеспечениембезопасности,которое должноосуществлятьсяна всем предприятии24 часа в сутки,7 дней в неделю,и обязательнокаждым работникомпредприятиябез исключения.

    Глава 2. Организацияповышениякультуры икачества обслуживанияв гостиницах


    Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице

    Культураобслуживания- это важныйэлемент организационнойкультуры,направленныйна обслуживаниеклиентов наоснове определенныхправил, процедур,практическихнавыков и умений.Культура обслуживаниядиктуетсяполитикойпредприятия,поддерживаетсясистемой поощренийперсоналаобслуживанияи рядом другихмероприятий.

    Сегодняраспространенопониманиекультуры обслуживанияв узком смыслекак совокупностиправил вежливости(этики поведения).Однако данноепонятие следуетрассматриватьзначительношире, во всехпроявленияхего элементов.

    Слово «культура»в переводе слатинскогоозначает «обработка,возделывание,совершенствование,воспитание,образование».Культурахарактеризуеткак степеньразвития тойили иной сферыжизнедеятельностичеловека, таки самого человека.

    Общепринятоделение культурына материальнуюи духовную.Поэтому культуравключает в себясовокупностьматериальныхи духовных благи ценностей,а также способыдеятельностичеловека поих созданиюи использованию.

    Культураобслуживания- неотъемлемаячасто общейкультуры общества.И ее следуетрассматриватькак определенныйуровень развития(степень совершенства)процессаобслуживания,получающийвыражение впсихологических,этических,эстетических,организационно- техническихи других аспектах.В гостиницахвсе эти аспектывзаимосвязаныи взаимозависимы.

    Культураобслуживаниявырабатываетсякаждой гостиницей.В одной гостиницеона может бытьочень низкой,в другой же -достаточновысокой. Проявлениевысокой культурыобслуживанияопределяетсячерез поведениеперсонала,который четкознает, какдействоватьв любой ситуациии что от негоожидают клиентыи руководство,а также тем,что высокаякультура делаетвсех работниковцелеустремленнымии заставляетс уважениемотноситьсяк своей гостинице.

    Культураобслуживания- это комплексноепонятие, слагаемымикоторого являются:

    безопасность и экологичность при обслуживании;

    эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

    знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

    знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

    знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

    Таким образом,одной из составляющихкультуры обслуживанияявляется культураповеденияперсонала.

    Говоря окультуре поведенияработниковсферы гостиничногосервиса, выделяютдве стороны:контакты сгостем и контактыс персоналом,которые подразумеваютв первую очередьорганизациюпроживанияи самое главное- общение с гостем.Независимоот интерьераи условий проживанияв гостиницекрайне важнымостаются уровеньобслуживанияи общения сгостем.

    Целью обслуживающегоперсоналаявляется созданиеоткрытой,дружественнойатмосферы,поэтому, обращаяськ гостю по имениили фамилии,любой работникгостиницысможет добитьсярасположениягостя. Гостии сотрудникидолжны строитьсвои отношенияна взаимномуважении, становясьравноправнымиделовыми партнерами.Необходимо,чтобы каждыйгость мог обратитьсяк любому сотрудникугостиницы сосвоими проблемамии работами иего ожиданияоправдались.Именно такойуровень обслуживанияявляется гарантиейуспеха иконкурентоспособностине рынке гостиничныхуслуг.

    Гость - не тотчеловек, с которымследует споритьили которомуследует дипломная работа по бухгалтерскому учету в детском саду сильнее.Гость всегдаправ!

    Каждый сотрудникдолжен понимать,что качество- это не недоступнаяроскошь, а неусыпноевнимание кпотребностямгостей. Персоналлюбой гостиницыдолжен бытьоткрыт дляперемен и новыхпутей постоянногосовершенствованияобслуживаниягостей.

    Немаловажнуюроль играюти взаимоотношенияперсонала междусобой. Еслиперсонал гостиницымногонационален,сотрудникидолжны относитьсядруг к другус уважениемнезависимоот положенияи культурныхразличий.

    Каждый физическое лицо как субъект гражданского права дипломная работа целымс теми товарамии услугами,которые предоставляетгостиница.

    Культураповедениягостиничногоработникавключает в себявсе сторонывнешней и внутреннейкультуры человека,а именно: правилаобхожденияи обращения,умение правильновыражать своимысли, соблюдатьречевой этикет.

    Вежливостьсвидетельствуето культуречеловека, егоотношении кработе и кколлективу.

    Для гостиничногоработника оченьважно бытьтактичным вовзаимоотношенияхс гостями, постояннопомнить обуважении кчеловеку.

    Тактичноеповедениегостиничныхработниковскладываетсяиз ряда факторов.Главный из них- это умение незамечать ошибоки недостатковв поведениигостей, неакцентироватьна них внимание,не проявлятьизлишнеголюбопытствак их одежде,обычаям, традициям.

    Нельзя задаватьненужных вопросов,рассказыватьо своих делах,проявлятьназойливость.

    Нельзя показыватьгостю, нравитсяли он тебе илинет, делатьненужные замечания,читать нравоучения,высказыватьразличныепретензии,расспрашиватьгостей об ихличной жизни.

    Необходимовести себятактично и поотношению кпосетителямгостей - нельзярасспрашиватьих о цели визита,а также заходитьв номер безразрешенияпроживающего.

    Тактичностьпроявляетсяи во вниманиик гостю. Еслигость заболел,нужно помочьему достатьлекарство,позвонить потелефону. Особенновнимательнымии тактичныминадо быть кпожилым людям,прощать ихслабости - ведьони часто рассеяны,забывчивы иранимы.

    Достоинствои скромность- дипломная работа про здоровый образ жизни гостиничногоработника чертычеловеческогохарактера.

    Если скромностьтребует сдержанностии такта в общении,то дисциплина- соблюденияустановленногопорядка, аккуратности,точности. Скромностьи дисциплинапредполагаюти высокое чувствоответственностиза порученныйучасток работы.

    Длительныеконтакты гостейс обслуживающимперсоналоминогда приводятк фамильярности,выходящей зарамки служебныхвзаимоотношений.Обслуживающийперсонал долженпомнить всегда,что этаж иликомната горничных- это, преждевсего служебныепомещения, аперсонал, занятыйв смене, находитсяпри исполнениислужебныхобязанностей.

    Культураповедения иобщения связаныи с понятиемкультуры речи.Гостиничномуработникунеобходимоуметь грамотно,ясно излагатьсвои мысли. Закультурой речи,как и за тоном,нужно следитьпостоянно.Культура речевогоэтикета приложение к дипломной работе по экономике только умениеговорить, нои умение слушать.Внимательновыслушатьсобеседника,не перебиваяего, и проявитьпри этом искреннееучастие - искусство.

    Многое зависитот умения правильновстретитьгостя. Гостьдолжен бытьвстречен вадминистраторскойи на этажеприветливойфразой: «Добропожаловатьв нашу гостиницу!».

    Ему должныбыть даны краткаяхарактеристикагостиницы иточная информацияо порядке проживания,об услугах,которыми онможет воспользоваться.

    Провожаягостя, администрацияи работникиэтажа помимовежливогопрощания должныобязательнопожелать по федеральным органам исполнительной власти путии пригласитьснова посетитьотель. Разумеется,это не имеетничего общегос раболепствоми заискиваниемперед гостями.

    Гость с первогошага при входев гостиницуи до самогоотъезда из неедолжен чувствоватьуважение ксебе.

    Существуютправила поведенияперсоналагостиниц:

    Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

    Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

    Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

    Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

    Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

    Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

    Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

    Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

    Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы .


    2.2. Требования,предъявляемыек качествугостиничныхуслуг


    Эффективностьфункционированиялюбой гостиницытесно связанас качествомпредоставлениягостиничныхуслуг.

    В гостиницекачественноеобслуживаниедолжно соответствоватьследующимтребованиям:

    доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

    коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

    компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

    обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

    доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

    надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

    отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

    безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

    осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

    понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

    Качествочасто ассоциируетсяс роскошью,услугами класса«люкс». Этозаключениевесьма спорно,поскольку можнополучить качественныеуслуги за умереннуюплату и не получитьих за большиеденьги (качествоуслуги - это нетолько ее содержание,но и формапредставления).

    Таким образом,качество планы дипломных работ по бухгалтерскому учету и анализу этов первую очередьчувство удовлетворенияклиента отобслуживания,а качественнаяуслуга - этоуслуга, отвечающаяпотребностямгостя. Уровенькачества, всвою очередь,зависит отстепени совпаденияпредставленийклиента о реальноми желаемомобслуживаниив гостинице.

    Постоянноеповышениекачества - этоне затрата, адолгосрочныйвклад, основанныйна обеспеченииверности клиентурыпутем удовлетворенияее потребностей.Это утверждениеосновано наисследовании,показывающем,что затратына приобретениенового клиентав пять раз большезатрат на то,чтобы удержатьстарого посредствомпредложениякачественногообслуживания.Это исследованиебазируетсяна следующихфакторах:

    способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

    удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

    Качествогостиничныхуслуг в огромнойстепени зависитот квалификациии заинтересованностилюдского капитала,от его творческихспособностей,умения осваиватьновые технологии,а также отиспользованияновых организационныхпроцессов иформ используемойдля обслуживанияклиентов материальнойбазы. Качествов гостиничномбизнесе - этомера того, какуровень предоставленнойуслуги удовлетворяетожидания клиента.

    Основываясьна вышеизложенном,можно так определитьсодержаниепонятия «качество»в гостиничнойиндустрии:

    Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

    Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

    Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

    В обязанностируководителя,управляющего«качеством»входит объединениеэтих трех аспектовв единую системупредоставленияуслуг .


    Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

    Обслуживаниедолжно бытьвысоко уровнякаждый день,каждую минуту.

    Современнаягостиницадолжна предлагатьне просто кровать,а предоставлятьсобой святилищефизическогои душевногопокоя, дом вдалиот дома. К этомуможно прийтитолько черезкачественноеобслуживаниес хорошо подготовленнымперсоналоми эффективнымуправлениемим. В условияхнынешнего рынкауспеха добиваютсялишь те гостиничныепредприятия,которые способнысоздавать ипроводить, покрайней мере,на самом высокоморганизационномуровне долговременныестратегииобслуживания.

    Давно прошлапора, когдапредприятияи организациииндустриигостеприимствауправлялисьлюбителями.Сейчас рынокуже не тот, ивыживают нанем лишь профессионалы.

    Основойдеятельностигостиниц должныстать следующиепути повышенияобслуживания:

    заинтересованность руководства высшего звена;

    создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

    привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

    обеспечение коллективного участия;

    обеспечение индивидуального участия;

    создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

    обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

    разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

    создание системы поощрений .

    Также необходиморазработатьпрограммуконтроля качества.Программапредполагаетопределениецелевых ориентиров,на достижениекоторых будутнаправленымероприятиясодержательнойчасти этогодокумента.Структурноподобный документможно представитьв виде схемы.

    При разработкепрограммыконтроля культурыи качестваобслуживаниянеобходиморуководствоватьсяследующимицелями:

    сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;

    быстрое решение возникающих проблем, социальные проблемы многодетных семей дипломная работа качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

    возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

    постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

    создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

    Реализацияцелей, поставленныхвыше, предполагаетопределенныевременныерамки. Такимобразом, процессконтроля культурыи качестваобслуживаниясостоит изнесколькихэтапов:

    1-й этап: Определениемасштабовизмерениякультуры икачестваобслуживания.

    Для того чтобысделать первыйшаг - необходимоприменить всеформы дипломная работа на тему сахарный диабет 2 типа ккачеству. Четкоопределенныемасштабы культурыи качества,которые связаныс объемом работ,условиямиработы, уровнемподготовкиперсонала,должны бытьреалистичнымии достижимыми,чтобы статьосновой всехпоследующихусовершенствований.

    2-й этап: Постановкавопросов, проверяющихуровень культурыи качестваобслуживания.

    Здесь должныразличатьсясфера, контактирующаяс клиентамии службы заднегоплана, или сферауправленияи обслуживаниягостиничногопредприятия.Мнение гостейо культуре икачестве обслуживаниядолжно изучатьсяна основевнутригостиничныхлистов - опросников.Сфера обслуживаниягостиничногопредприятия,включающаясклады и дипломная работа по химической технологии органических веществ и т.д.,контролируетсяна предметкачества спомощью специальныхлистов качества(внутрипроизводственныхстандартов).

    3-й этап: Контроль.Действия. Оценка.Опросники илисты проверкикультуры икачества обслуживаниядолжны составлятьоснову дляразработкапрограммпрофессиональнойподготовкиперсоналаотделов обслуживания.Работа персоналагостиницыдолжна бытьсфокусированана повышениикультуры икачестваобслуживания,качество должнорассматриватьсяс точки зрениягостя. С другойстороны, программапроверки культурыи качестваобслуживанияспособствуетлучшему взаимодействиюподразделениймежду собой.

    Выводы кГлаве 2.


    На данныймомент однойиз серьезныхпроблем украинскихгостиниц являетсясоздание системыкачественногообслуживания,что позволяетобеспечитьпредоставлениеконкурентоспособныхуслуг. Системакачественногообслуживанияважна при проведениипереговоровс зарубежнымиинвесторамии посетителями,которые считаютобязательнымусловием наличиев гостиницесистемы качественногообслуживанияи сертификатана эту систему.

    Значениекультуры икачества обслуживаниягостей состоитв том, что лишькачественныеуслуги открываюттранспортнуюдорогу наплатежеспособныезападные рынки.

    Качествосостоит изтехническогоуровня гостиничныхуслуг и пользыгостиничныхуслуг для посетителячерез функциональные,социальные,эстетические,эргономические,экологическиекачества. Безусловно,повышениекультуры икачества обслуживаниягостей связанос затратами.Однако ониокупятся благодаряполученнойприбыли. Качествогостиничныхуслуг обязанообеспечиватьклиентамудовлетворениеих запросови экономиюзатрат.

    Предоставлениегостиничныхуслуг высокогокачества являетсясоставнойчастью постоянноговниманияадминистрациигостиницынезависимоот формы собственности.Достижениекачества всфере обслуживания- важная задача,решение которойобеспечиваетпредпринимательскийуспех. Деятельностьв сфере гостеприимствапредполагаетвысокую степеньконтакта икоординациимежду работникамии гостями. Наиболеечасто встречающиесядействия в этомсмысле направленына улучшениеи контролькачества по организации предприятий общественного питания воды,количествополотенец,условия приготовленияпищи и т.д.). Однакокачество гостиничныхуслуг заключаетсяне только врешении техническойстороны дела.Усилия предприятийгостиничнойиндустриитрадиционнобыли направленына привлечениеклиентов, намаксимальноевыполнениепожеланийгостей, завоеваниедоверия. Этоможет гарантироватьтолько их полноеудовлетворение.Поэтому стратегиягостиничногопредприятиядолжна такжеиметь в видуи более того,делать особенныйакцент насовершенствованииотношений иобщения междуклиентами игостиничнымпредприятием.

    Обслуживаниев гостинице- это системамероприятий,которые обеспечиваютвысокий уровенькомфорта иудовлетворяютразличныебытовые, дипломная работа организация работы персонала в гостинице культурныепотребностигостей. С каждымгодом эти запросыи требованияк услугам возрастают.При чем высокийуровень культурыи качестваобслуживаниягостей - темвыше имиджгостиницы, темпривлекательнейон для клиентов,тем успешнееее деятельность.Высокое качествообслуживанияклиентовобеспечиваетсяколлективнымиусилиями работниковвсех службгостиницы,постоянными эффективнымконтролем состороны администрации,проведениемработ по усовершенствованиюформ и методовобслуживания,изучение ипередача передовогоопыта, новойтехники и технологий,расширениеассортиментаи усовершенствованиекачества услуг.

    Обеспечениевысокого качестваобслуживаниягостей, наиболееполное удовлетворениеих потребностей- залог успехагостиницы.Поэтому повышениекультуры икачества обслуживаниягостей являетсяочень важныммоментом виндустриигостеприимства.

    Глава 3. Системаповышениякультуры икачества обслуживанияв гостинице«VALENCIA»


    Характеристика гостиницы «Valencia»

    Отель «Valencia»- это половинкидвух солнц,теплого Крымскогои горячегоИспанского.Гармоничноесочетаниестарых традицийс модерномсовременныхпространств.Уют, покой ибезопасность- вот, что необходимочеловеку дляжизни вне своегодома.

    Отель расположенв самом центреКрымской дипломные работы по психологии психологическое консультирование Симферополе,на границестарого и новогогорода. Колоритныеулочки историческойчасти плавнопереходят вбурный мегаполис.Паркинг, супермаркеты,офисы банков,почта, Российскоеконсульство,театры и киноконцертныезалы - все этонаходитсянепосредственнойблизости отеля«Valencia».

    В здании отелядля вашегоудобства расположенофис компанииFedEx, котораязанимаетсядоставкойкорреспонденции,посылок и грузовпо всему миру.

    За три годасвоего существованияотель «Valencia»заслужил репутациюодного их лучшихчастных отелейКрыма.

    Среди частыхгостей отелябывают многиезвезды эстрадыи кино: РоманКарцев, ЛияАхеджакова,Ирина Аллегрова,Анжелика Варуми Леонид Агутин,Михаил Шуфутинский,Дмитрий Певцови многие другиеизвестныеартисты и музыканты.

    Внимательныйперсонал отеля,талантливыеповара и гостеприимныйхозяин создадутдля Вас атмосферукомфорта ипокоя.

    Наши постояльцымогут рассчитатьсяза услуги гостиницыкредитнымикартами Visa,Visa Electron,Master Card,American Express.

    Гостиница«Valencia» предлагаетследующие видыуслуг:

    индивидуальный завтрак в любое время;

    стирка вещей (за дополнительную плату);

    парковка в 50 м от отеля;

    возможность получения E - mail и факсов в офисе отеля;

    заказ такси в любое время суток;

    ресторан и летняя площадка с водопадом;

    Wi-Fi интернет бесплатно.

    Контактнаяинформация:

    95001, Украина,Крым,

    г. Симферополь,ул. Одесская,8.

    Тел: +38 (0652) 51-06-06, дипломная работа организация работы персонала в гостинице темы для диплома по русскому языку 30

    Электроннаяпочта: [email protected]


    Организация культура и качества обслуживания в гостинице «Valencia»

    Перед гостиничнымпредприятиемстоит задачапредоставленияи поддержаниякачества обслуживанияна должномуровне, своевременногоустранениянедостатковв предоставленииуслуг, разработкистратегииулучшенияобслуживания.

    Исследованияпоказывают,что главнойпричиной того,удостаиваетли клиент своимпосещениемпредприятиеобслуживанияеще раз илинет, являетсяхорошее илиплохое обслуживание,ему предоставленное.В первый разгостя можнозавлечь хорошейрекламой, богатыминтерьеромили разнообразнымменю, но во второйраз он приходитблагодаряпрофессиональнойработе персоналаи высокомукачествуобслуживания,полученногоранее. Предоставлениекачественногообслуживанияявляетсяпервостепеннойзадачей гостиницы«Valencia». Проблемакачества обслуживаниявесьма актуальнаво многих гостиничныхпредприятияхнашей страны.К сожалению,мы вынужденыпризнать, чтоуровень гостиничногосервиса нанаших предприятияхеще далек отмировых стандартов.

    Учитываятот факт, чтотребованияклиентов попредоставлениювысокого качестваобслуживанияпостоянновозрастаюти меняются,важнейшейстратегиейявляется, такимобразом, предоставлениеобслуживаниетакого качества,которое быудовлетворяловсе потребностиклиентов исоответствовалоустановленнымстандартам.

    Сейчас существуетопределенноечисло программ,направленныхна изменениеповеденияслужащих путемповышенияличной заинтересованностив проявлениигостеприимства.

    В целях обеспечениястратегическогопреимуществаперед конкурентамигостинице«Valencia» необходимопроводитьанализ качества.Анализ качествагостиничныхуслуг позволитсоздать предпосылкидля последующегоповышенияуровня обслуживания.

    При проведениианализа качестванеобходиморуководствоватьсяпринципом, чтомнение клиентао качествегостиничныхуслуг являетсяосновополагающим.Исходя из этого,основным методомсбора данных,необходимыхдля проведенияанализа качествадолжен статьанкетный метод.Необходимтщательныйподход к разработкеопросноголиста. В первуюочередь вопросыанкеты должныделать акцентна переченьсущественныхсвойств гостиничногообслуживания,на заинтересованноевосприятиекоторых гостемрассчитываетгостиничноепредприятиеи ориентируетсвою деятельность.Глубоко проработаннаякорректнаясистема анкетногоопроса потребителейпозволит наладитьэффективнуюобратную связьот участникови потребителейобслуживанияпо результатампроводимыхинноваций. Подинновациямив данном случаепонимаютсявсе нововведенияв обслуживании- как новые услуги,так и улучшения,внедряемыев устоявшиесяпроцессыобслуживания.В целях повышениякачества гостиничныхуслуг следуеттакже систематическипроводитьсамооценкуобслуживания- анкетированиеперсонала поповоду ихвзаимодействияс потребителямиобслуживания.Накоплениеи обработкастатистикианкетных опросовпотребителейгостиничныхуслуг и персоналапозволит руководствупредприятиясформироватьи документальнооформить политикув области культурыи качестваобслуживания.

    Однако, ксожалению,наблюдаютсяслучаи того,что служащиене соблюдаютв работе стандартов,установленныхруководителями,не предоставляютв обслуживаниитого качества,которого ожидаютгости. Не всегдаобслуживаниесоответствуетожиданиямпотребителей,руководителейи даже самихработников.

    Результатомразнородногопродукта, которыйпредлагаютклиентам, являетсятот факт, чтодалеко не всесотрудникипансионатаимеют единыйвзгляд на

    Страницы:12

    Источник: https://xreferat.com/103/704-1-pravila-povedeniya-personala-v-gostinice.html
    Категория
    Менеджмент
    Тип
    дипломная работа
    Страницы
    1 стр.
    Дата
    15.07.2013
    Формат файла
    .rtf — Rich Text Format дипломная работа по биологии для учителя412.86 kb
    • sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-personala-v-gostinice-oao-sadko-otel-xilton-moskou-lenin_773169_1.rtf — 2621.71 Kb
    • Readme_docus.me.txt — 125 Bytes
    Рейтинг
    10  из 10
    Оценок
    1
    Оцените работу
    Хорошо  или  Плохо

      Скачать




    Источник: http://docus.me/d/773169/

    СОДЕРЖАНИЕ 1
    JV
    78
    СОДЕРЖАНИЕ
    ВВЕДЕНИЕ 3
    ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ МОДЕРНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ 5
    1.1.Развитие персонала 5
    1.2. Индивидуальные планы развития персонала - как элемент мотивационной системы 6
    1.3.Стимулирование как основа мотивации 12
    1.4.Виды и типы мотивов к труду 15
    ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ МЕТРОПОЛЬ 21
    2.1. Этапы развития и правовая основа гостиницы МЕТРОПОЛЬ 21
    2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы Метрополь 34
    2.3. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь 39
    ГЛАВА 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ МЕТРОПОЛЬ 55
    3.1. Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице Метрополь 55
    3.2. Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала их эффективность 59
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
    ЛИТЕРАТУРА 79
    ВВЕДЕНИЕ
    Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов.
    В условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Москвы резко
    возрастает необходимость изыскания путей повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц.
    Решающим причинным фактором повышения результативности деятельности
    людей является их мотивация.
    Поэтому целью данного дипломного исследования является изучение вопросов теории механизмов управления персоналом гостиницы Метрополь, и разработка рекомендаций по применению современных мотивационных систем
    в условиях


    Источник: http://docus.me/d/130440/

    Сущность организации обслуживания в гостиничном комплексе. Нормативная основа системы управления персоналом в гостиницах. Кадровая политика гостиницы ОАО дипломная работа организация работы персонала в гостинице Отель Хилтон Москоу Ленинградская". Мероприятия по совершенствованию подготовки персонала.

    Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

    Размещено на http://www.allbest.ru

    Размещено на http://www.allbest.ru

    Оглавление

    Введение

    Глава 1. Теоретические аспекты кадрового обеспечения гостиничного комплекса

    1.1 Сущность организации обслуживания в гостиничном комплексе

    1.2 Нормативно-правовая основа системы управления персоналом в гостиницах

    1.3 Организация работы службы персонала в гостиницах

    Глава 2. Анализ кадровой политики ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы

    Конкуренты «Hilton Moscow Ленинградская»

    2.2 Организационная структура ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    2.3 Кадровая политика гостиницы ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    2.4 Методы повышения эффективности оценки персонала

    Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию подготовки персонала для ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    3.1 Метод повышения эффективности подготовки персонала для гостиницы

    3.2 Повышение квалификации горничных в ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

    3.3 Экономическая эффективность от внедрения программы обучения персонала

    Заключение

    Библиографический список

    Приложение

    Введение

    Создание производства мирового класса всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют важную государственное социальное обеспечение за счет средств федерального бюджета дипломная. Реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит дипломная работа на тему учет затрат на производство и калькулирования себестоимости уже конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации, способности решать проблемы.

    В столетии, бухгалтерский учет и аудит материалов политика была прерогативой государственных органов. Большинство ее составляющих были вне непосредственного влияния руководителей предприятия. Все это привело к снижению трудовой мотивации и к отчуждению рабочих, к уменьшению заинтересованности в работе и низкой производительности. Однако нужно отметить, что кадры - это фактор повышения эффективности экономики России. Практика подтверждает, что человеческие возможности являются определяющими в процессе достижения поставленных целей.

    Конечно, трудно отказаться от старых методов проведения кадровой политики. Однако борьба за выживание вынуждает предприятия коренным образом изменять свою стратегию. Точка зрения, что решающим фактором конкурентоспособности является персонал, становится все более распространенной. В этой связи в разных формах проходит продвижение к созданию новой модели развития использования персонала, основными характеристиками которой является ориентация на высококвалифицированных инициативных работников, таблица для курсовой и дипломной работы в систему производства, непрерывность процесса обогащения знаний и квалификации, гибкость организации труда, партнерские отношения.

    До последнего времени мотивация как движущая сила поведения, как осознанное стремление к определенному типу удовлетворения потребностей, к успеху, дипломная работы на тему разработка комплексной системы защиты была самостоятельным объектом исследования, что нельзя признать правомерным. На практике ни один договор, соглашение или решение не могут быть заключен, принят и реализован без привлечения к этому большего или меньшего количества разных людей с присущими им взглядами, убеждениями, целями, и принципами.

    Изучение проблем мотивации, в службе персонала гостиницы, трудовой деятельности имеет как теоретическое, так и прямое практическое значение. От того, как понимает человек свою трудовую деятельность и какими мотивами он руководствуется, зависит его отношение к работе. Поэтому изучение, понимание внутренних механизмов мотивации труда дает возможность произвести эффективную политику в отрасли труда и трудовых отношений, создать «режим наибольшего содействия» для тех, кто действительно хочет производительного труда.

    Важной составляющей мотивации, одним из определяющих элементов менеджмента персонала есть его оценка, которая выполняет ориентирующую и стимулирующую функции. Отсутствие оценки персонала или ее необъективность являются наихудшими видами оценки, которые дезориентируют человека, тормозят его развитие, снижают активность и производительность деятельности.

    Оценка персонала -- ответственное и сложное дело, а начинать ее нужно с теоретического обоснования, обобщения передового опыта, подготовки соответствующих рекомендаций.

    Следовательно ключевыми социально-экономическими проблемами, которые рассматриваются, являются мотивация, дипломна работа анализ себестоимость продукции предприятия и оценка персонала.

    Стимулирование персонала рассматривается как составляющая мотивационного процесса, проявление внешней мотивации, которую осуществляет по отношению к персоналу администрация организации.

    Мотивационные аспекты ведут и к оценке персонала. Ведь и ориентирующая, и стимулирующая функции оценки персонала имеют непосредственный выход на практику мотивации трудовой деятельности, а их полноценное выполнение способно существенно повлиять на поведение персонала, его трудовую активность.

    Объектом исследования является гостиничное предприятие ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» г. Москва.

    Предметом исследования является состояние организации форм труда службы персонала в гостиничном хозяйстве и методы ее усовершенствования.

    Целью работы является попытка исследования способов совершенствование подготовки кадров для гостиничного хозяйства.

    Задание заключается в исследовании работы персонала, выяснении состояния организации в гостиничном хозяйстве и перспективы организации его работы, также рассмотрены резервы совершенствования форм организации труда в гостиничном предприятии ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская».

    Методологией исследования являются работы российских авторов Андреева С.В., Волкова В.К., Виханский О.С., Большакова С, а также нормативно-законодательная база и публикации в отраслевых журналах «Отель», дипломная работа организация работы персонала в гостинице звезд», «About», «Event.Ru».

    При написании работы применялись метод обобщения и метод дедукции, которые позволили определить цель исследования.

    Теоретической и дипломная работа организация работы персонала в гостинице основой исследования являются научные труды отечественных и заграничных ученых по маркетингу, менеджменту, макро- и микроэкономики, экономического анализа, нормативные и законодательные акты. В работе использована внутренняя отчетность ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская» за 2010 -2011 гг. информация, собранная ссылки на картинки в дипломной работе процессе исследования кадрово-мотивационной деятельности ОАО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская».

    Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе как уже функционирующих гостиниц, так и практическая значимость дипломной работы по юриспруденции новых отелях, которые только выходят на рынок.

    Глава 1. Теоретические аспекты кадрового обеспечения гостиничного комплекса

    1.1 Сущность организации обслуживания в гостиничном комплексе

    Главная функция гостиничного предприятия -- предоставление временного жилья. Практически все современные заведения гостиничного размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов(частично или полный пансион). Принимая во внимание мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные гостиницы достаточно часто предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и тому подобное.

    Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторазмещением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из работников.

    Существует набор служб, обязательных для любой гостиницы,:

    - административно-управленческая служба;

    - служба управления номерным фондом;

    - служба организации питания;

    - коммерческая служба;

    - инженерные(технические) службы;

    - вспомогательные и дополнительные службы.(рис.1.1)

    Рисунок 1.1 Организационная структура гостиничного комплекса

    Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил из охраны труда, противопожарной и экологической безопасности.

    Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

    Служба управления номерным фондом(или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием комнат соответствующей категории, приемом туристов, которые прибывают к гостинице, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу полагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержка должного санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилищных помещениях. Принимая во внимание высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, достаточно часто такая служба занимается предоставлением бытовых услуг гостям, организацией их отправления к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура.

    Обычно в состав этой службы входят: директор или менеджер из дипломная работа по оценке недвижимости на примере оценки номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединена сервисная служба(швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор из уборки комнат, служба безопасности.

    Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопрос из организации и обслуживания банкетов, презентаций и тому подобное. В ее состав входят: кухня, ресторан, бар, кафе, служба банкетного обслуживания.

    Коммерческая служба(или отдел маркетинга и продажи) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

    Инженерные(технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и тому подобное.

    Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, портняжной службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги состава и тому подобное.

    Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные заведения и др.

    Чем больше по размерам гостиницы, тем более разветвленную структуру они имеют, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые полагается функция выполнения тех или других заданий в работе подразделений (рис. 2.2)

    Рисунок 1.2 Службы гостиничного комплекса

    На гостиничных предприятиях разных типов и разной вместимости количество служб может быть больше или меньше, чем указаны выше, их функции могут отличаться. Например, только в структуре больших гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

    Не существует единственной идеальной модели управления гостиницей. Но все решения предопределены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также отвечать таким характеристикам:

    > иметь небольшое количество уровней управления;

    > в ней должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

    > производить услуги и организовывать работы, сориентированные на потребителей(гостей предприятия).

    Не существует идеальной и единственной модели управления гостиницей. Но все решения, предопределенные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются дипломная работа организация работы персонала в гостинице сурово зафиксированную управленческую иерархию. Чем больший гостиничный комплекс, тем вместительней структуру управления он имеет, поскольку в нем существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

    Организация труда

    Организация труда -- это способ сочетания непосредственных дипломная работа организация работы персонала в гостинице со средствами производства с целью создания благоприятных условий темы дипломных работ по мехатронике получения высоких конечных социально-экономических результатов. Организация труда является объективной необходимостью и неотъемлемой составляющей трудовой деятельности человека. Она должна способствовать совершенствованию всех процессов труда, производственных структур для достижения наивысшей эффективности общественного производства.

    В условиях рыночной экономики на всех уровнях управления можно выделить экономические и социально-психологические задания относительно улучшения организации труда.

    Экономические задания предусматривают достижение максимальной экономии труда, повышения производительности, снижения расходов в процессе производства продукции и предоставления услуг надлежащего качества.

    Социально-психологические задания предусматривают создание социальное обеспечение ветеранов труда дипломная работа условий труда, которые бы обеспечивали высокий уровень работоспособности занятых в производстве. Кроме того, работники должны получать удовольствие от работы, которую выполняют.

    Впервые научная теория труда нашла отражение в тейлоризме(свыше 100 лет назад), связная речь у дошкольников с онр дальнейшее ее развитие заключалось в переходе к концепциям «обогащения труда», «автономных групп», «гуманизации труда», которые потом продолжили свое развитие в составе более дипломная работа организация работы персонала в гостинице экономико-социологических и политико-идеологических теорий «демократии в промышленности», «социальной интеграции» и др.

    Организация труда на предприятии охватывает такие основные направления:

    разделение и кооперация труда, которая предусматривает научно обоснованное распределение работников по определенным трудовым функциями, рабочим местам, а также объединение работников в производственные коллективы;

    организация и обслуживание рабочих мест, которые способствуют рациональному использованию рабочего времени;

    нормирование труда, который предусматривает определение норм затрат труда производство продукции и предоставление услуг как основу для организации труда и определения эффективности производства;

    организация подбора персонала и его развитие, то есть -- планирование персонала, профориентация и профотбор, наем персонала, повышения его квалификации, планирования карьеры и тому подобное;

    оптимизация режимов труда и отдыха, установления наиболее рационального дежурства времени работы и отдыха в течение рабочей смены, недели, месяца. Отдых, его содержание и длительность максимально способствовать достижению высокой работоспособности в течение рабочего времени;

    рационализация трудовых процессов, приемов и методов труда на основе обобщения прогрессивного опыта. Рациональным считается такой способ работы, который обеспечивает минимальные затраты времени;

    улучшение условий труда, который предусматривает возведение дипломная работа организация работы персонала в гостинице минимуму вредности производства, тяжелых физических, психологических нагрузок, а также формирования системы охраны и безопасности труда;

    укрепление дисциплины труда, повышения творческой активности работников;

    мотивация и оплата труда.

    Организация труда на предприятиях, в отдельных отраслях производства осуществляется в конкретных формах, разнообразие которых зависит от таких основных факторов: уровня научно-технического прогресса, системы организации производства; психологических факторов Особенностей экологической среды; а также от ряда факторов, условленных характером заданий, которые решаются в разных звеньях системы управления. Организация труда изменяется, совершенствуется в зависимости от дипломная работа организация работы персонала в гостинице этих факторов.

    Организация труда гостиничного персонала имеет целью обеспечение непрерывного технологического процесса подготовки к приему гостей, организации их размещения, обслуживания и выезда. Она включает определение необходимой численности персонала, его распределение по структурным подразделениям и должностям, определения обязанностей и полномочий, планирования работы персонала, ее учет и контроль. Все это входит в обязанности кадровой службы, планово-экономического отдела и руководителей служб гостиницы. Они вносят предложения относительно принятия в состав служб нового работника, проводят с сотрудниками необходимые инструктажи и разные виды учебы, складывают график выходов на работу и графику отпусков.

    Они также определяют перспективный и текущий объем работы и его разделение между работниками, обеспечивают необходимые условия и средства для работы, контролируют ее выполнение, осуществляют учет работы каждого работника по количеству и качеству, складывают табели на получение заработной платы. Обязанность каждого работника - качественно выполнять свой объем работы, обусловленный контрактом или трудовым соглашением и регламентирован должностной инструкцией.

    Определять оптимальное количество работников и состав служб гостиницы помогает нормирование труда, которое базируется на установлении меры расходов труда на выполнение определенного объема работы. Штатные нормы гостиничного предприятия зависят от специфики его работы, функций, которые выполняются работниками, объема работ и уровня трудовых расходов.

    При определении штатного расписания предприятия применяются такие нормы:

    Норма численности - регламентированное количество работников, необходимое для полного и качественного выполнения работ;

    Норма времени - регламентированные расходы времени на выполнение единицы определенного вида работы;

    Норма выработки - количество единиц работы, которая должна быть выполнена за единицу времени;

    Норма обслуживания - регламентированное количество объектов обслуживания, которое может эффективно обслужить один работник в течение регламентированного времени работы;

    Норма соотношений численности - регламентированное соотношение численности разных категорий и должностных групп работников, что обеспечивает их эффективное выполнение в соответствии с квалификацией;

    Норма централизации работ - регламентированное соотношение между численностью централизованной части персонала и его общей численности и др.

    Нормы труда регламентируют состав персонала конкретной гостиницы. Для их установления используют трудовые нормативы, определение для соответствующих видов работ. Существуют типичные нормативы и нормы персонала, которые разрабатываются на уровне отрасли или ведомства, в распоряжении которого находятся гостиницы, и дифференцируются в зависимости от размеров, класса гостиницы, характеристики номерного фонда и тому подобное. Типичные нормативы являются наиболее общими, базовыми. На каждом конкретном предприятии на уровень трудовых расходов влияет также форма организации производства, степень механизации труда, уровень квалификации кадров. Поэтому предприятия могут применять типичные нормы штатного персонала, переделывая их в соответствии с конкретными условиями своей деятельности. Для этого используются такие методы анализа организации труда и разработки нормативов как мгновенные наблюдения, хронометража рабочего времени, фотография рабочего дня.

    Труд гостиничного персонала характеризуется разнообразием функций, которые выполняет каждый работник гостиницы, потому она трудно поддается точному нормированию, как в промышленном производстве.

    При расчетах количества гостиничного персонала большинства служб гостиницы чаще всего используются нормы выработки: показатель численности работников, которая приходится на определенный измеритель. Например, для работников службы приема и размещения - 1 работник на 100 гостиничных мест, для работников бельевого хозяйства - 1 на 100 кг сухого белья, для уборщиц - 1 на 100 кв. м уборочной площади, ремонтной службы - на 100 единиц ремонтной сложности и тому подобное. При этом все служебные посты, где нуждается круглосуточное присутствие персонала, рассчитываются по принципу - 1 лицо в изменение на пост, в зависимости от графика работы.

    1.2 Нормативно-правовая основа системы управления персоналом в гостиницах

    Содержащиеся в законах правовые дипломная работа организация работы персонала в гостинице призваны регламентировать и/или регулировать и/или контролировать наиболее важные общественные отношения (правовые, экономические, понятие трудового договора и порядок его заключения и др.)- Все правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка. Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная роль которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система.

    Нормативные акты в зависимости от их юридической силы подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты. Когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий большую юридическую силу. Конституция РФ обладает высшей юридической силой. Являясь основным законом нашей страны, Конституция закрепляет основы общественного и экономического строя, форму правления и государственного устройства, правовое положение личности, порядок организации и компетенцию органов власти и управления в центре и на местах, организацию и основные принципы правосудия, избирательной системы.

    Законы Российской Федерации, как нормативные а